王文金、董希淼 來源：中國電子銀行網(wǎng) 2022-09-13
近年來，我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得積極成效，銀行與客戶關(guān)系更加和諧，但仍然存在消費(fèi)者不斷提升的金融需求與金融服務(wù)相對滯后等矛盾。其中，金融產(chǎn)品售后服務(wù)缺失是短板之一。普通商品售后服務(wù)在工商業(yè)已經(jīng)十分普遍、規(guī)范和成熟，但銀行對金融產(chǎn)品的售后服務(wù)認(rèn)識和行動都有待提升。為更好地滿足銀行業(yè)消費(fèi)者的需求，銀行業(yè)應(yīng)建立健全金融產(chǎn)品售后服務(wù)制度，從重視產(chǎn)品售前、售中的銷售導(dǎo)向服務(wù)向重視產(chǎn)品售前、售中、售后的全過程服務(wù)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
一、銀行業(yè)提供金融產(chǎn)品售后服務(wù)的必要性
由于金融產(chǎn)品的特殊性，銀行業(yè)作為以提供服務(wù)為主的行業(yè)，往往忽略其服務(wù)主要基于金融產(chǎn)品的事實(shí)，進(jìn)而導(dǎo)致金融產(chǎn)品售后服務(wù)工作沒有得到足夠重視，與工商業(yè)企業(yè)的售后服務(wù)工作相比差距甚遠(yuǎn)?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）、《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）是關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的兩個重要制度，但只對金融產(chǎn)品售后管理作了原則性要求。由于制度辦法對金融產(chǎn)品售后服務(wù)未做出明確要求，再加上售后服務(wù)不直接創(chuàng)造效益，銀行業(yè)金融產(chǎn)品售后服務(wù)觀念相當(dāng)?shù)?。例如，客戶的存款產(chǎn)品長期未動賬，很少有銀行會主動提醒客戶；貸款產(chǎn)品有“貸后管理”，但卻沒有“貸后服務(wù)”。當(dāng)然，銀行業(yè)也不是完全沒有售后服務(wù)，但現(xiàn)階段更多是被動式的、零散化的，缺乏系統(tǒng)、主動的售后服務(wù)。
（一）銀行業(yè)提供金融產(chǎn)品售后服務(wù)是法定要求
金融產(chǎn)品售后服務(wù)并非可有可無。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條明確規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的售后服務(wù)；第二十八條規(guī)定，提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)等信息。金融產(chǎn)品屬于廣義的商品范疇，但與一般的實(shí)物商品又有較大區(qū)別。根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，金融消費(fèi)對象包括金融產(chǎn)品和金融服務(wù)兩個方面，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的分類相銜接。
（二）金融消費(fèi)者有金融產(chǎn)品售后服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求
筆者梳理了近年來有關(guān)銀行服務(wù)的熱點(diǎn)問題，主要包括：存款業(yè)務(wù)方面，例如：客戶被抬在擔(dān)架上來銀行辦業(yè)務(wù)；存款人死亡后，繼承人辦理取款手續(xù)復(fù)雜、成本高；小額存款每年被銀行扣賬戶管理年費(fèi)，多年以后所剩無幾甚至清零。貸款及信用*業(yè)務(wù)方面，例如：貸款客戶失信人員規(guī)?？焖偕仙?；客戶違規(guī)改變貸款資金用途問題；信用*違約及套現(xiàn)。等等。投資理財(cái)業(yè)務(wù)方面，如轟動一時(shí)的“原油寶”事件。以上這些問題的產(chǎn)生，或多或少都與銀行金融產(chǎn)品售后服務(wù)不到位有一定關(guān)系，也反映出金融消費(fèi)者對售后服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求。
綜上所述，銀行業(yè)提供金融產(chǎn)品售后服務(wù)具有必要性。
二、現(xiàn)階段銀行業(yè)金融產(chǎn)品售后服務(wù)的主要內(nèi)容
銀行金融產(chǎn)品售后服務(wù)，是指銀行基于自身的服務(wù)能力和資源，從維護(hù)客戶正當(dāng)利益和滿足客戶合理需求出發(fā)，為讓客戶能夠更加安全、便捷、高效地使用金融產(chǎn)品，在產(chǎn)品銷售之后向客戶提供的后續(xù)服務(wù)。銀行提供的金融產(chǎn)品，主要包括存款類、信貸類、投資理財(cái)類。為更準(zhǔn)確的看待金融產(chǎn)品售后服務(wù)，有必要與售后管理區(qū)分開來：一是出發(fā)點(diǎn)不一樣。售后管理是銀行從維護(hù)自身利益出發(fā)；售后服務(wù)是從維護(hù)客戶利益出發(fā)，雖然兩者最終很大程度上也有利于維護(hù)銀行的長遠(yuǎn)利益、整體利益。二是客戶感受不一樣。售后管理對客戶來說更像是履行義務(wù)；售后服務(wù)對客戶來說更像是行使權(quán)利。
圍繞金融消費(fèi)者的基本權(quán)益和存在問題，從補(bǔ)齊現(xiàn)階段銀行售后服務(wù)的短板入手，應(yīng)著重加強(qiáng)以下三個方面的金融產(chǎn)品售后服務(wù)：
（一）使用指導(dǎo)。金融產(chǎn)品的使用，指客戶獲得金融產(chǎn)品后，直至結(jié)清或銷戶，圍繞金融產(chǎn)品的功能，與銀行發(fā)生的各種交易，或?qū)鹑诋a(chǎn)品進(jìn)行合理處置。基于客戶的不同需求，可包括以下幾個層次：一是基本使用。讓客戶知道所辦理金融產(chǎn)品的使用方式方法及注意事項(xiàng)，確保能安全、便捷地使用金融產(chǎn)品；如：金融產(chǎn)品的密碼、指紋、人臉識別等安全措施的設(shè)置和使用方法，以防止客戶的金融資產(chǎn)被竊取。二是專業(yè)使用。在基本使用的基礎(chǔ)上，讓客戶知道金融產(chǎn)品所涉及的相關(guān)金融知識、政策法規(guī)，盡量做到知其然、知其所以然；如：介紹貸款用途的相關(guān)政策法規(guī)，以努力確保貸款用途按合同約定使用，不少貸款風(fēng)險(xiǎn)都出在改變用途上。三是增值使用。銀行可利用自身資源和專業(yè)優(yōu)勢向客戶提供增值服務(wù)，以更好地服務(wù)于客戶的投資理財(cái)及經(jīng)營、消費(fèi)等目標(biāo)需要，如：向小微貸款客戶提供財(cái)務(wù)會計(jì)、納稅管理等方面的指導(dǎo)服務(wù)。
對于存款、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品，銀行提供了基本的使用指導(dǎo)服務(wù)，但集中在售前、售中，售后相對較少。相對來說，銀行對貸款產(chǎn)品的使用指導(dǎo)服務(wù)認(rèn)識較為欠缺，更多還是強(qiáng)調(diào)信貸管理，這或許與過去貸款作為稀缺資源、銀行處于賣方市場的經(jīng)營慣性有關(guān)系。為此，應(yīng)著重加強(qiáng)信貸產(chǎn)品的貸（售）后服務(wù)問題，重點(diǎn)圍繞信貸產(chǎn)品的合規(guī)合理使用、安全收回開展售后服務(wù)。例如，銀行可基于所掌握的同類用途貸款的貸后數(shù)據(jù)分析，向借款客戶在經(jīng)營上或貸款資金應(yīng)用上提供合理建議；組織對貸款客戶分類開展貸款資金使用方面的咨詢培訓(xùn)，特別是對初次創(chuàng)業(yè)人員；為貸款客戶加強(qiáng)與上、下游商戶合作提供支持，根據(jù)客戶需要提供供應(yīng)鏈金融服務(wù)等。
（二）告知提醒。從有利于維護(hù)客戶利益、有利于保障客戶知情權(quán)、有利于防控風(fēng)險(xiǎn)出發(fā)，銀行業(yè)可做好以下三個方面的告知提醒：一是到期告知提醒。有固定期限的存款產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)在將到期前或到期后提醒客戶，可先短信、后電話的方式；對無法電話聯(lián)系上的、半年以上客戶仍未來處理的，則應(yīng)考慮上門告知。沒有固定期限的存款產(chǎn)品，如超過一年未發(fā)生動賬，也應(yīng)主動提醒客戶。通過該項(xiàng)售后服務(wù)，可避免客戶因?yàn)槭韬鲈斐墒找鎿p失；還可避免若客戶發(fā)生意外、家屬不知情無法處置財(cái)產(chǎn)的情況。二是交易告知提醒。對能手機(jī)聯(lián)系的客戶（在客戶同意的情況下），主動發(fā)送每一筆交易信息；對不能手機(jī)聯(lián)系的客戶，按季或半年主動發(fā)送對賬單提供對賬服務(wù)。從售后服務(wù)的角度看，將賬戶信息和交易信息發(fā)送給客戶，應(yīng)視為銀行售后服務(wù)基本內(nèi)容，以更好的確保賬戶資金安全和客戶知情權(quán)，不應(yīng)由客戶申請及付費(fèi)才能獲得。通過該項(xiàng)售后服務(wù)，既有利于維護(hù)客戶的資金安全，也有利于強(qiáng)化銀行操作風(fēng)險(xiǎn)、案件風(fēng)險(xiǎn)的防控。三是風(fēng)險(xiǎn)告知提醒。對投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶，如市場價(jià)格或市場環(huán)境出現(xiàn)較大波動時(shí)，及時(shí)提醒客戶對風(fēng)險(xiǎn)作出判斷。對貸款客戶，如客戶信貸資金流向可能違反政策法規(guī)，掌握到某類經(jīng)營項(xiàng)目的市場風(fēng)險(xiǎn)和政策風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向相關(guān)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，以防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對存款客戶，資金收支出現(xiàn)異常，賬戶被有權(quán)部門凍結(jié)或扣劃后，從維護(hù)客戶利益出發(fā)，都應(yīng)向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示（除非有規(guī)定必須對客戶保密）。通過該項(xiàng)售后服務(wù)，能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)損失和負(fù)面情緒。
（三）處置疑難。對客戶在金融產(chǎn)品使用中遇到的疑難問題，銀行應(yīng)在合理的范圍內(nèi)提供售后服務(wù)。不過，在提供售后服務(wù)時(shí)，除了增加銀行的工作量，還可能要承擔(dān)額外的成本和風(fēng)險(xiǎn)，這也是銀行不愿意協(xié)助客戶解決疑難問題的主要原因。因此，在探討協(xié)助客戶處置疑難問題的售后服務(wù)時(shí)，有必要基于成本、風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析。一是銀行需承擔(dān)成本。例如，一些必須客戶本人辦理，但客戶又因特殊原因無法來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，銀行安排人員提供上戶服務(wù)。再如，對一些多年未動賬又無法電話聯(lián)系的存款客戶，銀行安排人員上門主動提醒。這類服務(wù)銀行一般不會承擔(dān)額外的風(fēng)險(xiǎn)，但需承擔(dān)額外的成本；銀行可設(shè)定條件免費(fèi)提供，也可收取必要合理費(fèi)用有償提供，這與其他行業(yè)售后服務(wù)中的一些收費(fèi)服務(wù)類似。二是銀行需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。例如，已故存款人小額存款提取問題，2019年監(jiān)管部門下發(fā)通知要求對存款金額1萬元以內(nèi)的提取手續(xù)進(jìn)行簡化，同時(shí)也鼓勵銀行對存款金額5萬元以內(nèi)參照簡化。出于少承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)考慮，很少銀行對1萬元以上的取款進(jìn)行簡化。若從為客戶提供更好售后服務(wù)出發(fā)，對1萬元以上5萬元以下的小額存款，銀行同樣應(yīng)考慮簡化提取手續(xù)。這樣做銀行的確需要承擔(dān)額外的法律風(fēng)險(xiǎn)，卻實(shí)實(shí)在在減輕了客戶的負(fù)擔(dān)。又如，客戶貸款利息或本金出現(xiàn)逾期后，從信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，通常的做法是逾期超過規(guī)定期限后就應(yīng)訴諸法院；若從售后服務(wù)的角度，對一些暫時(shí)還本、繳息困難又非惡意逃廢債的客戶，則應(yīng)盡量協(xié)助客戶克服困難、放寬訴訟期限，避免讓客戶雪上加霜，但這樣做，銀行同樣要承擔(dān)額外的風(fēng)險(xiǎn)。對這類售后服務(wù)，只要銀行管理層愿意為客戶承擔(dān)較低且可控的額外風(fēng)險(xiǎn)，完善業(yè)務(wù)操作流程和盡職免責(zé)規(guī)定就可實(shí)現(xiàn)。
三、 加強(qiáng)銀行金融產(chǎn)品售后服務(wù)的建議
售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定要求。銀行業(yè)相比較工商業(yè)盈利能力相對更強(qiáng)，而金融產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容相對規(guī)范，沒有理由在售后服務(wù)上落后于工商業(yè)。在邁向社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的路上，社會經(jīng)濟(jì)的方方面面都在滌舊革新、精益求精，銀行業(yè)不能固守原有的服務(wù)理念，應(yīng)盡快補(bǔ)齊售后服務(wù)的短板，構(gòu)建系統(tǒng)、規(guī)范的金融產(chǎn)品售后服務(wù)體系，以更好地滿足人民群眾對美好生活的金融需求。
（一）強(qiáng)化對金融產(chǎn)品售后服務(wù)的思想認(rèn)識。金融管理部門要將加強(qiáng)金融產(chǎn)品售后服務(wù)，作為落實(shí)“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想”在金融工作上的具體體現(xiàn)，視為全面落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的具體舉措，將售后服務(wù)納入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行機(jī)構(gòu)要認(rèn)識到加強(qiáng)金融產(chǎn)品售后服務(wù)，是“以客戶為中心”“客戶至上”經(jīng)營理念的重要體現(xiàn)，有助于構(gòu)建銀行與客戶間的和諧關(guān)系、提升客戶滿意度，提升銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控和高質(zhì)量發(fā)展、提升銀行競爭力，切實(shí)增強(qiáng)推進(jìn)金融產(chǎn)品售后服務(wù)的自覺性和主動性。
銀行要走出以下幾種常見的金融服務(wù)思想誤區(qū)：一是“唯利是圖”的誤區(qū)。例如，客戶沒有設(shè)定自動轉(zhuǎn)存的定期存款到期幾年后，銀行都不會主動向客戶提醒一聲，表面上占到客戶的便宜，實(shí)際可能會冷了客戶的心。二是“多一事不如少一事”的誤區(qū)。銀行怕麻煩省事了，把更多責(zé)任轉(zhuǎn)移到客戶身上，則意味著客戶要承擔(dān)更多、付出更多。三是“前后不一”的誤區(qū)。不少銀行售前、售中服務(wù)都很重視、很好，但售后服務(wù)卻不夠重視、效果不佳。
（二）建立金融產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。銀行應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合客戶需求，以及自身服務(wù)能力，建立健全本行金融產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范。金融產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量規(guī)范可實(shí)行清單制管理，清晰地列出各種金融產(chǎn)品售后服務(wù)的觸發(fā)條件、內(nèi)容要求、是否有償、責(zé)任崗位。銀行應(yīng)將金融產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范公開，接受客戶的評價(jià)和監(jiān)督；客戶獲得金融產(chǎn)品前，銀行應(yīng)告知能獲得哪些售后服務(wù)。以銀行的上門服務(wù)為例，銀行可以在售后服務(wù)質(zhì)量規(guī)范中明確，是否提供，或是否有償提供。如果銀行基于自身的服務(wù)能力，明確不提供或有償提供，那么客戶在選擇該行金融產(chǎn)品時(shí)，就代表接受這一規(guī)范，以后有相應(yīng)問題時(shí)，將可以避免這方面的爭議；當(dāng)然，銀行也可能因售后服務(wù)上的劣勢，影響市場競爭力。
（三）為金融產(chǎn)品售后服務(wù)提供全方位保障。一是人力資源保障。金融產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)以客戶經(jīng)理為主，初期主要通過對現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊(duì)伍開展售后服務(wù)培訓(xùn)、明確工作責(zé)任要求，建立售后服務(wù)工作力量；后期如評估發(fā)現(xiàn)工作量超出負(fù)荷，則應(yīng)增加工作力量配備，避免由于工作力量不足影響售后服務(wù)質(zhì)量。二是工作經(jīng)費(fèi)保障。對一些會增加費(fèi)用支出的售后服務(wù)，管理層應(yīng)在工作經(jīng)費(fèi)上給予保障，并制定相應(yīng)的費(fèi)用支出標(biāo)準(zhǔn)。三是制度保障。對一些會帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)的售后服務(wù)，一方面應(yīng)優(yōu)化業(yè)務(wù)操作和管理流程，努力管控風(fēng)險(xiǎn)；另一方面應(yīng)在盡職免責(zé)上作出合理安排，以打消服務(wù)人員怕?lián)?zé)的思想顧慮。四是考評保障。將售后服務(wù)納入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理的績效考評體系，可重點(diǎn)考評客戶投訴率、客戶滿意度、客戶穩(wěn)定率等指標(biāo)，以強(qiáng)化售后服務(wù)責(zé)任的落實(shí)。
（四）為金融產(chǎn)品售后服務(wù)提供技術(shù)支撐。銀行客戶數(shù)量眾多、業(yè)務(wù)交易量大，要提供系統(tǒng)、規(guī)范的售后服務(wù)，離不開相應(yīng)的技術(shù)支撐，否則很難有效開展。主要應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下技術(shù)功能：一是系統(tǒng)智能處理。對金融產(chǎn)品的到期信息、交易信息，需及時(shí)進(jìn)行短信提醒的，可通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動處理。二是售后服務(wù)任務(wù)查詢。業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)中能方便查詢到各種金融產(chǎn)品待處理、已處理的售后服務(wù)任務(wù)，對緊急、重要的任務(wù)能提供預(yù)警。三是售后服務(wù)處理登記。能將售后服務(wù)開展情況及客戶的意見反饋在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，形成售后服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫。四是售后服務(wù)成效分析。構(gòu)建售后服務(wù)分析模型，能對售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，作為績效考評、改進(jìn)售后服務(wù)管理的依據(jù)。
（原載《中國金融》2022年第16期，發(fā)表時(shí)有修改。王文金系江西會昌農(nóng)商銀行監(jiān)事長，董希淼系招聯(lián)金融首席研究員、中國電子銀行網(wǎng)專欄專家。）
資料來源：
銀行業(yè)應(yīng)補(bǔ)齊金融產(chǎn)品售后服務(wù)的短板_中國電子銀行網(wǎng)
https://www.cebnet.com.cn/20220913/102829275.html
