餐廳的空間布局遠(yuǎn)不是隨便擺擺桌椅、門口放置一個(gè)收銀臺(tái)這樣簡(jiǎn)單的事。從顧客的點(diǎn)餐和買單，到員工制作餐點(diǎn)和送餐，每一個(gè)環(huán)節(jié)中都蘊(yùn)含著看似不起眼卻影響深遠(yuǎn)的布局設(shè)計(jì)，讓我們從動(dòng)線談起。
動(dòng)線是建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，優(yōu)良的動(dòng)線設(shè)計(jì)在博物館等展示空間中特別重要，如何讓進(jìn)到空間的人在移動(dòng)時(shí)感到舒服、不會(huì)輕易碰到障礙物、不易迷路，這其實(shí)是一門很大的學(xué)問(wèn)，對(duì)于餐飲行業(yè)同樣如此。本文節(jié)選自《從零開始做餐飲》一書，點(diǎn)擊閱讀原文搶購(gòu)本書。
餐廳設(shè)計(jì)的核心是“效率”，這里的效率與快慢無(wú)關(guān)，而是在符合自身定位前提下對(duì)于空間的利用是否高效，對(duì)于快餐而言這一點(diǎn)尤為重要。一般來(lái)說(shuō)，餐廳內(nèi)的動(dòng)線分為顧客流和服務(wù)流兩部分，前者需要保證最佳的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，后者需要保證最快的服務(wù)效率，兩者效率的疊加便是餐廳內(nèi)總體運(yùn)營(yíng)效率。
下面讓我們以兩大餐飲巨頭麥當(dāng)勞和肯德基的實(shí)地測(cè)評(píng)案例，為您全方位剖析餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)的各個(gè)細(xì)節(jié)。
麥當(dāng)勞的動(dòng)線設(shè)計(jì)變化與實(shí)測(cè)
核心關(guān)注點(diǎn)：獨(dú)立取餐區(qū)及自助點(diǎn)餐機(jī)
取餐區(qū)獨(dú)立的最大意義在于減少了“點(diǎn)餐”區(qū)域的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。同時(shí)配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)變成了配餐臺(tái)。實(shí)測(cè)中, 兩人同時(shí)通過(guò)柜臺(tái)及自助點(diǎn)點(diǎn)了相同的套餐。
實(shí)測(cè)地點(diǎn)：北京東大橋
實(shí)測(cè)時(shí)間：晚上六點(diǎn)半
套餐選擇：麥香雞套餐
點(diǎn)餐模式：柜臺(tái) 點(diǎn)餐機(jī)
柜臺(tái)點(diǎn)餐：柜臺(tái)點(diǎn)餐依然是目前點(diǎn)餐主流，所以排隊(duì)的人較多，由于不同人使用不同的支付方式，加之收銀員需要反復(fù)確認(rèn)顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容含排隊(duì)時(shí)間耗時(shí)：1 分 22 秒。
點(diǎn)餐機(jī)點(diǎn)餐：點(diǎn)餐機(jī)前幾乎沒(méi)有人，由于套餐的展現(xiàn)更加清晰，測(cè)評(píng)員很快點(diǎn)完餐并選擇微信支付的方式，耗時(shí) 1 分 05 秒。
結(jié)論：兩項(xiàng)改進(jìn)的核心都關(guān)乎“收銀臺(tái)”，這也是快餐門店中“時(shí)間成本”最高的區(qū)域，自動(dòng)點(diǎn)餐機(jī)的確省去了相當(dāng)可觀的時(shí)間和人工成本，使得點(diǎn)餐效率大大提升。
肯德基的動(dòng)線設(shè)計(jì)變化與實(shí)測(cè)
核心關(guān)注點(diǎn)：手機(jī)點(diǎn)餐的全面推廣
如果說(shuō)麥當(dāng)勞的改進(jìn)是在努力減輕“排隊(duì)”煩惱的話,那么肯德基則希望通過(guò)手機(jī)點(diǎn)餐消滅排隊(duì)。用戶甚至可以不進(jìn)門店就點(diǎn)好餐，并選擇就近門店取餐，為了保證人群、人流的一致，測(cè)評(píng)員選擇了緊挨麥當(dāng)勞東大橋店的肯德基進(jìn)行了一次實(shí)驗(yàn)。
實(shí)測(cè)地點(diǎn)：北京東大橋
實(shí)測(cè)時(shí)間：晚上 7 點(diǎn)
套餐選擇：潑辣小鮮菇套餐
點(diǎn)餐模式：柜臺(tái) 手機(jī)點(diǎn)餐
柜臺(tái)點(diǎn)餐：肯德基的點(diǎn)餐區(qū)和取餐區(qū)并沒(méi)有明顯區(qū)隔，經(jīng)常會(huì)造成點(diǎn)餐人誤排到了取餐隊(duì)，用戶體驗(yàn)值下降，含排隊(duì)時(shí)間耗時(shí)：1 分 57 秒。
手機(jī)點(diǎn)餐：使用手機(jī)點(diǎn)餐，除了取餐外不用去收銀臺(tái)，但肯德基沒(méi)有設(shè)立手機(jī)點(diǎn)餐的取餐臺(tái)，總耗時(shí)：1 分 30 秒。
結(jié)論：手機(jī)點(diǎn)餐附帶另一項(xiàng)功能——看著很多人排隊(duì)，自己卻能先找好位置等待，從心理感受上節(jié)約了很多時(shí)間。但這同時(shí)考驗(yàn)店內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)情況，一旦無(wú)法快速連接網(wǎng)絡(luò)，用戶體驗(yàn)就會(huì)大打折扣。相比柜臺(tái)點(diǎn)餐，肯德基把收銀臺(tái)延伸到了馬路上、辦公室、家里等更多場(chǎng)景中。
動(dòng)線設(shè)計(jì)的三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
盡早讓顧客作出選擇
麥當(dāng)勞和肯德基的店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品掛滿屋頂。看似是宣傳手段，背后包含對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，理想狀態(tài)是顧客沒(méi)站到點(diǎn)單臺(tái)前就已經(jīng)做好消費(fèi)決策，省去在臺(tái)前猶豫的時(shí)間。
減少服務(wù)生的移動(dòng)
麥當(dāng)勞和肯德基的后廚和收銀臺(tái)是其為數(shù)不多涉及到“服務(wù)流”設(shè)計(jì)的部分，整個(gè)布局 在于減少服務(wù)生的移動(dòng)，甚至考慮到減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。收銀臺(tái)和后廚之間保持了高效溝通的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。
減少顧客在收銀臺(tái)的停留時(shí)間
這便是麥當(dāng)勞和肯德基把點(diǎn)餐流和等餐流分開的原因。人們?cè)诘炔偷臅r(shí)候不會(huì)影響到后面的點(diǎn)餐人。由此節(jié)約了數(shù)個(gè)顧客“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。
麥當(dāng)勞取餐和點(diǎn)餐實(shí)現(xiàn)分流
餐飲行業(yè)如今正在爆發(fā)“效率”革命，如何高效利用你手中的資源決定著餐廳的生死存亡。需要注意的是，盡管餐廳的定位和類型決定了動(dòng)線設(shè)計(jì)的不同，需要根據(jù)餐廳特點(diǎn)進(jìn)行最合適的動(dòng)線規(guī)劃。但不變的是，每個(gè)餐廳都需要通過(guò)對(duì)動(dòng)線的合理規(guī)劃去提高工作效率，提升顧客體驗(yàn)，從而有效提升餐廳的流水和利潤(rùn)。
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