汽車售后服務(wù)必須同時服務(wù)兩個服務(wù)對象：汽車和客戶。售后顧問是維修車間與客戶的橋梁，要建議客戶做最好的維修項目，還需掌握維修車間的服務(wù)流程及工作進度表，同時售后顧問還必須站在客戶的立場，為客戶檢查愛車。那成為一個優(yōu)秀的服務(wù)顧問要從哪些地方做起呢？
1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩、凡事出以公心；
2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性、講效果重信用及雷厲風行；
3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力；
4.懂得尊重人、善于團結(jié)人、有組織指揮一班人一起行動的能力；
5.善于溝通協(xié)調(diào)、有交際應(yīng)酬能力；
6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力、對維修車間的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解；
7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表；
8.始終保持衣著整齊清潔；
9.真誠地微笑待客；
10.習(xí)慣地使用禮貌用語；
11.勿使客戶等人太久；
12.友善地先作自我介紹；
13.表示出對客戶的問題感興趣。
二、清楚自己的職責
1.主動的向前詢問客戶的需求;
2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;
3.初步了解客戶需求及問題點;
4.提供客戶最適當?shù)木S修建議;
5.掌握維修車間的工作進度及流程;
6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進度;
7.確認車輛的問題是否順利完成;
8.協(xié)助客戶完成結(jié)帳程序并熱情的送客戶離開。
三、讓自己的客戶滿意
1.確認每個人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實現(xiàn);
2.用不同的方法服務(wù)不同性格的客戶，先做客戶馬上需要的小事;
3.服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;
4.要具有讓客戶安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費用的事;
5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的服務(wù);
6.當客戶不確定時要做先做立即性的服務(wù)或針對客戶其它需求的彌補
7.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:
A.備件價格和服務(wù)價格問題；
B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時間問題；
C.額外物質(zhì)需求；
D.客戶心理需求。
當客戶剛開始抱怨時，我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決，才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)。
、售后顧問在工作的時候，最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需，更要超越客戶的期待，提供客戶超值的附加的服務(wù)，才可以使客戶非常滿意，才能永續(xù)留住客戶。
五、滿足客戶需求的原則
1.先了解客戶的期待,立即滿足客戶需要；
2.注意不經(jīng)意的言語 ;
3.掌握客戶真正的需求；
4.找出以往最在意或曾不滿意的事；
5.知道的有能力做的----先去做 ;
6.關(guān)心客戶同行的人；
7.注意客戶的反應(yīng)；
8.注意客戶的家人或朋友的感受及需求；
9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)；
10.不要忘了照顧客戶；
11.所有人都要幫助滿足客戶目前的需求；
12.立即派人前往處理目前最緊急的事；
13.隨時問候關(guān)心客戶，設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間；
14.紀錄當前客戶所在位置、姓名、車型及車號；
15.隨時微笑點頭面對客戶；
16.售后顧問注意維修進度與預(yù)期差異，對每個客戶至少匯報一次維修進度；
17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉；讓客戶有上帝般受尊重服務(wù)的感覺；必要時請主管主動出面向個別客戶說明；
18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物。
需求+滿足=滿意
因此滿足客戶正常需求，并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意。
作為售后顧問要做到客戶滿意，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且要與其它部門有良好的溝通，知己知彼才可以真正做到成功。
1.物美價廉，有充分庫存的配件；
2.折扣權(quán)限、促銷方式、成交時間；
3.付款方式；發(fā)票名稱；
4.維修進度 、保修期政策、 車輛問題 、維修技術(shù)；
5.了解定期上門的客戶，分時段預(yù)約客戶。
1、你一定要像客戶，因為客戶都喜歡像他一樣的人。
2、你要給予客戶想要的結(jié)果，因為每個人都只關(guān)心自己的結(jié)果。
3、你要讓客戶占便宜，因為人不喜歡便宜產(chǎn)品，但喜歡占便宜。
4、你要塑造產(chǎn)品的價值，因為客戶最關(guān)心的是掏錢是否值得。
5、你要賣客戶的未來，因為誰都對自己的未來寄托希望。
6、你要了解客戶的內(nèi)心需求，因為客戶口里講的并不一定是心里想的
7、你要學(xué)會引導(dǎo)、帶動客戶，因為大數(shù)人是情感在做決定的。
8、你要學(xué)會發(fā)問，因為銷售不是說出來的，而是問出來的。
9、你要學(xué)會講故事，因為講故事比講道理更有說服力。
10、你要有客戶見證，因為你的客戶說的話比自己說的話更讓人相信。
11、你要用肢體動作感染客戶，因為動作比文字、聲音更有說服力。
12、你要學(xué)會交朋友，因為人們都喜歡跟朋友買東西。
13、你要學(xué)會迎合別人，因為人們希望自己的建議得到的認同。
14、你要學(xué)會做一個忠誠的聽眾，因為人們都喜歡表達自己的觀點。
15、你要會包裝自己，因為大多數(shù)人都是以貌取人。
16、你要學(xué)會控制情緒，因為你銷售的目的是為了成交,而不是爭辯。
17、你要假裝不情愿把產(chǎn)品賣給對方，客戶購買就會很高興。
18、你要學(xué)會保持沉默，因為客戶做決定前不要講話。
19、你成交后要保持冷靜，因為太興奮了，客戶會后悔。
20、你要給客戶制造競爭者，如果他不要，別人就買走了。
21、你要跟客戶經(jīng)常保持聯(lián)系，因為你不聯(lián)系，客戶就把你忘了。
#記錄問題時候，要注意#
1.客戶敘述問題注意聽、詳細記，,一定要集中用心；
2.對客戶需求重復(fù)確認，讓客戶看紀錄，確認資料無誤；
3.客戶/自己簽名時，確認自己接待及客戶敘述內(nèi)容；
4.與客戶一起確認敘述的問題，讓客戶確認認知的問題點；
5.敘述的問題確認后立即處理；說明原因后立即處理(不要擴大)；
6.正常問題回答可以處理，但沒把握不要直接回答；
7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認的問題，設(shè)法用一帶而過(拖延)的方式解釋。
在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:
1.車輛保險；
2. 漆面清洗；
3. 室內(nèi)清洗；
4.輪胎上光；
5.裝飾用品；
6.汽油添加劑；
7.車主的其它需要。
交車時資料的確認
1.物歸車上各項物品原位、座椅及證件等；
2.費用確認說明。重點是高價項目及免費項目；
3.共同確認約定維修保養(yǎng)項目的施工情況；
4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用，并給專業(yè)建議；
5.檢查車外觀的狀況：漆面刮傷,輪胎滑痕等；
6.提醒客戶對車內(nèi)外清潔的感受；
7.提醒客戶下次維修保養(yǎng)事項，并預(yù)約時間以備物料；
8.送客戶到上車，目送客戶離開。
1、針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴，要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴
A.如果入站車輛突然增加的時候客戶投訴，要先道歉再請求支援，然后說明問題簡化處理；
B.如果正在接待車時預(yù)約車突然進來，首先向預(yù)約車道歉，然后請求支援，并跟預(yù)約車說明情況，然后找到自己的接替者；
C.如果有抱怨的車主進來并已表示不滿時，要首先向其道歉，同時請求支援，并向客戶說明情況，去解決客戶投訴。
2、處理客戶抱怨的基本原則
A.站在顧客立場來考量 ；
B.保持專業(yè)熱誠與耐心 ；
C.對于明顯不當?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^。
3、處理客戶抱怨的四個行動原則
A.充分了解和掌握顧客的要求；
B.調(diào)查客戶抱怨問題,；
C.充分了解問題點；發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正；
D.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時。
1,、如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?/p>
A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言；
B)采用專人說明及專案處理；
C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主；
D)不要當眾爭辯，凡事要冷靜。
2、如果發(fā)生無法忍受或無法處理時，請用以下方式緊急處理
A)緊急調(diào)度人員來配合處理;;
B)改由部門其它人來對應(yīng);
C)有相關(guān)主管來處理.
【總結(jié)】
滿足客戶的需要是首要的工作。作為售后顧問，工作原則是客戶和公司雙贏制。沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美，沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步。雖然錯誤不可避免，但重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理。
更多專業(yè)系統(tǒng)性的干貨正在緊鑼密鼓的籌備中會陸續(xù)推出，敬請期待。
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