銷售中常見的問題
（1）顧客說沒錢，錢不夠但還想購買的人
她說沒錢，只可能是借口——怕美容師的打擾，怕美容師亂要價，對產品的不信任?？蓞⒖妓南M意識，配合經濟實惠的單品，并多談優(yōu)惠與贈品。
想購買但錢真的不夠的人，可給她配送適用的單品，用贈品去吸引她，可以積分送禮品的形式。
（2）顧客說家離的遠，沒有時間怎么辦？
可以這樣說：“您可以利用周六、周日來，這樣不會耽誤您的時間。
而且還可以感受到超值的享受與完美的服務，是多么值得呀？”
“假如說您是打車來的或坐車來的，您就多做兩站地，也值啊，不是嗎？您要感興趣，您可以了解一下我們的老顧客，有的比您還要遠呢！但她們每次都按時來，再說了要想美時是要付出代價的，真的把您的皮膚變白了，變好了，讓您更亮麗了，那您花些時間我覺得太值了，不是嗎？”
（3）顧客問懷孕了可以用嗎？
建議給她配送家居日用的化妝品，不建議做護膚。
因為懷孕的時候體內的荷爾蒙會呈現不穩(wěn)定的狀態(tài)，或分泌過旺，身體機能也會逐漸下降，很可能導致內分泌的失調，皮膚會有一系列的反應和變化，一旦過敏或不適，不好解釋。
（4）顧客怕過敏，有副作用怎么辦？
01任何一種護膚品、化妝品都有可能針對某些人群發(fā)生過敏反應。
02詢問是否是過敏體質(蕁麻疹體質)。
03不提倡與其他產品混用，特別是含有激素成分的產品。
04使用的量過多或不正確使用化妝品。
05人體的生理因素。
06飲食因素(蛋類、牛奶、魚蝦、海鮮)。
07接觸其他過敏源，如空氣類(花粉、灰塵、螨蟲、霉菌)；刺激性的藥物類(青霉素、磺胺類藥物)或者是金屬飾品、燃料等。
（5）顧客對產品效果有懷疑怎么辦？
效果是肯定有的，但是要遵循科學、專業(yè)及合理的搭配，因為每個人的皮膚都是不同的，有薄有厚，皮膚出現的問題也是不一樣的，我們的化妝品都是美容師在對皮膚的診斷和分析后，來按照不同膚質和情況來選擇的一款適合您的化妝品，搭配不同的手法，效果肯定好。
（否定市面上其他產品并沒有效果，還承諾無效退款的說法）并講述我們是個大品牌，及質量的可靠性。
（6）顧客問會不會反彈怎么辦？
什么是反彈？（采用反問式，不要正面回答她）
我們的皮膚都是有生理周期的，而且還有外界的刺激，如陽光、紫外線。
如果顧客自己非常不注意，如無保護的日曬，用量過多或過少，還有就是波浪式的護理，如我們祛斑后幾天，一般都會出現一個高谷，皮膚白皙，光亮，在這時就要停用；
做一些補水的護理，皮膚有一點暗，這樣我們再做去斑療程，平穩(wěn)護理，安全有效、不反彈，打破其他產品追求立竿見影，治標不治本的現象。
（7）顧客說家里或在其他美容院都有產品怎么辦？
01先觀察她的皮膚，找出皮膚不完美的地方（角質層薄、紅，易敏感，有痘、斑，膚色不健康，不否定其他產品的好處，只說她的那套產品不適合她用，可詢問和了解她以前產品的特點。）
02每個人的皮膚都有兩種或兩種以上的皮膚問題，給她搭配適合她的產品。
（8）客戶有購買欲望但猶豫不決，或者說下次再說吧怎么辦？
首先給顧客分析皮膚，可用手觸摸，下危機，提供能促使她消費的動力，盡量開卡，或單子，并講道理，不要因小失大，錯失良機。
（9）顧客想打折怎么樣？
我們是個大品牌，信譽度高，沒有虛價，是物有所值的，全國統(tǒng)一零售價，不可以私自抬價和降價。
（10）顧客要求試用產品，效果好了，我在過來。怎么辦？
你在這感受效果，肯定有效果的，但不敢保證您做完效果的持久性，假如作一次就有持久性的效果，我們就不用設計療程的護膚了。
那樣的產品也是化學激素性質的，我們的化妝品是美膚，而不是簡單的美容，不是治標不治本，而是強調保養(yǎng)兼具療效性的，所以設計療程化服務效果會明顯與持久。
（11）顧客買完貨，想調貨或退貨怎么辦？
可以，如您調貨，必須是貨品沒有開封或包裝沒破損時，但包裝打開或破壞是不行的，如您退貨，除非質量問題，否則概不負責。
幫助顧客下決心
在銷售過程中，當顧客已對產品感興趣時，及時地跟進幫助顧客下決定很重要。
（1）榜樣法：我們這以前有一個某某顧客，跟您的情況差不多，或是您比她更嚴重，她用了以后一個月就（淡了、掉了、白了、嫩了），前兩天她回來配齊了一套產品，她想讓效果更穩(wěn)定。
（2）贊美法：您看您的皮膚膚質蠻好的，你也很有氣質，但就是有點斑或痘，如果把這點斑或痘去掉，您就太完美了，您說呢？
（3）下危機法：您應該了解自己的皮膚，我建議您使用可以針對改善您現在皮膚狀況的護膚品，以免長期下去，皮膚形成這種病態(tài)的現象，到那時候就是花多少錢也不能恢復健康的皮膚狀態(tài)了。
（4）緊迫法：我們這套產品是搞活動的特惠階段，如果您對我們的品牌和質量都認同還有什么好猶豫的呢？優(yōu)惠活動可不是總能遇上的，不要錯過?。?/p>
（5）贈送法：對于貪小便宜的顧客，往往在選擇產品同時，同樣注重贈品，可表現出很談得來，很喜歡顧客，并且愿意為顧客向領導申請一些更多的優(yōu)惠贈品，從而滿足顧客的貪欲，促成銷售。
（6）極度自信法：在促成消費時，顧客不再提任何問題就是站在展柜前，遲遲不肯交錢，這時可以說：“您就放心用吧，這次是我向您介紹的，下次您就會主動來找我要產品了。
（7）試用法：價位可以接受，特別看重效果、猶豫的，可以主動自信的提出先試。
（8）促成消費法：無論你用了什么方法，但關鍵之處就要給顧客拿主意，如：買吧，效果很好的/用吧，不會后悔的。
不要給顧客回心轉意的機會，可幫她交款，主動打包裝，熱情送上。在銷售促進中如遇到老顧客，或馬上可成交，可同時進行銷售以便迎合購買氣氛。
如何接聽電話咨詢
（1）基本禮儀
01在美容院接聽電話的基本禮儀是：您好或早上好、下午好（首先必須為禮貌問候話），然后，報上自己美容院名字，接著詢問：我有什么可以幫到您？(美容院必須要加強規(guī)范、樹立專業(yè)、良好的形象）。
02接聽電話一般是響鈴兩聲接聽，拿起話筒稍停頓1-2秒方可問候。如超過四聲鈴音接聽時，必須真誠道歉：對不起，讓您久等了。
03為了方便時效，左手拿起話筒，右手拿筆記錄（開發(fā)左腦，快速專業(yè)記錄信息），如果是些特殊記錄，必須重復一次給對方，然后告訴對方你是誰，以示負責。
04撥打跟蹤服務電話時，首先——您好（禮貌），請問是**小姐（手機）或請幫我找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美容中心**小姐（表達清晰）。
（2）內容、態(tài)度
01作為專業(yè)的咨詢熱線，問候、解答、闡述等內容必須清晰、簡單、準確。
02接聽電話必須熱情，仔細、耐心聽清對方咨詢的問題，溝通語調一定要親切、興奮，并保持爽朗的笑容，感染對方，以示熱情服務。
（3）電話專業(yè)應對技巧
在進行咨詢應對過程中，必須清楚一個事實：電話中是沒有生意可做的，只能起到橋梁的作用，關鍵在于面對面的溝通，才能解決實際性問題。
但是，有大部分顧客出于工作繁忙或直接面對尷尬，百里挑一等問題，首先想通過電話進行咨詢了解自己所需要的服務。那么，此時作為美容院，就需要一定的方法技巧。
01被動接聽電話溝通和要約技巧
A、問：關于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題？
答：“**小姐，很抱歉，出于對您的負責，在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實際情況，就無法給予你的問題準確回答，您能否現在或約定時間到我們美容中心來(由二選一法)，我們的美容顧問(經理)會針對您皮膚的實際情況，免費為您做一次詳細的皮膚診斷和備檔”。
B、問：關于價格方面的問題？
答：（在回答這方面問題前，一定要摸清對方意向，說出顧客所了解價格后，再做簡明扼要介紹）
“**小姐，我們非常感謝您打來電話，你所咨詢繡眉項目是我們中心的主打特色項目，恭喜您非常有眼光，我們的繡眉由獲**獎項，國際高級美容專家主理，包括您眉型設計、配色、紋繡、補繡一共收費**元，同時您還可以享受我們免費設立的一年美容跟蹤服務。
C、問：關于服務項目問題？
答：（在解答這類問題時，一定聽清對方需要項目的意向，然后簡單有效回答）
“**小姐，感謝您對本中心的信任，您所急需了解的祛斑項目我不能給予過多的解答和承諾。
但是，我希望您能抽出幾分鐘的時間，辛苦來這一趟，我將專門請美容師顧問給您進行全面的講解，并提供本店多年來許多的實證照片給您參考，據情況進行治療”。
02主動撥打跟蹤服務技巧月卡電話跟蹤（以前次為例）
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打擾您了，非常感謝您于*月*日光顧本中心，對我們工作的支持與信任，明天是我們特為您服務的第二次護理時間，不知道您明天幾時準時光臨？”
購買家庭護理（以前次為例）
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打擾您一分鐘，不知道您今天是否有用**產品嗎（沒有）是不是時間太忙或忘記了使用方法呢？（有）用后有其他異常反應嗎？”
03生日問候
“祝您生日快樂，**小姐，我是**美容中心**小姐，在這個特別的日子里，我們中心全體員工為您送上一份‘美麗’的禮品，屆時歡迎您一定光臨本院（熱線電話點歌方式）”
04流失顧客追蹤服務
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，現在與您交流方便嗎？非常感謝您對本店一直以來的支持和惠顧，為了更好的能為你們盡心盡力提供更優(yōu)質服務，我想聽取一下您寶貴的意見。”
聯系客服
