為什么實(shí)體店不會消亡
轉(zhuǎn)折①：消費(fèi)者正在改變，文化、創(chuàng)新、體驗(yàn)和情懷與價格同樣重要。
轉(zhuǎn)折②：中國的消費(fèi)潛力及未來成長性，商業(yè)地產(chǎn)零售依然能賺大錢。
轉(zhuǎn)折③：大批量關(guān)店背后，則是一打本土新品牌強(qiáng)勢崛起。
轉(zhuǎn)折④：全球人氣網(wǎng)商都在轉(zhuǎn)型開實(shí)體店。
轉(zhuǎn)折⑤：同款同價的全新O2O商業(yè)模式削弱了電商的競爭力。
轉(zhuǎn)折⑥：更多國際品牌進(jìn)入中國的各大商場，加碼實(shí)體商業(yè)競爭力。
轉(zhuǎn)折⑦：實(shí)體店正改變，在激烈競爭下，不進(jìn)則退。
轉(zhuǎn)折⑧：不只是明星開店爆棚，創(chuàng)業(yè)潮已席卷商業(yè)地產(chǎn)。
轉(zhuǎn)折⑨：已在限制代購，討論進(jìn)口商品進(jìn)一步放開以幫內(nèi)需加碼。
轉(zhuǎn)折⑩：電商沖擊實(shí)體經(jīng)濟(jì)，惡性競爭不利當(dāng)下發(fā)展，變革就在當(dāng)下。
多元化的實(shí)體店永遠(yuǎn)不會消亡，只會轉(zhuǎn)變成實(shí)體店＋網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的經(jīng)營形態(tài)出現(xiàn)。
實(shí)體店往哪個方向轉(zhuǎn)型和升級？
實(shí)體店轉(zhuǎn)型的方向是，循著我們?nèi)祟惸壳傲餍械囊约拔磥淼纳罘绞蕉D(zhuǎn)型和升級，必須讓自己的店鋪活在更遠(yuǎn)的未來，才能持續(xù)發(fā)展。
無數(shù)店鋪的店長，思維還停留在工業(yè)社會，以為“開個店就有人來買東西?！?你的店鋪有什么樣的能力，吸引顧客來消費(fèi)呢？
所以，我們要用什么樣的方式，讓顧客來到我們的店鋪，這是關(guān)鍵。首先要問自己：
第一個問題：如果是你，你會來自己的店鋪消費(fèi)嗎？
第二個問題：你家的產(chǎn)品是賣給誰的？定位是什么樣的人群？
第三個問題：我們了解現(xiàn)在新人類的生活方式嗎？
“知己知彼，百戰(zhàn)百勝。” 實(shí)體店轉(zhuǎn)型之前，我們應(yīng)該要做的是什么？——充分地去了解你的客戶。店長之聲老師說過，所有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，不來自調(diào)研、分析、討論競爭對手，只來自你對消費(fèi)者的了解和深入需求的探討。
新消費(fèi)群體（80后、90后、00后）三大特點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)生活、視野擴(kuò)大、精神需求。
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)生活，視野擴(kuò)大了，對于產(chǎn)品、品牌的顏值的要求，質(zhì)感的要求，性價比的要求會更高一些，絕對不是一味追求便宜。物質(zhì)豐富了，對精神的要求也非常大?，F(xiàn)在看電影的人比以前多很多，有shopping mall一定要有電影院。
80后、90后、00后的消費(fèi)特點(diǎn)都有一個特征，就是互動式的體驗(yàn)營銷。這也是實(shí)體店在未來轉(zhuǎn)型最根本的要點(diǎn)，一定要在店鋪當(dāng)中增加互動式體驗(yàn)營銷。
互動式體驗(yàn)營銷三個特點(diǎn)：
功能體驗(yàn)。消費(fèi)者通過對產(chǎn)品的試用體驗(yàn)，使消費(fèi)者對產(chǎn)品有真實(shí)的感受。體驗(yàn)就是讓消費(fèi)者提前去感受。
娛樂體驗(yàn)。將產(chǎn)品、品牌的理念特質(zhì)融入到娛樂當(dāng)中，以娛樂體驗(yàn)的方式讓顧客去體驗(yàn)去感受。
五感體驗(yàn)。給予消費(fèi)者視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺的綜合感受，五感比較難全方位做到，最主要會通過視覺來打動和觸動他們。
實(shí)體店轉(zhuǎn)型的三個操作特征
1.從“產(chǎn)品思維”到“用戶思維”的轉(zhuǎn)變
未來的實(shí)體店有兩種模式：
一是多品類/多品牌連帶（生活方式的集合店）
一家綜合性的書店，有服裝、書籍、講座、電影、創(chuàng)意市集，甚至做一些展覽。這就是多品類連帶的一種方式。
鳥屋書店，不是一家普通的書店，它賣咖啡、餅干、面粉、家具、電話、影碟、晚餐等等。所有的一切都是來自于消費(fèi)者生活方式的改變，它定位中產(chǎn)階級，70后、80后的新消費(fèi)者。
二是單品極致（只售賣一種或兩種產(chǎn)品）
比如膠囊咖啡機(jī)，秋山木工只做家具，鹽瀨總本家只賣饅頭。這樣單品極致的品牌非常多，不貪知止，之所以做這個品牌，是為了持續(xù)給客人好的感受。
2.增加顏值
小時候我們?nèi)ベI文具，進(jìn)到一個貨堆如山的文具店，老板翻箱倒柜給你找商品，這種體驗(yàn)好嗎？這種店鋪有顏值嗎？
3.提升體驗(yàn)
什么叫做體驗(yàn)？顧客來到店鋪之后，參與整個消費(fèi)過程、購買過程、試用過程的一種感受。
很大程度是用戶思維的落地，把用戶的需要變?yōu)樾枨蟆讶朔旁谑孜?，換位思考，到生活中去，真實(shí)體會別人的感受。
實(shí)體店唯一不可替代的是體驗(yàn)
體驗(yàn)感與人的感受有關(guān)，分初級體驗(yàn)和升級體驗(yàn)。
1.初級體驗(yàn)
我們在目前的實(shí)體店中，也有初級體驗(yàn)的例子，比如超市試吃、服裝試穿、新咖啡試飲。
2.升級體驗(yàn)
特點(diǎn)：用戶思維貫徹了整個品牌，整個終端店鋪，店長之聲老師強(qiáng)調(diào)讓客戶提前體驗(yàn)未購買或者即將購買的產(chǎn)品所帶來的愉悅經(jīng)歷，稱之為體驗(yàn)。
比如說有人喜歡乘某個航空，因?yàn)橛凶钚碌碾娪埃褪潮容^好吃。
體驗(yàn)，就是在為顧客提供了消費(fèi)場景，讓顧客提前體驗(yàn)的一種行為。
顧客喜歡在什么樣的店鋪中購物？
在這家店有我想買的東西；
這家店有讓人想買東西的氛圍；
這家店有讓人覺得來了真好的氛圍，讓顧客開闊眼界、增加逼格、心情放松；
只有這家店才有的體驗(yàn)。
說白了，就是能讓客人感到身心舒暢的店鋪，客人就會想回頭。
做零售并不復(fù)雜，我們把它想得太復(fù)雜，是因?yàn)槲覀兛偸遣蝗ニ伎碱櫩驼嬲裁础?/span>
其實(shí)，我們換位成顧客的角度看看，你的店鋪有顏值嗎？你店鋪的產(chǎn)品是單品極致還是多元化產(chǎn)品，你的店鋪用什么樣的體驗(yàn)來打動消費(fèi)者呢？這些都是實(shí)體店未來轉(zhuǎn)型需要思考的方向。
品牌失敗的根本原因不是技術(shù)替代，而是因?yàn)樗x顧客越來越遠(yuǎn)。
當(dāng)我們不知道我們客戶想什么、要什么的時候，也就是我們被淘汰的時候。
課程大綱
1
極致服務(wù)的3大價值和5大元素
2
服務(wù)質(zhì)量的10大店務(wù)保障
3
實(shí)體店服務(wù)的9大誤區(qū)
4
極致服務(wù)9大關(guān)鍵時刻
5
客戶邀約8大無法抗拒的理由
6
客戶完美邀約10大操作流程
7
鉆石客戶服務(wù)導(dǎo)航16座燈塔
8
朋友圈做狀況8種套路
9
標(biāo)題黨聚客圍觀12大經(jīng)典手法
10
引爆客戶圈的12個服務(wù)策略
11
9類不同心智模式客戶服務(wù)心法
12
首席服務(wù)官9大終極修煉
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