了解需求
了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。
介紹產品及相關信息
1、店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；
2、店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”；
3、店員應該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。
藥店銷售人員切忌：
1、隨意編造信息；
2、向顧客傳達未經(jīng)證實的信息；
3、使用過多的專業(yè)術語；
4、不懂裝懂，信口開河；
5、貶低另一型號產品。
解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：
顧客事先獲知一些不能確認的消息；
顧客對店員的不信任；
顧客對自己不自信；
顧客的期望沒有得到滿足；
顧客不夠滿意；
銷售人員沒有提供足夠的信息；
顧客有誠意購買。
調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。
如何解答疑問和處理異議：
1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。
2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應對自己和所推薦的產品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！
3、保持禮貌、面帶微笑
4、態(tài)度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。 5、表情平靜、訓練有素
建議購買
為什么要建議購買：
1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。
2、避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。
如何建議購買：
1、先核查客戶還有無其他要求。
2、主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策。
3、當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。
感謝惠顧
根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。
處理不滿
1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：
有人聆聽，得到尊重；
問題受到認真地對待；
立即見到行動；獲得補償；
犯錯誤的人得到懲罰；
澄清問題使其不再發(fā)生；
感激的態(tài)度
2、如何處理顧客不滿
平定顧客情緒，解決問題：
盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響；
令顧客感到舒適、放松；
和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；
如有錯誤，立即承認；
明確表示承擔替顧客解決問題的責任；
有一些事情是絕對不能做的：
爭辯、爭吵、打斷對方；
直接拒絕顧客；
批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤；
表示或暗示顧客不重要；
認為投訴、抱怨是針對個人的；
語言含糊，打太極拳；
懷疑顧客的城市；
責備和批評自己的同事，表白自己的成績；
假裝關注；
在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞；
用詞消極、否定
