銷售顧問必備流程細(xì)節(jié)話術(shù)手冊（下）
所有汽車銷售顧問都知道，一個完整的銷售流程，一般可分為九個。每個流程各具特點，又絲絲環(huán)扣。需要銷售顧問細(xì)細(xì)消化。
本期小編帶來了九大流程中的后五個流程：
5、試乘試駕——試乘、試駕兩大細(xì)節(jié)
6、協(xié)商——避免異議、消除異議
7、成交控制——探求客戶態(tài)度、要求客戶成交
8、熱情交車——二次提升客戶滿意度、清晰服務(wù)事項與流程
9、售后回訪——服務(wù)事項提醒、持續(xù)開發(fā)客戶需求
（前四大流程回顧請戳→→九大銷售流程話術(shù)手冊（上））
＞＞＞銷售顧問：張先生，您這是第一次試乘試駕吧！
技巧指導(dǎo)：通過詢問確認(rèn)客戶之前是否已經(jīng)試乘試駕過其他品牌的汽車，以確定下一步溝通的重點、內(nèi)容與順序。
如果客戶之前試駕過別的車型，那么就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面，進(jìn)行有針對性的介紹，消除競爭產(chǎn)品的影響。
如果是第一次，可以按照正常的思路進(jìn)行展示。
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＞＞＞銷售顧問：（得到客戶肯定后）您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調(diào)整）。調(diào)整很方便吧！舒適感相當(dāng)好吧！
技巧指導(dǎo)：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性，并進(jìn)行有效地引導(dǎo)。
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＞＞＞銷售顧問：現(xiàn)在，請系好安全帶，我們準(zhǔn)備起步了。您看，這是制動踏板，凡是自動檔的車在點火起動前都必須用右腳踩住這個踏板?，F(xiàn)在我們開始點火起動，您仔細(xì)聽一下發(fā)動機(jī)的聲音，（停頓一會兒）是不是很輕柔？
技巧指導(dǎo)：一方面介紹行車注意的事項，強(qiáng)化客戶對你專業(yè)能力的認(rèn)知。另一方面，通過“詢問”強(qiáng)化客戶感受到發(fā)動機(jī)性能的認(rèn)識。
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＞＞＞銷售顧問：好的發(fā)動機(jī)都是這樣的聲音。好，現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現(xiàn)在掛到D檔?，F(xiàn)在開始加油門，您注意體會一下加速，聽一下發(fā)動機(jī)是否有力、順暢。
技巧指導(dǎo)：進(jìn)行發(fā)動機(jī)靜音效果的強(qiáng)調(diào)，與此同時，讓客戶體會發(fā)動機(jī)的動力表現(xiàn)。
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＞＞＞銷售顧問：非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時速已經(jīng)達(dá)到了100km/h。您注意看一下儀表顯示，是不是很清晰，很易讀。
技巧指導(dǎo)：進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，同時，將儀表盤展現(xiàn)給客戶。
在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對該款汽車最具有推薦價值的地方進(jìn)行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。
＞＞＞銷售顧問：來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款非常優(yōu)秀的車，同時也正是您想要買的哪款車。這是帶防盜功能的鑰匙，只要輕輕一按這個鍵，車門就會解鎖。
技巧指導(dǎo)：在試乘階段客戶已經(jīng)初步認(rèn)同的基礎(chǔ)上，對客戶的認(rèn)同心理再進(jìn)一步誘導(dǎo)：“你會感覺這是一款非常不錯的車，也正是您想要買的哪款車”。
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＞＞＞銷售顧問：您試著開關(guān)一個車門，聽一下聲音是不是很厚重？只有車的檔次夠，才會有這樣的聲音，聽起來是不是很動心？您再試一下車門開啟后的自動關(guān)閉功能，你會發(fā)現(xiàn)只要輕輕一推車門邊緣，無需用力就會自動關(guān)好，這可是同級車中唯一的。
技巧指導(dǎo)：進(jìn)一步提升關(guān)門的聲音與客戶投資利益之間的關(guān)系。
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＞＞＞銷售顧問：來，您自己調(diào)節(jié)一下這款電動座椅。對，就這樣！很正確！共有10個方向調(diào)節(jié)。這應(yīng)該就是您要買的那可款車應(yīng)該配備的座椅吧！再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道，只有高檔車才會有這種感覺！
技巧指導(dǎo)：對每一個配置從各個側(cè)面進(jìn)行強(qiáng)化，再進(jìn)一步充分調(diào)動客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、去感受，發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點與利益。
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＞＞＞銷售顧問：（坐到了副駕位置）現(xiàn)在，您可以把鑰匙插進(jìn)鎖孔，右腳踏緊剎車踏板，開始啟動電門。請注意再聽一下發(fā)動機(jī)的聲音，再次感受一下這款性能優(yōu)異的發(fā)動機(jī)給您帶來的快感。
技巧指導(dǎo)：在試乘已經(jīng)建立了對“發(fā)動機(jī)”好感的基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)客戶自己進(jìn)一步加深這種感覺。只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達(dá)成的目標(biāo)。
在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點進(jìn)行詢問、診斷、強(qiáng)化，以期在試駕結(jié)束時，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。
充分調(diào)動客戶的五覺：“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“視覺”，幫助他們發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的賣點與他們未來投資利益之間的關(guān)系，強(qiáng)化他們占有的欲望。
＞＞＞客戶回應(yīng)：這是新上市的xx車吧！聽說這款車配置挺高的，甚至有高檔車才有的ESP和隨動轉(zhuǎn)向大燈等配置。
＞＞＞說明：表明客戶關(guān)注該車最具有競爭力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項”帶給他們的影響時，客戶購買的決心就會增強(qiáng)。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點進(jìn)行強(qiáng)化。
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＞＞＞銷售顧問：太對了，這也是很多像您這樣的客戶購買該車的一個很重要的原因，正因為如此，該款車已經(jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。順便請教一下，關(guān)于這款車，您周邊朋友有開這車的嗎？如果有，他們怎么評價這車的？
技巧指導(dǎo)：予以肯定，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同，特別是“像您這樣”詞語的應(yīng)用，能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。同時，為了避免在隨后的銷售中客戶提出的異議，可以先試探客戶周邊的朋友對這款車的評價。這里，避免客戶異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。
說明：客戶表達(dá)出他們的擔(dān)心，具有一定的代表性。當(dāng)然，這樣的意見也可能是競爭對手給你設(shè)置的銷售障礙。
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＞＞＞銷售顧問：看來您比較傾向于選擇這款車，要不然不會提出這樣的問題。您一定知道，經(jīng)過10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個中國消費者對兩廂車的看法，引領(lǐng)了兩廂車的消費潮流。同時，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn)，同時他們更擅長于商務(wù)車，相信您已經(jīng)在這方面作過了解，也會同意這樣的觀點：我們公司同樣也會引領(lǐng)公務(wù)車的消費潮流。
技巧指導(dǎo)：再次強(qiáng)調(diào)客戶對這款車的認(rèn)同，接下來從兩廂車消費潮流的引導(dǎo)到公務(wù)車市場未來成功的開放，從心理上誘導(dǎo)客戶消除擔(dān)心。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于，也是一種心理誘導(dǎo)的常用表達(dá)方式。
需要說明的是，客戶的異議總會存在，如果銷售的早期不能將這異議化解的話，隨著競爭對手的不斷強(qiáng)化，就會增強(qiáng)到排斥你的地步。
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＞＞＞銷售顧問：看來您對我們這款車已經(jīng)做了大量的調(diào)查，也在考慮這款車是否符合您的投資目標(biāo)，也不然您也不會花時間來到這里，我說得沒錯吧？
技巧指導(dǎo)：當(dāng)客戶提出異議時，千萬不能去反駁客戶，同時也不能馬上回答。應(yīng)該先拉近與客戶之間的關(guān)系，然后通過轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，在弄清楚他們真正關(guān)心的問題后，再來就他們提出的異議進(jìn)行說明，求得認(rèn)同。這里，不要直接回答客戶的問題，要先找出客戶的問題，再尋求化解的方法。
＞＞＞客戶回應(yīng)：恩，是這樣的，因為考慮在這幾款車中進(jìn)行選擇，但還沒有定。
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＞＞＞銷售顧問：買車不是一件輕松的事情，要考慮的問題很多，慎重一點是對的。不過我想請教一下，是不是您在最后買車時一定要求該車配備了安全氣囊和ABS?
技巧指導(dǎo)：拉近與客戶的心理距離，同時把自己的汽車產(chǎn)品不如競爭產(chǎn)品的地方用詢問的方式提出，試探客戶的態(tài)度。
因為有ABS和安全氣囊才會更安全，XX車型價位差不多卻配置了ABS+EBD。
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技巧指導(dǎo)：求得客戶同意，對他們不太了解的問題進(jìn)行討論，目的是避免他們投資的風(fēng)險。“風(fēng)險”二字非常有效，因為任何一個客戶在選車、購車的過程中，首先要解決的就是“風(fēng)險”問題。
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＞＞＞銷售顧問：謝謝您給我這個機(jī)會一起來討論如何消除購車中風(fēng)險的我難題，也要謝謝您自己多了一個降低風(fēng)險的機(jī)會。。（以專家的口吻來闡述的意見是結(jié)構(gòu)更比配置所提供的輔助安全性更為重要。）
技巧指導(dǎo)：首先尋求與客戶拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專家的意見是”這樣一些表達(dá)方式，說服和轉(zhuǎn)變客戶的看法。
先轉(zhuǎn)變立場，再轉(zhuǎn)變看法，讓客戶達(dá)到與銷售人員一樣的認(rèn)同水平。
＞＞＞銷售顧問：李先生，通過剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異？/同時，通過剛才您的體驗，這款車的發(fā)動機(jī)是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的？
技巧指導(dǎo)：通過“診斷性詢問”確認(rèn)客戶對所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度與認(rèn)同度。
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＞＞＞銷售顧問：如果您能擁有這樣一款車，我相信一個很有意義、很有價值的選擇吧！您認(rèn)為呢？
技巧指導(dǎo)：直接向客戶提出對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求。
挖好一個“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。挖好一個“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。
＞＞＞銷售顧問：李小姐，今天是您第五次來店，加上前幾次的了解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧？
技巧指導(dǎo)：對客戶前面的情況作一個小結(jié)有助于后面提出成交要求。
＞＞＞客戶回應(yīng)：沒錯，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經(jīng)有了一個大概的認(rèn)識了。
說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端。
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＞＞＞銷售顧問：如果我沒有記錯的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點，對吧？
技巧指導(dǎo)：把客戶關(guān)注的第一個投資重點進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶的購買欲望。
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＞＞＞銷售顧問：經(jīng)過您的比較，這款車應(yīng)該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧？
從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會錯吧；從內(nèi)飾來看，真皮方向盤、帶衛(wèi)星導(dǎo)航的6碟DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮的可十向調(diào)整的座椅也是必須的選擇。沒錯吧？
如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧？
技巧指導(dǎo)：針對客戶關(guān)注的重點進(jìn)行強(qiáng)化，接下來是一個漸進(jìn)的強(qiáng)化過程，當(dāng)客戶認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了。
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＞＞＞銷售顧問：那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。（邊說邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個連串的“ok”后簽下合同。）
技巧指導(dǎo)：馬上提出成交要求?？梢哉f，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備，如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說對話。
成功激發(fā)客戶的習(xí)慣性心理定式，是主動成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。
技巧指導(dǎo)：① 對客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。②同時，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。③再次祝賀對方生意與事業(yè)興隆。
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＞＞＞銷售顧問：馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財務(wù)交一下合同定金。
技巧指導(dǎo)：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會大大降低。
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技巧指導(dǎo)：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個承諾，讓他們放心并對你的專業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿意度，避免客戶“決策后悔”的事情。
除了客戶滿意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障
＞＞＞銷售顧問：楊小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時光。從今天開始，有車的日子會讓您的生活更有意義。（將客戶帶到車前）楊小姐，我才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車，才能體現(xiàn)車的高貴和您的氣質(zhì)。
技巧指導(dǎo)：把交車當(dāng)作一個盛大的節(jié)日來對待，不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的，所以，學(xué)會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
學(xué)會把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對于女性來講更有意義和價值。但是要注意尺度。
＞＞＞客戶回應(yīng)：你說的太夸張了，過獎了！
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＞＞＞銷售顧問：這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢？
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＞＞＞銷售顧問：來，讓我來為您和您的愛車拍一張合照吧！
技巧指導(dǎo)：客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的滿意，讓這種滿意再上一個新的高度，可以再次激發(fā)客戶對汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認(rèn)同。
技巧指導(dǎo)：首先你自己要把事情說清楚，同時客戶也要愿意配合你，這才是一個正確的交車過程應(yīng)該做的事情。
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＞＞＞銷售顧問：我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看，我們先從最簡單的車門開啟介紹，好嗎？
（接下來介紹發(fā)動機(jī)艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項………….）
技巧指導(dǎo)：使用中的注意事項要逐項講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外。知道客戶明白并會操作為止，這是當(dāng)下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問題最多的部分。
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＞＞＞銷售顧問：你看，有關(guān)操作方面的注意事項已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方？
如果沒有，那接下來我來介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧？
技巧指導(dǎo)：說清楚汽車保養(yǎng)規(guī)范與要求，讓客戶為愛車進(jìn)行保養(yǎng)時能夠第一時間想到4S店，第一時間想到銷售顧問，即潛移默化將自己的話語植入客戶腦中。
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技巧指導(dǎo)：把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們，便于客戶今后的服務(wù)。
需要強(qiáng)調(diào)的是，介紹的時候要對被介紹對象的角色進(jìn)行詳細(xì)的說明，特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點，目的只有一個，再次讓客戶放心，不擔(dān)心未來使用過程中的服務(wù)問題，這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。
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技巧指導(dǎo)：一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式，同時讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶的服務(wù)請求時，都會負(fù)責(zé)任地服務(wù)好客戶。
＞＞＞銷售顧問：（興奮地）您好，謝小姐，我是xx專賣店的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務(wù)。
是這樣的，從您目前的使用情況看，您的車差不多快到首保的5000公里了，請您一定抽空到我們店來作首保。您也知道，如果不小心錯過了首保，以后我們想更好地為您服務(wù)就會受到一些限制，也會額外增加您的費用。這不是我們希望的。
技巧指導(dǎo)：“感恩”是我們一直強(qiáng)調(diào)的重點，尤其對客戶更應(yīng)該如此。
當(dāng)給客戶施加壓力時，學(xué)會用委婉的語氣和內(nèi)容區(qū)表達(dá)比較剛性的規(guī)范，這樣客戶在接受的時候更貼心。
＞＞＞客戶回應(yīng)：好的。這幾天我正好忙，過幾天一定會到你么店作首保。
說明：如果客戶不能及時到店保養(yǎng)，應(yīng)事先約定下次電話跟進(jìn)的事宜，這樣不至于在下次打電話時引起客戶的不快。
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＞＞＞銷售顧問：要不過三天后我再與您聯(lián)系，免得您工作一忙把這件事情忘了。
如果您沒空過來的話，打個電話給我，我會安排人員去您的公司把車接過來，做完保養(yǎng)后再送回去。
（當(dāng)客戶表示感謝后）告訴客戶，這是我們公司特別提供的增值服務(wù)，只針對您這樣的客戶。
技巧指導(dǎo)：同樣是增值服務(wù)，同樣是免費服務(wù)，由于表達(dá)的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語言表達(dá)的魅力所在。
＞＞＞銷售顧問：相信通過這么一段時間的接觸和了解，您一定對我們公司的服務(wù)有了更進(jìn)一步了解，更愿意與我們繼續(xù)合作，是吧？
＞＞＞客戶回應(yīng)：有問題我肯定會找你們的。
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＞＞＞銷售顧問：那就謝謝您對我們的信任，更希望今天對我們有什么新的要求、新的希望即時與我們聯(lián)系，我們非常樂意聽到您的建議，將會對我們的服務(wù)水平提升有更大的幫助。
對了，吳先生，今天剛好我們店又到了一批新設(shè)計的車內(nèi)飾品，我還記得你特別喜歡購買這個品牌的飾品送人，要不今天下午來店里看一下，說不定就有您相中的呢？
技巧指導(dǎo)：當(dāng)客戶的情緒處在高潮時，容易放松警惕，此時只要“趁熱打鐵”，適時地進(jìn)行“主動銷售”，就一定能夠有所收獲。
除了飾品外，服務(wù)項目、易損零配件的搭配等都是銷售的機(jī)會。主動銷售的意識很重要，但是千萬不要過度，引發(fā)客戶方案。
九大流程，十七大情景話術(shù)就到此就告一段落了。
在實際銷售情景中，會有各種突發(fā)狀況發(fā)生，希望各位銷售顧問們能夠靈活運用銷售技巧，將客戶牢牢抓在自己手中！
*本文由汽車人頻道整合編輯，轉(zhuǎn)載請注明出處。
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