開過(guò)海鮮餐飲店的老板應(yīng)該知道，在客人點(diǎn)海鮮產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)告知海鮮產(chǎn)品的重量，好讓顧客知根知底，不能盲目的給顧客上菜，否則顧客可能會(huì)“不買賬”，但是往往服務(wù)員會(huì)有忘記的時(shí)候，那么這個(gè)時(shí)候該怎么處理呢？讓我們看看餐飲專家是如建議處理的吧！
【今日案例】
是魚太大還是推銷提成的吸引力大?
案例
【今日案例】
到底這道菜該不該退？
事情經(jīng)過(guò)：?
王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂，迎賓先將王先生一行引到休息室等了一會(huì)兒，才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。
由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒(méi)問(wèn)客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。?
不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒(méi)有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。
魚端上來(lái)了，大家都愣住了！“好大的一條魚啊！足足有3斤多重，這怎么吃得下呢？”“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚啊！我們根本吃不下?！蓖跸壬檬滞屏送蒲坨R，說(shuō)道。“可您也沒(méi)說(shuō)要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問(wèn)道?！澳銈?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請(qǐng)退掉！”王先生毫不退讓?！跋壬瑢?shí)在對(duì)不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來(lái)?！斑@個(gè)菜的錢我們不能付，不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來(lái)?！彪p方僵持不下。
在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤等。?
如果客人要點(diǎn)海鮮，則必須說(shuō)明價(jià)格，問(wèn)過(guò)客人要點(diǎn)的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。?
本案例中服務(wù)員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒(méi)有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。?
在任何情況下服務(wù)人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重，不允許對(duì)客人說(shuō)出質(zhì)疑或諷刺的話語(yǔ)。
小張將魚撤回廚房，并向主管匯報(bào)情況，將魚從客人賬單中劃掉。?
小張和經(jīng)理對(duì)客人道歉，希望取得客人的諒解。?
經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意。
撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。
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