正直的領(lǐng)導(dǎo)才能得到員工的衷心擁戴，正直的企業(yè)文化也才能得到同行和客戶的尊敬和認(rèn)可
文/本刊記者 李國(guó)柱
可以毫不夸張的說，管理科學(xué)正在行之有效的改變著世界的面貌。愛瑪客公司的成功就是在德魯克的管理思想指引下成功的一個(gè)典型。這家公司從2003年開始，已經(jīng)連續(xù)六年被《財(cái)富》雜志評(píng)為全球最受尊敬的外包服務(wù)業(yè)第一名。它的全球員工接近24萬(wàn)5千人，目前在45個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供服務(wù)，去年?duì)I業(yè)額超過115億美元。但是，它所做的工作卻大大超乎人們的想象，甚至讓人大跌眼鏡。它是一家專注于醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院的公司，做的都是非常不起眼的、幾乎沒有任何技術(shù)含量的小生意。“醫(yī)院環(huán)境的保潔工作；醫(yī)療的輔助服務(wù)如給病人送病歷表本、給病人推輪椅行車等；醫(yī)院設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)如空調(diào)電氣鍋爐、給排水強(qiáng)弱電；醫(yī)院的餐飲、送餐和洗衣服務(wù)。只要是醫(yī)院的醫(yī)教研之外的非核心業(yè)務(wù)都是我們專注的核心業(yè)務(wù)。” 愛瑪客中國(guó)區(qū)副總裁王永治這樣介紹他們的業(yè)務(wù)。以藍(lán)領(lǐng)為主體的工作特性并沒有妨礙他們踐行科學(xué)的管理模式，因?yàn)楹玫墓芾聿粫?huì)因?yàn)閱T工受教育的程度不同而在效果上發(fā)生任何改變。
公仆型領(lǐng)導(dǎo)
德魯克警告說：“沒有正直，領(lǐng)導(dǎo)力就會(huì)淪落成一種滑稽的鬧劇。”在王永治看來，這也是愛瑪客對(duì)公司管理層的最基本要求。并且正是因?yàn)檎?，愛瑪客從來沒有回扣，卻做到了行業(yè)的領(lǐng)先者，這都是正直給予企業(yè)的回報(bào)。正直的領(lǐng)導(dǎo)才能得到員工的衷心擁戴，正直的企業(yè)文化也才能得到同行和客戶的尊敬和認(rèn)可。
在愛瑪客，基于正直的基礎(chǔ)上，也極度重視德魯克所強(qiáng)調(diào)的“卓越領(lǐng)導(dǎo)者”的領(lǐng)導(dǎo)力，他們力圖把每個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)者都打造成“卓越領(lǐng)導(dǎo)者”。愛瑪客的理念是，不管你的部門之外的外部環(huán)境如何，但是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果你撐起了一把大傘，你有正確的領(lǐng)導(dǎo)力和領(lǐng)導(dǎo)行為，然后你創(chuàng)造了一個(gè)非常積極的以績(jī)效為核心的組織氛圍，你的業(yè)績(jī)是自然而然的一種結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)力可以決定70%的結(jié)果，而外部的環(huán)境最多只占30%。當(dāng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)問題的時(shí)候，不要抱怨外界，不要抱怨你的老板如何，你的其他部門如何，先要認(rèn)識(shí)自己，你是否在創(chuàng)造一個(gè)有效的以績(jī)效為核心的組織氛圍。
雖然愛瑪客強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力的力量，但它卻拒絕“威權(quán)管理”。王永治介紹說，在他們的美國(guó)總部會(huì)議室里，掛著德魯克給公司的一個(gè)題詞，“你們是做人的事業(yè)的，是培訓(xùn)和發(fā)展人的事業(yè)的。” 而在美國(guó)總部的門口的一座雕塑，則是耶穌跪在他的門徒面前，給他的門徒洗腳的故事，下面的題詞是公仆型的領(lǐng)導(dǎo)。而這才是愛瑪客所倡導(dǎo)的最真實(shí)的管理理念。這跟德魯克的“領(lǐng)導(dǎo)重要的責(zé)任不過是仆人”的思想也是一脈相承的。
作為公仆型的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該做些什么呢？王永治再一次引用了德魯克的話。德魯克說，“領(lǐng)導(dǎo)者的工作不是提供能量，而是釋放能量。”在愛瑪客，高層管理者的工作其實(shí)非常輕簡(jiǎn)單。他們只要天天琢磨，怎么樣讓自己的下屬和員工把他們的能量都釋放出來、激發(fā)出來，而他們所要操心的就是隨時(shí)給下屬和員工充電，培訓(xùn)之類的簡(jiǎn)單事務(wù)。
員工是資源
愛瑪客引發(fā)員工釋放能量的核心舉措就是讓員工達(dá)到使命上的認(rèn)同。針對(duì)受教育程度不高的藍(lán)領(lǐng)工人的使命觀教育有著不小的難度。愛瑪客針對(duì)一萬(wàn)多名員工開展了粗淺易懂的使命的板報(bào)與繪畫比賽。每一個(gè)清潔工，每一個(gè)運(yùn)送病人的工人，每一個(gè)水電維修工，都要用他們的雙手來詮釋他所理解的使命是怎么一回事，這些圖片或者繪畫，雖然表面看似幼稚，但其實(shí)在整個(gè)過程中，他們已經(jīng)從內(nèi)心里理解了企業(yè)的使命是什么。最后，這些作品中的優(yōu)秀設(shè)計(jì)，被做成非常精美的宣傳頁(yè)，印發(fā)在公司所有的相片上，讓員工來體會(huì)他們自己所設(shè)計(jì)的作品。這些小小的動(dòng)作都很好的實(shí)現(xiàn)了員工們對(duì)于公司理念的認(rèn)同。
作為公仆型領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)的公司，愛瑪客也一直把員工放在至關(guān)重要的位置。德魯克認(rèn)為，“不要把員工看作成本，而是資源。”由于勞動(dòng)力成本是服務(wù)業(yè)里最大的一塊成本，所以愛瑪客的很多同行，從醫(yī)院里把業(yè)務(wù)接過來以后，把勞動(dòng)力通過勞務(wù)派遣的形式，又外包出去，這樣就可以回避社會(huì)保險(xiǎn)和加班工資等各種成本。但愛瑪客卻沒有這么做，直到今天它也沒有一名員工是勞務(wù)派遣的，或者把業(yè)務(wù)外包，它認(rèn)為員工是公司經(jīng)營(yíng)的根本，絕對(duì)不能外包。王永治介紹說，在愛瑪客作為一名高層經(jīng)理，當(dāng)趕到員工工作現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，一定要停下來，不要視而不見。如果能夠停下來，問候一聲、握一下手或者說聲辛苦了，這在員工看來，是非常大的尊重。而對(duì)于高層經(jīng)理來說，也是輕而易舉的事，為什么不呢？
有了員工的幫助，有了使命的推動(dòng)，整個(gè)公司在創(chuàng)新上就會(huì)變的得心應(yīng)手。在這樣的低端的服務(wù)行業(yè)里也依然為創(chuàng)新留有巨大的空間。德魯克認(rèn)為，“創(chuàng)新未必是發(fā)明創(chuàng)造或者技術(shù)革新，創(chuàng)新是創(chuàng)造新的客戶滿意，或者新的客戶認(rèn)知價(jià)值”，而愛瑪客把德魯克這種創(chuàng)新思想應(yīng)用到了現(xiàn)實(shí)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。中國(guó)最大的醫(yī)院——四川華西醫(yī)院，擁有43萬(wàn)平方米的面積，4000張床位，每天門診量超過一萬(wàn)一千人的人流，光它的院落，如果徒步走的話，要花上幾十分鐘的時(shí)間，愛瑪客的清潔工人為了快速的撿起地上的煙頭，他們要求自己穿上輪滑鞋來工作，每天飛速的在人群中穿來穿去，把煙頭撿起來，為病人及家屬、為醫(yī)生護(hù)士們創(chuàng)造一個(gè)最快速和最潔凈的環(huán)境。而這就是愛瑪客和客戶們一致認(rèn)為的最真實(shí)和生動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新。它與高科技無(wú)關(guān)，與技術(shù)無(wú)關(guān)，但卻最真實(shí)的給醫(yī)院形象添了彩，給人們的優(yōu)質(zhì)生活提供了便捷。
業(yè)績(jī)激勵(lì)法
但到底該怎樣才能最有效的激勵(lì)員工呢？激勵(lì)的核心究竟是什么？加薪？晉升？獎(jiǎng)勵(lì)？還是讓員工滿意，讓員工獲得尊重，給員工自豪感？王永治的探索結(jié)果是，以上都不是，還是德魯克的詮釋最為精當(dāng)。德魯克認(rèn)為，“對(duì)員工最大的激勵(lì)就是幫助他獲得業(yè)績(jī)，只有業(yè)績(jī)才能讓他獲得成就感。不是加薪不是晉升不是獎(jiǎng)勵(lì)，那只是結(jié)果而已。”德魯克關(guān)于激勵(lì)的研究，迅速給愛瑪客指明了方向，并直接影響了王永治這兩年來的實(shí)踐。
作為運(yùn)作副總裁，王永治在愛瑪客中國(guó)的工作包含“現(xiàn)有業(yè)務(wù)的增值”和“優(yōu)質(zhì)保留客戶”兩大塊內(nèi)容。2007年，他上任之前，公司的客戶保持率是86%，他上任后的兩年，客戶保持率分別高達(dá)100%和99.7%。而上任之初，當(dāng)時(shí)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的增值比率只有2.2%，他將現(xiàn)有業(yè)務(wù)拓展在2008年上升到了10%，占到了總增長(zhǎng)的45%。而2009年升到了12.7%，占到了總增長(zhǎng)的58%，超過了新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。王永治認(rèn)為自己主抓業(yè)務(wù)飛速成長(zhǎng)的核心原因就是把員工創(chuàng)造業(yè)績(jī)的積極性給調(diào)動(dòng)起來了。他遵照德魯克的說法，“給員工一項(xiàng)要求很高的工作，更具有挑戰(zhàn)性的工作，最能激發(fā)他去提高績(jī)效。沒有什么能比他以高超的技藝獲得的成就更令他感到自豪。自豪來自于他實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)，而不是你讓他自豪。”員工在科學(xué)的管理理念指導(dǎo)下和管理團(tuán)隊(duì)的鼎力幫助下，從參與銷售到取得業(yè)績(jī)，從個(gè)人完成業(yè)績(jī)到部門完成業(yè)績(jī)，每個(gè)人都被一種熱情所感染著，從來沒有一種獎(jiǎng)勵(lì)能讓員工迸發(fā)出如此巨大的能量和讓業(yè)績(jī)得以如此飛速的提升。
公司通過不斷釋放員工的能量，持續(xù)創(chuàng)造新的客戶滿意度；而員工通過對(duì)績(jī)效的不斷沖擊來實(shí)現(xiàn)個(gè)人的最大成就，德魯克這種相輔相成的管理邏輯把愛瑪客在經(jīng)營(yíng)上和獲利上推向了一個(gè)更高的高度。
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