電話交流是現(xiàn)代最方便、最快捷的通訊方式之一，對(duì)銷售員而言，打電話也是增進(jìn)與客戶之間感情的一個(gè)非常好的途徑。
銷售員充分利用電話溝通的優(yōu)勢(shì)，與客戶建立起感情賬戶，就能幫助自己更好地開展工作。與客戶進(jìn)行電話溝通，需要銷售員特別注意的一個(gè)問題就是禮儀。
銷售員在與客戶電話溝通的過程中，語言的技巧是非常重要的。如果說錯(cuò)了話，或者話語間讓客戶有了不滿的情緒，都有可能讓客戶掛斷電話拒絕溝通，這是非常嚴(yán)重的。
因此，銷售員應(yīng)該注意避免不利于溝通的語言，在注重自己聲音“形象”的同時(shí).也要注重自己的語言內(nèi)容，在輕松愉快的氣氛中，與客戶進(jìn)一步溝通。
一、避免在電話溝通中出現(xiàn)的情況
1.過多的專業(yè)術(shù)語
電話溝通是為了讓客戶了解你的產(chǎn)品及產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，讓客戶更有興趣，并得到與客戶面談的機(jī)會(huì)。
專業(yè)術(shù)語雖然可以更準(zhǔn)確地表達(dá)產(chǎn)品的性能，但是如果你溝通的對(duì)象不了解這些專業(yè)術(shù)語的含義，就很難從你這里接收到完整、有效的信息。
這不但讓你們溝通的效果大打折扣，也會(huì)讓客戶感覺溝通無益，從而放棄與你進(jìn)一步溝通的想法。
2.話語夾雜英文
現(xiàn)在有一些人喜歡在話語中夾雜一些流行的英文，似乎這樣可以更好地表達(dá)他的想法，顯示出他的流行性和時(shí)尚性。
其實(shí)有時(shí)這種方式并不被人所認(rèn)可。如果銷售員在與客戶溝通的過程中也是如此，那他的表述在聽不懂英文的客戶那里就會(huì)大打折扣。
甚至可能會(huì)讓他在心理上遭受小小的傷害，這樣的溝通都是有缺陷的。因此，當(dāng)你有夾雜英文的說話習(xí)慣時(shí)，一定要留意客戶的反應(yīng)。
3.不良的口頭禪
不少人都有口頭禪，或者是方言中的表達(dá)方式，或者是常用的句式，口頭禪可能成了人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N習(xí)慣。
但是，不良的口頭禪是要注意改正的，雖然在一些場合中，人們會(huì)自覺收斂自己的語言行為，但是如果不自然地說出不好的口頭禪，讓對(duì)方感覺刺耳，就會(huì)破壞雙方剛建立起來的友好的氛圍。
因此，銷售員應(yīng)該在日常生活中戒掉自己的一些不良口頭禪:
⑴“笨蛋”
⑵“你不懂”
⑶“他媽的”
⑷“少羅嗦”
⑸“廢話少說”
⑹“你腦子有病啊”
4.打斷對(duì)方
有一些銷售員在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，總是顯得急不可耐，似乎想以最短的時(shí)間說出自己的觀點(diǎn)，讓客戶了解更多的信息。殊不知道，這樣往往會(huì)打斷客戶，或者沒有給客戶表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。
一方面可能會(huì)讓客戶的感情受到傷害，另一方面，銷售員因?yàn)闆]有給客戶表態(tài)的機(jī)會(huì)，往往得不到客戶想要講的重要信息，這會(huì)給自己造成更大的不利。
例如，一名銷售員正在向客戶介紹產(chǎn)品，客戶說:“我有一個(gè)問題，我一聽朋友說……”這位銷售員立刻打斷客戶的話說:“我知道了，你的意思是說我們產(chǎn)品的價(jià)格比市面上同類產(chǎn)品的價(jià)格高的問題吧，我告訴你……”。
客戶很奇怪:“不是的，我的意思是想問一下怎么付款的問題。怎么了?你們的產(chǎn)品價(jià)格比較高嗎?”因此，銷售員在與客戶通話過程中，不要打斷客戶，更不要自認(rèn)為自己很了解客戶。
5.威脅的詞語
但這里的“威脅”指的是話語背景上的威脅，或者是留給客戶選擇上的威脅，在說這些話的時(shí)候，銷售員還是要保持自己語言上的禮儀的。
銷售員要表示出的“威脅”是實(shí)際情況的威脅，而不是銷售員人為的威脅，銷售員也是站在客戶的立場上的，這樣才會(huì)博得客戶的認(rèn)同。
但有些銷售員并不注意這些，他所認(rèn)為的威脅是語言上的威脅，這種威脅的語言，很容易使人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通阻滯。因此，銷售員應(yīng)該避免這一點(diǎn)。
常見的應(yīng)避免的威脅語句如下:
⑴“你最好這樣……否則的話……”
⑵“在我這里，你只有兩種選擇……”
⑶“如果你不能……，就不要怪我……”
二、注意與客戶電話溝通的細(xì)節(jié)
1.挑好通話時(shí)機(jī)
打電話一定要掌握時(shí)機(jī)，要在客戶方便接電話的時(shí)候給客戶打電話。如果為了公事，最好是在上班半個(gè)小時(shí)后，下班半個(gè)小時(shí)前的這段時(shí)間內(nèi)打，最好避免在對(duì)方吃飯或是休息的時(shí)候和客戶聯(lián)系。
打通電話后，要禮貌地詢問客戶是否有時(shí)間接電話。最好事先了解清楚客戶的作息時(shí)間，一來讓溝通比較順暢，二來可以安排好打電話的時(shí)間，做好通話前的準(zhǔn)備。
比如“你好!劉經(jīng)理，打擾您了!我是A公司的小王，您現(xiàn)在接電話方便嗎?”如果對(duì)方有急事不方便接聽電話，那么，銷售員最好立即同客戶約定好下次通話的時(shí)間，然后再禮貌地結(jié)束電話。
如果對(duì)方不在，我們需要讓接電話的人提供聯(lián)系客戶的其他方式，或者讓對(duì)方轉(zhuǎn)告:有要事相商，請(qǐng)務(wù)必回電話等。如果是比較重要的電話，最好事先和客戶約定好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行聯(lián)系。
2.節(jié)省客戶的時(shí)間
一般的公務(wù)電話不能超過3分鐘，對(duì)于銷售員來說，如果是單純的問候，那么，最好不要超過1分鐘;約訪電話不要超過3分鐘。
解說電話不要超過8分鐘，處理問題的電話不能超過15分鐘，總之，要為達(dá)到銷售員的目的，斟酌考慮。
3.注意打電話的場合
銷售員還要注意在電話信號(hào)最佳的時(shí)候打電話。不要在公共場合、電影院、劇院、音樂廳、酒吧、餐館等地方通電話。
不要開著車打電話，盡量避免使用移動(dòng)通信手機(jī)，防止干擾客戶的正常休息等，從而保證清晰、順暢地同客戶交流。
如果在通話過程中，信號(hào)突然中斷了，我們應(yīng)該主動(dòng)重?fù)苓^去，并說明信號(hào)中斷的原因，千萬不能為了省話費(fèi)等著客戶回電話。
銷售員:“您好，王先生，打擾了，我是A公司的小王，我們上次在貴套司見過面，您還記得嗎?”
客戶:“記得，上次不是和你說清楚了嗎，你怎么還打來?”
銷售員:“不好意思，又給您添麻煩了，我只是想給您提供一些能夠幫助您節(jié)省30%的成本的一些資料，我們可以見一面嗎?見一面不一定會(huì)做成生意，但是，確實(shí)能幫到您!”
客戶:“就是你推銷的那種設(shè)備嗎?”
銷售員:“準(zhǔn)確地說是我們的科技結(jié)晶，價(jià)值所在。”
客戶:“哦，那具體是什么呢?”
銷售員:“我一時(shí)也說不清楚，而且擔(dān)心誤導(dǎo)王先生，如果您有時(shí)間，我給您看些資料，您看怎樣?”
客戶:“行啊!”
客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還有尊重和友誼，因此銷售員在與客戶的電話溝通中特別需要注意禮節(jié)，考慮對(duì)方的感受。
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