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在客服里，怎樣做一個(gè)有效的工作匯報(bào)，是一個(gè)初入職場(chǎng)都會(huì)面臨的問(wèn)題，之所以叫有效的工作匯報(bào)，是因?yàn)樵诤芏痰膮R報(bào)時(shí)間內(nèi)，通過(guò)你的演講表述，能夠得到在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，同事的提問(wèn)和鼓勵(lì)，現(xiàn)場(chǎng)拍板的決定，以及后續(xù)落實(shí)的舉措等等。

確定你匯報(bào)的目的

我們無(wú)論做什么事情，都需要達(dá)成一個(gè)目的，工作也例外，你出于什么目的去做，將會(huì)決定你匯報(bào)的質(zhì)量，通過(guò)一個(gè)匯報(bào)，向眾人展示了你的工作成果，體現(xiàn)了你的管理能力，反應(yīng)出待解決的問(wèn)題，推動(dòng)了問(wèn)題的解決等等。

圈定你的匯報(bào)范圍

很多人想通過(guò)一個(gè)15分鐘左右的工作匯報(bào)闡述的面面俱到，所以制作的PPT范圍大而全，無(wú)奇不有，內(nèi)容非常的“豐滿”，可是你是否想過(guò)，聽(tīng)者是否需要這么全面的信息，或者只看自己關(guān)注的面呢？所以，請(qǐng)?jiān)谧鲋按_認(rèn)清楚：你是希望大而全的講解，還是精而細(xì)的匯報(bào)范圍？

與其全說(shuō)，讓人過(guò)眼即忘，還不是專注說(shuō)一個(gè)觀點(diǎn)，這樣才能令人印象深刻，建議可以精細(xì)到一個(gè)具體的內(nèi)容，例如：關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量分享、關(guān)于提高成交轉(zhuǎn)化率的方案、關(guān)于提高一次性解決率的建議。

找到你的匯報(bào)對(duì)象

不同的匯報(bào)對(duì)象，將決定你的匯報(bào)內(nèi)容，如果只會(huì)站在自己角度去匯報(bào)，那結(jié)果只是自顧自說(shuō)，聽(tīng)者未必會(huì)關(guān)注你講什么。只有根據(jù)受眾而制作的匯報(bào)，才能真正起到匯報(bào)的效果。

例如，你要匯報(bào)的是團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的分享，如果你是給上級(jí)匯報(bào)，應(yīng)該注重說(shuō)明結(jié)果，并表明你在實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果里發(fā)揮的作用，如果是給同級(jí)分享，應(yīng)集中在分享如何助力團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你做了哪些有效的措施可以給大家參考借鑒。

所以請(qǐng)?jiān)谧鰠R報(bào)之前，先提前了解你的匯報(bào)對(duì)象是誰(shuí)，他們會(huì)關(guān)注什么，以及你所匯報(bào)的內(nèi)容能否吸引到他們興趣，如果沒(méi)有，那就證明你的匯報(bào)方向錯(cuò)了，趕快修正。

構(gòu)建匯報(bào)框架

確定好匯報(bào)思路后，則要開(kāi)始考慮需要匯報(bào)的內(nèi)容，匯報(bào)大概包括：你要陳述的觀點(diǎn)是什么？它的背景是什么，你論證這個(gè)觀點(diǎn)的支撐點(diǎn)在哪里？你做了些什么努力？目的是否達(dá)成？成功或者失敗的原因，存在問(wèn)題及建議，你接下的計(jì)劃是什么？

可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，構(gòu)思上面提及范圍，梳理好邏輯順序，整理出適合自己表達(dá)的框架。

填充內(nèi)容

如果框架是一個(gè)人的骨架的話，那么內(nèi)容就是一個(gè)人的血肉，如果光有框架，沒(méi)有內(nèi)容，那只是一個(gè)空洞的匯報(bào)，如果光有內(nèi)容，卻沒(méi)有合適的框架，只會(huì)讓人感覺(jué)內(nèi)容很多，卻缺乏邏輯，想了解也無(wú)從下手。

如果你已經(jīng)構(gòu)建好框架，填充內(nèi)容是很簡(jiǎn)單的事情。

舉個(gè)例子：

匯報(bào)的主題：關(guān)于有效降低平均通話時(shí)長(zhǎng)的匯報(bào)

匯報(bào)的背景：本月重點(diǎn)考核平均通話時(shí)長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)上下均非常重視，投入很多資源；

陳述觀點(diǎn)：經(jīng)過(guò)多方面努力，平均通話時(shí)長(zhǎng)大幅度下降了20秒；

你做的工作：

1、前期員工動(dòng)員大會(huì)，交待背景；

2、團(tuán)隊(duì)本月重點(diǎn)目標(biāo)為降低平均通話時(shí)長(zhǎng)，要從125秒下降至105秒；

3、對(duì)能力強(qiáng)和能力較弱的員工分別制定了個(gè)性化的工作目標(biāo)……

結(jié)果：從125秒降到了105秒。

成功的原因：團(tuán)隊(duì)及時(shí)轉(zhuǎn)身關(guān)注效能，自己及時(shí)為員工提供支撐，利用部門(mén)資源開(kāi)展培訓(xùn)提升員工處理能力……

存在問(wèn)題：關(guān)注效能目標(biāo)達(dá)成的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量做了一定的舍棄，導(dǎo)致客戶滿意度略有下降；

下月計(jì)劃：在保證平均通話時(shí)長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)的情況下，提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

建議：支持部門(mén)及時(shí)更新通報(bào)數(shù)據(jù)，便于一線員工及時(shí)了解每天的工作狀態(tài)。

溝通協(xié)調(diào)資源

匯報(bào)工作不可能只局限于自己，勢(shì)必會(huì)涉及其他人員，例如上級(jí)幫助你推動(dòng)解決的問(wèn)題，支持崗位協(xié)助導(dǎo)數(shù)分析，同級(jí)的經(jīng)驗(yàn)分享、沉淀等。要學(xué)會(huì)溝通，利用其他資源，協(xié)助完成工作，并及時(shí)做好信息的溝通共享。

例如你不清楚其他部門(mén)的工作，但匯報(bào)會(huì)提及他們所做的事情，要親自請(qǐng)教，不要因?yàn)槟愕牟萋剩瑢?dǎo)致在匯報(bào)的時(shí)候，被人現(xiàn)場(chǎng)發(fā)難。如果匯報(bào)涉及崗位利益，更應(yīng)該及時(shí)與相關(guān)人員提前溝通，告知匯報(bào)內(nèi)容，讓其有心理準(zhǔn)備，而不致因?yàn)閰R報(bào)，得罪了同事，得不償失。

匯報(bào)工作做得好，可能大家受益，但操作不當(dāng)，匯報(bào)事小，得罪人事大。

制作匯報(bào)文檔

制作匯報(bào)文檔時(shí)，如果沒(méi)有格式限制，可以靈活處理，如果內(nèi)容是精心準(zhǔn)備的，即便一個(gè)簡(jiǎn)單的WORD文檔或者EXCEL一樣能成功講解你的觀點(diǎn)，如果要求PPT，就要提前構(gòu)架好呈現(xiàn)的形式，再去制作。

如果不會(huì)做太復(fù)雜的PPT，可以用簡(jiǎn)單的白底黑字，或者黑底白字，再配合更改文字的大小、顏色，即可使用演講。

畢竟PPT只是一個(gè)工具。輔助講解所要表達(dá)的觀點(diǎn)而已，如果制作PPT有困難的話，不用將太多的時(shí)間花在PPT美觀方面，應(yīng)該將重心放在演講稿和練習(xí)方面。

正式匯報(bào)

前面的工作準(zhǔn)備完成后，大膽的去分享你的內(nèi)容，很多人上場(chǎng)前都會(huì)害怕，因?yàn)樯吓_(tái)演講的經(jīng)歷很少，這是很正常的現(xiàn)象。不要害怕，常規(guī)的工作報(bào)告，大家的關(guān)注力會(huì)在于你所呈現(xiàn)的內(nèi)容，而不是你個(gè)人的身上，要相信自己。不要前期的努力白費(fèi)，這是一個(gè)證明自己能力的舞臺(tái)，大膽上場(chǎng)，充滿自信的將準(zhǔn)備內(nèi)容分享出來(lái)。

除了以上說(shuō)的8點(diǎn)，如果是要進(jìn)行季度總結(jié)或年終匯報(bào)時(shí)，還需注意以下細(xì)節(jié)。

基礎(chǔ)篇

第一步：結(jié)果回顧

針對(duì)年初制定的具體考核任務(wù)（即KPI指標(biāo)）完成了多少，還沒(méi)有完成多少，用數(shù)據(jù)結(jié)果與目標(biāo)值做對(duì)比，在總結(jié)報(bào)告中推薦以表格形式呈現(xiàn)。

當(dāng)列表中有具體指標(biāo)，也有目標(biāo)數(shù)值、實(shí)際完成、實(shí)際完成數(shù)值時(shí)，我們的上半年工作成果就很清爽、簡(jiǎn)潔、高效。切記不可記流水賬，用大段文字去描述做了什么。

第二步：動(dòng)作回顧

所有的工作結(jié)果都必然和你工作動(dòng)作有著因果關(guān)系，我們的工作做得好和做的不足都是有具體的原因的，這里我們就需要做動(dòng)作的回顧。在總結(jié)報(bào)告中用如下表格去表述。

表格中的動(dòng)作切記與KPI中大權(quán)重指標(biāo)密切相關(guān)，無(wú)關(guān)痛癢的不要寫(xiě)。用大量的管理動(dòng)作來(lái)證明自己很忙會(huì)適得其反。

第三步：亮點(diǎn)與不足及其原因

總結(jié)報(bào)告中可挑選幾個(gè)上半年你認(rèn)為表現(xiàn)出色的工作事件作為亮點(diǎn)，一般情況亮點(diǎn)都是伴隨著高指標(biāo)達(dá)成率或工作中的一些改善或者創(chuàng)新。反之不足之處就是未達(dá)成的指標(biāo)或者重大的工作失誤等。存在的問(wèn)題一定要寫(xiě)出來(lái)，因?yàn)檎f(shuō)出問(wèn)題才能證明你有自知之明、有擔(dān)當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)并不會(huì)因?yàn)槟阌袉?wèn)題而看低你。

亮點(diǎn)和不足不僅是對(duì)過(guò)去的總結(jié)，同時(shí)也為下半年的工作提供了具體的方向。

第四步：下半年的工作計(jì)劃

下半年的工作計(jì)劃主要解決的是針對(duì)上半年的不足之處該如何去具體實(shí)施的方案，寫(xiě)方案時(shí)候?qū)懫浜诵膬?nèi)容即可做到簡(jiǎn)明扼要。

第五步：資源需求

有時(shí)候把自己的工作做得更好可能需要額外資源，比如說(shuō)其它團(tuán)隊(duì)的支持、跨部門(mén)的支持甚至是上級(jí)的支持，把自己合理的需求寫(xiě)出來(lái)，一般情況下公司都會(huì)大力支持的。

做到以上五點(diǎn)，你的半年度報(bào)告就已經(jīng)很不錯(cuò)了，思路清晰并且一目了然。

細(xì)節(jié)篇

1、統(tǒng)攬全局，先寫(xiě)大綱

根據(jù)對(duì)年度的“整體”性思考，然后羅列出工作總結(jié)的“大綱”，最后在“大綱”下面回顧具體的事實(shí)。

2、實(shí)事求是，簡(jiǎn)單明了

寫(xiě)工作總結(jié)時(shí)應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)明基本情況，避談一些與工作無(wú)關(guān)的“大話”“套話”或“官話”，那些形式化的東西。

3、數(shù)據(jù)說(shuō)話，圖表分析

在工作總結(jié)中，能用數(shù)據(jù)描述的內(nèi)容盡量用數(shù)據(jù)描述，如今年銷售額為5000萬(wàn)元，比去年增長(zhǎng)30%，其中核心產(chǎn)品增長(zhǎng)率為15%等，盡量多用表格、圖表等一些工具來(lái)比較分析，這樣一些重點(diǎn)內(nèi)容會(huì)一目了然的表現(xiàn)出來(lái)。

4、肯定成績(jī)，反思創(chuàng)新

在工作總結(jié)中，對(duì)一些取得的成績(jī)應(yīng)予以肯定，但對(duì)一些不足應(yīng)予以反思，并提出未來(lái)改正或創(chuàng)新的基本思路。

5、重視細(xì)節(jié)，突出重點(diǎn)

寫(xiě)工作總結(jié)時(shí)，要處理好一些“細(xì)節(jié)”問(wèn)題，特別是那些在“艱難”條件下所取得的成績(jī)或某些感人的“細(xì)節(jié)”，同時(shí)對(duì)“重點(diǎn)”內(nèi)容應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)，以引起上級(jí)的關(guān)注。

6、回顧過(guò)去，面向未來(lái)

工作總結(jié)的重點(diǎn)是“回顧過(guò)去”，即對(duì)即將過(guò)去的一年來(lái)的工作得失進(jìn)行回顧總結(jié)，但同時(shí)必須“面向未來(lái)”，即對(duì)未來(lái)的工作展開(kāi)有中肯的建議及建設(shè)性的指導(dǎo)意義。

7、保持風(fēng)格，切忌模仿

有許多人在寫(xiě)年度工作總結(jié)中總是“模仿”別人，甚至進(jìn)行“抄襲”，而沒(méi)有形成自己的“獨(dú)立風(fēng)格”，其實(shí)一篇完美的工作總結(jié)必須是因人而異，他有總結(jié)者自己的“影子”。

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