距離銷售易在年初因融資而起的高調(diào)曝光，已經(jīng)過去了近半年時(shí)間。在上周北京召開的一次發(fā)布會(huì)上，銷售易CEO史彥澤宣布了三款新產(chǎn)品的亮相： 伙伴云、客服云及現(xiàn)場云。
相比上一次融資新聞的發(fā)布，自稱銷售易“首席產(chǎn)品經(jīng)理”的史彥澤在介紹新品時(shí)，顯得輕松自在許多，談到的話題，也包括工業(yè)經(jīng)濟(jì)、IT 信息化、互聯(lián)網(wǎng)下半場……但出現(xiàn)頻率最高的詞匯，仍然是“連接”。
對于銷售易來說，“連接”的概念始于今年 1 月敲定的那筆由騰訊領(lǐng)投的 2.8 億元 D 輪融資。從社交到金融、出行、娛樂、生活服務(wù)，騰訊用資本的合縱“連接”起互聯(lián)網(wǎng)半壁江山，這也一定程度上啟發(fā)了史彥澤：騰訊在 C 端的連接，能否移植到企業(yè)服務(wù)的 CRM 領(lǐng)域？
“傳統(tǒng)的 CRM 一直圍繞著企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程邏輯來進(jìn)行，所謂的客戶關(guān)系管理，只記錄了誰買了什么東西，然而我們的渠道商、服務(wù)商，都跟原來內(nèi)部的軟件沒有任何的連接?！笔窂烧f。
（今年1月，銷售易宣布獲得由騰訊領(lǐng)投的 2.8 億元 D 輪融資）
銷售 CRM 領(lǐng)域的“消費(fèi)升級”早期的 CRM 更像一個(gè)記錄工具，記錄客戶資料；記錄銷售跟進(jìn)；記錄各個(gè)渠道的客戶資料收集，以及記錄客服的服務(wù)詳情?？砂l(fā)展到今天，“記錄型”的 CRM 已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的需要。
在史彥澤看來，如果將企業(yè)比作流水線，然后通過軟件把流水線實(shí)現(xiàn)，這件事情無論是ERP 還是 HR 系統(tǒng)，全部是老的設(shè)計(jì)理念，也無法為客戶提供可持續(xù)的價(jià)值，用戶自然不會(huì)買單，這就促使銷售易朝新型的 CRM 去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
“全新的 CRM 是怎樣的一個(gè)狀況？我們把 CRM 存在的范疇細(xì)化了一下，不論對內(nèi)對外，無非就是銷售、市場、客服?！笔窂烧f到。銷售易不會(huì)去做 ERP，也不會(huì)去做 HR，始終堅(jiān)持的只有“獲客”，可除了內(nèi)部客戶關(guān)系管理，外部的連接同樣重要。
因此，銷售易此次發(fā)布的三朵云，就是完成了一次銷售 CRM 領(lǐng)域的“消費(fèi)升級”——即從企業(yè)對內(nèi)的協(xié)調(diào)，延伸至企業(yè)對外部合作伙伴的連接。
“去中介化”是史彥澤在此次產(chǎn)品發(fā)布中提出的另一點(diǎn)關(guān)鍵概念。在他看來，曾經(jīng)以阿里、京東、美團(tuán)為首的互聯(lián)網(wǎng) To C 陣營，看上去解決了渠道的去中介化，但實(shí)則成為了制造廠商和終端消費(fèi)者之間的“新中介”——制造廠商聽到的是這些新中介反饋來的信息，自己卻無法第一時(shí)間得到消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。
因此，史彥澤希望銷售易成為連接傳統(tǒng)企業(yè)與客戶中間的工具，用 CRM 的信息沉淀屬性真正做到“去中介化”。
簡單來講，銷售易此次發(fā)布的伙伴云、客服云、現(xiàn)場云，實(shí)際上就是針對 CRM 鏈條上三個(gè)環(huán)節(jié)延伸出的三款 APP，通過延伸產(chǎn)品線，銷售易試圖將業(yè)務(wù)，及其背后的數(shù)據(jù)串聯(lián)在一起，讓傳統(tǒng)企業(yè)能夠直接接觸到客戶。
具體到產(chǎn)品上來說，伙伴云主要面向渠道商提供連接及服務(wù)，一端連接經(jīng)銷商、分銷商等伙伴，提供注冊、認(rèn)證、特價(jià)申請等服務(wù)，另一端連接企業(yè)的渠道經(jīng)理，提供渠道注冊、認(rèn)證、合同審核、商機(jī)管理和業(yè)績評估等功能，實(shí)現(xiàn)溝通協(xié)同、商機(jī)報(bào)備和特價(jià)審批等場景，解決以往信息傳遞、溝通不透明不及時(shí)，以及流程繁復(fù)的問題。
客服云主要針對客服服務(wù)場景，定位一站式客服平臺，連接官網(wǎng)、微信、電話等多渠道的客戶，并進(jìn)行統(tǒng)一的呈現(xiàn)、客戶服務(wù)及管理，并將溝通狀態(tài)、客戶視圖、客服知識庫、服務(wù)工單、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等進(jìn)行統(tǒng)一歸集和呈現(xiàn)。
現(xiàn)場云則是面向需要上門進(jìn)行的售后服務(wù)，連接的是內(nèi)部以及第三方合作伙伴的服務(wù)工程師資源，工程師通過系統(tǒng)派單或者搶單接到派工單，抵達(dá)維修現(xiàn)場后需要簽到確認(rèn)，備件和維修費(fèi)用都可以現(xiàn)場結(jié)算，并且可以在伙伴云上查看。服務(wù)結(jié)束后，客戶需要電子簽名確認(rèn)服務(wù)并評價(jià)，而工程師則需要填寫服務(wù)結(jié)束的理由。
“SaaS+PaaS+云”，誰將是銷售易版圖的下一塊？鈦媒體記者最近的一篇報(bào)道中提及，包括“百會(huì) CRM”在內(nèi)的國內(nèi)眾多 SaaS 軟件，正在將人工智能擺在公司發(fā)展的核心位置，比如利用 AI 中的語義識別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，在產(chǎn)品中落地銷售線索推送與業(yè)務(wù)預(yù)警，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提升。
相比 AI 在應(yīng)用層的紅海，銷售易卻用過去兩年多的時(shí)間走了另一條發(fā)展路線——底層技術(shù)重構(gòu)。
從 2015 年開始，銷售易開始在 PaaS 層上發(fā)力，不僅重寫了自家 CRM 的底層代碼，在 2016 年推出的“SaaS+PaaS”平臺也為了滿足用戶的個(gè)性化需求，將原有的 CRM 系統(tǒng)根據(jù)銷售人員的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行模塊拆分，比如派工、打單、合同、連接客戶與拜訪日程，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要將這些功能通過簡單的拖拽，構(gòu)建一個(gè)專屬于自家銷售人員使用的 APP。
比起 AI 技術(shù)可以從開源途徑的直接獲取，銷售易做了兩年多的“代碼重寫”更是一項(xiàng)臟活累活。談到 PaaS 層的轉(zhuǎn)變和三款云產(chǎn)品的相繼面世，史彥澤在接受鈦媒體記者采訪時(shí)透露出些許無奈，“我們每天接觸那么多客戶，還是能感覺到客戶提出的需求與我們產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)的功能，還有很大的距離?！?/p>
作為通用型的 CRM 軟件，銷售易一方面要將基礎(chǔ)功能做深做精，一方面又要盡可能滿足不同行業(yè)、不同類型的客戶要求，而 PaaS 平臺解決了一部分個(gè)性化的問題，同時(shí)也為后續(xù)推出的三款云產(chǎn)品提供了底層技術(shù)基底，根據(jù)銷售易官方透露，三朵云全部架構(gòu)在銷售易的 PaaS 平臺上，這就為數(shù)據(jù)互通與各個(gè)產(chǎn)品線上的聯(lián)動(dòng)打下了基礎(chǔ)。
也就是說，目前銷售易形成的“SaaS+PaaS+云”的產(chǎn)品矩陣，涵蓋了企業(yè)以“獲客”為核心來實(shí)現(xiàn)的企業(yè)、客戶、合作伙伴與產(chǎn)品之間的串聯(lián)。
當(dāng)以紛享逍客為例的“大眾消費(fèi)級”規(guī)?；蚍ū或?yàn)證失敗之后，銷售易正做出新的嘗試，即用“全鏈條產(chǎn)品”化實(shí)現(xiàn)市場規(guī)模的突圍。
隨著技術(shù)（PaaS ）和產(chǎn)品（云）的相應(yīng)完備，銷售易的下一步動(dòng)作也已經(jīng)呼之欲出，那就是在應(yīng)用層上的智能化（AI），史彥澤在發(fā)布會(huì)上也有所提及。而在銷售易的規(guī)劃中，包括現(xiàn)有的產(chǎn)品線延伸，以及在上半年還挖來了曾在硅谷擔(dān)任 AppDynamics 的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家趙宇辰，實(shí)則上都是為 AI 中必須具備的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)做準(zhǔn)備。（本文首發(fā)鈦媒體，記者/蘇建勛）
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