興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理 汪宇
近年來(lái)，金融科技的發(fā)展使我國(guó)銀行業(yè)進(jìn)入智能化時(shí)代，各行紛紛通過(guò)智能化建設(shè)推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。以興業(yè)銀行為例，該行把科技融入到傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)之中，并于2015年起以“智能化、小型化、社區(qū)化、標(biāo)準(zhǔn)化”為方向正式啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，著力打造智慧網(wǎng)點(diǎn)，這成為該行促進(jìn)零售金融加速轉(zhuǎn)型發(fā)展、提質(zhì)增效的又一重要舉措。
近日，本刊記者連線興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理汪宇，借助他的分享，深入探尋興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)。
以智能機(jī)具為抓手，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)增效
提到網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，不能不提興業(yè)銀行在2014年推出的“智能柜臺(tái)”。經(jīng)過(guò)三年發(fā)展，興業(yè)銀行“智能柜臺(tái)”已經(jīng)迭代升級(jí)至4.0版。汪宇表示，興業(yè)銀行“智能柜臺(tái)”功能強(qiáng)大，具有80多項(xiàng)功能，能夠支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理，如借記卡開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請(qǐng)、實(shí)物貴金屬銷售、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等，在業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)先水平。
“高效”是興業(yè)銀行“智能柜臺(tái)”的另一大特色。以新開卡業(yè)務(wù)為例，客戶在柜面辦理，需要經(jīng)過(guò)填單、審核、身份證復(fù)印、聯(lián)網(wǎng)核查、系統(tǒng)錄入等工序，至少耗時(shí)10分鐘；而通過(guò)“智能柜臺(tái)”辦理，點(diǎn)擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗(yàn)”、“現(xiàn)場(chǎng)自助拍照”等幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟，經(jīng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)審核，不到2分鐘即可完成。汪宇告訴記者，興業(yè)銀行“智能柜臺(tái)”的交易量相當(dāng)于1200多名柜員滿負(fù)荷的人工工作量，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的交易替代率達(dá)到90%，服務(wù)效率比傳統(tǒng)柜面提升58.2%。
汪宇介紹，興業(yè)銀行“智能柜臺(tái)”還創(chuàng)新引入了人臉識(shí)別技術(shù)，能夠自動(dòng)采集、檢測(cè)、跟蹤客戶臉部生物特征，進(jìn)而甄別客戶身份信息，與公安系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留的客戶照片進(jìn)行精確比對(duì)，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
此外，借助數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，興業(yè)銀行智能機(jī)具應(yīng)用還涉及多個(gè)領(lǐng)域，如率先研發(fā)盲人專用ATM，實(shí)現(xiàn)全程語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)和可觸摸盲文服務(wù)，已在全國(guó)各省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)投放近百臺(tái)；率先布設(shè)大額高速現(xiàn)金存取款機(jī)，支持大額現(xiàn)金交易的高速自助化處理；配備硬幣兌換機(jī)，為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務(wù)；推出VTM(遠(yuǎn)程柜員機(jī))，為客戶提供遠(yuǎn)程客服“面對(duì)面”視頻交互在線服務(wù)等，既提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，更減輕了柜面的作業(yè)負(fù)擔(dān)?！巴ㄟ^(guò)推廣智能機(jī)具，銀行柜員就能從繁雜重復(fù)的日常業(yè)務(wù)中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)向復(fù)合型人才發(fā)展，更好地滿足客戶的多元化訴求，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能與客戶滿意度的提升?！蓖粲钕蛴浾弑硎?。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年來(lái)，依托各類智能機(jī)具以及集中作業(yè)，遠(yuǎn)程授權(quán)、柜面無(wú)紙化、柜外清、柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等舉措，興業(yè)銀行網(wǎng)均柜員工作負(fù)荷量累計(jì)降低25%，網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等待時(shí)間不超過(guò)8分鐘，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)間不超過(guò)7分鐘。
以智能營(yíng)銷為抓手，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升
提及興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的初衷，汪宇告訴記者，主要是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、營(yíng)銷”效能提升和營(yíng)運(yùn)成本降低兩大目標(biāo)。
具體來(lái)說(shuō)，興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型旨在圍繞“減負(fù)、減高(現(xiàn)金柜)、增低(非現(xiàn)金柜)”三條主線，采取網(wǎng)點(diǎn)智能化、廳堂一體化、人員標(biāo)準(zhǔn)化等一系列措施，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化和用工效能提升，進(jìn)一步加速網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導(dǎo)向的“服務(wù)營(yíng)銷型”轉(zhuǎn)變。
為強(qiáng)化“服務(wù)營(yíng)銷型”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，興業(yè)銀行強(qiáng)化廳堂一體化管理，大力推行“智能機(jī)具 綜合服務(wù)人員”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式。一方面，強(qiáng)化復(fù)合型人才的培育，依托“一崗多能”技能培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)操作柜員向營(yíng)銷管理人員升級(jí)，以“減高增低”策略打造集咨詢、交易、銷售等全流程服務(wù)為一體的人才隊(duì)伍，從而優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)，提升用工效能。
另一方面，推出“廳堂智能服務(wù)營(yíng)銷一體化系統(tǒng)”，將排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、核心系統(tǒng)、CRM(客戶關(guān)系管理)、網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)、客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)等聯(lián)接起來(lái)，具備排隊(duì)叫號(hào)、識(shí)別客戶、發(fā)現(xiàn)商機(jī)、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷、廳堂管理、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)監(jiān)測(cè)等多元功能，在網(wǎng)點(diǎn)中扮演“信息管理中樞”的角色。汪宇稱，只要客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，該系統(tǒng)就能依托后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，分類識(shí)別客戶的服務(wù)訴求，同步配合網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員進(jìn)行客流實(shí)時(shí)管理，根據(jù)客戶反饋提出服務(wù)建議，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作。
與此同時(shí)，借助“廳堂智能服務(wù)營(yíng)銷一體化系統(tǒng)”，興業(yè)銀行推行“三位一體”(即“大堂轉(zhuǎn)介 柜員轉(zhuǎn)介 低柜銷售”)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷流程，形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位交叉營(yíng)銷的服務(wù)格局，并大力實(shí)施“大堂經(jīng)理 廳堂PAD”、“理財(cái)柜員 桌面式智能柜臺(tái)”、“1名廳堂人員 多臺(tái)智能機(jī)具”等服務(wù)模式，充分發(fā)揮人與機(jī)具結(jié)合的最大化效應(yīng)，進(jìn)一步提高陣地的服務(wù)營(yíng)銷能力。
數(shù)據(jù)顯示，在“服務(wù)營(yíng)銷型”網(wǎng)點(diǎn)的不斷打磨中，興業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度持續(xù)提升，目前高達(dá)99.83%；網(wǎng)均產(chǎn)能提升明顯，以理財(cái)產(chǎn)銷售為例，全行網(wǎng)均本外幣理財(cái)銷量達(dá)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前的6.2倍。
大力推進(jìn)“低成本擴(kuò)張，高效能運(yùn)營(yíng)”
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起、金融脫媒趨勢(shì)加劇以及利率市場(chǎng)化等趨勢(shì)不斷沖擊著傳統(tǒng)銀行業(yè)。商業(yè)銀行應(yīng)該如何面對(duì)挑戰(zhàn)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地? 汪宇給出了自己的答案。
他認(rèn)為，在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商業(yè)銀行需要尋找新技術(shù)、新方法來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶需求的高效對(duì)接?！拔磥?lái)幾年，興業(yè)銀行將順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，以科技為引領(lǐng)，圍繞客戶、服務(wù)、營(yíng)銷、效率等方面形成具有‘低成本擴(kuò)張，高效能運(yùn)營(yíng)’特色的零售業(yè)務(wù)核心渠道競(jìng)爭(zhēng)力，致力于加強(qiáng)渠道整合、創(chuàng)新獲客方式、提升服務(wù)體驗(yàn)，降低經(jīng)營(yíng)成本?！蓖粲畋硎尽?/p>
汪宇向記者透露了興業(yè)銀行未來(lái)打造“零售業(yè)務(wù)核心渠道競(jìng)爭(zhēng)力”的主要規(guī)劃：
一是繼續(xù)以“智能化、小型化、社區(qū)化”為主攻方向，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化集約化建設(shè)，全面優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)和效能。如持續(xù)完善營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)組織模式，培養(yǎng)綜合型、復(fù)合型人才；將柜面資源向低柜傾斜，突出低柜的財(cái)富管理、貸款融資、產(chǎn)品咨詢與銷售職能，并進(jìn)一步依托綜合機(jī)具為客戶提供一站式自助交易服務(wù)。
二是依托社區(qū)銀行持續(xù)探索低成本渠道擴(kuò)張方向，瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)用戶頻繁出現(xiàn)的場(chǎng)所試點(diǎn)“店中店”社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)模式，并積極拓展便攜式零售金融移動(dòng)銷售終端，提升銷售效率。
三是借助直銷銀行深化互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展；以跨界合作創(chuàng)新零售銀行O2O商業(yè)模式，將更多服務(wù)搬上“云端”；開展渠道整合，從客戶交易場(chǎng)景、交易需求、操作習(xí)慣等出發(fā)，提升多渠道分工協(xié)同的服務(wù)能力等。
在零售業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，興業(yè)銀行以網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型為突破口，提升了整體零售業(yè)務(wù)的智能化水平，并取得了良好成效。我們有理由相信，在以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的科技金融浪潮中，以興業(yè)銀行為代表的中小銀行將積極提升金融科技能力，走出適合自身發(fā)展的智能化零售金融轉(zhuǎn)型之路。
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