《開場(chǎng)，注定結(jié)局》一文發(fā)出以后，收到各種吐槽：燒腦，看完還是不知道怎么開場(chǎng)，看了三遍還是沒能理解，感覺像是開篇第一章，卻再?zèng)]有了下文，希望能舉些例子等等。覺得應(yīng)該統(tǒng)一給些反饋，就借這一篇的開頭啰嗦幾句。
首先值得感慨一下，這些反饋太好了！想想看，凡是做銷售過銷售的人，極少有人提出開場(chǎng)問題，因?yàn)檫@從來就不是問題。無論是見熟悉的或是陌生的客戶，開場(chǎng)怎么會(huì)是問題呢？平時(shí)收到的問題并不少，很少人問及銷售人如何開場(chǎng)。為什么讀了一篇文章，反而“不會(huì)開場(chǎng)”了呢？
再感慨一下“方法”的需求量巨大！人家讀了半天，卻沒有給方法，這不扯淡嗎？不是浪費(fèi)時(shí)間嗎？所以，無論如何還是要給方法的。
反饋之前，先提個(gè)問題，銷售人是要方法，還是要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？回答“都要”的人多嗎？或者反問，方法不就是優(yōu)勢(shì)嗎？在資訊貧乏的時(shí)代，方法就是優(yōu)勢(shì)，知識(shí)就是力量?？涩F(xiàn)在不是那個(gè)時(shí)代。
如果給了方法，要么有效，要么無效。無效就算了，不必說了。如果你得到一個(gè)有效的方法，應(yīng)該對(duì)所有人都有效，這年頭，再好的消息都是難以獨(dú)享的。既然對(duì)所有人都有效，還有優(yōu)勢(shì)可言？這樣的優(yōu)勢(shì)還存在嗎？所以說，很難同時(shí)給出方法和優(yōu)勢(shì)。這是為什么在方法和優(yōu)勢(shì)上做出選擇的原因。
這么做的假設(shè)，是所有的技巧都是與思維模式連接才起效的，單純的技巧是僵化的呆板的無效的。不要試著對(duì)同一個(gè)客戶使用兩次技巧，哪怕第一次不是你用的。
銷售人的每一個(gè)動(dòng)作都是創(chuàng)新，每一個(gè)動(dòng)作都是唯一。所謂創(chuàng)新，就是契合此情此景此時(shí)此刻的，是得體的行為。不要試圖尋找一勞永逸的方法，那必然徒勞的。
既然思維模式那么重要，思維模式中最重要的因素是什么呢？是目標(biāo)感。很多人尋找方法，很少人界定目標(biāo)。比如很多人尋找“怎么開場(chǎng)”的答案，很少人在意“為什么開場(chǎng)”就是一樣的道理。結(jié)果就是找到一堆方法，卻與目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)。
扯遠(yuǎn)了?；氐奖疚牡闹黝}——探詢，不是提問。如果不出意外，這次又一次惹了爭(zhēng)議。不提問還怎么探詢？好吧，這次老實(shí)一點(diǎn)，認(rèn)個(gè)錯(cuò)。承認(rèn)探詢就是提問，可你問什么呢？到底怎么問才問得出客戶的需求呢？
是這樣問嗎？
“客戶，你的需求是什么？”（客戶：鉆石算么？）
“客戶，什么讓你夜不成寐？”（客戶：我失眠啊）
“客戶，你平時(shí)有什么愛好？”（客戶：一切能折成錢的東西我都愛好）
“客戶，這樣的病人你怎么用藥？”（客戶：該用什么用什么）
“客戶，你偏愛用什么產(chǎn)品？“（客戶：治病沒有偏好）
“客戶，你想聽什么樣的學(xué)術(shù)主題？”（客戶：前沿的）
“客戶，你想?yún)⒓邮裁礃拥膶W(xué)術(shù)活動(dòng)？”（客戶：參加好的活動(dòng)）
“客戶，你希望使用療效更強(qiáng)，更快，作用更久，更方便，更劃算的產(chǎn)品嗎？”（客戶：這不廢話么）
“……”
如果說這樣問太low，那好，高明的提問都是哪些？我為此與很多銷售人以及銷售經(jīng)理銷售培訓(xùn)師溝通，想知道他們是不是真的問出什么客戶的需求。有很多肯定的回答，于是我進(jìn)一步確認(rèn)：對(duì)方說出的需求，有哪一點(diǎn)你想不到的？明確一點(diǎn)，凡是人之常情的都不是需求?；蛘?，如果堅(jiān)持人之常情也是需求，那么既然人之常情便不難想見，能夠想見的，還用得著問嗎？
說到這里，會(huì)有人不爽。抬手示意一下，接著犀利提問：“探詢不是提問，那你說是什么？”
當(dāng)別人覺得不爽的時(shí)候，說任何話可都是導(dǎo)火索呢，可別上當(dāng)啊。還是說說我自己的體驗(yàn)。如果有人問我的需求是什么，如何開口？開口前如何思考？要提煉自己的真正需求是不是很難？或者，如果我們真的有需求，是不是真的要說？即便要說，是不是要對(duì)你說？那要看情況?？词裁辞闆r？什么情況下會(huì)說？沒有回答。
把焦距調(diào)遠(yuǎn)些，當(dāng)初我們填報(bào)志愿的時(shí)候，很多人最大的困擾是什么？一是不確定哪家院校能錄?。贿€有就是不知道選什么專業(yè)。可見從那個(gè)時(shí)候起，我們已經(jīng)體會(huì)到“需求”的不明確。
后來找工作，面臨相似的困境。是大公司還是小公司？外企還是內(nèi)資？是自己喜歡做的，還是收入高的？是馬上確定到手的，還是在不確定中等待更好的？
再往后，找對(duì)象了。面臨同樣的選擇場(chǎng)景，到底是找長(zhǎng)得帥（靚）的，還是找放心的？是某二代，還是頭一代？是找我喜歡的，還是找喜歡我的？
積累了一定資本后，是繼續(xù)打工還是出來創(chuàng)業(yè)？是合伙還是獨(dú)行？是冒險(xiǎn)改行，還是堅(jiān)持不熟不做？創(chuàng)業(yè)之后依舊面臨很多的選擇，是做大還是做強(qiáng)？選擇獨(dú)自掌控企業(yè)，還是引進(jìn)資本？是堅(jiān)持既定戰(zhàn)略，還是斷然轉(zhuǎn)型止損？
再看看平時(shí)，我們迎合周圍環(huán)境，還是我行我素獨(dú)立特行？是率性而為，還是老于世故？是看破紅塵，還是躬身入局？是追逐資本，還是追逐內(nèi)心？莫衷一是吧？
每個(gè)人都有兩個(gè)部分，即意識(shí)部分和潛意識(shí)部分。需求是在意識(shí)里，還是在潛意識(shí)里？意識(shí)層面的都是觀點(diǎn)和需要，而潛意識(shí)里才有需求。那些支持需求是問出來的人，相信需求存在意識(shí)里面，而且相信自己能讓對(duì)方愿意說。這個(gè)信念在現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)中受到挑戰(zhàn)，因?yàn)槲覀兂３柌怀隹蛻舻男枨蟆?/span>
就像問業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要什么樣的培訓(xùn)，也像問客戶想聽什么話題，回答的都不是需求而是觀點(diǎn)。如果你真的按照他們的回答去準(zhǔn)備，后果是預(yù)料之中的。
如果需求真的在潛意識(shí)層面，更不要問了，問了也白問。從潛意識(shí)到意識(shí)，有很長(zhǎng)的路要走。
說話回來，就沒有辦法探詢客戶需求了嗎？當(dāng)然不是。否則，我們也不會(huì)有這么多的好東西可用了，比如手機(jī)，汽車，電腦等等。
這里面的原理，每個(gè)人都是一個(gè)移動(dòng)的信息發(fā)射器，每時(shí)每刻都在發(fā)布自己的信號(hào)。這一點(diǎn)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代被凸顯出來了。在巴拉巴西的《爆發(fā)》一書里提到一個(gè)觀點(diǎn)，說人的百分之八十四的行為都是可以預(yù)測(cè)的。預(yù)測(cè)的機(jī)制非常簡(jiǎn)單，就是一個(gè)人已經(jīng)發(fā)生的行為；確切地說，憑借一個(gè)人的行為習(xí)慣，能夠預(yù)測(cè)連對(duì)方本人都沒有意識(shí)到的行為。
習(xí)慣在我們的意識(shí)之外，卻在有心人的感知之中。這大概就是探詢需求的理論基礎(chǔ)吧。那么具體應(yīng)該怎么探詢客戶需求呢？回答這個(gè)問題，先要確定什么就是探詢到位。怎么就算是探詢到位了呢？能夠預(yù)測(cè)對(duì)方的行為就算是到位了。
為此，探詢的時(shí)候，我們需要能夠知道三個(gè)問題：
1） 客戶忙什么？
2） 客戶想要什么？
3） 客戶擔(dān)心什么？
具體的做法，我們需要感知客戶的行為。從客戶的行為當(dāng)中尋找客戶的習(xí)慣和思維模式。比如客戶與患者交流的習(xí)慣，口頭禪，與同事的交流方式，頻率，時(shí)長(zhǎng)等；看看客戶的書寫，日程安排，參加活動(dòng)的類型，規(guī)模，頻率等等；還有客戶的情緒模式，為什么事情發(fā)火，跟誰發(fā)火，為什么事情微笑或者大笑等等。這樣持續(xù)的觀察，我們可以得出客戶需求的信息。
那么拜訪呢？拜訪不是探詢需求而是印證需求，使用需求，是與客戶的對(duì)話過程中不斷深入，建立關(guān)系，構(gòu)建信任。
什么時(shí)候就是推進(jìn)的信號(hào)？就是當(dāng)對(duì)方主動(dòng)問你的產(chǎn)品，問你怎么做的時(shí)候，那是下一個(gè)步驟，即陳述開始的時(shí)機(jī)。
探詢，不是提問。
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