| 一、案例資料： 例1：張某某，25歲，因足月妊娠待產(chǎn)入院，來院就要求剖宮產(chǎn)手術(shù)，當(dāng)日取出男性胎兒4300克，新生兒Agpar評分10分。出生后2小時(shí)新生兒逐漸出現(xiàn)呼吸困難，轉(zhuǎn)兒科后3小時(shí)死亡。孕婦及家屬認(rèn)為醫(yī)院沒有充分告知新生兒突發(fā)疾病而死亡的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，《手術(shù)同意書》也沒有特別注明新生兒可能意外死亡，引發(fā)醫(yī)療糾紛。 例2：王某某，26歲，經(jīng)產(chǎn)婦，因停經(jīng)38+5周，陰道見紅伴腹脹1+小時(shí)入院， B超示：晚孕，宮內(nèi)單活胎，臍帶繞頸1周，羊水偏少（指數(shù)6.8）。晚上11點(diǎn)50分，值班醫(yī)生醫(yī)師給孕婦及其家屬進(jìn)行醫(yī)患溝通的結(jié)果為進(jìn)行陰道試產(chǎn)。下半夜值班助產(chǎn)士認(rèn)為產(chǎn)程還在潛伏期，沒有高度重視，叫進(jìn)修生聽胎心并觀察產(chǎn)程進(jìn)展，值班助產(chǎn)士睡覺去了，而進(jìn)修生也不間斷打盹，試產(chǎn)5小時(shí)后胎心消失。 B超提示死胎。孕婦及其家屬認(rèn)為產(chǎn)科醫(yī)師及其助產(chǎn)士在產(chǎn)婦試產(chǎn)過程中沒有嚴(yán)格履行注意義務(wù)，沒有傾向性地強(qiáng)調(diào)剖宮產(chǎn)，引發(fā)官司。 例3：吳某某，28歲，因停經(jīng)34周，全身搔癢5天來院就醫(yī)，門診醫(yī)師考慮“妊娠肝內(nèi)膽汁瘀積癥”，予以維生素等藥物治療，隨即叫產(chǎn)科門診進(jìn)修醫(yī)師開處方，進(jìn)修醫(yī)師將寫錯了“催”字涂改為維生素的“維”字，而且忘記了書寫“維生素C”的“C”字母。藥房也誤將“維生素2克”發(fā)成催產(chǎn)素10單位4支。門診輸液護(hù)士將處方當(dāng)成醫(yī)囑，在給孕婦輸液時(shí)也沒有發(fā)現(xiàn)錯誤，輸催產(chǎn)素后約6分鐘，出現(xiàn)劇烈腹痛，胎膜破裂，羊水流出。孕婦及其家屬認(rèn)為醫(yī)院多環(huán)節(jié)發(fā)生嚴(yán)重錯誤，必須承擔(dān)醫(yī)源性早產(chǎn)和可能對孕婦和胎兒造成的一切影響。 例4：孕婦，32歲，孕39周，二胎，因第一胎急產(chǎn)在家分娩，故二胎要求住院分娩，于次日晨出現(xiàn)不規(guī)律宮縮，中午班護(hù)士1點(diǎn)鐘查宮口未開，下午2點(diǎn)接班，醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行口頭交接班，告知此產(chǎn)婦無明顯宮縮，宮口未開，接班醫(yī)生護(hù)士未能查驗(yàn)宮口情況，因下午醫(yī)院開職工大會，留下值班護(hù)士去開會，14點(diǎn)30分，產(chǎn)婦分娩在病床上，后經(jīng)值班醫(yī)師到場處理臍帶及新生兒。因未在產(chǎn)房分娩，家屬非常不滿意，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。 例5：孕婦，25歲，因妊娠40周孕5產(chǎn)0，曾經(jīng)4次人工流產(chǎn)。入院當(dāng)日在孕婦及其家屬的要求下行剖宮產(chǎn)術(shù)，術(shù)后恢復(fù)良好，1周出院。出院第3天陰道大量出血，量約800ml，B超提示：宮內(nèi)殘留？切口愈合欠佳？給予抗炎縮宮治療，陰道出血減少，再次入院第3天陰道出血約500ml，第7天陰道出血約1000ml， B超提示宮內(nèi)殘留，經(jīng)院外專家會診認(rèn)為剖宮產(chǎn)術(shù)后，不可冒失清宮，與家屬交代病情后，同意做子宮次全切除，病理診斷：胎盤植入，息肉形成，術(shù)后家屬以醫(yī)院在剖宮產(chǎn)時(shí)處理不當(dāng)，切除器官為由，要求賠償。 例6：孕婦，26歲，因妊娠38周胎死宮內(nèi)，引產(chǎn)入院，入院后產(chǎn)程進(jìn)展順利，第二產(chǎn)程胎頭下降緩慢，行胎頭吸引術(shù)，因胎頭較高，術(shù)后軟產(chǎn)道損傷較重，縫合時(shí)間較長，麻醉效果不好，術(shù)后陰道后聯(lián)合上提明顯，影響性交，經(jīng)二次手術(shù)修補(bǔ)，未能達(dá)到理想效果，要求賠償。 例7：孕婦，25歲，因?qū)m內(nèi)孕40周要求剖宮產(chǎn)入院，當(dāng)日在連硬外麻醉下剖宮產(chǎn)，由于麻醉欠佳，取頭困難，多次取頭未成功，立即于子宮切口上方行T型切開，胎兒順利取出，后被家屬發(fā)現(xiàn)新生兒右側(cè)耳廓有約1cm邊緣整齊的切口，周邊有滲血，立即請五官科縫合，形成糾紛。 例8： 孕婦，35歲，孕7月余入院。診斷：先兆早產(chǎn)。翌日正規(guī)宮縮，2小時(shí)后胎膜自破，足脫於陰道內(nèi)，確認(rèn)為足先露。產(chǎn)程進(jìn)展快，未消毒分娩在病床上。嬰兒娩出后死亡。產(chǎn)后給抗感染藥及宮縮劑，產(chǎn)后4天出院。出院后第5天產(chǎn)婦因下腹疼痛伴畏寒發(fā)熱再次入院。以抗生素、宮縮劑等治療。再次入院5天后出現(xiàn)精神癥狀，16天后發(fā)現(xiàn)肝膿腫，中毒性心肌炎。一個(gè)半月后發(fā)現(xiàn)盆腔膿腫，曾使用多種抗生素，兩次排膿，輸血2080ml，產(chǎn)后47天因極度衰竭死亡。 二、討論 1、產(chǎn)科高風(fēng)險(xiǎn)的原因： 2000年中華醫(yī)學(xué)會通過對全國326家醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛與過失事故高居各臨床科室之首。產(chǎn)科的工作特點(diǎn)是工作繁雜，瞬息萬變，戰(zhàn)線冗長，疲勞作戰(zhàn)，而孕婦及其家屬期望值高，缺乏承受醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的思想準(zhǔn)備。妊娠分娩對多數(shù)人來說是一個(gè)生理過程，或者貌似的生理過程，但在許多情況下又是一個(gè)病理過程，或者由生理急劇轉(zhuǎn)變到病理的過程。由于妊娠分娩的特殊性、復(fù)雜性和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，妊娠分娩和剖宮產(chǎn)的確存在許多風(fēng)險(xiǎn)，有可能出現(xiàn)母嬰的不良結(jié)局，甚者危及母嬰生命安全。 2、對上述個(gè)案的分析： 對于例1案例分析，應(yīng)該充分告知剖宮產(chǎn)后出現(xiàn)剖宮產(chǎn)兒綜合征，新生兒發(fā)生肺透明膜病變，導(dǎo)致預(yù)后嚴(yán)重不良或者死亡的可能，即使發(fā)生的概率極低。以絕大多數(shù)手術(shù)結(jié)局良好的心態(tài)對待小概率事件是糾紛發(fā)生的原因之一，手術(shù)前的充分告知和溝通，讓孕婦及其家屬與醫(yī)院和醫(yī)師共同承擔(dān)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是完全必要的(2)。 對于例2案例分析，B超示胎兒羊水偏少、臍帶繞頸，已經(jīng)見紅，產(chǎn)科醫(yī)生在醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)該有建議剖宮產(chǎn)的傾向性提示，應(yīng)該把握好試產(chǎn)指征，嚴(yán)密監(jiān)測胎心變化，預(yù)見試產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；在待產(chǎn)期間，胎心停止前無胎心異常變化的描述記錄，產(chǎn)程觀察存在嚴(yán)重問題；在較長時(shí)間長試產(chǎn)過程中，產(chǎn)科醫(yī)生應(yīng)該進(jìn)一步與孕婦及其家屬進(jìn)行溝通交流，宜以剖腹產(chǎn)結(jié)束妊娠為佳。產(chǎn)程觀察助產(chǎn)士睡覺是完全沒有責(zé)任心的體現(xiàn)，沒有執(zhí)業(yè)資格和熟練臨床技能的進(jìn)修醫(yī)師觀察產(chǎn)程，違犯《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的有關(guān)規(guī)定，對胎兒死亡有不可推卸的責(zé)任(3)。 對于例3案例分析，進(jìn)修生將處方 “催”字涂改為“維”字，將“維生素c針”誤寫為“維生素針”，婦產(chǎn)科醫(yī)師不是仔細(xì)核對進(jìn)修醫(yī)師所開處方后簽字，而是先在空白處方簽字后交給學(xué)生再開處方，帶教老師對進(jìn)修生的醫(yī)療行為把關(guān)完全失控，監(jiān)督檢查失職，嚴(yán)重違犯教學(xué)管理的有關(guān)規(guī)程；既然考慮“妊娠肝內(nèi)膽汁淤積癥”，應(yīng)該收入住院進(jìn)一步診治，而不是門診留察，對疾病的治療不到位，處理方式不佳；門診留察無完整的門診病歷和治療醫(yī)囑，醫(yī)療流程和管理存在問題；藥劑人員發(fā)藥時(shí)未仔細(xì)核對，亦誤將“維生素c針”發(fā)成“催產(chǎn)素針”，藥劑人員未認(rèn)真履行核對職責(zé)；執(zhí)行輸液護(hù)士不核對醫(yī)囑單，僅憑處方就擅自輸液，護(hù)士缺乏基本醫(yī)療用藥常識，未能及時(shí)阻止錯誤的發(fā)生；醫(yī)生、護(hù)士巡視病房不夠，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對用錯藥物導(dǎo)致的醫(yī)源性早產(chǎn)承擔(dān)責(zé)任。 對于例4案例分析，護(hù)士不嚴(yán)格遵守交接班制度，口頭交班接班后不主動查驗(yàn)病人；值班醫(yī)生開會屬擅離職守，致使產(chǎn)婦分娩在床上；盡管母嬰未出現(xiàn)不良問題，接班醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該知道產(chǎn)婦有急產(chǎn)史，二胎可能分娩過程更快。 對于例5案例分析，該產(chǎn)婦術(shù)前有多次人流史，該考慮到有胎盤植入的可能，術(shù)前應(yīng)明確告知。手術(shù)過程中應(yīng)該明確是否有胎盤植入，主刀醫(yī)師經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)該請示上級醫(yī)師，如果發(fā)現(xiàn)胎盤植入，應(yīng)該取疑有的胎盤植入組織切除，進(jìn)行病理檢查。 對于例6案例分析，未能嚴(yán)格掌握胎頭吸引術(shù)的適應(yīng)證，盲目做胎頭吸引，致使軟產(chǎn)道損傷，違反操作規(guī)程；由于麻醉效果不好，縫合技術(shù)欠佳，操作時(shí)間長，術(shù)后感染，瘢痕形成，致使術(shù)后陰道后聯(lián)合上提明顯，影響性交；即使二次修補(bǔ)術(shù)也未能達(dá)到理想效果，還給病人身心造成創(chuàng)傷。 對于例7案例分析，由于麻醉欠佳，在術(shù)中造成取頭困難；T型切口時(shí)，一定要用手指指引，在無手指指引的情況下，做T型切口，極易損傷胎兒。(4) 對于例8案例分析，產(chǎn)程觀察不嚴(yán)密；消毒等措施不嚴(yán)密；感染控制不嚴(yán)密。 三、預(yù)防產(chǎn)科預(yù)防的處理 綜上列舉和分析，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)是比較常見，形式多樣，突然出現(xiàn)，難以接受，熱點(diǎn)事件，高度關(guān)注。作為產(chǎn)科醫(yī)師，認(rèn)為通過以下措施可以預(yù)防或減少產(chǎn)科醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生： 1、要提高依法行醫(yī)意識。產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員要學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)和部門規(guī)章，比如：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《護(hù)士條例》、《婦幼保健法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《藥品管理辦法》、《處方管理辦法》、《抗菌素藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)院感染管理規(guī)范》。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，不得違規(guī)執(zhí)業(yè)，超范圍行醫(yī)。不準(zhǔn)無執(zhí)業(yè)資格人員從事醫(yī)療護(hù)理工作。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理和責(zé)任追究。對沒有取得執(zhí)業(yè)資格或者變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)者，一律禁止從事臨床工作。(5) 2、提高醫(yī)療安全意識。產(chǎn)科服務(wù)本身存在著高風(fēng)險(xiǎn)，如何把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，這是全社會都在關(guān)注的問題。因此，加強(qiáng)醫(yī)療安全是全醫(yī)療工作中的重中之重。以人為本，以孕婦和胎兒為中心，是我們產(chǎn)科服務(wù)的宗旨。一切為了孕產(chǎn)婦，一切方便孕產(chǎn)婦，一切服務(wù)孕產(chǎn)婦，想為孕產(chǎn)婦所想，急為孕產(chǎn)婦所急。 3、強(qiáng)化產(chǎn)科管理工作。產(chǎn)科是生命的搖籃，怎樣托起初生的“小太陽”，關(guān)鍵在管理，而產(chǎn)科管理的關(guān)鍵是科主任?？浦魅我斡涀约旱穆氊?zé)和使命，狠抓科室管理，樹立風(fēng)險(xiǎn)管理意識。產(chǎn)科風(fēng)險(xiǎn)大，隱患多，稍不謹(jǐn)慎就會引發(fā)醫(yī)療糾紛。抓住出血病人，急危重癥病人、有嚴(yán)重內(nèi)外科合并癥和并發(fā)癥孕產(chǎn)婦的管理。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，落實(shí)危重病人上報(bào)制度，必要時(shí)組織全科討論，全院會診。抓緊重點(diǎn)時(shí)間段管理，節(jié)假日、雙休日、非正常工作時(shí)間以及圍手術(shù)期的管理。科室要嚴(yán)密安排好非正常工作的一、二線值班，三線班要起到監(jiān)督作用，嚴(yán)禁脫崗和擅自代班。相關(guān)職能部門不定期組織檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除隱患。 4、提高產(chǎn)科醫(yī)療質(zhì)量 。在產(chǎn)科實(shí)際工作中，分娩時(shí)侯刻不容緩性，要求產(chǎn)科醫(yī)生必須具備緊急應(yīng)變能力和熟練的操作技術(shù)，否則在病情變化需要緊急搶救時(shí)，就容易出現(xiàn)手忙腳亂違規(guī)操作的局面。如病理妊娠的孕婦在什么時(shí)候應(yīng)終止妊娠，引產(chǎn)方式如何選擇，如何判定產(chǎn)程異常，什么條件下需要剖宮產(chǎn)終止妊娠等，所有這些都要求產(chǎn)科醫(yī)師有較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)，熟練的技術(shù)操作，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。既要前思后想，又要當(dāng)機(jī)立斷，既要謹(jǐn)小慎為，又要大膽行事。所以，提高產(chǎn)科醫(yī)療質(zhì)量是防止糾紛的關(guān)鍵。加強(qiáng)疑難危重病例的討論，客觀總結(jié)分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；激勵撰寫學(xué)術(shù)論文，鼓勵開展科研項(xiàng)目，獎勵科研成果；引進(jìn)新設(shè)備，開展新項(xiàng)目、新技術(shù)，提升科室綜合實(shí)力；重點(diǎn)貫徹和落實(shí)病歷討論制度、三級查房制度、三查七對制度、手術(shù)分級制度、會診制度；健全各種質(zhì)量管理小組，加強(qiáng)醫(yī)療安全的每月、每季度監(jiān)督檢查，強(qiáng)化各項(xiàng)制度的落實(shí)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予指出，及時(shí)采取糾正措施并跟蹤改正直至符合規(guī)范要求，建立產(chǎn)科質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)的管理制度和長效機(jī)制。 5、提高病歷質(zhì)量。為適應(yīng)醫(yī)療糾紛乃至醫(yī)療事故的處理實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”這一法律要求，應(yīng)當(dāng)高度重視病歷質(zhì)量的提高，病歷質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的反映，病歷在大多數(shù)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故處理中是唯一證據(jù)。絕大多數(shù)情況下，與醫(yī)療糾紛及事故有關(guān)的病歷質(zhì)量著實(shí)有亟待提高的空間。因此，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高病歷質(zhì)量，是提高醫(yī)療服務(wù)水平預(yù)防醫(yī)療糾紛的“倍增器”。 6、建立學(xué)習(xí)科室。產(chǎn)科操作具有技術(shù)性和經(jīng)驗(yàn)性，對于某些難度大的操作，低年資醫(yī)生往往難以把握，如產(chǎn)鉗的放置、剖宮產(chǎn)胎頭的娩出等，需要時(shí)間的積累，低年資的醫(yī)生要主動學(xué)習(xí)，高年資醫(yī)師要認(rèn)真帶教下級醫(yī)師和進(jìn)修實(shí)習(xí)醫(yī)師。建立嚴(yán)格的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃、嚴(yán)格的技能訓(xùn)練考試計(jì)劃，加強(qiáng)對年輕醫(yī)師的規(guī)范性繼續(xù)教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)理論對實(shí)踐的指導(dǎo)作用，強(qiáng)化基本技能和基本操作，形成科室良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣和討論氛圍。 7、嚴(yán)格產(chǎn)科技術(shù)準(zhǔn)入。在新技術(shù)的使用上要嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入管理，防止在新技術(shù)、新設(shè)備使用同時(shí)，造成對孕婦及胎兒的損害，尤其現(xiàn)在無痛技術(shù)、笑氣吸入、試管嬰兒、腔鏡技術(shù)大行其道的情況下，要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)、設(shè)備、器材的準(zhǔn)入制度，未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)，嚴(yán)禁應(yīng)用臨床。完善質(zhì)量督查指標(biāo)，落實(shí)診療規(guī)范，開拓新的服務(wù)項(xiàng)目(6)。 8、狠抓產(chǎn)科服務(wù)工作。樹立愛心服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，增加服務(wù)范圍都是產(chǎn)科服務(wù)應(yīng)該考慮和應(yīng)該做到的事情。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)務(wù)人員的修養(yǎng)，提升人文服務(wù)理念，變不平等為平等，變命令為協(xié)商，變被動為主動，滿足孕產(chǎn)婦需求，尊重個(gè)人習(xí)慣和信仰，提供舒適愉悅環(huán)境，這些產(chǎn)科服務(wù)工作是產(chǎn)科臨床工作的重要組成部分。要從思想上落實(shí)以人為本的理念，眼光流露出的是愛心和親藹，舉手頭足顯示的是文化與修養(yǎng)，語言交流的是共鳴和理解。把孕產(chǎn)婦視為朋友、知己或親人，踐行愛心承諾，開展愛心服務(wù)，把愛心送到孕產(chǎn)婦的床前，把愛心送到她們的家庭。 9、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建產(chǎn)科和諧的醫(yī)患關(guān)系 。產(chǎn)科醫(yī)療糾紛多數(shù)是由溝通不良引起的，所以產(chǎn)科醫(yī)療溝通特別重要。告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，告知陰道分娩風(fēng)險(xiǎn)，告知產(chǎn)后風(fēng)險(xiǎn)，告知并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)，告知一切醫(yī)療意外，告知醫(yī)學(xué)的局限性是非常重要的。要讓孕產(chǎn)婦及其家屬與醫(yī)院和醫(yī)師一道共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，讓他們的較高醫(yī)療期待值處于恰當(dāng)合理的水平，讓他們有承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療意外的思想準(zhǔn)備，必要是還需要讓孕產(chǎn)婦及其家屬簽字認(rèn)可。產(chǎn)婦經(jīng)歷漫長的分娩過程，部分可能出現(xiàn)焦慮、恐懼的情緒，需要更多的心理護(hù)理和溝通，產(chǎn)程中的任何可疑跡象需要隨時(shí)向其家屬進(jìn)行匯報(bào)和溝通，主動、細(xì)致的心理溝通應(yīng)作為醫(yī)療服務(wù)不可缺乏的部分。孕婦希望醫(yī)務(wù)人員盡早為其解除分娩的疼痛，希望保證母嬰的安全，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分了解孕婦所急所想，進(jìn)行及時(shí)解答和心理撫慰，取得她們的充分理解和信任。在告知過程中，思想要高度重視，目的要非常明確，態(tài)度要和藹可親，方式要準(zhǔn)確恰當(dāng)，語言要通俗易懂，表情要嚴(yán)肅認(rèn)真，記錄要真實(shí)可靠。善于通過查房等接觸機(jī)會了解療效、征求意見、善于心理開導(dǎo)，以拉家常等方式加強(qiáng)醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。把維護(hù)和促進(jìn)孕婦健康，保障胎兒安全，作為自己的神圣職責(zé)，全心全意、滿腔熱情地對待每一位孕婦。善于換位思考，設(shè)身處地為孕產(chǎn)婦著想，理解她們的心理和感受，做到細(xì)致耐心，讓患者感到溫馨和放心(7)(8)(9)。 四、產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的處理 1、科室主動，提前到位。除少數(shù)原因或患方非要“賠償”不可等原因外，大多數(shù)醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)屬于患方對醫(yī)療過程不了解，治療效果不合患方之意和費(fèi)用等方面的問題，這類糾紛雖構(gòu)不成醫(yī)療事故，但是卻是患者反映最多的、處理起來也是最棘手的，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)患雙方進(jìn)行友好協(xié)商處理。病人在科室接受治療，直接服務(wù)的是臨床或醫(yī)技科室的人員，對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚、也最有發(fā)言權(quán)。因此對于這些大多數(shù)的一般性醫(yī)療糾紛由科室提前主動做好工作，直接對患方進(jìn)行了解、解釋或采取相應(yīng)糾正措施，多數(shù)是能夠自行處理的。對那些經(jīng)過科室處理有難度的醫(yī)療糾紛應(yīng)在科室的配合下，由機(jī)關(guān)職能部門的專門人員積極主動調(diào)查處理。 2、以人為本，積極應(yīng)對。處理醫(yī)療糾紛都要堅(jiān)持“以人為本”的原則。接待人員要真正地把患方同志當(dāng)作親人、朋友或同事看待，做到和藹可親、穩(wěn)重大方、有禮有節(jié)、辦事利落，讓患方當(dāng)事人能產(chǎn)生信任感和親切感，給予充分的言論空間。接待人員一般應(yīng)先讓患方將所要反映的問題一股腦兒說完，過激語言要忍耐，注意傾聽并做好要點(diǎn)性記錄。要體現(xiàn)人文關(guān)懷，患方反映問題，實(shí)際是幫助我們在做好工作，切忌不能把患方同志當(dāng)“外人”，沏茶、讓座等禮節(jié)性環(huán)節(jié)一樣不能少，要體現(xiàn)出代表醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的接待人員的誠心和善意。待患方將所表達(dá)的問題完全講完后，要迅速做出反映，接待人員先代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)就所反映出的問題陳述觀點(diǎn)，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出積極處理的表態(tài)，但在事情真相未搞清之前，切忌輕易下定性結(jié)論，以免激化矛盾或給進(jìn)一步解決帶來困難。要堅(jiān)持公平、公正、公開、便民的原則，既不能偏袒醫(yī)務(wù)人員，挫傷醫(yī)務(wù)人員積極性，也不能一味遷就病人，以免讓患方感到院方心虛。要做到堅(jiān)持原則和注意處理技巧的有機(jī)結(jié)合。如是我們的服務(wù)不到位，告知義務(wù)履行不夠好，就請醫(yī)務(wù)人員給予充分解釋或者承認(rèn)錯誤，并盡量滿足病人提出的合理要求，接待人員代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可向病人道歉。大多患方同志對醫(yī)療專業(yè)知識比較缺乏，一定要用通俗的，患方人員能夠接受和理解的語言去表述，切忌用專業(yè)術(shù)語。有時(shí)還可以用打比方的方法予以說明，加上適當(dāng)運(yùn)用民間一些俗語去解釋也會給處理過程起到“催化劑”的作用。對個(gè)別患方人員提出的問題經(jīng)反復(fù)協(xié)商無效時(shí)，堅(jiān)決建議按醫(yī)療事故處理程序處理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)再為此而糾纏，否則，費(fèi)人、費(fèi)時(shí)、費(fèi)精力，影響了醫(yī)療和辦公秩序，到最后還得賠償或鑒定。 3、堅(jiān)持原則、不卑不亢。多數(shù)醫(yī)療糾紛通過協(xié)商是可以解決的，但是也確有一部分醫(yī)療糾紛必須通過行政的、法律的或鑒定的程序解決，這類糾紛往往在協(xié)商過程中雙方意見分歧較大，醫(yī)方應(yīng)當(dāng)做到不僅有禮，更重要的是還要有節(jié)，堅(jiān)持按照《條例》規(guī)定的原則和方法去處理，主動熱情地告知患方協(xié)商不成情況下處理問題的途徑及注意事項(xiàng)。對于此類醫(yī)療糾紛，醫(yī)方不要怕“打官司”，塞些錢息事寧人，最終對人對己都不好。既教育不了當(dāng)事人及其他醫(yī)務(wù)人員，也使個(gè)別別有用心的人得逞，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)方蒙受不白之冤。避免只要患方“告狀”就是醫(yī)務(wù)人員的錯，不分青紅皂白賠錢，不講科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和立場。 4、注意細(xì)節(jié)，提高技巧。醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛人員在現(xiàn)場激烈交鋒時(shí)，一組人員態(tài)度一定要強(qiáng)硬，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院利益，另一組人員態(tài)度一定要溫和，讓患者方感受到站在他們的角度考慮問題。抓住糾紛方核心人物進(jìn)行各個(gè)擊破，找糾紛方個(gè)別談話，找信任的中間人進(jìn)行協(xié)調(diào)，委托雙方律師進(jìn)行協(xié)商等第三方來處理。醫(yī)院保衛(wèi)人員便服入場，助威院方氣勢，增加談判人員說話底氣，大的糾紛求助警察。注意這些細(xì)節(jié)和技巧，可能更會對處理糾紛有所幫助。 世界衛(wèi)生日主題曾是“媽媽平安，寶寶健康（Make Every Mother and Child Count）”，母嬰安全日益成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)，我國的獨(dú)生子女政策使人們更關(guān)注嬰兒的生命質(zhì)量。產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員只有充分認(rèn)識產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因，具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)，具有精湛的醫(yī)療技術(shù)水平，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通，才可能能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，才可能肩負(fù)起孕產(chǎn)婦的安全責(zé)任和社會重任。 |
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