2020年第三季度河北省消費維權(quán)情況發(fā)布，全省消費維權(quán)情況如下：
一、消費投訴熱點
全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴41215件，其中商品類投訴25619件，占投訴總量的62.16%；服務(wù)類投訴15596件，占投訴總量的37.84%。
商品類投訴前三位分別是：一般食品5153件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3147件，主要是汽車、助力車及其零部件等；家居用品2230件，主要是家具、廚房用品等。
服務(wù)類投訴前三位的分別是：餐飲服務(wù)2766件；文化娛樂1782件；美容美發(fā)1494件。
投訴的主要問題：一是合同類8524件，占投訴總數(shù)的20.68%，主要為利用預(yù)付費形式侵害消費者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為。二是質(zhì)量類7441件，占投訴總數(shù)的18.05%，主要為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。三是售后服務(wù)類6882件，占投訴總數(shù)的16.7%，主要為不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)，無故拖延、不履行明示或與消費者約定的三包義務(wù)。
二、消費糾紛調(diào)解
全省消費者組織調(diào)處解決消費糾紛2920件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失230萬元。其中，因消費者被欺詐得到加倍賠償?shù)耐对V26件，加倍賠償金額1萬元。全省各級消費者組織接待消費者來訪咨詢1490余人次。
在所有投訴調(diào)處解決消費糾紛問題中,質(zhì)量和售后服務(wù)問題占39.57%,其他為價格、合同、虛假宣傳等問題。質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。
消費糾紛調(diào)解典型事例：
1、理發(fā)不慎受傷 商家賠償兩千
興隆縣消費者趙某在一美容美發(fā)店理發(fā)時，理發(fā)師不慎將消費者趙某的眉毛處刮傷，消費者要求美容美發(fā)店支付5000元作為傷害賠償。雙方協(xié)商無果后，消費者趙某將該美容美發(fā)店投訴至興隆縣消保委。
興隆縣消保委工作人員接投訴后，立即找到商家對具體情況進(jìn)行調(diào)查了解。隨后對商家與消費者進(jìn)行了面對面耐心細(xì)致的溝通。經(jīng)過調(diào)解，雙方自愿達(dá)成一致和解意見：由美容美發(fā)店賠償消費者趙某2000元。
案例評析
本案中，美容美發(fā)店將消費者趙某的眉毛處刮傷，對趙某造成了一定的傷害，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”的規(guī)定，消費者趙某有權(quán)向美容美發(fā)店主張損害賠償，美容美發(fā)店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。該案的爭議焦點在于，消費者提出5000元的經(jīng)濟(jì)賠償是否過高。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金?！迸d隆縣消保委工作人員在對消費者進(jìn)行安慰的同時，向其宣講法律知識，建議消費者依法提出合理的賠償訴求。最終雙方協(xié)商后達(dá)成和解意見，由美容美發(fā)店一次性賠償消費者2000元。
2、墻磚開裂商家不理 秉公調(diào)解消費者獲賠
承德市寬城滿族自治縣消費者趙某裝修住宅，于2018年10月在寬城專賣店以23310元的價格購買了5種型號某品牌的地板磚和墻壁磚?？⒐ず笙策w新居，入住到2019年3月中旬，開始陸續(xù)發(fā)現(xiàn)餐廳、廚房、儲藏間等房間的墻壁磚出現(xiàn)無規(guī)律不規(guī)則長短不同程度的裂痕。事發(fā)后，消費者趙某曾多次找到經(jīng)銷商交涉，并要求將出現(xiàn)裂痕的墻壁磚鏟掉恢復(fù)原貌，經(jīng)銷商以種種理由推脫責(zé)任，雙方未能達(dá)成協(xié)議。無奈消費者趙某于2020年1月10日，向?qū)挸菨M族自治縣消保委進(jìn)行了投訴。工作人員接到投訴后迅速派人趕赴現(xiàn)場進(jìn)行勘查，走訪知情人，收集證據(jù)，經(jīng)調(diào)查認(rèn)為墻壁磚涉嫌存在著一定的質(zhì)量缺陷。但因處于疫情防控特殊時期作出延期處理的決定。
2020年8月6日寬城滿族自治縣消保委及時組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過幾個回合的調(diào)解，終于使雙方達(dá)成協(xié)議：由品牌專賣店一次性補(bǔ)償消費者趙某經(jīng)濟(jì)損失8600元，并提供同品牌、同型號、同價位的墻壁磚50塊，使糾紛得到圓滿解決。
案例評析
根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條“消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理?！钡谒氖龡l“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。”根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！?/p>
三、消費侵權(quán)案件查處
全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查處侵害消費者權(quán)益案件47起，涉案貨值15.83萬元，罰沒款合計53.04萬元。
典型案件
查處“規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或最終解釋權(quán)”案
2020年8月，市場監(jiān)管執(zhí)法人員對某加油站檢查時發(fā)現(xiàn)，該加油站宣傳牌和營業(yè)大廳宣傳單內(nèi)容上有“最終解釋權(quán)歸本站所有”等字樣，執(zhí)法人員現(xiàn)場拍攝了宣傳牌的照片并提取了宣傳單原件一張。
當(dāng)事人利用宣傳牌和宣傳單規(guī)定經(jīng)營者單方享有最終解釋權(quán)的行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項的規(guī)定。市場監(jiān)管部門依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，對當(dāng)事人作出警告；罰款人民幣5000元整。
——來源：河北市場監(jiān)管
聯(lián)系客服
