作者：武永梅
本文由銷(xiāo)售與管理（ID：Marketing360）戰(zhàn)略合作伙伴竹石文化授權(quán)首發(fā)。
人物
觀點(diǎn)
銷(xiāo)售
案例
營(yíng)銷(xiāo)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員都會(huì)和顧客就一個(gè)或幾個(gè)話題展開(kāi)磋商。當(dāng)然，有時(shí)為了自己的利益，顧客未必會(huì)將自己心中的想法如實(shí)告知，即便如此，隨著溝通的深入，對(duì)方也會(huì)無(wú)意識(shí)地暴露自己心中的秘密。當(dāng)顧客就某個(gè)話題發(fā)表看法時(shí)，銷(xiāo)售員要注意對(duì)方說(shuō)了什么，以及在說(shuō)的過(guò)程中面貌神態(tài)、肢體動(dòng)作的變化，從而大體判斷出顧客的性情、氣質(zhì)及其實(shí)際需求和真實(shí)處境。
在某商場(chǎng)的夏普賣(mài)場(chǎng)正聚集著幾個(gè)顧客，其中顧客甲指著旁邊的電視問(wèn)道：“這款60英寸的液晶電視多少錢(qián)？”
銷(xiāo)售員答道：“這款液晶電視的分辨率是3840×2160，售價(jià)6999元?！?/p>
聽(tīng)完后，顧客甲用一種比較高亢的聲音問(wèn)道：“太貴了，還能便宜嗎？”
站在旁邊的顧客乙表現(xiàn)得很平靜，聲音低沉地說(shuō)：“7000塊錢(qián)還算貴，你是還沒(méi)見(jiàn)過(guò)更貴的吧？”
顧客甲斜著看了乙一眼，既謙卑又略帶挑釁地說(shuō)了句：“我做小本生意的，買(mǎi)個(gè)五六千的就行了?！?/p>
顧客乙將手中的三星手機(jī)在眼前晃了晃，看了一下時(shí)間，帶著一副像是和解又抑制不住輕蔑和優(yōu)越的表情說(shuō)：“這個(gè)還湊合?！?/p>
顧客甲性情豪爽，也有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，算是剛剛穩(wěn)定的中產(chǎn)階級(jí)。他自尊心有點(diǎn)強(qiáng)，為人也有點(diǎn)圓滑。
顧客乙有錢(qián)但很傲慢，且很有城府。這類(lèi)顧客穿衣風(fēng)格、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣都比較隨意。他們買(mǎi)電視可能是為了自己看，但更大的可能是送人。他們平時(shí)的時(shí)間應(yīng)該比較緊。不管買(mǎi)什么，他們都選擇好的、貴的，只是為了彰顯身份。
話題與心理之間的關(guān)系大致可以分為：第一，話題反映真實(shí)內(nèi)心；第二，話題不反映真實(shí)內(nèi)心；第三，話題部分反映真實(shí)內(nèi)心。那么該如何區(qū)分呢？其實(shí)可以從顧客表達(dá)話題的方式來(lái)判斷。
客戶：“咱們先不談價(jià)格，因?yàn)槲覀冎壁s貨，能否在30天內(nèi)交貨？”
銷(xiāo)售員：“通常都是50天交貨，如果時(shí)間趕得太緊，恐怕保證不了質(zhì)量?！?/p>
客戶：“我們晚一天的話要交違約金，實(shí)在不行就下次再合作吧！”
銷(xiāo)售員：“要不這樣，我們把價(jià)格再降一點(diǎn)，你們?cè)賹捪迬滋?，如何？?/p>
客戶：“那我請(qǐng)示一下老總?！?/p>
……
有時(shí)候，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，但還沒(méi)有嚴(yán)重到不可收拾的地步，往往會(huì)為了維護(hù)自身的利益而借題發(fā)揮，讓銷(xiāo)售員注意、警覺(jué)，以期達(dá)到和氣解決問(wèn)題的目的。比如銷(xiāo)售方的產(chǎn)品或服務(wù)可能或者已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客就會(huì)以其他顧客為例來(lái)提醒對(duì)方。
顧客：“冰箱往我們家送的時(shí)候一定要小心啊，因?yàn)槲覀兗易≡?樓，又沒(méi)有電梯，所以會(huì)比較麻煩?！?/p>
銷(xiāo)售員：“你放心，我們的師傅都是很專業(yè)的，而且爬樓梯也不是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)?！?/p>
所謂敲山震虎，就是顧客用比較夸張的方式表達(dá)自己的不滿，從而引起銷(xiāo)售方的警惕，以期達(dá)到讓對(duì)方及時(shí)和強(qiáng)有力采取補(bǔ)救措施的目的。比如顧客因?yàn)橐稽c(diǎn)小毛病就威脅銷(xiāo)售員退貨等。實(shí)際上，他們可能并非真的要退貨，只是希望得到一點(diǎn)適當(dāng)?shù)?/p>
顧客行為都有目的，心理變化也會(huì)遵循一定的規(guī)律，只要銷(xiāo)售員能夠從顧客的外貌服飾、語(yǔ)言聲音、肢體動(dòng)作、面部表情、日常習(xí)慣等行為中，揣摩出他們的心理，就可以明確他們的目的，從而進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)服。
石竹文化
古吳軒出版社
2016年10月版
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