近年來(lái)，旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中異軍突起、增長(zhǎng)迅速，然而不可否認(rèn)的是，有些地方在發(fā)展旅游時(shí)，一些破壞環(huán)境、宰客欺客等不良現(xiàn)象卻始終存在，旅行社和游客的沖突經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致旅游行業(yè)的消費(fèi)者滿意度大大降低。遇到侵權(quán)現(xiàn)象，消費(fèi)者該如何維護(hù)自己權(quán)利？
“一日游”亂象為何難以根治？
【案例】
2012年“十一”黃金周，去麗江探友的盧女士，沒(méi)經(jīng)住導(dǎo)游“忽悠”，參加了香格里拉藏族民俗體驗(yàn)“一日游”。
“導(dǎo)游告訴我們，當(dāng)晚有一個(gè)到當(dāng)?shù)夭刈迦思姨?、吃特色食物的活?dòng)，如果自愿參加，只需在出發(fā)前每人繳納100元或在到達(dá)目的地后繳納200元即可?！北R女士說(shuō)，和大多數(shù)人一樣，她選擇先交錢(qián)。晚上8時(shí)許出發(fā)，當(dāng)中巴車(chē)載著20多名游客行駛在半山腰上，導(dǎo)游突然要求每人再加100元，不交錢(qián)的當(dāng)場(chǎng)下車(chē)。“簡(jiǎn)直和搶錢(qián)沒(méi)有區(qū)別！”盧女士和其他4、5名旅友向旅行社投訴不成，加上天黑山深，只好忍氣吞聲，“一趟玩下來(lái)，人均至少多花200到300元。跟旅行社投訴也沒(méi)用，都是沆瀣一氣?！?/p>
【現(xiàn)狀】
今年春節(jié)黃金周全國(guó)接待的2.03億人次中，一日游游客為1.55億人次。團(tuán)費(fèi)低廉、團(tuán)期一天、散客居多，“一日游”的鮮明特點(diǎn)讓不法商家看到了可乘之機(jī)。擅自撤換參觀景點(diǎn)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、誘導(dǎo)不當(dāng)消費(fèi)等等在“一日游”中層出不窮，而游客通常是匆匆而來(lái)、匆匆而去，事后投訴并不便利；“一日游”通常團(tuán)費(fèi)低廉，不少游客也缺少追償?shù)膭?dòng)力。
過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，盡管各省市相關(guān)部門(mén)曾多次出臺(tái)規(guī)定辦法，“一日游”亂象并沒(méi)有得到很好的遏制，成為難以根治的頑疾。為了還游客一個(gè)干凈的“一日游”環(huán)境，近日，國(guó)家旅游局、國(guó)家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布了《國(guó)內(nèi)旅游“一日游”合同（示范文本）》，首次從國(guó)家層面打破職能交叉，針對(duì)旅行社和旅游者不簽訂合同、旅行社擅改行程、旅行社“甩團(tuán)”及“黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑車(chē)”等“一日游”市場(chǎng)較為突出和集中的問(wèn)題進(jìn)行重拳打擊。
【點(diǎn)評(píng)】
海南省三亞市市長(zhǎng)王勇：不少旅游市場(chǎng)都不同程度地存在宰客、回扣的現(xiàn)象，這是旅游行業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)性矛盾的集中體現(xiàn)。究其原因，還是服務(wù)設(shè)施和行業(yè)管理的發(fā)展跟不上旅游需求的快速增長(zhǎng)。具體到三亞，旅行社和導(dǎo)游管理不規(guī)范，海鮮排檔和一些景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)行業(yè)誠(chéng)信體系不完善。解決這些問(wèn)題，關(guān)鍵要規(guī)范旅游企業(yè)傭金管理和旅游產(chǎn)品價(jià)格，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法，促進(jìn)暗訪機(jī)制建設(shè)；同時(shí)健全旅游行業(yè)“黑名單”制度，防止被取締、清理的企業(yè)和人員改頭換面“混入”旅游市場(chǎng)。
“強(qiáng)迫購(gòu)物”惡性循環(huán)何時(shí)休？
【案例】
林小姐參加某抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獲中標(biāo)價(jià)1750元/人的“香港澳門(mén)雙人四日游”旅游券一張，券面有某旅游公司字樣。林小姐和母親報(bào)名參了團(tuán)。
在香港澳門(mén)的幾天里，林小姐及同團(tuán)游客被強(qiáng)迫購(gòu)物。導(dǎo)游帶去的購(gòu)物場(chǎng)所中全都是內(nèi)陸游客，門(mén)口有保安把守，游客必須購(gòu)買(mǎi)珠寶且逛夠兩小時(shí)方可自由出入，還要受導(dǎo)游惡語(yǔ)相向。
游客害怕人身安全受到侵害，都被迫買(mǎi)了價(jià)格不菲的珠寶、手表、攝像機(jī)等，其實(shí)多為假冒偽劣商品。林小姐事后調(diào)查才知道，該旅游公司其實(shí)根本不存在，所謂價(jià)值1750元的旅游券更是一文不值。
【現(xiàn)狀】
長(zhǎng)期以來(lái)，旅游行業(yè)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)滋生了“強(qiáng)迫旅客購(gòu)物”的毛病。在“游客對(duì)旅游市場(chǎng)最不滿意的因素”調(diào)查中，強(qiáng)迫購(gòu)物成為第一大因素，可見(jiàn)游客對(duì)于這種行為非常反感。但在現(xiàn)實(shí)中，有一部分游客對(duì)低價(jià)團(tuán)本身有心理準(zhǔn)備，對(duì)強(qiáng)制購(gòu)物抱以默認(rèn)、順從態(tài)度，當(dāng)面質(zhì)疑反對(duì)的很少，而監(jiān)管部門(mén)的執(zhí)法不力，更加劇了這種行為，最終形成了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)迫購(gòu)物的惡性循環(huán)。依據(jù)《旅游法（草案）》，旅行社安排旅游者在指定場(chǎng)所購(gòu)物、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購(gòu)物、安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得并處罰款；初犯的并處停業(yè)整頓；再犯的吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和相關(guān)人員的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。此項(xiàng)規(guī)定若執(zhí)法有力，將會(huì)對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物現(xiàn)象予以根本性打擊。
【點(diǎn)評(píng)】
中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)吳文學(xué)：任何市場(chǎng)表層問(wèn)題的出現(xiàn)，實(shí)際上反映的都是管理過(guò)程中一些深層次的問(wèn)題。針對(duì)旅游市場(chǎng)中違反游客意愿進(jìn)行多次購(gòu)物，甚至強(qiáng)迫購(gòu)物的現(xiàn)象，要專門(mén)制定一些規(guī)章制度加以規(guī)范，特別要加強(qiáng)對(duì)合同的監(jiān)管。對(duì)任何違反游客意志，強(qiáng)迫購(gòu)物的問(wèn)題，遇到一件處理一件，絕不手軟。近幾年有的地區(qū)已經(jīng)公開(kāi)處理了這一類(lèi)的案件，這種現(xiàn)象得到部分有效遏制。未來(lái)，如果《旅游法》順利出臺(tái)，將有利于旅游管理部門(mén)依法治理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序；也會(huì)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者提供什么服務(wù)、游客如何申述、嚴(yán)禁強(qiáng)制購(gòu)物等方面做出明確規(guī)定。
面對(duì)侵權(quán)，如何避免盲目維權(quán)？
【案例】
趙先生今年剛退休，和老伴想去歐洲看看，比較了幾家旅行社，選了家報(bào)價(jià)最便宜的參了團(tuán)。旅程中途經(jīng)某國(guó)時(shí)，旅游車(chē)輛出現(xiàn)了故障。由于缺乏行前信息溝通和安全指導(dǎo)，趙先生及該團(tuán)部分游客有些慌亂，和導(dǎo)游發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，要求組團(tuán)社進(jìn)行賠償并拒絕換乘車(chē)輛。僵持階段，組團(tuán)社提出了轉(zhuǎn)乘大巴或換乘火車(chē)等補(bǔ)救方案，都因游客要求過(guò)高未能達(dá)成一致，游客遂堅(jiān)持滯留酒店，致使酒店報(bào)警后被當(dāng)?shù)鼐鞆?qiáng)行清理出去，后經(jīng)我駐外使領(lǐng)館溝通協(xié)調(diào)才平息了矛盾。
【現(xiàn)狀】
一方面，目前我國(guó)旅游業(yè)本身魚(yú)龍混雜，低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)大量存在，服務(wù)質(zhì)量得不到提高；另一方面，隨著近年來(lái)游客維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，游客與旅行團(tuán)雙方?jīng)_突屢見(jiàn)報(bào)端。在旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量很低的情況下，游客過(guò)度維權(quán)形式花樣百出，如：謾罵有關(guān)責(zé)任人或?qū)в?、領(lǐng)隊(duì)甚至對(duì)其圍攻、撕扯、推搡等；損壞公共財(cái)物，如對(duì)機(jī)場(chǎng)座椅肆意踩踏、占用旅游設(shè)施和公共財(cái)物等。但從合法合理的角度來(lái)看，在旅游消費(fèi)過(guò)程中，動(dòng)輒采用“拒絕登機(jī)”、“強(qiáng)行脫團(tuán)”等極端措施，不但可能維權(quán)失敗，而且由此造成的相關(guān)損失也要由“過(guò)度”維權(quán)的游客承擔(dān)。
【點(diǎn)評(píng)】
國(guó)家旅游局監(jiān)管司司長(zhǎng)李任芷：旅游出行務(wù)必要理性，遭遇旅行社不合理待遇時(shí)，一不要忍氣吞聲，二也不能沖動(dòng)過(guò)度，要注意留存證據(jù)，通過(guò)法律渠道解決。出行前，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)認(rèn)真開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)，向旅游者介紹旅游目的地國(guó)家的相關(guān)法律、風(fēng)俗習(xí)慣以及領(lǐng)事保護(hù)內(nèi)容，做好安全和應(yīng)急預(yù)案，減少組團(tuán)的盲目性。旅游者應(yīng)當(dāng)遵守旅游目的地國(guó)家的法律，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。此案中，旅游者法律意識(shí)欠缺，不知道強(qiáng)行滯留酒店是違反旅游目的地國(guó)法律的行為，以向旅行社和導(dǎo)游施壓的方式盲目維權(quán)，激化了矛盾。旅游者在旅途中遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可在完成行程后向相關(guān)投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。（本報(bào)記者 王小潤(rùn) 陳恒 邱玥）
