面對(duì)用戶習(xí)慣遷徙的大環(huán)境，傳統(tǒng)銀行如何求新求變，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，電子銀行的發(fā)展之路在哪里？電子銀行應(yīng)順勢(shì)而為、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、跨界合作，使電子銀行成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的新動(dòng)力。
2013年以來，以第三方支付為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融已從幼苗成長(zhǎng)為參天大樹，而傳統(tǒng)銀行對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)金融的態(tài)度普遍從最初的質(zhì)疑、觀望演變?yōu)楹髞淼慕蛹{、合作。
2015年“互聯(lián)網(wǎng) ”生根發(fā)芽并成為助推供給側(cè)改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的催化劑，以互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)為代表的技術(shù)、模式創(chuàng)新與金融市場(chǎng)化、自由化改革趨勢(shì)形成共振，為銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融提供了有力支點(diǎn)。
當(dāng)前的電子銀行發(fā)展優(yōu)劣勢(shì)
互聯(lián)網(wǎng)金融作為朝陽產(chǎn)業(yè)的地位毋庸置疑，同時(shí)很有可能成為銀行加快轉(zhuǎn)型、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、改變現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)格局的利器。
但是，要想真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融的價(jià)值，將其打造成為銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的新動(dòng)力，把準(zhǔn)脈、找準(zhǔn)方向至關(guān)重要。在復(fù)雜的形勢(shì)下，電子銀行面對(duì)種種機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。
在優(yōu)勢(shì)方面，時(shí)代的發(fā)展賦予電子銀行發(fā)展獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，銀行長(zhǎng)期的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)積累了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無可比擬的優(yōu)勢(shì)。
一是銀行具有強(qiáng)大的信用基礎(chǔ)，始終是人們金融服務(wù)最重要的選擇。同時(shí)，銀行業(yè)作為國(guó)內(nèi)最早實(shí)現(xiàn)電子化、信息化的行業(yè)，長(zhǎng)期以來數(shù)據(jù)積累的寬度和厚度是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法比擬的。
二是與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，銀行歷經(jīng)數(shù)十年布設(shè)的眾多線下網(wǎng)點(diǎn)在客戶引入、產(chǎn)品體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、營(yíng)銷推廣等方面都有著不可替代的作用，更有利于開展線上線下協(xié)同作業(yè)。
三是銀行具備經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐驗(yàn)證的較為有效的安全認(rèn)證及風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均設(shè)定嚴(yán)格的準(zhǔn)入與監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。
在劣勢(shì)方面，一是長(zhǎng)期以來銀行的經(jīng)營(yíng)模式形成了穩(wěn)固的體制機(jī)制，在建立適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的“短平快”的決策機(jī)制和創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制方面有待完善。
二是銀行在如何有效運(yùn)用已掌握數(shù)據(jù)和借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷方面存在較大提升空間。同時(shí)，銀行內(nèi)部對(duì)電子銀行的價(jià)值和應(yīng)用模式尚未達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與電子銀行在客戶管理、產(chǎn)品銷售、渠道聯(lián)動(dòng)和流程創(chuàng)新等方面的融合不夠深入全面。
不過，電子銀行發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間依然很大。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的密集行動(dòng)表明了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)可與支持，也讓電子銀行從業(yè)者看到了互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)范有序發(fā)展的希望。
電子銀行發(fā)展面臨許多考驗(yàn)
互聯(lián)網(wǎng)金融自身具備的特點(diǎn)為電子銀行發(fā)展帶來良機(jī)。相較銀行線下領(lǐng)域相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，國(guó)內(nèi)同業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展上的差距并不明顯，使部分領(lǐng)域“彎道超車”成為可能。
同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型的作用日趨顯著，內(nèi)生動(dòng)力為電子銀行發(fā)展提供了良好機(jī)遇。通過流程再造、模式創(chuàng)新等，能夠大幅降低銀行運(yùn)營(yíng)成本，收益占比也逐年提升，是銀行轉(zhuǎn)型的重要抓手。
隨著生物識(shí)別等科技手段的進(jìn)步，銀行依托傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道拓展客戶的模式也正在發(fā)生改變，從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)直接獲客已成為可能。
互聯(lián)網(wǎng)已與人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ骶o密融合，客戶正加快向互聯(lián)網(wǎng)遷移，作為社會(huì)中堅(jiān)力量的年輕客群的行為已網(wǎng)絡(luò)化。這些客戶習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域獲取相關(guān)金融服務(wù)，包括存款、理財(cái)、貸款、支付、投資和消費(fèi)等。互聯(lián)網(wǎng)金融也成為企業(yè)客戶增加利潤(rùn)、改善財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要驅(qū)動(dòng)力。
然而電子銀行發(fā)展面臨著許多考驗(yàn)。未來數(shù)年，經(jīng)濟(jì)增速放緩、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、化解過剩產(chǎn)能等特點(diǎn)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)；在利率市場(chǎng)化、銀行業(yè)準(zhǔn)入開放和多層次金融市場(chǎng)建設(shè)等改革推進(jìn)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型下，銀行盈利狀況不容樂觀，未來收入及利潤(rùn)增速或?qū)⒎€(wěn)定在個(gè)位數(shù)，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。
同時(shí)，大量非銀行金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了各類金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與突破，使傳統(tǒng)銀行的市場(chǎng)規(guī)模等各項(xiàng)指標(biāo)不斷縮水。
例如，以支付寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)已全面開展支付、融資、征信、資產(chǎn)管理和財(cái)富管理等金融業(yè)務(wù)，僅余額寶一項(xiàng)，兩年內(nèi)獲客上億人、吸收零售低成本資金超8000億元，
又如，1000多家P2P公司一年內(nèi)開展融資業(yè)務(wù)近6000億元，相當(dāng)于大部分股商行小微貸款的當(dāng)量。除百度、阿里和騰訊外，其他一些大型集團(tuán)公司也先后提出自己的金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，將金融尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融看作潛力巨大的藍(lán)海。
當(dāng)前的電子銀行發(fā)展趨勢(shì)
一是電子銀行需實(shí)現(xiàn)渠道一體化。先要實(shí)現(xiàn)電子渠道的一體化經(jīng)營(yíng)，包括網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、無線保真營(yíng)業(yè)廳、客服中心、直銷銀行、商城、自助設(shè)備、銷售終端收單等。通過各渠道間的相互協(xié)同與互補(bǔ)，做好電子渠道客戶服務(wù)與支持。
在此基礎(chǔ)上，通過線上預(yù)約、線下掃碼、VTM等渠道將電子渠道和網(wǎng)點(diǎn)有效整合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、客戶和服務(wù)以及線上線下的全面融合和互補(bǔ)，為客戶提供更優(yōu)體驗(yàn)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)公司無法比擬的線上線下協(xié)同優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建全方位、一體化的綜合服務(wù)解決方案。
二是電子銀行需實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品場(chǎng)景化。銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子銀行業(yè)務(wù)最大的區(qū)別就是產(chǎn)品場(chǎng)景化。很多超市門口有辦理信用卡的位置，但從發(fā)放信用卡到使用信用卡購(gòu)買商品的過程中，缺乏場(chǎng)景設(shè)置進(jìn)行有效銜接，相比而言，電子銀行更易于制造場(chǎng)景。
雖然金融業(yè)務(wù)不是每天必須的，但生活是無處不在的，而生活恰恰是場(chǎng)景的重要來源，選準(zhǔn)合適、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)景，將不必須變成必須，最終通過電子銀行將客戶與銀行緊緊黏合在一起。
三是電子銀行需實(shí)現(xiàn)資源整合化即跨界合作。如微信、支付寶接入光大銀行云繳費(fèi)平臺(tái)，它們借助云繳費(fèi)平臺(tái)獲得客戶和服務(wù)功能，光大借助互聯(lián)網(wǎng)公司入口和客戶流量獲得收入和負(fù)債，雙方通過將各自優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用。
當(dāng)下，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最好途徑就是與其在適合的領(lǐng)域進(jìn)行合作，資源的整合與跨界合作都可為電子銀行發(fā)展插上翅膀。
打造O2O全方位服務(wù)體系
圍繞三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，未來電子銀行的發(fā)展需關(guān)注客戶、產(chǎn)品和渠道三個(gè)維度。電子銀行發(fā)展的初級(jí)階段是2006年前，重點(diǎn)是建設(shè)網(wǎng)銀、自助設(shè)備等渠道，產(chǎn)品和服務(wù)線上化是電子銀行的重要任務(wù)。
第二階段從2006-2012年，銀行一方面將網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信銀行、自助設(shè)備和電話銀行等電子渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)同互動(dòng)，客戶可在各電子渠道享受到基本相同的服務(wù)和體驗(yàn)，這就是統(tǒng)一電子渠道的優(yōu)勢(shì)。
另一方面，開始借助生活場(chǎng)景探索建立自身的業(yè)務(wù)模式，電子支付、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)等場(chǎng)景化產(chǎn)品日益豐富，電子銀行不僅在渠道端更加完善，更擁有了自己的產(chǎn)品和收入來源。
第三階段從2012年互聯(lián)網(wǎng)金融起步至今，隨著科技進(jìn)步，微信銀行、直銷銀行和銀行電商及與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作等模式相繼登場(chǎng)，推動(dòng)銀行逐漸進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)直接獲客階段，不再僅依賴于導(dǎo)入線下客戶。
同時(shí)，電子銀行依托資源的優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)更多場(chǎng)景化的新產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)模式更加豐富，逐步形成品牌特色。
其中第三階段是未來一個(gè)時(shí)期電子銀行轉(zhuǎn)型和趨勢(shì)，最重要的實(shí)現(xiàn)路徑和載體就是發(fā)揮電子銀行優(yōu)勢(shì)，即將線上與線下、對(duì)公與對(duì)私、產(chǎn)品與服務(wù)、平臺(tái)與渠道等有機(jī)結(jié)合，形成良性的循環(huán)體系。
包含兩層含義。第一層即在線上范疇內(nèi)，線上客戶、產(chǎn)品等在電子渠道形成循環(huán)有序的自有運(yùn)營(yíng)和服務(wù)體系；在線下范疇內(nèi)，線下客戶、產(chǎn)品具備自有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)體系，線上與線下各自有獨(dú)立的自轉(zhuǎn)體系。
第二層含義即一體化，線下客戶依托網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等向線上遷移，線下產(chǎn)品和服務(wù)依托微信銀行、視頻服務(wù)等模式實(shí)現(xiàn)向線上的遷移與流轉(zhuǎn)，是一個(gè)單向的運(yùn)動(dòng)過程。
此外，通過直銷銀行、銀行電商和合作商戶等開放渠道，依托場(chǎng)景化產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)現(xiàn)從互聯(lián)網(wǎng)世界直接獲客并將其轉(zhuǎn)化為線下客戶，為網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷和服務(wù)提供了豐富的客戶資源。兩個(gè)過程共同組成了雙向的循環(huán)體系，即線上與線下的互動(dòng)與聯(lián)通。
在如此情境下，銀行通過O2O模式將客戶、產(chǎn)品和渠道有機(jī)串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)渠道統(tǒng)一化、產(chǎn)品場(chǎng)景化和資源整合化，電子銀行自身的運(yùn)營(yíng)體系和價(jià)值體系得以建立。
對(duì)客戶而言，在銀行業(yè)務(wù)體系內(nèi)可選取最佳地點(diǎn)、最佳場(chǎng)景和最佳渠道獲得最佳服務(wù)，此時(shí)的客戶體驗(yàn)一定是最好的。
對(duì)銀行而言，這一體系將銀行的線上與線下、對(duì)公與對(duì)私、產(chǎn)品與服務(wù)、渠道與平臺(tái)等有機(jī)融合，在逐漸做大規(guī)模后，能夠創(chuàng)造出更大價(jià)值，助推銀行實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這就是未來銀行發(fā)展過程中，電子銀行的發(fā)展路徑所在，即所謂的雙輪驅(qū)動(dòng)。
無論是對(duì)公業(yè)務(wù)還是對(duì)私業(yè)務(wù)，無論是線上還是線下，不僅要自轉(zhuǎn)，還要形成互動(dòng)聯(lián)通。在體系建成并進(jìn)入良性循環(huán)后，將會(huì)為銀行帶來豐厚回報(bào)。
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