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文 / 陳斕

好久沒有寫文章了，這篇文章代表最近我對運營商流量和產(chǎn)品的思考。

有些人看到標(biāo)題會說：“你這不是廢話嘛！流量不增加，運營商如何增加收入？”拿更多的內(nèi)容填充管道，讓用戶使用更多流量，繼而帶來收入增長，這是運營商站在自身角度苦心積慮的事情。但要讓牛喝水，得從客戶的角度出發(fā)去思考問題。

我們先看看客戶的上網(wǎng)行為。

一、用戶的上網(wǎng)行為

2013年，我曾經(jīng)在虎嗅上寫過一篇文章《移動互聯(lián)網(wǎng)大多數(shù)APP都將成長尾和炮灰》，描述移動用戶的上網(wǎng)行為。

移動用戶使用APP上網(wǎng)，是人對應(yīng)用的行為，而手機(jī)應(yīng)用分兩類：

1、節(jié)約時間的工具型應(yīng)用

什么是工具？工作時所需用的器具，比如拿錘子來敲釘子。工具型應(yīng)用更多是提升效率。“工欲善其事，必先利其器；器欲盡其能，必先得其法”，說的就是工匠想要輕松的完成他的工作，必須先打磨好他的工具；想要讓工具發(fā)揮它的作用，必須先明白它的使用方法。

用手機(jī)上網(wǎng)來做一些事情，能更方便、更快捷、效率更高，比如搜索、地圖等工具型應(yīng)用?？蛻舻顷懙貓D，查詢到目的地就走了。

這類工具型應(yīng)用，對用戶來說，需要的時候你趕緊出現(xiàn)；使用時能給力，用完就關(guān)掉，該滾多遠(yuǎn)就滾多遠(yuǎn)，不要來干擾我。

2、打發(fā)時間的娛樂型應(yīng)用

客戶需要上網(wǎng)或者娛樂來打發(fā)一段時間，時間到了，即停止。這在娛樂化時代的今天表現(xiàn)特別明顯。上帝很公平地給所有人都是一天24小時，關(guān)鍵是看你對時間怎么用。對于忙人來說，微博是在工作間歇的碎片時間上去看一眼。而對于閑人來說，就是把一整段時間切成n個碎片時間，每天都泡在微博上。

但我們很多工具型APP卻往往錯位，非要往娛樂型應(yīng)用轉(zhuǎn)，一副“大爺，再玩一會兒嘛”的德性。所以，微信小程序一出來，“不需要下載APP，用完即扔”的思路，非常符合工具型應(yīng)用的定位。

客戶使用工具型應(yīng)用的多少，取決于應(yīng)用使用場景。沒有那個應(yīng)用場景，客戶不會無緣無故地拿個錘子拼命亂敲，你再刺激客戶也沒用。

不同場景的工具型應(yīng)用之間沒有競爭關(guān)系，做得好就能成為互相促進(jìn)互相引流的合作型關(guān)系。稀缺的工具型應(yīng)用就能直接向客戶收費。

而對于打發(fā)時間的娛樂型應(yīng)用，相互之間是競爭關(guān)系。客戶一旦習(xí)慣于使用應(yīng)用打發(fā)時間，就不會同時再使用其他打發(fā)時間的應(yīng)用。具體使用哪個應(yīng)用，是跟客戶使用應(yīng)用偏好和習(xí)慣有關(guān)。

比如，有些人看視頻帶來大流量，這是運營商最喜歡的類型。而象我喜歡看書，只需要找個電子書存在手機(jī)上。對于客戶來說，只需要把時間打發(fā)了，而打發(fā)的應(yīng)用類型可以是五花八門的。

這時候運營商不樂意了，你得使用視頻等大流量業(yè)務(wù)啊，這樣我的管道才能塞滿網(wǎng)絡(luò)啊！但是用戶需要嗎？客戶需要的是打發(fā)時間，運營商何必去焦慮非要塞滿網(wǎng)絡(luò)？為何不多考慮其他的增值產(chǎn)品和服務(wù)呢？比如網(wǎng)絡(luò)安全。

二、運營商的產(chǎn)品設(shè)計并沒有理解用戶的行為

想清楚客戶上網(wǎng)行為，我們再來看現(xiàn)在運營商的產(chǎn)品設(shè)計。

舉個國際漫游的例子?，F(xiàn)在運營商都推出了包天不限量數(shù)據(jù)國際漫游套餐，價格算得上很便宜了，每天26或者28元封頂不限制流量但限制網(wǎng)速。我上個月去日本關(guān)西看楓葉，體驗了一把國際漫游。使用的結(jié)果是：“感知太糟糕了，以后再也不開通這種爛業(yè)務(wù)了，還不如買張當(dāng)?shù)乜亍薄?/section>

為什么客戶感知這么差？

第一，肉身都翻墻在國外了，網(wǎng)絡(luò)還被控制在墻呢！對于出國旅行者來說，初到一個陌生地方，谷歌地圖是剛性需求，查位置、查線路是必須的。而這種客戶急需的工具型應(yīng)用被廢掉了。

第二，網(wǎng)絡(luò)速度做了限制，慢得要死。習(xí)慣了國內(nèi)4G高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，再出去使用限速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，微信發(fā)個圖片都發(fā)不出去，真是要崩潰的感覺啊！客戶一對比感知，不滿情緒必然產(chǎn)生。

我能理解運營商這種限速不限量的國際漫游產(chǎn)品是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)速度太快，在流量結(jié)算上吃大虧。但是你仔細(xì)分析客戶的上網(wǎng)行為，谷歌地圖這樣的剛性工具型應(yīng)用，客戶需要找位置時要用，到了目的地之后就不會再消耗流量；而在旅途中，客戶看風(fēng)景都忙不過來，哪里會使用打發(fā)時間的娛樂型應(yīng)用呢？

如果運營商能理解這一點，完全可以跟漫游地運營商協(xié)商開發(fā)出一個短期漫游的資費產(chǎn)品，互相開放，比如15天之內(nèi)的國際漫游客戶，就給你開通高速網(wǎng)絡(luò)，請客戶盡情體驗旅行分享快樂。這種分享行為也能給國內(nèi)客戶提高流量。你只要想想現(xiàn)在國內(nèi)的流量包價格已經(jīng)很便宜了，短期增加幾個不限流量的國際漫游號碼能增加多少網(wǎng)絡(luò)資源占用??？不限流量固定價格的產(chǎn)品只會讓客戶留在自己網(wǎng)內(nèi)，提高客戶忠誠度。

這里順便再提一下現(xiàn)在運營商推出來的無限制流量的上網(wǎng)卡。迫于收入增長和競爭壓力，現(xiàn)在一些省分公司推出五花八門的各類不限制流量的上網(wǎng)卡。這些不限流量卡一方面品牌混亂各自為戰(zhàn)，更危險的是一旦成規(guī)模，競爭對手被迫跟進(jìn)，這將是一個飲鴆止渴的行為。

為什么這么說？你只需要分析一下用戶上網(wǎng)行為，這跟話音時代打電話完全不一樣的行為。這里限于篇幅，我就不展開闡述了。

三、運營商的流量焦慮癥

運營商現(xiàn)在已經(jīng)是個不折不扣的管道運營商，你見過自來水公司焦慮居民用水不夠多嗎？你見過自來水公司自己開茶館賣茶嗎？與其坐在那里焦慮為何流量不增長，還不如好好去研究用戶行為，做好產(chǎn)品和服務(wù)，踏實做好自己的管道職責(zé)。

作為基礎(chǔ)管道運營商，流量的增長依托于上游應(yīng)用的增長和繁榮。而現(xiàn)在上游應(yīng)用內(nèi)容的開發(fā)有VC、PE投資蜂擁而入，根本不需要運營商操心和進(jìn)入。運營商需要做好的是降低上游應(yīng)用開發(fā)和合作的門檻，給上游提供應(yīng)用開發(fā)者提供好的基礎(chǔ)設(shè)施。

比如云計算、大數(shù)據(jù)資源的開放，讓上游開發(fā)者在各種應(yīng)用場景下開發(fā)出更適合消費者的應(yīng)用。

現(xiàn)在運營商做云計算，缺乏研發(fā)能力，現(xiàn)在還停留在簡單的賣IDC資源階段，根本沒法跟阿里云去競爭。大數(shù)據(jù)，運營商自己做幾個模型去賣，自個兒全吃能賺幾個錢啊！象移動夢網(wǎng)一樣向合作伙伴開放資源，設(shè)計好的運營體系，保護(hù)好知識產(chǎn)權(quán)，讓合作伙伴來挖金礦，在大數(shù)據(jù)上，運營商完全能再建一個新的合作體系。

只有上游開閘放水，下游的管道才會充滿流量。一味在流量上降價促銷，三家貼身肉搏拼刺刀，只會是整個行業(yè)走到死胡同。

本篇首發(fā)虎嗅，轉(zhuǎn)載請注明作者：陳斕，新浪微博：@陳斕_咨詢

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