如何更好地提高患者滿意度
在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)也在快速地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強(qiáng)大運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程。而患者的滿意度對(duì)于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因?yàn)橹挥谢颊邼M意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過(guò)這些忠誠(chéng)的顧客的口碑影響其他患者從而提升醫(yī)院的形象。所以，抓好“提高患者滿意度”的工作，既可以提高醫(yī)護(hù)人員的工作技能和素養(yǎng)，避免醫(yī)療差錯(cuò)，減少醫(yī)療糾紛；也能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院效益的發(fā)展。下面我就如何來(lái)做好這一工作，說(shuō)說(shuō)本人的幾點(diǎn)見解，希望與大家共同成長(zhǎng)，如有不妥之處，敬請(qǐng)大家批評(píng)指正。
一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度。
對(duì)于醫(yī)療行業(yè)性質(zhì)的定位，許多人存在著模糊的觀念，醫(yī)院其實(shí)是典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的醫(yī)療行為發(fā)生在人與人之間,醫(yī)院的員工不僅要會(huì)看病,也需要掌握與人打交道的技巧,這就是服務(wù)行為的體現(xiàn),醫(yī)療和服務(wù)二者同時(shí)發(fā)生且不可分離。但是醫(yī)院與酒店、商店等其他服務(wù)行業(yè)相比有它的特殊性，首先它對(duì)于知識(shí)技術(shù)的要求比其它服務(wù)行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術(shù)才能進(jìn)入這一行業(yè)；其次.風(fēng)險(xiǎn)較大，因?yàn)樗姆?wù)對(duì)象是人的生命，而人體的機(jī)能、器官又是非常復(fù)雜的，有人群的共性，又有每個(gè)人的個(gè)性，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，將造成不可挽回的損失；再有它無(wú)法像其他的服務(wù)行業(yè)那樣承諾提供與花費(fèi)呈比例的服務(wù)，因?yàn)槿说纳徒】凳菬o(wú)價(jià)的，無(wú)法用金錢來(lái)衡量，而且不管社會(huì)發(fā)展到什么程度，醫(yī)學(xué)“救死扶傷”的根本宗旨不能變，對(duì)于需要醫(yī)療救助的人，不能因其無(wú)法支付醫(yī)療費(fèi)用而袖手旁觀。但是不管它怎樣特殊，它還是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是使被服務(wù)的對(duì)象滿意。
其實(shí)病人來(lái)醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個(gè)理想的服務(wù)，只要我們能夠滿足這兩點(diǎn)，就能得到病人的滿意。有些人或許曾抱怨有的病人“難伺候”，其實(shí)沒有一個(gè)病人來(lái)醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不滿意的地方。所以我們現(xiàn)在要做的就是樹立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”，“以病人為中心”成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。主動(dòng)的多與患者溝通，及時(shí)主動(dòng)的診治病人，及時(shí)主動(dòng)的檢查治療，按時(shí)查房，病情解釋到位，主動(dòng)及時(shí)的處理病人的不舒服等等，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，增進(jìn)醫(yī)患感情，使患者以最佳的心理、生理狀態(tài)接受治療。
二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增加患者滿意度。
與患者進(jìn)行有效、良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)生必須具備的能力。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，但醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)非一切。我們常常遇到病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧，投訴，是什么原因呢？患者在診療過(guò)程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務(wù)人員人員的同情（冷漠的臉），更談不上關(guān)懷。
①無(wú)視患者合理要求，置患者健康于不顧，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病殘了，也花了不少錢，但家屬對(duì)醫(yī)師、護(hù)士還是心存感激，甚至送錦旗，這又是為什么呢？患方在診療過(guò)程中，得到了醫(yī)務(wù)人員的“同情與關(guān)懷”，“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過(guò)程中了解疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，接受了現(xiàn)實(shí)，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。美國(guó)紐約東部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來(lái)醫(yī)學(xué)的社會(huì)作用。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說(shuō)話或者與病人交流時(shí)顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問(wèn)診。這樣，從一開始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語(yǔ)言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。因此，說(shuō)溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過(guò)。
1、多一點(diǎn)真誠(chéng)的微笑。微笑可以營(yíng)造一個(gè)溫馨的溝通環(huán)境，讓患者心里有了更多的信任和理解。病人將會(huì)記住為他服務(wù)的是一位友善的微笑的醫(yī)生和護(hù)士。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以真誠(chéng)的微笑來(lái)打開患者焦慮和不安的心門。如對(duì)新入院的病人護(hù)士應(yīng)面帶微笑，親切問(wèn)候，介紹病區(qū)環(huán)境設(shè)施，醫(yī)護(hù)人員、科室的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以解除病人陌生恐懼感；微笑告知病人檢查項(xiàng)目、目的、注意事項(xiàng)、費(fèi)用等，讓病人去做檢查或治療時(shí)少走彎路。醫(yī)護(hù)人員在查房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑詢問(wèn)病入睡眠情況、飲食情況，需要哪些方面的幫助，及時(shí)主動(dòng)的將化驗(yàn)、檢查結(jié)果反饋給病人，對(duì)準(zhǔn)備手術(shù)的病人，及時(shí)溝通，了解患者心理動(dòng)態(tài)，講明手術(shù)目的、經(jīng)過(guò)、醫(yī)生護(hù)士的技術(shù)力量，并指導(dǎo)術(shù)前、術(shù)后的飲食、衛(wèi)生、活動(dòng)知識(shí)等等。
2、以心換心地?fù)Q位思考。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過(guò)與患者及其親屬面對(duì)面地接觸了解病人實(shí)際需求，探明患者心理狀況，針對(duì)性提供告知、說(shuō)明和解釋服務(wù)。通過(guò)溝通，我們能夠及時(shí)了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說(shuō)明，引導(dǎo)病人回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道上來(lái)，打消那些錢到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實(shí)期望，客觀面對(duì)，調(diào)整好心態(tài),重新定位，收到良好效果。當(dāng)然開展行之有效的醫(yī)患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒ā?/span>
三、提高醫(yī)務(wù)工作效率，增加患者滿意度。
醫(yī)務(wù)人員的工作效率是衡量醫(yī)生、護(hù)理人員以及其他工作人員的業(yè)務(wù)水平和相互協(xié)作能力的一個(gè)重要指標(biāo)，從根本上決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。病人作為一個(gè)完整的個(gè)體，他不僅有著對(duì)健康的渴望，更有著作為病人所特有的生理、心理、治療上的需求，這就需要我們的醫(yī)務(wù)人員將細(xì)心、耐心、愛心、責(zé)任心去付諸于醫(yī)療行動(dòng)中，大到手術(shù)的正確執(zhí)行，小到一個(gè)體位的舒適擺放，形成一種主動(dòng)滿足病人需求的良好工作氛圍。醫(yī)療、護(hù)理各部門工作環(huán)節(jié)如何優(yōu)化、如何統(tǒng)一協(xié)作、如何簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，以最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)捷的途徑，給病人提供最優(yōu)服務(wù)，對(duì)提高病人滿意度是至關(guān)重要的一環(huán)。
1、健立健全制度，提高工作效率。嚴(yán)格工作紀(jì)律，全面落實(shí)醫(yī)療核心制度（嚴(yán)格執(zhí)行值班與交接班制度、嚴(yán)格執(zhí)行查房制度、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度、危重病例討論制度、病歷書寫制度等），提高以病案等為主的各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理文書的質(zhì)量，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量控制，注重診斷和治療的科學(xué)性、適宜性，提高診斷和治療質(zhì)量，合理用藥降低不良反應(yīng)的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。
2、關(guān)注護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率。“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療護(hù)理模式的核心。護(hù)理質(zhì)量最能影響患者的滿意度?；颊叩男枨笈c時(shí)俱進(jìn)，護(hù)理質(zhì)量也應(yīng)緊跟上，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和操作水平是解決問(wèn)題的根本。對(duì)于本病區(qū)常見疾病的護(hù)理常規(guī)要熟練掌握，對(duì)于不懂的問(wèn)題要請(qǐng)教醫(yī)生和高年資的老師。護(hù)理的同時(shí)要護(hù)心：操作前的問(wèn)候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵(lì)，操作后的注意事項(xiàng)的交待，使患者接受治療時(shí)不緊張，并感到溫心與舒心。
3、完善各項(xiàng)流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者滿意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都將影響患者滿意度，體現(xiàn)在診斷、治療、檢查、交費(fèi)、取藥、醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)合報(bào)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)是環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，需要醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、醫(yī)技、后勤等科室齊心協(xié)力，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到盡善盡美，才能保證過(guò)程的計(jì)劃性、連續(xù)性、規(guī)范性。
四、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，增加患者滿意度。
1、維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重在提高病人滿意度的重要性方面應(yīng)放在首位，其中醫(yī)生對(duì)病人隱私的保護(hù)和尊重是最重要的一個(gè)方面，其次是醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的禮貌態(tài)度。當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，從自己熟悉的環(huán)境進(jìn)入一個(gè)完全陌生的環(huán)境，從家庭、社會(huì)的多種角色變成了病人角色，醫(yī)院是否讓病人感到對(duì)他們的尊重是病人選擇醫(yī)院所要考慮的首要因素。
2、醫(yī)院應(yīng)力所能及提供給予病人舒適感。醫(yī)院給病人的舒適感不僅體現(xiàn)在硬件上，即醫(yī)院的環(huán)境、病房的整潔、飲食平衡營(yíng)養(yǎng)等，而且還體現(xiàn)在軟件上，也就是醫(yī)務(wù)人員的行為方面，反映在細(xì)節(jié)方面：
①醫(yī)師、護(hù)士上班談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果；
②出入工作人員目光呆滯，表情淡漠。諸如護(hù)士對(duì)病人的痛苦是否關(guān)心以及是否關(guān)注病人出院后的恢復(fù)情況等等。
3、醫(yī)療收費(fèi)和藥品價(jià)格合理、公開、透明。健全收費(fèi)制度，清單賬戶透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數(shù)，對(duì)陪護(hù)人員實(shí)行管理，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。做好必要的診療檢查、治療的同時(shí)，盡量為病人節(jié)省不該花的治療費(fèi)用，減輕病人負(fù)擔(dān)。
總之，我們要從服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)、醫(yī)務(wù)效率等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語(yǔ)言、行為等多角度、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿意度、提高醫(yī)療質(zhì)量、加快醫(yī)院效益發(fā)展的目的。
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