【摘 要】 隨著消費者權(quán)益保護工作的逐步推進，各家財產(chǎn)保險公司相繼扛出“客戶服務(wù)”的大旗，包含“免費道路救援、代辦車輛年檢”等內(nèi)容的廣告鋪天蓋地的襲來。然而，一直困擾著行業(yè)發(fā)展的車險“理賠難”問題卻并未得到根本緩解。車險理賠難問題根源在哪里，如何解決，成為維護車險消費者合法權(quán)益首要解決的問題。本文在剖析我國車險理賠難問題成因的基礎(chǔ)上，結(jié)合國外車險發(fā)展經(jīng)驗，提出相關(guān)對策，為加強和改進保險車險服務(wù)質(zhì)量拓寬思路。
【關(guān)鍵詞】車險；理賠難；消費者；保護
近年來，財產(chǎn)保險公司車險“理賠難”問題一直困擾著行業(yè)發(fā)展，隨著中國保監(jiān)會以“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”為主線的監(jiān)管工作的逐步推進，各家財產(chǎn)保險公司日益重視客戶服務(wù)工作，消費者權(quán)益保護機制不斷建立和完善。但同時，我們也應該清醒地看到，我國車險發(fā)展還處于初級階段，財險公司車險經(jīng)營發(fā)展速度明顯滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，保險消費者日益增加的多層次的服務(wù)需求與我國車險粗放式經(jīng)營現(xiàn)狀之間的矛盾正在不斷顯現(xiàn)，解決車險理賠難問題不可能一蹴而就，需要我們查找分析車險理賠難問題產(chǎn)生的根源，從與消費者密切相關(guān)的基礎(chǔ)工作入手，提升車險經(jīng)營專業(yè)化和精細化水平，從而提高消費者的滿意度。
一、我國車險經(jīng)營運行現(xiàn)狀
2006年以來，我國機動車銷售量保持了較快的增長速度，截至2011年底，全國機動車保有量達到2.25億輛，汽車保有量達到1.06億輛。機動車保有量的快速增長，帶動車險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。2006年至2011年，我國機動車輛保險承保覆蓋率由38%上升至51%，汽車保險承保覆蓋率由65%上升至82%，全國車險保費收入增加了3.2倍，賠款支出增加了2.9倍。財險公司車險經(jīng)營在發(fā)展理念、組織架構(gòu)、資源配置等方面也呈現(xiàn)明顯變化。
（一）以客戶為中心的經(jīng)營理念逐漸樹立，以服務(wù)為重點的窗口門店不斷增加。隨著車險市場競爭日趨激烈以及客戶需求的多元化，客戶服務(wù)逐漸成為車險業(yè)務(wù)競爭的焦點，各家財險公司在推出緊急救援、理賠上門收單等附加服務(wù)的同時，逐步加強客戶服務(wù)管理和考核，增加服務(wù)資源投入，部分公司在居民密集區(qū)、商業(yè)繁華地段設(shè)立直接面向客戶、標準化配置的承保理賠服務(wù)大廳，客戶服務(wù)理念日益增強。
（二）車險經(jīng)營集中化、信息化特征明顯。車險承保、理賠權(quán)限逐漸上收集中到總公司和二級機構(gòu)，各家財險總公司相繼建立全國范圍的錄單、接報案中心，集中受理車險客戶投保、報案、查勘調(diào)度等工作。承保、理賠信息系統(tǒng)功能日益強大，一些公司實現(xiàn)車型及配件價格系統(tǒng)自動報價、業(yè)務(wù)風險系統(tǒng)自動提示以及對承保、理賠的系統(tǒng)化跟蹤和管理。
（三）組織架構(gòu)不斷完善，職能分工不斷細化。各財險公司均設(shè)立車險承保、理賠、銷售等相關(guān)部門，部分公司還設(shè)立客服、培訓等部門，運行組織架構(gòu)日益完善，工作崗位設(shè)置日益細化。以車險理賠部門為例，除了查勘、定損、理算、核賠等崗位外，還設(shè)置了人傷跟蹤、醫(yī)療審核、法務(wù)、品質(zhì)審計、重案跟蹤、統(tǒng)計分析等崗位。費用配置和考核制度也根據(jù)不同部門和崗位職能有針對性地下達，內(nèi)控管理水平有明顯提升。
（四）渠道化專營趨勢日益明顯。隨著電銷、網(wǎng)銷、門店等新興銷售渠道的迅速發(fā)展，以往混搭、交叉的大一統(tǒng)的銷售模式逐漸被分渠道專管專營的經(jīng)營模式取代，客戶投保便利性增加，銷售資源逐漸向二級機構(gòu)集中，保險公司對業(yè)務(wù)掌控力加強。
（五）以信息技術(shù)應用為主的服務(wù)創(chuàng)新增加。依靠先進信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式的趨勢逐漸明顯，保險公司增加移動視頻、智能手機和多功能電腦等先進設(shè)備投入，網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、3G遠程視頻查勘等創(chuàng)新服務(wù)不斷推出，車險運營效率提升。以寧波地區(qū)為例，2011年當年報案當年結(jié)案車險賠案平均運行周期由2007年的34天下降至25天，當年報案案件當年結(jié)案率達到90%。
二、車險“理賠難”的主要表現(xiàn)形式及問題產(chǎn)生根源
由于車險經(jīng)營涉及汽車銷售商、汽車修理商、醫(yī)院、交警、司法等相關(guān)企業(yè)和單位，車險經(jīng)營本身的難度和復雜性不言而喻。因此，提到車險理賠難問題，一些人將原因歸結(jié)于外部生態(tài)環(huán)境不和諧，而對自身車險經(jīng)營中存在的一些突出問題視而不見，造成車險理賠難綜合治理工作停留在表面。透過車險理賠難現(xiàn)象，科學、客觀地認識當前我國車險經(jīng)營中存在的深層次問題，是有效治理車險理賠難、加強消費者權(quán)益保護工作的首要任務(wù)。
（一）車險“理賠難”的主要表現(xiàn)形式
從消費者投訴情況看，目前車險理賠難集中表現(xiàn)在“賠與不賠”、“賠多賠少”、“賠快賠慢”、“賠好賠壞”四個方面。
1.責任免除項目多，事故損失“賠”與“不賠”爭議多。現(xiàn)行商業(yè)車險條款中存在較多的責任免除規(guī)定，以車損險為例，責任免除項目達到25個，其中包括玻璃單獨破碎、車輪單獨損壞、發(fā)動機進水后導致的發(fā)動機損壞以及不明原因火災造成的損失等發(fā)生概率相對較高的損失情況。一旦發(fā)生損失，保險公司拒賠，客戶認為這些基本風險未得到保障，往往難以接受。
2.加扣項目多、計算標準不透明，定損環(huán)節(jié)的“多與少”大都由保險公司說了算。一是條款中設(shè)置較多的加扣規(guī)定，如“負主要事故責任的免賠率為10%，負全部事故責任或單方肇事事故的免賠率為15%”、“無法找到第三方時，免賠率為30%”、“不能證明事故原因的，免賠率為20%”等，客戶出險后，無法獲得全額賠償。二是保險公司在車輛和人傷等損失核定中，定損計算標準不明確。某些情況下，公司定損金額與客戶實際承擔的損失差異較大，且出現(xiàn)定損人員前后定損金額不一致、同一公司不同人員對同一事故定損意見不同等現(xiàn)象，客戶難以信服。
3.理賠流程和資料繁瑣，時效較差，消費者等待時間長。一是出險后，部分消費者等待保險公司人員到達現(xiàn)場查勘時間較長。二是消費者申請理賠除了相關(guān)損失票據(jù)外，還需要相關(guān)部門事故證明、損失清單等，對于一些小額賠案，理賠耗費較多的時間和精力。三是部分理賠人員沒有一次性明白告知消費者索賠程序和資料，造成客戶多次往返。四是車輛出險以后，大多數(shù)車主希望能盡快領(lǐng)到賠款、修復車輛，但一些保險公司內(nèi)部理賠流程過多，車主等待時間較長。
4.溝通不暢，理賠服務(wù)消費者體驗感受較差。一是現(xiàn)場查勘中，一些查勘定損人員服務(wù)態(tài)度較差，對客戶疑問無法給出全面、專業(yè)的解釋。二是工作人員以“懷疑”的眼光看待客戶，個別工作人員在無任何證據(jù)的情況下直接說客戶騙保。三是保險公司理賠工作態(tài)度較被動，一些未決案件長期積壓，部分公司存在拖賠、惜賠行為。
（二）理賠難現(xiàn)象反映的車險經(jīng)營中的深層次問題
從表面看，車險理賠難是車險理賠環(huán)節(jié)的問題，但究其根本，反映的是車險整體經(jīng)營中的問題。
1.保險公司車險經(jīng)營定位偏位。由于車險業(yè)務(wù)客戶投保剛性需求大、對銷售技能要求不高、風險保額低、業(yè)務(wù)流動性強，車險業(yè)務(wù)成為各家財險公司快速擴張業(yè)務(wù)占領(lǐng)市場、聚攏資金的有效“法寶”。在這個指揮棒下，“將業(yè)務(wù)保進來”成為車險經(jīng)營的核心主旨。各家分支機構(gòu)成立后，在基礎(chǔ)建設(shè)和經(jīng)營管理水平尚未到位的情況下，一味盲目地爭搶車險業(yè)務(wù)，發(fā)展方式粗放，公司費用和精力大量投入銷售端，風險管控和識別、理賠、客戶服務(wù)等其它經(jīng)營職能被人為弱化，車險經(jīng)營內(nèi)涵價值低。
2.車險經(jīng)營基礎(chǔ)工作薄弱，消費者權(quán)益得不到有效保護。一是作為合同要約的投保單淪為形式，大多數(shù)客戶享受不到保險公司明確專業(yè)的對條款的解釋和責任免除等的說明服務(wù)，投保單代客戶簽名情況較普遍，部分業(yè)務(wù)甚至沒有投保單資料。二是保險公司“盲”?，F(xiàn)象普遍，一些高風險車型保前驗車和面見客戶詢問環(huán)節(jié)缺失，客戶投保時得不到保險公司風險提示和風險防范建議。三是業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，保護消費者權(quán)益工作不到位。如大多數(shù)公司對拒賠客戶不發(fā)送拒賠通知書，對拒賠原因無全面正式的書面說明；損失確認單、批改申請書等關(guān)鍵檔案缺少日期和保險公司簽章等。四是保險公司風險管控手段落后，風險識別和防范能力弱，經(jīng)營中風險前端承保與后端理賠實行“寬進嚴出”而不是“嚴進寬出”，為后續(xù)理賠埋下糾紛隱患。
3.車險產(chǎn)品滯后市場和客戶需求，產(chǎn)品研發(fā)、跟蹤和反饋機制不健全。近年來，我國車險消費群體發(fā)生了明顯變化，原有的以企、事業(yè)單位和政府部門為主的客戶群體被個人消費者占主導地位的客戶群體所取代，客戶特征和需求發(fā)生了明顯變化。但我國車險產(chǎn)品開發(fā)制訂還停留在原有的水平，保險公司在條款制訂中以盡量控制和降低自身風險為目的的“本位主義”傾向嚴重，為防范道德風險和擠出利潤，條款免責和索賠限制越寫越多，而忽略對客戶和市場的平衡。產(chǎn)品投入市場使用后，對承保、理賠中出現(xiàn)的表述不清、理解歧義、客戶投訴、法院和工商等相關(guān)部門意見以及市場出現(xiàn)的新情況新問題等，未建立有效的產(chǎn)品跟蹤和完善機制，產(chǎn)品成熟度較低。
4.費用投入缺乏科學性，客戶繳納的保費與所享受的服務(wù)不對等。從經(jīng)營數(shù)據(jù)看，2011年，我國車險綜合費用率達到33%，業(yè)務(wù)及管理費用率為22%。但從車險經(jīng)營實際看，費用投入的科學合理性水平較低，客戶享受不到和保費對等的服務(wù)。一是車險承保、理賠等關(guān)鍵運營環(huán)節(jié)組織架構(gòu)和崗位設(shè)置單薄，風險查勘、防災防損等經(jīng)營職能被省略，車險經(jīng)營管理水平較低。二是理賠服務(wù)資源嚴重不足。費用投入“重銷售、輕服務(wù)”傾向明顯，公司在承保理賠信息系統(tǒng)、人力、職場、研究等方面的資源投入明顯滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，“一個蘿卜幾個坑”的一人兼崗、超負荷工作的情況較普遍。以寧波地區(qū)為例，近三年，車險理賠費用投入僅占車險保費比率的2%，人員培訓費用投入不足車險保費的0.2‰。三是分支機構(gòu)職場樓層高、裝修及營業(yè)設(shè)施簡陋、周邊環(huán)境較差。四是公司對車險經(jīng)營相關(guān)領(lǐng)域研究投入極其有限，經(jīng)營專業(yè)化水平低。
5.承保理賠標準缺失，操作不規(guī)范。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的車險承保和理賠流程和單證標準，承保費率厘定和理賠定損標準不明確。以理賠環(huán)節(jié)為例，理賠服務(wù)標準和評價、監(jiān)督機制不健全，查勘定損人員自由裁量權(quán)大，查勘定損中先緊后松、討價還價式的傳統(tǒng)理賠模式給消費者帶來極大的不信任感。
6.案件調(diào)查和反欺詐能力弱，對消費者缺乏信任。保險公司反欺詐預警、處置和信息共享機制未建立，理賠欺詐案件風險識別和預防能力弱。加上自身專業(yè)水平較低，理賠人員在案件處理中，普遍以懷疑和防范的心態(tài)對待每一位消費者，對消費者的信任度不高，在工作中不能恰當處理消費者利益與公司效益的關(guān)系，缺乏換位思考。
7.高度集中的承保理賠管理體制還需進一步優(yōu)化。高度集中的承保理賠管理體制對促進保險公司加強內(nèi)控、防范風險等方面起到了積極作用，但也存在一些問題：一是部分總公司與分公司的分工出現(xiàn)管理“真空帶”。二是部分公司承保理賠集中后審核流程更加繁瑣，出現(xiàn)流程多、重復審核的不合理狀況，消費者投保和理賠等待時間長。三是總公司后臺核賠人員對當?shù)厥袌鋈狈α私猓瑱C械執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，與當?shù)厥袌龊涂蛻魧嶋H情況脫節(jié)。四是部分公司內(nèi)部溝通機制不暢，發(fā)生意見分歧時，缺乏協(xié)調(diào)機制。
8.保險消費者教育工作機制有待完善。保險產(chǎn)品本質(zhì)是一種無形的信用承諾，保險消費效用具有延后性，加上保險產(chǎn)品專業(yè)性、技術(shù)性強，要求保險消費者具備一定的保險知識。但目前，保險公司對消費者教育工作重視度不高，車險經(jīng)營中，各家財險公司還是“關(guān)起門來做事”，消費者無法及時、便利的掌握車險經(jīng)營、產(chǎn)品定價等基本信息。對車險認知水平不高，加上信息不對稱，造成消費者在購買時無法科學投保，在理賠時無法理性對待。
三、國外車險發(fā)展及消費者權(quán)益保護工作主要經(jīng)驗
從國外經(jīng)驗看，各國車險都經(jīng)歷了長期的衍變發(fā)展過程，消費者權(quán)益保護工作進程也比較漫長、曲折。從歐美以及日本等國家的車險發(fā)展經(jīng)驗看，車險經(jīng)營和消費者權(quán)益保護工作水平的提升均得益于以下幾方面：
（一）建立車險專業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格考試機制，提升車險專業(yè)化服務(wù)水平。從國外經(jīng)驗看，建立車險承保、理賠專業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格考試體系，可以有效提升車險專業(yè)化服務(wù)水平。以日本為例，從1975年開始，所有車險理賠工作人員必需參加日本損害保險協(xié)會實施的統(tǒng)一考試，考試通過后在該協(xié)會進行注冊，才能進入保險公司理賠部門工作，成為技術(shù)理賠師。技術(shù)理賠師的執(zhí)業(yè)資格又分為“實習”、“初級”、“3級”、“2級”、“特殊”等五個級別。在獲得初級資格2年后才能參加3級資格考試，在取得3級資格4年后才能參加2級資格考試。理賠師資格考試涉及法律、汽車工業(yè)、汽車構(gòu)造和功能、修理估算能力等多方面的內(nèi)容。截至目前，日本理賠從業(yè)人員中，約有66%的人獲得2級理賠師資格，服務(wù)人員整體專業(yè)素質(zhì)較高，客戶在發(fā)生事故后，可以得到專業(yè)的高質(zhì)量的服務(wù)。
（二）建立科研中心，以車險經(jīng)營帶動社會風險防范工作，提升專業(yè)化經(jīng)營水平。目前，歐美以及日本等主要國家均成立了以汽車構(gòu)造、修理、事故碰撞等為中心的研究機構(gòu)。以日本為例，1973年，日本各財險公司共同投資成立株式會社自研中心，對車輛修理標準作業(yè)時間、車輛碰撞實驗、碰撞車輛的安全可修復性等進行專門的研究，并每年實施超過110個課程的技術(shù)研修活動，利用車險經(jīng)營數(shù)據(jù)和研究成果，對不同車型車輛安全性能、不同人群駕駛風險、汽車生產(chǎn)中的潛在風險隱患等，提供專業(yè)建議。
（三）建立消費者教育專門機構(gòu)。各國均高度重視消費者教育工作，成立消費者保護和教育相關(guān)機構(gòu)。以英國為例，在1998年利用英國金融服務(wù)局，推出“金融能力培養(yǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃”，通過網(wǎng)絡(luò)、電視節(jié)目、刊物、培訓和實踐等途徑向國民提供金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息。2008年開始，在中學課程教育中引入金融能力教育內(nèi)容，消費者保險金融理解能力、管理能力和信息得到明顯提高。
（四）強大的信息化系統(tǒng)應用帶來高效的服務(wù)。各國車險經(jīng)營中均注重對高科技信息技術(shù)的應用，建立功能強大的信息系統(tǒng)，包括操作性強的車輛定損估算系統(tǒng)、車輛車型系統(tǒng)、理賠人員服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)等，為車險經(jīng)營提供專業(yè)而便利的技術(shù)支持，大幅提升車險服務(wù)時效和管控水平。
（五）健全的保險消費者溝通和糾紛調(diào)處機制。通過客戶意見書、電話回訪等方式，國外成熟國家車險經(jīng)營中均建立較完善的車險客戶服務(wù)體系，部分國家還建立以行業(yè)調(diào)解為核心的保險合同爭議調(diào)處機制。以澳大利亞為例，建立保險公司和行業(yè)二個層次的保險合同爭議調(diào)解機制，成立包括保險、醫(yī)療、汽修、法律等多個行業(yè)專家組成的保險糾紛調(diào)解專家?guī)?，使保險糾紛在行業(yè)內(nèi)以調(diào)處方式得到及時解決。
（六）加強行業(yè)內(nèi)部合作。日本、歐美等國家在事故查勘、數(shù)據(jù)共享等方面均建立了行業(yè)各公司間協(xié)作機制。以日本為例，對于涉及不同保險公司的事故，實行由任一承保公司一次性賠付制度，避免客戶多頭索賠。在信息共享方面，建立行業(yè)汽車事故信息、人身保險事故信息、已有傷殘信息等行業(yè)內(nèi)共享查詢制度，建立行業(yè)騙賠風險防范共享機制。
四、改進車險服務(wù)質(zhì)量、加強消費者權(quán)益保護對策
從我國車險經(jīng)營實際出發(fā)，客觀科學的看待車險經(jīng)營現(xiàn)狀和面臨的問題，加強保險公司自身經(jīng)營能力和專業(yè)化水平，促進車險經(jīng)營盡快轉(zhuǎn)型，改善車險服務(wù)質(zhì)量，確保保險消費者權(quán)益保護工作的穩(wěn)步推進。
從監(jiān)管層面看：
（一）完善保險機構(gòu)準入要求和標準，提高經(jīng)營成本，加強跟蹤監(jiān)管。完善市場準入和退出機制，細化對總公司IT系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、基礎(chǔ)建設(shè)投入、研發(fā)等經(jīng)營要求。提高分支機構(gòu)設(shè)立內(nèi)控管理、人員建設(shè)、職場投入等方面的要求；制訂總、分公司開業(yè)三年內(nèi)費用投入標準，提高機構(gòu)設(shè)立成本，突出車險經(jīng)營質(zhì)量和服務(wù)水平監(jiān)管，加強分支機構(gòu)設(shè)立三年內(nèi)的經(jīng)營跟蹤和審批回頭看，對一味追求自身利益盲目快速發(fā)展而車險服務(wù)質(zhì)量水平低的保險公司，及時限制其業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)車險經(jīng)營的“優(yōu)勝劣汰”。
（二）完善產(chǎn)品監(jiān)管制度，突出監(jiān)管重點。按照消費對象，對產(chǎn)品實行分類管理，突出個人消費者產(chǎn)品監(jiān)管。在監(jiān)管內(nèi)容上，條款上報資料中應包括公司對條款內(nèi)容的詳細解釋和具體理賠案例說明，條款費率使用后實行嚴格的跟蹤監(jiān)管制度，即公司每年要對條款約定和費率厘定中使用的基礎(chǔ)假設(shè)進行經(jīng)營回溯分析，對業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進行全面報告，對于連續(xù)兩年盈利且盈利水平超過一定比率的公司，要求其下調(diào)費率。引導保險公司在省級分公司設(shè)立產(chǎn)品精算崗，建立分支機構(gòu)與總公司的產(chǎn)品溝通反饋渠道，推動車險區(qū)域化數(shù)據(jù)管理和產(chǎn)品創(chuàng)新。
（三）加強服務(wù)監(jiān)督檢查，加大信息披露。修訂完善監(jiān)管制度，向社會公開車險經(jīng)營違法違規(guī)行為查處情況，建立對公司經(jīng)營水平、關(guān)鍵服務(wù)指標等信息公開披露制度。通過聘請社會監(jiān)督員、邀請消費者參加服務(wù)測評等方式，建立服務(wù)監(jiān)督機制，發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用，拓寬公眾監(jiān)督渠道。
從保險公司和行業(yè)看：
（一）樹立科學發(fā)展和競爭理念，加強誠信機制建設(shè)。從橫向看，外資保險公司即將進入我國交強險市場，新一輪的高技術(shù)含量的車險業(yè)務(wù)競爭即將打響；從縱向看，業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、客戶多層次的服務(wù)需求、社會的高度關(guān)注，要求財險分支機構(gòu)車險經(jīng)營必須樹立科學發(fā)展理念，把提升客戶服務(wù)作為主要競爭手段，加強客戶服務(wù)工作問責和考核力度，探索建立保險從業(yè)人員、汽修等相關(guān)行業(yè)人員、消費者三位一體的誠信機制，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，提升服務(wù)水平。
（二）建立資源投入標準，引導資源配置優(yōu)化。建立行業(yè)服務(wù)資源配置基礎(chǔ)標準，改變公司大一統(tǒng)的費用預算體制，針對風控、理賠等環(huán)節(jié)單獨下達費用預算，加大培訓、研究等方面的費用投入，建立完善的車險兩核以及服務(wù)人員內(nèi)部培養(yǎng)和成長引導機制，優(yōu)化崗位設(shè)置和工作流程，提高資源配置的科學性、前瞻性和有效性。
（三）夯實基礎(chǔ)管理工作，提高車險專業(yè)化經(jīng)營水平。督促保險公司加強車險經(jīng)營中錄單、驗車、立案、查勘、客戶投訴、續(xù)保、數(shù)據(jù)分析等基礎(chǔ)管理工作，制訂行業(yè)車險經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)范化服務(wù)指引。
（四）建立車險兩核人員培訓以及準入、退出機制。完善現(xiàn)有的行業(yè)承保、理賠人員從業(yè)考試和后續(xù)教育機制，與大型汽車制造廠商和高校合作，成立行業(yè)人才委培中心。建立行業(yè)車險工作人員信息管理系統(tǒng)，制訂人員準入、退出以及失信懲戒機制。
（五）健全消費者教育工作機制。成立專門的消費者教育部門，建立消費者教育長效機制，引導保險公司加大消費者教育投入，搭建網(wǎng)絡(luò)教育平臺，編寫制作保險消費指南等面向消費者群體的書籍和視頻，并加強與教育相關(guān)部門的溝通，將保險教育納入國民教育體系。
（六）繼續(xù)深化車險理賠投訴機制，拓寬消費者訴求表達渠道。拓寬消費者訴求表達渠道，實行各級保險機構(gòu)負責人客戶接待日制度；建立與法院、交警、消保委等部門聯(lián)合的多層次的調(diào)解機制，引導行業(yè)積極參與法院的訴前訴中調(diào)解和交警部門交通事故調(diào)處工作。以寧波地區(qū)為例，截至2011年，保險業(yè)參與交通事故調(diào)處案件7985件，調(diào)解成功6428件，成功率達80.5%，涉及調(diào)解金額2.89億元，行業(yè)人民調(diào)解委員會成功調(diào)處保險合同糾紛604起，調(diào)解成功577起，成功率達到95.5%，有效促進社會和諧。
（七）加強協(xié)作，建立行業(yè)研究分析中心。整合行業(yè)資源，建立全國車險研究分析中心，加大對汽車工業(yè)、維修、事故碰撞等相關(guān)技術(shù)的研究，提升行業(yè)專業(yè)化經(jīng)營水平。行業(yè)協(xié)會每年對全行業(yè)車險經(jīng)營風險損失主要類型、損失分布、純風險保費等經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析研究，并根據(jù)分析結(jié)果，向社會公眾、道路交通管理相關(guān)政府部門以及汽車生產(chǎn)廠商等提供風險防范建議，充分發(fā)揮車險經(jīng)營結(jié)果對道路交通暢通、汽車制造安全、駕駛風險防范等方面的積極作用。
（八）加強宣傳和外部溝通。利用報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體大力宣傳普及保險知識，提高公眾風險意識和維護自身權(quán)益的能力，并加強與法院、司法、衛(wèi)生等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮車險參與社會管理職能，促進經(jīng)濟社會和諧發(fā)展。
作者：段元娟
寧波保監(jiān)局
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