吳姣
1998年加入華為，歷任物業(yè)監(jiān)管處處長、質(zhì)量運營部部長、員工服務部部長、全球海外行政中心部長等職位。
2015年加入設施之家，現(xiàn)任總經(jīng)理，致力于設施科技與數(shù)字化領域相結(jié)合的實踐，積極參與全國設施管理標準化技術(shù)委員會的工作，也是全國智標委智慧園區(qū)專委會的核心成員，在制定和推動設施管理國家標準的工作中做出了貢獻。
深圳市設施之家科技有限公司（以下簡稱“設施之家”）成立于2014年，專注于不動產(chǎn)與設施管理領域，通過建筑物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)空間、設施、流程的全面數(shù)字化，打造高效的空間與設施運營體系及建筑環(huán)境。目前擁有超過3,000個在線項目，平臺累計覆蓋管理面積超3億平方米。
吳姣在采訪中表示，數(shù)據(jù)是繼土地、勞動力、資本、技術(shù)之后的第五大生產(chǎn)要素，是信息時代企業(yè)必須要考慮的核心戰(zhàn)略。隨著中國房地產(chǎn)市場從增量走向存量運營，物業(yè)和設施管理的重要性必然將愈發(fā)凸顯。因此行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是做不做的問題，而是什么時候開始，怎么做的問題。她特別提醒物業(yè)及設施管理企業(yè)，在數(shù)字化組織中，更多應該聚焦在“業(yè)務戰(zhàn)略與數(shù)字化戰(zhàn)略匹配、數(shù)字化解決方案、項目統(tǒng)籌管理、數(shù)字化運營”幾方面，而不是做具體的開發(fā)和實施。
《現(xiàn)代物業(yè)》：物業(yè)及設施管理企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在技術(shù)、人員和管理方式上都需要做哪些準備？能否舉例說明。
吳姣：在回答這個問題之前，我們首先應該談談數(shù)字化轉(zhuǎn)型是什么？
不同的行業(yè)、不同的企業(yè)、不同層面的個體認知是不同的。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是近年前最熱門的話題，不管是國家政策層面、還是行業(yè)和企業(yè)都有很多的相關研究和實踐。究其根本，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的滲透與整合引發(fā)的產(chǎn)業(yè)變革，是信息時代企業(yè)必須要考慮的核心戰(zhàn)略?，F(xiàn)在基本形成的一個共識是，數(shù)據(jù)是繼土地、勞動力、資本、技術(shù)之后的第五大生產(chǎn)要素。
具體到物業(yè)及設施管理行業(yè)，我認為是風險和機遇并存。一方面這是一個很好的契機，可以借助數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)從“傳統(tǒng)勞動密集型的服務行業(yè)”向新一代“數(shù)智化平臺+服務”的轉(zhuǎn)型；另一方面也將面臨很大的風險，隨著數(shù)字化技術(shù)的加持，跨行企業(yè)帶著新的服務模式形態(tài)加入這一陣營，原本的“物管”行業(yè)邊界被淡化。
因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是做不做的問題，而是什么時候開始，怎么做的問題。這里就涉及到幾個方面的準備度問題。
首先，就是人的因素。很多企業(yè)把“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”理解成“信息化”，這個認知是不夠的。要認識到這從根本上來說是個技術(shù)驅(qū)動的“變革項目”，是個“一把手工程”。我們也注意到，有一些頭部企業(yè)設置了首席數(shù)據(jù)官（CDO）的崗位，成立了專門的數(shù)字化運營組織，這就是很好的嘗試。解決了組織保障的問題。但是特別需要提醒的是，企業(yè)的數(shù)字化組織更多應該聚焦在“業(yè)務戰(zhàn)略與數(shù)字化戰(zhàn)略匹配、數(shù)字化解決方案、項目統(tǒng)籌管理、數(shù)字化運營”這幾個方面，而不是做具體的開發(fā)和實施。這兩塊的定位是完全不同的。后者完全可以交由合作方來做，購買成熟的產(chǎn)品和服務。
成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐通常是“一把手”親自掛帥主導的。一方面是因為他們對數(shù)字化用于企業(yè)戰(zhàn)略的影響理解更深、訴求更高；另一方面是因為變革項目往往涉及到流程、組織、甚至業(yè)務的重整，沒有足夠的資源調(diào)動力是無法完成的。首席數(shù)據(jù)官及數(shù)字化運營組織相當于是“一把手”數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的“執(zhí)行管理機構(gòu)”，應能更好地理解戰(zhàn)略意圖并貫徹落地。目前頭部物業(yè)企業(yè)基本都配置了相應的組織和崗位。
其次，在方法和步驟上，應該先規(guī)劃、后實施。頂層規(guī)劃非常重要，可以少走很多彎路，節(jié)省時間和預算的投入。
通常來講數(shù)字化轉(zhuǎn)型應分為三個階段：第一階段，是實現(xiàn)構(gòu)建基礎的業(yè)務系統(tǒng)并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的記錄，也就是信息化，這一階段是數(shù)據(jù)積累的過程；第二階段，是建立和打通大數(shù)據(jù)平臺，這一階段的關鍵詞是“打通”，使得眾多獨立的信息化子系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)層面的“一致性”，我們稱之為“數(shù)據(jù)化”；第三階段，是基于數(shù)據(jù)的智能決策和洞察，這個階段就達到“智慧化”，數(shù)據(jù)可以發(fā)揮真正的價值。
這三個階段中，第一階段更多的是“技術(shù)代人”、“科技賦能”，更多的是關注質(zhì)量、成本、效率層面的運營優(yōu)化。第二階段和三階段則會涉及到產(chǎn)品/服務層面的創(chuàng)新，甚至是轉(zhuǎn)型升級。
圖 1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三階段
行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)在信息化方面起步較早，但局限于當時的技術(shù)發(fā)展或是其他因素，往往就停留在第一階段，很難順利過渡到第二階段和第三階段。甚至很多時候要推倒重來，浪費大量的時間和費用。這就是“頂層規(guī)劃”的重要性，必須要花時間、投入來做。例如某頭部物業(yè)企業(yè)自2015年開始信息化規(guī)劃，后提升為數(shù)字化轉(zhuǎn)型，迄今已經(jīng)7年，期間推倒重來了兩次，累計投入過億元，至今仍然在第一階段到第二階段的過渡期。
■ 擔任設施管理國家標準宣貫培訓首期班《設施管理戰(zhàn)略尋購和協(xié)議制定指南》主講導師
最后，是技術(shù)準備度或成熟度的問題。當今世界仍然處于信息科技高速發(fā)展的時代，云計算、邊緣計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生、大數(shù)據(jù)這些技術(shù)都在快速地迭代。我一直認為物業(yè)及設施管理行業(yè)是個“應用型”的領域，我們更多地應該去做一些成熟技術(shù)的應用，并非是單純地追求“高精尖”。因此在規(guī)劃上要有前瞻性，但在實施上要分階段。比如說當前人工智能、數(shù)字孿生、建筑信息模型（BIM）技術(shù)很火。但是否都一定要運用？這里就涉及技術(shù)成熟度和投入產(chǎn)出比的問題。數(shù)字孿生和虛擬現(xiàn)實（VR）技術(shù)目前更多地使用在可視化展示上，技術(shù)相對較為成熟。但對于物業(yè)及設施企業(yè)來說投入產(chǎn)出比較低，很難大規(guī)模采用。但未來隨著時間的推移，成本必然會越來越低，可能在三年到五年內(nèi)會成為一項普適性的技術(shù)。設施之家最近正在和一家商管物業(yè)企業(yè)討論經(jīng)濟型的數(shù)字孿生及VR在商業(yè)類項目的空間及設施管理解決方案，可能會是當前主流方案的一半的成本，期待在不久的將來能夠介紹給大家。
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《現(xiàn)代物業(yè)》：在幫助物業(yè)管理企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在轉(zhuǎn)型中主要會遇到哪些問題？用什么樣的辦法來解決？
吳姣：如前面所講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中最大的是認知誤區(qū)問題。
首先，是期望值的問題。國內(nèi)的競爭環(huán)境造成很多企業(yè)追求“快”。希望一年甚至更短時間完成并見到效果。但實際上整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型至少需要三年到五年的時間，僅是完成第一階段的信息化就需要一至二年。當然這里面的時間成本和風險也是需要考慮的因素，我們建議在頂層規(guī)劃時明確每個階段的時間、內(nèi)容及價值呈現(xiàn)，通常先有個“快贏”（Quick-win）的方案，在短時間內(nèi)見到效果，幫助相關人員樹立信心，這樣也有助于后續(xù)的推行。
其次，是價值回報如何計算的問題。直接的價值回報往往是在第一階段呈現(xiàn)的，體現(xiàn)在成本、效率、質(zhì)量等運營能力的提升上。但第二階段和第三階段的回報往往是間接的，而投入又比較大。舉個例子，第二階段的一個重要舉措是數(shù)字中臺的搭建以及數(shù)據(jù)治理。當前市場上報價通常需要幾百萬元甚至更多，但輸出和呈現(xiàn)往往只是一些“駕駛艙”或“數(shù)據(jù)報表”?？雌饋硭坪醪]有顯性的價值可以測算，但實際上背后隱藏的是“隱性價值”。比如說數(shù)據(jù)的真實性、準確性帶來的是對決策的影響，讓決策更科學和準確，避免受到中間層的干擾，而這個價值可以是很大的。當然也有顯性的價值，就是減少了中間管理層。我以前在華為工作的時候，任正非總裁講的最多的就是“減少中間管理層”，通常企業(yè)最不經(jīng)濟的也是“中間管理層”，數(shù)字化其實很大程度上可以取代中間管理層的工作。
第三，就是數(shù)字化一定會遇到阻力。這個阻力來自于多各方面。我們聽到最多的就是來自于一線的阻力，因為技能要求或是經(jīng)濟負擔的問題。其次還有來自中層的阻力，諸如“本來簡單的事反而復雜了”。
深層次來分析，實際上阻力還是因為數(shù)字化打破了原有的“舒適區(qū)”。人從本性上都是不喜歡“被管、被監(jiān)督”的。但數(shù)字化就是要把業(yè)務、流程、人的行為抽象化和具象化，顯現(xiàn)出來，所以有阻力是正常的。如何理解這里提到“抽象化”和“具象化”？我認為抽象化就是把現(xiàn)實世界的模擬量轉(zhuǎn)為數(shù)字量，具象化就是積累了大數(shù)據(jù)后，給對象進行識別和分類，“打標簽”，就是具象化的過程。
那么要解決這個問題？就要從“機制”上入手，讓人能夠感受到“動力”。舉個例子，我們幾年前在一家央企物管推行設施管理FMS系統(tǒng)，他們配套實施了“基于FMS系統(tǒng)的績效測評及激勵辦法”，讓員工“多勞多得”，真正激發(fā)了員工的積極性。一個周期推行下來，人均效率提升了50%，收入提升了30%以上。
《現(xiàn)代物業(yè)》：目前國內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)設備供應鏈的發(fā)展程度如何？廠商的產(chǎn)品其性價比是否具有足夠的競爭力？是否降低了客戶接入物聯(lián)網(wǎng)的門檻？
吳姣：物聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)的發(fā)展還是比較快的。具體到物業(yè)及設施行業(yè)，又可分為面向個人的物聯(lián)設施（如各種智能家居等），以及面向建筑及設施的物聯(lián)網(wǎng)設備兩大類。整體來看，前者的發(fā)展較快也較為成熟，后者目前技術(shù)上分為幾種類型，一種是IP化的物聯(lián)網(wǎng)設備，直接上云；另一種是建筑設施設備先建本地智能化子系統(tǒng)，再通過協(xié)議對接或數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)上云。不管是哪一種，物聯(lián)網(wǎng)的應用一定是軟硬結(jié)合的場景化應用。
從可靠性、經(jīng)濟性等因素考慮，未來第二種還會是物業(yè)及設施行業(yè)的主流模式。大家可能也注意到華為、美的等企業(yè)都在研發(fā)“云邊一體”的新一代樓宇自控系統(tǒng)（BA），我們認為這在未來的十年會成為主流。設施之家是從2019年開始研發(fā)同類產(chǎn)品，目前也已經(jīng)在一些項目上得到了推廣和應用。
由于是新事物，因此當前來看在性價比上并沒有特別的優(yōu)勢，但隨著技術(shù)的進一步成熟，可預見的是未來的兩到三年內(nèi)成本必然會呈現(xiàn)下降趨勢，相關的應用場景也會越來越廣泛。
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《現(xiàn)代物業(yè)》：企業(yè)選擇接入物聯(lián)網(wǎng)的目的就是降本增效。但也有觀點提出，接入更多的物聯(lián)網(wǎng)設備，這些設備也有生命周期，也需要維護和更換，實際上是增加了維護的工作量，因此一次性或大規(guī)模接入物聯(lián)網(wǎng)并不是很好的選擇。那么企業(yè)應該如何確定自己的物聯(lián)網(wǎng)設備的規(guī)模？
吳姣：只要是設備和系統(tǒng)，就一定需要運維。的確有很多企業(yè)在上了物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)應用后，發(fā)現(xiàn)交給第三方運維成本很高導致無法長期支持（或沒有預算），自己負責又能力不足。但其實這本身也是我們物業(yè)及設施行業(yè)的主營業(yè)務。這是個很有意思的話題。
我的個人的建議是：
一方面，從行業(yè)角度來看，這是物業(yè)及設施企業(yè)的機會，應該培養(yǎng)相關的運維能力，未來物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和其他建筑智能化系統(tǒng)一樣，都是屬于物業(yè)及設施管理的范疇。
另一方面，從買方的角度來看，企業(yè)在做物聯(lián)網(wǎng)選型時，應該摒棄“一次性購買產(chǎn)品”的傳統(tǒng)思維模式，更多關注長期的服務，評標時應考慮至少五年期的綜合成本來測算投資回報周期，從而確定是否采用、采用什么、采用多大規(guī)模。
值得一提的是，現(xiàn)在國內(nèi)很多廠商也提供了SaaS的服務模式、EMC等模式。
SaaS就是Software as a Service（軟件即服務），即購買軟件不再是一次的產(chǎn)品采購，而是像服務一樣采購軟件。供方更多地是提供軟件的使用和服務（包括功能升級、系統(tǒng)運維及培訓指導等），而不是“一錘子買賣”，只管賣，不管客戶用得好不好。除此之外，與傳統(tǒng)模式相比，此模式一次性投入低，決策風險低。這種模式在歐美國家的接受度較高，在國內(nèi)也開始被越來越多的企業(yè)所接受，特別是國際化公司及跨國企業(yè)。
EMC，就是合同能源管理（Energy Management Contracting），是用減少的能源費用來支付節(jié)能項目全部成本的節(jié)能投資方式。顧名思義，這是一種以“結(jié)果為導向”的投資模式，改造的相關投入均由供方來負責，收益雙方分享。改造通常就會包括諸多的物聯(lián)設備（如數(shù)字表計等），這些運維自然也是由供方來負責。這一模式在國內(nèi)通常會配合基金來做投資和開展，而EMC的合同期限也通常會要求八年以上。
總之，不管是自己投資、委托運維，還是購買服務，或是直接采用類似EMC的模式。都是作為投資方可以考慮的。而反過來，作為服務方也一樣，根據(jù)自身的特點以及投資方的訴求，提供最為合適的解決方案。
《現(xiàn)代物業(yè)》：“雙碳”政策是否加快了物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐？是否有相關數(shù)據(jù)來說明？在具體工作中又是如何體現(xiàn)的？
吳姣：“雙碳”政策是會影響未來30年的全球策略，而物業(yè)及設施行業(yè)管理的內(nèi)容（建筑相關）又是碳排放的重點領域（占比50%以上），因此該政策必然會對本行業(yè)造成深遠的影響。
對于設施管理的運營方和服務方，“雙碳”政策的影響是不同的。對于運營方，意味著可能會需要投入更多的成本，更多對供方的要求和影響，更多地思考優(yōu)化運營，這屬于ESG（環(huán)境、社會、治理）范疇，是個很大的話題。而對服務方來說，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重點方向。我們注意到，行業(yè)頭部的企業(yè)已經(jīng)開始了相關的探索。目前我看到的大多是在綠電、節(jié)能等領域的布局。前期在和部分企業(yè)的交流中發(fā)現(xiàn)，這一探索已經(jīng)成為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一部分，他們希望能夠成為企業(yè)的一項創(chuàng)新業(yè)務，創(chuàng)造出更大的價值。
而在這個過程中，數(shù)字化技術(shù)是個必備項，超越了單純信息化的范疇。我們看到的一個趨勢是，不管是運營方還是服務方，業(yè)務專家都在更多地和信息化、智能化專家（團隊）組合，共同探討和開展研究，這也是未來我們設施管理行業(yè)的新趨勢。
■ 某物業(yè)集團的數(shù)字化規(guī)劃
《現(xiàn)代物業(yè)》：設施管理ISO的貫標近幾年在國內(nèi)大致上的發(fā)展態(tài)勢是怎樣的？貫標的企業(yè)中哪些行業(yè)或類型比較多？是什么原因促使他們進行貫標工作？
吳姣：首先我介紹一下設施管理體系ISO與國家標準之間的關系。在國際上，ISO國際標準化組織于2011年成立了ISO/TC267,專注于起草設施管理領域國際標準。ISO/TC267一共有8個工作組，分別負責設施管理相關的術(shù)語和定義、戰(zhàn)略尋購協(xié)議、管理體系、戰(zhàn)略方針、人員體驗、FM技術(shù)、應急管理和績效管理等方面的標準。截至目前ISO/TC267已發(fā)布了6份標準，正在起草5份標準。
在國內(nèi)，SAC/TC581全國設施管理標準化技術(shù)委員會是ISO/TC267的對口組織，負責設施管理國家標準的策劃、編制及落地推廣。SAC/TC581成立于2019年8月，設施管理國家標準體系分為基礎類、規(guī)劃類、體系類、專業(yè)類、信息類、服務類。目前已發(fā)布的標準有6個，包括GB/T36688-2018 IDT ISO41011《設施管理術(shù)語》（基礎類）、GB/T40059-2021 IDT ISO41012《設施管理戰(zhàn)略尋購和協(xié)議指定指南》（規(guī)劃類）、GB/T36689-2018《設施管理交底一般要求》（服務類）、GB/T40046-2021《設施管理質(zhì)量評價指南》（體系類）、GB/T41473-2022《設施管理 辦公場所空間管理指南》（專業(yè)類）、GB/T41474-2022《設施管理 運作與維護指南》（專業(yè)類）。此外有4個標準處于審查階段，將于近期發(fā)布。包括《設施管理 管理體系 要求及使用指南》（體系類)、《設施管理 基準比較分析指南》(服務類）、《設施管理 信息化管理指南》（信息類）、《設施管理 過程管理指南》（體系類）。
2020年9月，在全國設施管理標準化技術(shù)委員會主辦的首屆中國設施管理行業(yè)高峰發(fā)展論壇上，批準了全國首批ISO41001試點單位：8家甲方單位，8家乙方單位，包括騰訊科技（深圳）有限公司、華晨寶馬汽車有限公司、中信和業(yè)投資有限公司、中興通訊股份有限公司、丹佛斯中國、中國工程物理研究院激光聚變研究中心、全球能源互聯(lián)網(wǎng)研究院有限公司、葆嬰有限公司、北京中電凱爾設施管理有限公司、北京萬物商企物業(yè)服務有限公司、廣東招商綜合設施運營服務有限公司、均豪不動產(chǎn)管理（集團）股份有限公司、上海東湖物業(yè)管理有限公司、北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、深圳成豐綜合設施運營服務有限公司。
2021年成豐服務、中電凱爾順利通過ISO41001設施管理體系國際認證，據(jù)我了解2022年在進行的還有世邦魏理仕CBRE、招商設施、中企物業(yè)、大眾汽車等企業(yè)。
■ 智慧物聯(lián)配電場景監(jiān)測示意圖
從目前參與體系認證的單位看，從事設施管理服務提供的乙方（服務方）偏多，原因是該體系的建立有助于幫助乙方以設施管理視角，從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)及運作層面全面梳理業(yè)務，構(gòu)建乙方的核心競爭能力，在未來中國設施管理市場方面能對標國際，獲得更大市場份額。甲方也能夠統(tǒng)一語言，聚焦需求，科學尋購到合適的乙方，落實合同及監(jiān)管要求，規(guī)范化服務的落地。提升業(yè)務保障及提供高效、安全的辦公場所環(huán)境，進一步使公司資產(chǎn)保值增值。
隨著體系的普及我相信未來更多的企業(yè)會逐步參與。
除了體系認證，我認為國標的推行本身也是非常重要的工作，有助于在行業(yè)內(nèi)形成共識，推動行業(yè)發(fā)展。值得一提的是首期設施管理標準宣貫班2022年8月26-30日在上海舉行，我也有幸也作為標委會專家之一參與了宣貫授課，首期涉及的標準是《設施管理術(shù)語》、《設施管理戰(zhàn)略尋購和協(xié)議指定指南》、《設施管理交底一般要求》、《設施管理質(zhì)量評價指南》以及《設施管理管理體系及使用指南》，通過案例配合標準宣貫。參與方有中興通訊、中企物業(yè)、中信和業(yè)等。
■ 某商寫綜合體數(shù)字孿生系統(tǒng)（全景駕駛艙）
《現(xiàn)代物業(yè)》：您認為設施管理ISO何時會像ISO9000質(zhì)量管理體系一樣被企業(yè)廣泛接受？
吳姣：任何一個管理體系的推廣，都是一個漸進的過程。從大環(huán)境看基建的快速建設增長趨勢減緩，不動產(chǎn)的運營會成為剛需。無標準不行業(yè)，設施管理有了自己的行業(yè)標準，標準體系的價值會逐步被市場認可。
具體來說，廣泛接受需要兩個前提：一方面是宣貫，另一方面是認證后呈現(xiàn)的價值。
宣貫方面，與國標配套的培訓、輔導及認證會逐步深入。
價值層面，參與認證的企業(yè)在規(guī)范化和能力上會逐步呈現(xiàn)出來，特別是戰(zhàn)略層的價值呈現(xiàn)。相信在不久的將來，可能很多甲方的招標需求或是運營項目評優(yōu)中，通過ISO41001體系認證會成為一個加分項或是必備項。
《現(xiàn)代物業(yè)》：您最近較關注的行業(yè)話題或動態(tài)有哪些？
吳姣：關注較多的就是上述話題，包括“雙碳”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等。這兩個領域在中國剛剛開始，值得持續(xù)關注和深入探討。相信隨著時間的推遲、技術(shù)的發(fā)展，會涌現(xiàn)出越來越多的思考和優(yōu)秀實踐，值得我們共同期待。
隨著中國房地產(chǎn)市場從增量走向存量運營，物業(yè)和設施管理的重要性必然將愈發(fā)凸顯。數(shù)字化、雙碳既是契機，也是挑戰(zhàn)。我們既要與時俱進，也要厚積薄發(fā)。
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