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文丨玥老板

2017年5月28日，一則廣州吳系茶餐廳服務(wù)員打人事件在餐飲圈和媒體圈鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

餐廳服務(wù)員打人，這本來(lái)就是一個(gè)敏感的話題。加上吳系茶餐廳在當(dāng)?shù)厥且粋€(gè)知名品牌，被打女客戶用微博和公眾號(hào)呼救控訴，一時(shí)間這個(gè)敏感點(diǎn)讓眾人高潮，一大幫媒體跟風(fēng)報(bào)道此事，過(guò)路網(wǎng)友評(píng)論也很激烈。

從新聞時(shí)間看，吳系茶餐廳打人這件事到5月29日就已經(jīng)不再更新。表面上看好像這件危機(jī)過(guò)去了，其實(shí)危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)正在一步步襲來(lái)。

餐廳該如何處理危機(jī)？餐廳平時(shí)如何對(duì)待公關(guān)？

今天，就和大家聊聊，餐飲公關(guān)的話題。

屏幕前的諸位都是餐飲界的人，大家關(guān)起門(mén)來(lái)說(shuō)自家話。“服務(wù)員打人”這種事，肯定是一個(gè)巴掌拍不響，服務(wù)員是不會(huì)無(wú)緣無(wú)故動(dòng)手打人尤其還是男服務(wù)生打女客人。

（被打顧客微博）

吳系茶餐廳這件事已經(jīng)沒(méi)了下文，從當(dāng)事人只言片語(yǔ)中我們發(fā)現(xiàn)，事發(fā)之后，雙方還在討論對(duì)錯(cuò)的問(wèn)題，想必事情發(fā)生的前因后果大家心里都明白了。

可是小孩子才分對(duì)錯(cuò)，成年人只看利弊。不管是誰(shuí)的錯(cuò)誤在先，只要是餐廳打了客人，后續(xù)處理不當(dāng)，品牌、生意在所難免受負(fù)面影響。

打人的吳系茶餐廳是天河?xùn)|路店，其金山谷藝路店的大眾點(diǎn)評(píng)也受到了波及。

除了大眾點(diǎn)評(píng)上有影響外，吳系茶餐廳打人甚至成為了百度熱詞。我在打吳系茶餐廳5個(gè)字的時(shí)候，百度直接出來(lái)了“吳系茶餐廳打人”。

微信這里也是重災(zāi)區(qū)。下面這張微信關(guān)鍵詞熱搜榜，明顯能看到5月29日、5月30日這兩天，吳系茶餐廳熱度將近40萬(wàn)！比平時(shí)高出了1萬(wàn)3千多倍！ 這對(duì)品牌的傷害幾乎可以說(shuō)是史無(wú)前例的。

這還不包括論壇、微博、今日頭條等媒介關(guān)于“吳系茶餐廳打人”事件的信息。囿于吳系茶餐廳本身影響力在全國(guó)范圍內(nèi)并不大。再加上可能后來(lái)門(mén)店和當(dāng)事人達(dá)成私了。這件事對(duì)于當(dāng)事雙方來(lái)說(shuō)是完了，可是對(duì)于其它消費(fèi)者們來(lái)說(shuō)是不了了之。大家都認(rèn)為是吳系茶餐廳服務(wù)員打人，這家餐廳的服務(wù)肯定不好，我不要去吃。

*千萬(wàn)不能有鴕鳥(niǎo)心態(tài)

“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”是一種逃避現(xiàn)實(shí)的心理，也是一種不敢面對(duì)問(wèn)題的懦弱行為。心理學(xué)通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代人面對(duì)壓力大多會(huì)采取回避態(tài)度，明知問(wèn)題即將發(fā)生也不去想對(duì)策，結(jié)果只會(huì)使問(wèn)題更趨復(fù)雜、更難處理。就像鴕鳥(niǎo)被逼得走投無(wú)路時(shí)，就把頭鉆進(jìn)沙子里。

吳系茶餐廳處理打人事件就是這種鴕鳥(niǎo)心態(tài)。他以為跟當(dāng)事人和解，當(dāng)事人不再通過(guò)微博、微信爆料打人事件，餐廳就安全了。其實(shí)不然，在6月份陸續(xù)有小號(hào)上大眾點(diǎn)評(píng)留言抨擊服務(wù)員打人，這就是后續(xù)公關(guān)復(fù)雜性問(wèn)題表現(xiàn)之一。

餐飲老板像是一個(gè)沒(méi)有殼的蛋，任何一件小事，任何一個(gè)人都有可能對(duì)餐廳帶來(lái)極大的傷害，甚至是致命傷。而且，有時(shí)候明明不是自己的責(zé)任，反而還要受牽連。就像吳系茶餐廳打人一事，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，事情發(fā)生了，損失的最終還是餐飲老板。

*老板覺(jué)得身正不怕影子斜，但輿論不放過(guò)

早些年鄭州火鍋市場(chǎng)非常火爆的時(shí)候，有一家頗有名氣的火鍋店被人爆料廚師在垃圾堆里回收鍋底油，還配了一張圖片。事件一登報(bào)，當(dāng)時(shí)就炸開(kāi)了。老板也莫名其妙，照片是自家人。但廚師是在將渣和油分離，油不能直接倒進(jìn)垃圾堆，要統(tǒng)一送出去處理。

老板覺(jué)得自己沒(méi)做虧心事，身正不怕影子斜，就沒(méi)理這件事。后來(lái)，媒體揪住不放，工商局衛(wèi)生局天天來(lái)檢查，直到門(mén)店元?dú)獯髠?，再做補(bǔ)救已經(jīng)來(lái)不及了，事后老板想起此事，腸子都悔青了。

*餐廳水桶被投毒，老板有苦難言

還有一件關(guān)于餐飲公關(guān)的事也是發(fā)生在鄭州。有人在餐廳的水桶里投毒，現(xiàn)在大部分鄭州餐廳的水都有服務(wù)員看守或保管，輕易不讓消費(fèi)者自己自助取水。而由于其它地方的餐飲老板沒(méi)栽過(guò)跟頭，以上海為例，還能看到一些大型連鎖餐廳，讓消費(fèi)者自己去打水。這些都是安全隱患。

這種自助茶水臺(tái)都是隱患

諸如此類，明明不是餐廳的責(zé)任，卻因?yàn)橐杂瀭饔灮蛘咂渌麊?wèn)題導(dǎo)致餐廳最終垮掉的例子不在少數(shù)。

餐飲行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致從業(yè)人員的學(xué)歷較低，其綜合能力有所欠缺，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，處理起來(lái)難免有所欠妥。所以，餐飲老板要有時(shí)刻保護(hù)自己的意識(shí)和措施，以及危機(jī)發(fā)生之后處理的經(jīng)驗(yàn)。

“不惹事，不怕事?！?/span>

這是我從其它成功餐飲品牌歷年公關(guān)事件中的總結(jié)，作為餐飲企業(yè)一步步走到今天的位置，大多數(shù)餐飲店經(jīng)歷的事情，它們都經(jīng)歷過(guò)。它們的處理方式，是非常值得大家參考。

2013年4月，南京中山公園海底撈火鍋店。一幫人從凌晨開(kāi)始喝酒，其中2個(gè)人接著酒精在廁所里較勁看誰(shuí)能把衛(wèi)生間的玻璃打碎。海底撈女領(lǐng)班上前制止被打，隨后雙方就打起來(lái)，總共20多人參與打架，一直從4樓打到1樓停車(chē)場(chǎng)，警察動(dòng)用了辣椒水才分開(kāi)。事后第二天，海底撈也只是部分區(qū)域因?yàn)槿耸植粔蛭撮_(kāi)放而已。

海底撈打群架甚至動(dòng)用了滅火器

上海長(zhǎng)壽路店海底撈，早些年也發(fā)生類似事情。周邊社會(huì)小青年滋事，海底撈廚師們拎著菜刀、鍋鏟就出來(lái)打架，從此在長(zhǎng)壽路一戰(zhàn)成名，再也沒(méi)人敢來(lái)尋事滋事。門(mén)店生意也沒(méi)有因此而受牽連。

海底撈很多24小時(shí)營(yíng)業(yè)，所以它很多開(kāi)在娛樂(lè)場(chǎng)所周邊，大半夜從KTV、夜總會(huì)里出來(lái)吃火鍋，在酒精的刺激下就容易滋事。海底撈一般不打架，一打就是群架。但是，海底撈并未此受到負(fù)面影響。

可以看出來(lái)，海底撈打架，是“有準(zhǔn)備的”。

1、忍無(wú)可忍之下動(dòng)手。一出手，責(zé)任都是在對(duì)方。

2、法不責(zé)眾。打架的人多，警察處理更慎重，越慎重越公正，越公正越?jīng)]責(zé)任。

3、有證據(jù)。海底撈有監(jiān)控，有其他客人作證。

4、事后及時(shí)公關(guān)。網(wǎng)上關(guān)于海底撈打架的報(bào)道，具有傾向性，文章寫(xiě)出來(lái)就讓大家覺(jué)得海底撈是弱者，讀者就不自覺(jué)站到海底撈這邊。

5、企業(yè)有擔(dān)當(dāng)。海底撈不會(huì)因?yàn)閱T工打群架而開(kāi)除，反而會(huì)把因?yàn)榇蛉杭苓M(jìn)派出所的員工撈出來(lái)。海底撈如果因?yàn)閱T工打群架而開(kāi)除，看似企業(yè)把責(zé)任推在員工頭上，但是隊(duì)伍人心就散了，苦果最終還是自己吃。

2015年8月份，深圳黃記煌某家分店被記者臥底潛入后廚，曝光了后廚的環(huán)境。整個(gè)后廚環(huán)境，臟、亂、差。這對(duì)于當(dāng)時(shí)有500多家加盟店的黃記煌來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的打擊。

視頻發(fā)布后不久，黃記煌很快做出了回應(yīng)。其在自己的官網(wǎng)上發(fā)文，成立緊急專案小組徹查此事。而且黃記煌總裁黃耕在自己的朋友圈里發(fā)聲明，表示品牌就像小孩子成長(zhǎng)一樣難免犯錯(cuò)，請(qǐng)求大家原諒，并重新給予機(jī)會(huì)。

聲明要專業(yè)才能事半功倍

黃記煌危機(jī)公關(guān)跟行業(yè)公關(guān)套路一樣：

1、認(rèn)錯(cuò)。危機(jī)一旦發(fā)生，解釋＝狡辯，狡辯就要引起更多人的反感和剿滅。