如何提升收銀服務(wù)質(zhì)量
超市是個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)于廣大消費者，而消費者就是帶著各種需求來接受我們服務(wù)的。作為超市形像的收銀員，更應(yīng)該時刻以“滿足顧客需求”為己任，為顧客排憂解難，讓每位來購物的人都能滿意，讓他們的需求都能得到滿足。隨著社會的飛速進步與發(fā)展，消費者的需求也越來越高，這就需要我們不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，來滿足消費者日益上升的需求，從而使我們的企業(yè)能在激烈的竟爭中取得有利地位。
為了能提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)定制了員工儀容儀表、收銀員行為規(guī)范、收銀三唱及禮貌用語服務(wù)、首問責任制、5S管理等等一系列措施。雖然提升服務(wù)質(zhì)量這個問題是天天講，月月講，年年講，成了個永恒的話題，可在平時的工作中還是會受到很多有關(guān)服務(wù)不到位的投訴，我們真的應(yīng)該好好深思好好反省一下。就像寧波發(fā)生的“五角錢紙幣”事件，本來是一件極其細小的事情，收銀員只要為顧客換一個五角硬幣，滿足顧客這一需求，就不會使事態(tài)發(fā)展到如此不堪設(shè)想的地步。要提升收銀服務(wù)質(zhì)量，過硬的收銀技能及收銀知識固然重要，但更重要的是收銀員的個人素質(zhì)及對顧客服務(wù)的意愿問題。收銀知識技能可以通過培訓、實踐及考核來得到提高，而個人素質(zhì)則是在長期的生活學習工作中所形成的一種良好的修養(yǎng)與氣質(zhì)，對顧客的服務(wù)意愿則反映了收銀員是否熱愛收銀這項工作，是否真心的愿意為顧客服務(wù)，這就需要收銀員具備多種條件，比如：耐心，仔細，樂于助人，積極向上的精神等等。
在超市里，收銀員可能是與顧客親密接觸最多的人了。接觸多了，遇到的問題自然也會多種多樣。服務(wù)也是一門藝術(shù)，收銀員除了應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地主動并微笑服務(wù)顧客，替顧客解決疑問，同時還應(yīng)該從平時工作中積累經(jīng)念，善于用不同方式的服務(wù)滿足不同顧客的需求，讓顧客在一種和諧輕松的氛圍下完成采購。有時顧客會在選購商品時遇到不如意的事情，最終在結(jié)賬時與收銀員發(fā)泄，此時如果收銀員對顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，那就等于是在給顧客火上澆油，很可能會夸大事態(tài)，引起投訴。如果此時收銀員能夠多一份理解，表示重視顧客，用自己的微笑、熱情接待他，并有表示友好的對話，感化顧客，讓顧客在之前所遇到的不愉快能夠在自己這里得到緩釋，再發(fā)揮出嫻熟的職業(yè)技能，顧客的心情一定會舒暢起來，這樣的服務(wù)才是有效的成功的。
收銀員要至始至終為顧客著想，千萬不能帶著個人情緒“一廂情愿”地機械地做事，顧客未必會喜歡這種服務(wù)方式，顧客也希望我們的服務(wù)能按照他們自己的意愿來實現(xiàn)。所以給顧客提供方便，讓顧客的需求得到滿足，協(xié)助顧客完成一次舒心的購物，從而為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益，這是一個合格的收銀員必須做到的。
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