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在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為餐飲業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效手段。

有人說：在餐飲業(yè)有兩家企業(yè)把服務(wù)做到極致的，北火鍋海底撈，南小籠包鼎泰豐。

海底撈畢竟是海底撈，如果我們一味模仿不一定學(xué)得來。但在迎賓、點(diǎn)菜、服務(wù)、買單、送客這五方面做好了，同樣可以感動(dòng)顧客。

迎賓接待不是簡單意義上的把客人引向臺(tái)位，是指在與客人簡短的交流中引領(lǐng)客人感受并消費(fèi)你的火鍋店。

表面情況下，客人進(jìn)店后要以他們?yōu)橹行模屗麄兂鹘恰?/p>

事實(shí)上是服務(wù)員在介紹餐廳、介紹菜肴、如何在消費(fèi)上引領(lǐng)著客人，服務(wù)員則成了主動(dòng)方，類似于旅游團(tuán)中的導(dǎo)游員。引導(dǎo)客人消費(fèi)要依情而為。

一些火鍋店的迎賓人員手捧菜單就往門口一站什么也不管了，顧客進(jìn)就進(jìn)，不進(jìn)就算了。如果你的迎賓人員是這樣的話，那真該好好培訓(xùn)一下了。

迎賓人員站在門口就代表了餐廳的形象，首先迎賓人員要面帶微笑，不能像一個(gè)冰雕一樣在那里一杵。如果不好把握微笑的尺度，可以默念“C”。

其次要問好，中午好、晚上好等，主動(dòng)跟顧客打招呼。

如果顧客要進(jìn)來吃飯，迎賓人員要有一個(gè)引領(lǐng)的動(dòng)作，給客人指引方向，這代表了對(duì)客人的尊重，也說明我們的迎賓人員是很有專業(yè)素養(yǎng)的。

“今年過節(jié)不送禮，送禮還送腦白金”，這句廣告語大家都很熟悉，并且當(dāng)你真的想要送禮的時(shí)候自然而然的就會(huì)想到腦白金，這是為什么呢？

是因?yàn)樵谝粋€(gè)時(shí)間段里，這個(gè)廣告不停的重復(fù)，灌輸給你這樣一個(gè)認(rèn)知，潛移默化地讓你記住這個(gè)產(chǎn)品。

那我們?cè)谝I(lǐng)顧客到餐位上的這段路程，迎賓人員也可以利用這一點(diǎn)來推火鍋店的招牌菜或者新品。

客人進(jìn)門的時(shí)候要簡單了解一下客人的訂餐信息，“先生您好，請(qǐng)問您幾位，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”。

接下來在帶領(lǐng)客人到餐位的這段路上，就可以給客人推薦說，“先生，我們家最好吃的是XX，推薦您品嘗”。

他第一次來跟他說，他知道了，第二次來又跟他說，第三次來還跟他說，當(dāng)他第四次來的時(shí)候，不用介紹他就會(huì)說，“不用你介紹了，我知道你家最好吃的是XX，給我來一份嘗嘗吧?！本褪沁@一句話的重復(fù)灌輸，就會(huì)讓顧客記住，還印象深刻。

所以以后在迎賓接待的時(shí)候把這個(gè)碎片時(shí)間利用上。重復(fù)給顧客灌輸我們的認(rèn)知、品牌、招牌菜等，找到一個(gè)點(diǎn)，堅(jiān)持去灌輸就可以了。

一個(gè)只想吃一頓飽飯的人，你無需進(jìn)行更多的引導(dǎo)。同樣一個(gè)吃慣了山珍海味，一心只奔新、奇、怪、土而來的人，你也不必全盤推薦。

在點(diǎn)菜的時(shí)候有這么一套流程可以幫助點(diǎn)菜員更好的了解顧客的需求，從而提升顧客的用餐滿意度。

沒有點(diǎn)菜之前，就要知道這桌客人大概多少人，是干什么的，準(zhǔn)備要花多少錢來吃這頓飯。

顧客這頓飯的屬性是什么，屬性不同，針對(duì)的方向也不同。

比如說家庭聚餐，那就要考慮到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；商務(wù)宴請(qǐng)，那就要高端大氣上檔次，讓請(qǐng)客的人有面子；朋友聚會(huì)，更多的是需要熱鬧的氛圍，菜品就可以多點(diǎn)一點(diǎn)；情侶約會(huì)，菜品要浪漫、炫酷、美觀。

有很多服務(wù)員會(huì)認(rèn)為，顧客點(diǎn)的菜越多越貴就越好，這也是一個(gè)很大的誤區(qū)。

服務(wù)員一定要提示顧客已點(diǎn)菜的數(shù)量合不合理，如果請(qǐng)客吃飯的時(shí)候菜點(diǎn)的少了，請(qǐng)客的人就會(huì)很沒面子。如果點(diǎn)多了的話，請(qǐng)客的人就會(huì)覺得不值，因?yàn)榛ǖ腻X超過預(yù)期。

溫馨提示可以避免顧客在用餐的時(shí)候滿意度下降。

點(diǎn)完菜品一定要跟顧客對(duì)單，最后確認(rèn)一下，避免上錯(cuò)菜。

前些日子有條新聞?wù)f的就是，學(xué)生點(diǎn)了14個(gè)串燒烤店家看成121個(gè)串，結(jié)賬的時(shí)候?qū)W生說店家沒有對(duì)單，店家說學(xué)生吃完了結(jié)賬才說，誰是誰非說不清。

顧客思維就是第一思維，點(diǎn)菜的時(shí)候一定要站在顧客的角度來考慮，不能因?yàn)闋I業(yè)額盲目給顧客推薦菜品，顧客的用餐滿意度才是我們應(yīng)該追求的。

沒有留下記憶的服務(wù)都是假服務(wù)，在做服務(wù)的時(shí)候要多用心，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感動(dòng)。

伺候是手段，是職業(yè)要求，是一種發(fā)自內(nèi)心的人情化服務(wù)。于此，酒店餐廳服務(wù)的六宜之首當(dāng)是要有保姆心態(tài)，否則，談餐廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)只能是一句空話。

服務(wù)員再忙也要抽出一點(diǎn)時(shí)間來和顧客做一個(gè)簡短的互動(dòng)，加深顧客對(duì)火鍋店的好印象。

北京一家火鍋店之前推出了一個(gè)服務(wù)員和顧客互動(dòng)的小游戲，如果顧客把服務(wù)員身上的名牌撕下來了，就需要完成名牌背面的游戲。比如說是一個(gè)石頭剪刀布的游戲，如果是顧客贏了，可以送一道菜品，如果顧客輸了，就要接受懲罰（服務(wù)員輕輕打一下顧客的腦袋）。

就這么一個(gè)簡單的小游戲，用不了一分鐘的時(shí)間，就可以加強(qiáng)服務(wù)員和顧客之間的聯(lián)系，提升顧客的用餐滿意度。

建議這個(gè)互動(dòng)時(shí)間不要超過一分鐘，如果時(shí)間太長，就變成了打擾。

超出顧客預(yù)期的才叫感動(dòng)服務(wù)。店長、領(lǐng)班等管理人員在巡場的時(shí)候要注意觀察，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

在一家餐廳，一位顧客手破了，服務(wù)員看到之后趕緊遞上來創(chuàng)可貼和一張寫滿了溫暖話語的愛心卡片，結(jié)果這個(gè)顧客很感動(dòng)，沒想到這家餐廳服務(wù)能這么貼心，就把這件事發(fā)到了朋友圈，給顧客留下了深刻的印象。

這就是感動(dòng)服務(wù)，事情不用太大，一個(gè)小細(xì)節(jié)就足夠感動(dòng)一個(gè)人了。

不要問顧客：“哪里讓你不滿意”

一般顧客用餐結(jié)束時(shí)，服務(wù)員會(huì)這樣問：先生您好，您看我們哪里做的不好，您今天吃的哪道菜不符合胃口，您給我們提一下建議。

這種消極式思維引導(dǎo)不可取，因?yàn)檫@樣問了之后，顧客會(huì)想餐廳哪里不好，哪道菜不好吃，哪個(gè)服務(wù)員態(tài)度不好等，顧客會(huì)被引導(dǎo)思考一些餐廳不好的地方，這樣會(huì)加深顧客對(duì)餐廳的不滿。

可以這樣問顧客：先生您覺得我們家哪道菜做得好吃？今天吃的最滿意的是哪一道菜？

用積極式思維引導(dǎo)顧客的好處在于，問的是好的方面的問題，顧客就會(huì)往好的方面想：剛剛哪個(gè)服務(wù)員服務(wù)很貼心，哪道菜特別喜歡吃等，這樣會(huì)加深顧客的滿意度。

所以大家在顧客結(jié)賬的時(shí)候多用積極式思維引導(dǎo)，讓顧客更加滿意。

歡送顧客是服務(wù)的最后一步。如果送客的時(shí)候餐廳干部人員在場，建議干部去送客，這樣會(huì)凸顯出餐廳對(duì)顧客的重視和尊重。

服務(wù)員送客最好做到門外送客，走一步站在門外說：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

別看門里門外差一步，但是差別很大的，感動(dòng)往往就是一步的距離。

今日的離別就是下一次重逢的開始。開餐廳要讓顧客這次來，下次吃飯還想著我們。

統(tǒng)籌｜巖巖

編輯丨阿寧

視覺丨李青超 馬亞丹

法律顧問丨李欣華