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文丨職業(yè)餐飲網(wǎng)  王依

近日，職業(yè)餐飲網(wǎng)的記者就前往武漢，采訪了小糖人火鍋的聯(lián)合創(chuàng)始人阿勝，聽他講述，團(tuán)隊(duì)如何在創(chuàng)業(yè)初期，把一家位置不好的店做火？同時(shí)，在火鍋競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的階段，怎么樣保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力？

在開小糖人火鍋店之前，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有餐飲行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

也因?yàn)檫@一點(diǎn)，直接導(dǎo)致了第一家小糖人火鍋店，在一開業(yè)就遇冷，700平米的店好的時(shí)候，一天也只能賣到5000塊錢，而當(dāng)時(shí)的盈虧平衡點(diǎn)是至少每天營(yíng)業(yè)額要達(dá)到2.5萬(wàn)左右。

如今分析起來(lái)，阿勝說(shuō)當(dāng)初至少犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

“當(dāng)時(shí)，我們?nèi)∶√侨耍且驗(yàn)槲覀冃r(shí)候?qū)π√侨说挠洃浐苌羁?，代表了一種歡樂(lè)，所以試圖通過(guò)這一名字來(lái)引起情感上的共鳴。

但是，實(shí)際上，小糖人和火鍋是沒(méi)有關(guān)聯(lián)的。當(dāng)時(shí)很多顧客就說(shuō)，很難通過(guò)這個(gè)名字，聯(lián)想到我們是做火鍋的?！卑僬f(shuō)。

小糖人火鍋第一家店，位于武漢中南路的一個(gè)商場(chǎng)的三樓拐角的位置，首先這個(gè)商場(chǎng)是新開的，對(duì)面還有一個(gè)老牌商場(chǎng)，本身就沒(méi)有什么聚客能力。加上當(dāng)時(shí)一樓、二樓連招商都沒(méi)招滿，大部分的商鋪都沒(méi)營(yíng)業(yè)，所以，商場(chǎng)里幾乎就是零流量。

選到這樣一個(gè)冷鋪中的“戰(zhàn)斗機(jī)“，對(duì)于本身就是新品牌的小糖人火鍋店來(lái)說(shuō)，更是雪上加霜了，門店生意冷清，也就是意料之中的事情。

“當(dāng)時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)每天都在苦思冥想，到底怎么樣才能把生意做起來(lái)，甚至做夢(mèng)都?jí)舻介T店坐滿了客人?！卑倩貞浀?。

因?yàn)椋狈Σ惋嫿?jīng)驗(yàn)，小糖人火鍋開業(yè)就遇冷，但是創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)沒(méi)有放棄，而是通過(guò)一起努力，一步步的把店做了起來(lái)。

7月后，原本門可羅雀的小糖人火鍋，突然就開始排隊(duì)起來(lái)。

“當(dāng)時(shí)由于排隊(duì)的人太多，甚至都排到了別家商鋪的門口，一天的流水最高做到了8萬(wàn)塊錢?！卑僦两襁€能想起當(dāng)時(shí)的排隊(duì)盛況。

那么，小糖人火鍋團(tuán)隊(duì)到底是怎么把這家位置這么不好的店，做火的呢？

其實(shí)，不外乎兩點(diǎn)，一是，外部拉客。二是，內(nèi)部留客。

商場(chǎng)沒(méi)有流量，團(tuán)隊(duì)去外部拉顧客進(jìn)店，采用的辦法就是，去周邊發(fā)傳單。

除了隨機(jī)的抓取路人之外，還有把附近的寫字樓和商場(chǎng)都跑遍了。

就是靠著這樣最笨的方式，小糖人獲得了第一批顧客。

無(wú)論是發(fā)傳單，亦或是其他更高級(jí)的營(yíng)銷、獲客手段，解決的都是顧客第一次進(jìn)店的問(wèn)題，而一家店想要長(zhǎng)久活下去，關(guān)鍵就在于留客。

阿勝和團(tuán)隊(duì)深知，想要留住顧客，最關(guān)鍵的還是看服務(wù)和產(chǎn)品。

小糖人火鍋為自己找了兩個(gè)老師，一個(gè)是海底撈，另一個(gè)是巴奴。

在服務(wù)上，小糖人火鍋的學(xué)習(xí)對(duì)象是海底撈。

“都說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì)，尤其是他們的感動(dòng)服務(wù)，但，不代表就不去做，不去學(xué)了?！卑僬f(shuō)。

所以，在門店的服務(wù)上，阿勝要求員工要向海底撈看齊，尤其在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，更為注重。

比如，要求鞠躬，具體到45度和90度的區(qū)別，在顧客進(jìn)店、離店或者服務(wù)的過(guò)程中發(fā)生了失誤，引起顧客不滿的時(shí)候，都需要鞠躬90度，其他的時(shí)候可以鞠躬45度。

再比如，在服務(wù)的話術(shù)上，設(shè)計(jì)了“愛(ài)你四句”，分別是“對(duì)不起”、“我錯(cuò)了”、“謝謝”、“我愛(ài)你”，根據(jù)不同的場(chǎng)合、情景來(lái)說(shuō)這四句話。

1）主打現(xiàn)熬骨湯

“雖然，在服務(wù)上，我們強(qiáng)調(diào)和海底撈看齊，但是心里很清楚的知道，我們是不可能做得過(guò)海底撈，所以，就學(xué)巴奴，從產(chǎn)品上找差異?！?/span>

于是，在巴奴有“服務(wù)不是我們的特色，毛肚和菌湯才是！”

而在小糖人火鍋就有了，“服務(wù)不是我們的特色，現(xiàn)熬骨湯才是！”

“在武漢，有喝骨湯的習(xí)慣，所以我們就提煉出了現(xiàn)熬骨湯，作為一個(gè)區(qū)別于海底撈特色的點(diǎn)，為了讓特色的骨湯深入人心，我們堅(jiān)持每天在門店現(xiàn)熬骨湯，目前特色骨湯和改良版的川味鍋底，在門店銷售占比能做到5:5?！?/span>

2）增加純手工產(chǎn)品線

一個(gè)好的火鍋，包含兩個(gè)方面，好的湯底和好的食材。

湯底上，小糖人火鍋主打的是現(xiàn)熬骨湯。

在食材上，小糖人火鍋則突出手工產(chǎn)品線，門店里，丸類的產(chǎn)品、糍粑小吃類型的產(chǎn)品等全部堅(jiān)持在門店手工制作。

就因?yàn)檫@樣一條純手工的產(chǎn)品線，小糖人火鍋的后廚的人工至少要多出7到8個(gè)人。

那么，為什么要花這么高的成本來(lái)做純手工產(chǎn)品，而不用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品呢？

“因?yàn)椋壳暗幕疱伿袌?chǎng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，幾乎很難再做出差異化了，而且，一旦你家什么菜品賣的很火，轉(zhuǎn)眼不到一個(gè)星期，別家火鍋店也上了，壁壘很低，純手工產(chǎn)品線雖然成本高，但也就意味著有壁壘?！?/span>

也因?yàn)檫@樣一條純手工產(chǎn)品線，小糖人火鍋在產(chǎn)品上，獲得了顧客的認(rèn)可，其中一款招牌手打蝦滑，幾乎就是每桌必點(diǎn)。

在第一家店順利的實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，兩年后，小糖人火鍋開出了第二家分店，而恰好武漢的火鍋市場(chǎng)迎來(lái)了大爆發(fā)。

“去年一年內(nèi)，在我們店500米的范圍內(nèi)，新開了18家火鍋店。”

但即使是這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)情況下，小糖人火鍋的生意卻沒(méi)有受到影響，反而開出了第三家、第四家新店，發(fā)展的步伐并沒(méi)有被打亂。

之所以，能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，還得得益于小糖人火鍋的“三不”原則。

從小糖人火鍋店創(chuàng)立到現(xiàn)在，基本沒(méi)有做過(guò)促銷，沒(méi)打過(guò)折。

即使在周邊火鍋店，開業(yè)3.8折、4折等大幅度的折扣襲擊下，小糖人火鍋依然堅(jiān)持，不跟風(fēng)，不做促銷，不搞價(jià)格戰(zhàn)。

因?yàn)?，在阿勝看?lái)，企業(yè)要想長(zhǎng)久，就必須保證品質(zhì)，而想要做品質(zhì)，就不能在價(jià)格戰(zhàn)里煎熬，當(dāng)顧客認(rèn)可你的品質(zhì)以后，就不會(huì)在乎是否給他便宜了幾元錢。

在武漢，問(wèn)問(wèn)十家餐廳，基本有九家都在做會(huì)員儲(chǔ)值業(yè)務(wù)的，但是，自開業(yè)那天起，小糖人火鍋就堅(jiān)持不做會(huì)員儲(chǔ)值。

這一點(diǎn)也曾經(jīng)讓很多顧客都不理解，有不少老顧客，主動(dòng)跟阿勝提議辦會(huì)員卡，但都被拒絕了。

主要有兩方面的考量：

一方面，如果辦了會(huì)員卡，員工犯錯(cuò)的幾率就會(huì)變大，他會(huì)想反正你都辦卡了，錢都存我這里了，那我不熱情服務(wù)你，你也得消費(fèi)，在無(wú)形之中，就會(huì)放松對(duì)自己的要求，就退步了；

另一方面，就是一旦通過(guò)做活動(dòng)來(lái)辦會(huì)員儲(chǔ)值所帶來(lái)的業(yè)績(jī)，并不是你的門店運(yùn)營(yíng)的很好而帶來(lái)的客流，很容易麻痹自己，掩蓋已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題。

在小糖人火鍋，有一條不成文的規(guī)定，就是過(guò)點(diǎn)不“留”客，具體是什么意思呢？

“因?yàn)槲覀兊暝谕砩?0點(diǎn)之后，就不接待，但是，往往會(huì)有一些顧客會(huì)因?yàn)榕抨?duì)太長(zhǎng)，而吃不上，這個(gè)時(shí)候，我們會(huì)選擇把顧客帶到對(duì)面的海底撈樓下，因?yàn)楹５讚频拈T店是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的?！?/span>

別人都恨不得把顧客牢牢的綁在自己的門店里，他怎么還把顧客往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店里帶呢，就不怕顧客被搶走了嗎？

“顧客當(dāng)天的第一需求是吃火鍋，你滿足了他的第一需求之后，不僅不會(huì)失去他，還會(huì)留下一個(gè)非常好的印象。如果哪一天，我們的顧客流失了，只可能是我們自己做的太差了，顧客才不愿意再來(lái)了?！卑俳忉屨f(shuō)。

職業(yè)餐飲網(wǎng)小結(jié)：

“做餐飲，沒(méi)有敵人，只有老師，最大的敵人永遠(yuǎn)都只有自己?！?/span>

在采訪的過(guò)程中，阿勝反復(fù)強(qiáng)調(diào)這句話。

尤其，在如今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的火鍋行業(yè)里，大家都說(shuō)，市場(chǎng)上基本是既有品牌在收割紅利，那么，沒(méi)那么知名的火鍋店，又該如何自立呢？

我想，小糖人火鍋就是一個(gè)最好的例子。他曾經(jīng)也遭遇過(guò)低谷，卻靠著不斷的學(xué)習(xí)和良好的競(jìng)爭(zhēng)觀，穩(wěn)扎穩(wěn)打，最后摸索出了一條適合自己發(fā)展的路子。

（本文作者王依，微信WYbeijing13，如對(duì)文章有探討，請(qǐng)加微信。）