在接觸本書(shū)之前，對(duì)于Mayo（梅奧）的了解僅限于大腸癌化療中著名的梅奧LF方案。這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，但奇怪的是，在國(guó)內(nèi)知其者寥寥，除了來(lái)自醫(yī)療系統(tǒng)的個(gè)別同行，大多數(shù)人對(duì)梅奧是一點(diǎn)概念都沒(méi)有。梅奧診所的起源可追溯到1863年，當(dāng)時(shí)由一位名叫威廉?W?梅奧在美國(guó)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特開(kāi)辦的一家私人診所。而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力和卓越的品牌經(jīng)營(yíng)，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中是當(dāng)之無(wú)愧的王者和圣地。它的客戶上至富豪政要，下至貧民百姓，即使地處偏僻，也是門(mén)庭若市、來(lái)者絡(luò)繹不絕。
毫無(wú)疑問(wèn)，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)要揭示的主題。正如有評(píng)論指出的那樣，該書(shū)重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營(yíng)銷策略、人事制度等。這本書(shū)試圖通過(guò)對(duì)梅奧診所的個(gè)案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級(jí)品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機(jī)構(gòu)樹(shù)立賴以學(xué)習(xí)的榜樣。
通過(guò)閱讀，可以歸納出構(gòu)成梅奧診所成功的基本條件是：1、始終追求服務(wù)和非營(yíng)利思想。2、始終堅(jiān)持患者需求至上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯和獨(dú)特的關(guān)注。3、始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。4、善于適時(shí)而變。5、持續(xù)努力，追求卓越。6、恪守誠(chéng)實(shí)與正直的道德規(guī)范。
從這本書(shū)當(dāng)中，我們不僅再一次領(lǐng)略到了中西文化的差異，也認(rèn)識(shí)到社會(huì)制度以及國(guó)情的差異。雖然，梅奧的模式是很難在中國(guó)照搬并復(fù)制的，但是，其先進(jìn)的管理手段特別是集體價(jià)值觀確實(shí)值得每一位醫(yī)務(wù)人員深入思考并值得借鑒。首先，在各個(gè)層面上都應(yīng)具有顯著卓越的學(xué)術(shù)性和專業(yè)性。其次，在護(hù)理關(guān)愛(ài)每一位患者時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護(hù)士及其他支持人員都會(huì)全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到。最后一點(diǎn)也是尤其重要的一點(diǎn)，無(wú)論是態(tài)度還是行動(dòng)，“患者第一”（核心價(jià)值現(xiàn)）總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
中國(guó)自古以來(lái)認(rèn)為“醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)者仁心”，在現(xiàn)代社會(huì)，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員要發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命人道主義精神。我想，作為一名普通醫(yī)生，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記肩負(fù)的使命和職責(zé)。沒(méi)有什么比生命和健康更可貴，也沒(méi)有什么比解除患者病痛更能讓人感到欣慰、滿足和自身價(jià)值所在，梅奧診所取得成功的基石就在于始終堅(jiān)持“患者利益至上”的核心價(jià)值觀。
在這部書(shū)中，除了反復(fù)提到核心價(jià)值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)要求個(gè)人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護(hù)等都值得我們深思和借鑒。梅奧診所的管理和經(jīng)驗(yàn)手段絕非烏托邦式的理想，也不應(yīng)只作為一種精神盛宴。當(dāng)前，我們醫(yī)院正在推進(jìn)的醫(yī)院、科室文化建設(shè)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等項(xiàng)活動(dòng)也是上述先進(jìn)管理理念的具體體現(xiàn)，在這個(gè)時(shí)候接觸到本書(shū)無(wú)疑將會(huì)對(duì)工作的改進(jìn)起到積極地促進(jìn)作用。
（二）
讀了這本《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，我初步了解到梅奧診所成立于1888年，是一位名叫威廉?W?梅奧在美國(guó)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特開(kāi)辦的一家美國(guó)私人診所，這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力和卓越的品牌經(jīng)營(yíng)，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中是當(dāng)之無(wú)愧的王者和圣地。
毫無(wú)疑問(wèn)，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)要揭示的主題。正如有評(píng)論指出的那樣，該書(shū)重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營(yíng)銷策略、人事制度等。這本書(shū)試圖通過(guò)對(duì)梅奧診所的個(gè)案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級(jí)品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機(jī)構(gòu)樹(shù)立賴以學(xué)習(xí)的榜樣。
把顧客擺在第一位，這常是醫(yī)院乃至服務(wù)行業(yè)的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到真正的貫徹。她作為世界最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，她的顧客上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓。在這里都得到了及時(shí)、準(zhǔn)確、快速的醫(yī)治，享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。梅奧能作到這一點(diǎn)需要全院所有職工的配合，她的核心價(jià)值觀是通過(guò)建立一套合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等，來(lái)滿足梅奧成員們的需求，并將組織成員的全部精力集中在“患者至上”的工作中。
從這本書(shū)當(dāng)中，我們不僅再一次領(lǐng)略到了中西文化的差異，也認(rèn)識(shí)到社會(huì)制度以及國(guó)情的差異。雖然，梅奧的模式是很難在中國(guó)照搬并復(fù)制的，但是，其先進(jìn)的管理手段特別是集體價(jià)值觀確實(shí)值得每一位醫(yī)務(wù)人員深入思考并值得借鑒。
首先，在各個(gè)層面上都應(yīng)具有顯著卓越的學(xué)術(shù)性和專業(yè)性。
其次，在護(hù)理關(guān)愛(ài)每一位患者時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護(hù)士及其他支持人員都會(huì)全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到。
最后一點(diǎn)也是尤其重要的一點(diǎn)，無(wú)論是態(tài)度還是行動(dòng)，“患者第一”（核心價(jià)值現(xiàn)）總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
梅奧診所的薪酬制度，保證醫(yī)生的薪資水平高于市場(chǎng)同等條件下其他醫(yī)院醫(yī)生的薪資水平，醫(yī)生無(wú)論聲望如何，所診治的患者無(wú)論數(shù)量多少，都與收入無(wú)關(guān)。這樣可以保證醫(yī)生在面對(duì)更大利益誘惑時(shí)，不會(huì)損害患者利益，使他們能夠?qū)⑷康木杏诨颊呱砩?。這樣患者就能夠真正從醫(yī)院受益，同時(shí)也滿足了醫(yī)生的生活需求。
梅奧有很嚴(yán)格的工作制度，例如著裝，梅奧的醫(yī)生工作時(shí)身著商務(wù)正裝或者手術(shù)服，這種獨(dú)一無(wú)二的著裝規(guī)定能展現(xiàn)出一種專業(yè)氣質(zhì)和對(duì)患者的尊重，體現(xiàn)出梅奧熱情友善的態(tài)度，這種基本的線索管理得到患者的認(rèn)同。梅奧的護(hù)士被要求穿著全白的制服，這也是梅奧文化的一部分，是管理層經(jīng)過(guò)調(diào)查做出的決定，因?yàn)檫@種傳統(tǒng)的制服使得護(hù)士更容易辨認(rèn)，而在無(wú)衣著規(guī)定的機(jī)構(gòu)中患者并不清楚進(jìn)到屋里來(lái)的某個(gè)人是清潔工、護(hù)士還是醫(yī)生。并且很難從胸卡上讀到名字或者認(rèn)不出那個(gè)做自我介紹的人。對(duì)服裝的嚴(yán)格要求體現(xiàn)了梅奧對(duì)患者的尊重，這種友善和熱情以及人性關(guān)懷確實(shí)很貼心。
梅奧診所的雇傭制度營(yíng)造出一種安全的內(nèi)部環(huán)境。所有的梅奧員工，都有機(jī)會(huì)得到晉升，參與行政管理。輪轉(zhuǎn)的領(lǐng)導(dǎo)制度，使員工時(shí)時(shí)刻刻都面對(duì)新的挑戰(zhàn)，同時(shí)又通過(guò)這樣的挑戰(zhàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我，贏得周圍人的尊重。診所也不會(huì)隨意解雇任何一名員工，即使是裁員，梅奧也會(huì)為他們找到合適的工作，因此這些員工就獲得更大的安全感，并且始終感覺(jué)他們是診所的一分子，不會(huì)被拋棄。
團(tuán)隊(duì)合作是梅奧診所的核心戰(zhàn)略和重要制度。從每個(gè)工作日的清晨開(kāi)始，多達(dá)13500名患者在梅奧診所接受醫(yī)療服務(wù)，每天進(jìn)行多達(dá)300例的外科手術(shù)，這是一個(gè)多么龐大的數(shù)字，而梅奧能做到讓所有的患者得到及時(shí)的醫(yī)療幫助，并讓患者得到滿意的答復(fù)，這是一個(gè)多讓人震驚的事情。醫(yī)生們通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，來(lái)解決棘手的醫(yī)療問(wèn)題，尋求和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機(jī)會(huì)。這也是全院職工團(tuán)結(jié)一心的結(jié)果。如果沒(méi)有相關(guān)職能部門(mén)的全力配合，有任何一個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)，這項(xiàng)服務(wù)就不會(huì)如此完美，無(wú)可挑剔。這不僅突出體現(xiàn)了患者至上的價(jià)值觀，
也在組織內(nèi)形成了一種相互交流，相互切磋，進(jìn)而相互提高的機(jī)制。 梅奧還訂立了員工需求層次制度，員工在這套制度下，貫徹組織核心價(jià)值觀，將最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給患者，患者接受了良好的服務(wù)，更加著重和信賴梅奧診所。如此形成良性循環(huán)。梅奧診所因其相傳的醫(yī)道和管理精髓成為患者“最后能求助的法庭——醫(yī)學(xué)診斷的最高法院?！?br>在這部書(shū)中，除了反復(fù)提到核心價(jià)值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)要求個(gè)人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護(hù)等都值得我們深思和借鑒。從享譽(yù)盛名的梅奧診所得到醫(yī)療護(hù)理組織的管理啟示，耳目一新，深受啟發(fā)，希望今后在我們護(hù)理的病人也能感受到治病過(guò)程是一種“享受”，而不是一種“劫難”，讓我們真正做到“患者至上。
（三）
有一天，醫(yī)院中高層工作例會(huì)上，院長(zhǎng)給每一位管理者發(fā)了一本《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的書(shū)，我回家當(dāng)晚一口氣讀完，感觸頗深。它所帶給我們的啟發(fā)一方面體現(xiàn)了中國(guó)自古以來(lái)認(rèn)為的“醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)者仁心”， 這也是美國(guó)梅奧診所取得成功的一個(gè)重要原因。我想，作為一名醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記肩負(fù)的使命和職責(zé)，沒(méi)有什么比解除患者病痛更能讓人感到欣慰、滿足和自身價(jià)值所在。
另一方面該書(shū)也告訴我們：始終堅(jiān)持患者需求至上，重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)要求個(gè)人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護(hù)等都值得我們深思和借鑒。每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該手挽手，齊心協(xié)力共商醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員要樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”的觀念，精益求精，不斷拓展知識(shí)面，開(kāi)闊思路，熱情服務(wù)，發(fā)揮自己的智慧，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。書(shū)中的每一個(gè)服務(wù)案例是最好的教育素材。
從事臨床工作二十多年來(lái)，我也見(jiàn)證和經(jīng)歷了醫(yī)院管理模式從以疾病為中心向以患者為中心的社會(huì)、心理、生理模式轉(zhuǎn)變、從責(zé)任制護(hù)理向優(yōu)質(zhì)護(hù)理的轉(zhuǎn)變。護(hù)理部推出的一系列感動(dòng)服務(wù)、驚喜服務(wù)、院前院后延伸服務(wù)、便民服務(wù)舉措，這些舉措就體現(xiàn)了“梅奧”精神，引導(dǎo)我們把工作轉(zhuǎn)向“以人為本”、“以病人為中心”的人性化服務(wù)需求方向努力。我們盡管每天的任務(wù)比較繁重的，但我總是不斷提醒自己，教育我的團(tuán)隊(duì)，“多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)健康宣教，盡量滿足患者的需求，促進(jìn)康復(fù)”。剛開(kāi)始我主動(dòng)給出院的患者打電話問(wèn)候，提供咨詢、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，有些同事不理解，現(xiàn)如今我的隨訪記錄已有好幾本了，許多患者接到隨訪電話很開(kāi)心----意想不到的感動(dòng)。
我讀了“梅奧”，看到了差距，受到了鼓舞，也多了份壓力和動(dòng)力。感覺(jué)“梅奧”離我們也不遠(yuǎn)，“梅奧”就在我們附二院，“梅奧”就在我們身邊，“梅奧”是我們努力的方向。建議每個(gè)人讀讀這本好書(shū)，不管您在哪個(gè)行業(yè)服務(wù)。
（四）
這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，但奇怪的是，在國(guó)內(nèi)知其者寥寥，除了來(lái)自醫(yī)療系統(tǒng)的個(gè)別同行，大多數(shù)人對(duì)梅奧是一點(diǎn)概念都沒(méi)有。梅奧診所的起源可追溯到1863年，當(dāng)時(shí)由一位名叫威廉·W·梅奧在美國(guó)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特開(kāi)辦的一家私人診所。而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力和卓越的品牌經(jīng)營(yíng)，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中是當(dāng)之無(wú)愧的王者、圣地。它的客戶上至富豪政要，下至貧民百姓，即使地處偏僻，也是門(mén)庭若市、來(lái)者絡(luò)繹不絕。
毫無(wú)疑問(wèn)，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)要揭示的主題。正如有評(píng)論指出的那樣，該書(shū)重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織系統(tǒng)、企業(yè)文化、管理戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、人事制度等。這本書(shū)試圖通過(guò)對(duì)梅奧診所的個(gè)案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級(jí)品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機(jī)構(gòu)樹(shù)立賴以學(xué)習(xí)的榜樣。
我認(rèn)為，要成為第二個(gè)“梅奧”，首先得學(xué)習(xí)梅奧的立所之本和價(jià)值信仰。對(duì)每一個(gè)梅奧人來(lái)說(shuō)，他們信奉的是以強(qiáng)大的科研實(shí)力，先進(jìn)的醫(yī)療系統(tǒng)，每時(shí)每刻，給予每一個(gè)病人以最好的關(guān)懷和治療。為了實(shí)踐“患者至上”的核心價(jià)值觀，梅奧擁有一個(gè)由充滿愛(ài)心的醫(yī)生、訓(xùn)練有素的科學(xué)家和其他醫(yī)療人員組成的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，時(shí)時(shí)刻刻將精力放在病人的需要上面，無(wú)論他們來(lái)自何方，出身何處。
例如，為了給病人治好病，梅奧醫(yī)院會(huì)組織所需的各種專家和資源。如果某位醫(yī)生在診治過(guò)程中遇到了難題，需要其他醫(yī)生參與治療，他會(huì)坦率地把這一情況告訴病人。這樣，參與診治的醫(yī)生就能相互交流，并與病人溝通，讓患者實(shí)實(shí)在在地感到醫(yī)生們是在相互協(xié)作為自己診治，而不是把自己從一個(gè)醫(yī)生推向另一個(gè)醫(yī)生。
梅奧顯然不鼓勵(lì)明星制度，而是始終淡化個(gè)人成就，突出醫(yī)院的集體成就。此外，梅奧極其重視教育、科研及臨床服務(wù)（實(shí)踐）三者的結(jié)合。正是因?yàn)檫@樣，使得梅奧經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，成為全球知名的醫(yī)療中心。
眾所周知，梅奧的標(biāo)志是三個(gè)盾牌，而它代表的正是梅奧的核心理念，即通過(guò)醫(yī)、教、研的發(fā)展，為每個(gè)患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù)。在管理方式上，它盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細(xì)節(jié)處考慮患者的需求、聆聽(tīng)患者的聲音、體會(huì)患者的感受。
它其實(shí)是對(duì)“以客戶為導(dǎo)向”、“細(xì)節(jié)管理”最好的詮釋和實(shí)踐。當(dāng)梅奧人為了滿足患者愿望幫助籌辦婚禮，當(dāng)他們?yōu)榱烁纳苹颊咝那樵卺t(yī)院設(shè)計(jì)上力求明朗、開(kāi)闊、溫馨，種種行為都傳達(dá)著梅奧的一個(gè)信念：這里的每一個(gè)人都關(guān)心您！這就是梅奧，這就是我們所需要深刻領(lǐng)會(huì)的梅奧精神。
（五）
近期，讀完《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)，從世界最富盛名、最具有競(jìng)爭(zhēng)力和生命力的百年醫(yī)療服務(wù)品牌——梅奧診所的故事中，我再次深刻體會(huì)到了核心價(jià)值觀與始終堅(jiān)持核心價(jià)值觀的精英團(tuán)隊(duì)的核心作用。
梅奧的成功首先在于其始終堅(jiān)持并一直踐行的核心價(jià)值觀，“梅奧精神”深深融入到運(yùn)營(yíng)、政策、決策、資源配置以及文化之中，上百年來(lái)始終影響并指導(dǎo)診所各個(gè)專業(yè)和管理層次的運(yùn)作和管理，并滲透到整個(gè)機(jī)構(gòu)的每個(gè)角落。通過(guò)選擇具有相同價(jià)值觀的成員、不斷教育培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)鞏固、持續(xù)強(qiáng)化的核心價(jià)值觀內(nèi)化過(guò)程，“梅奧精神”獲得成員的充分認(rèn)可和忠誠(chéng)維護(hù)，確保核心價(jià)值觀歷久彌新，代代傳承。
在管理方式上，“梅奧精神”要求每個(gè)成員盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細(xì)節(jié)處考慮患者的需求和感受，一切以患者利益為核心。不管是為了改善患者心情形成明朗、開(kāi)闊、溫馨的建筑設(shè)計(jì)，還是為滿足患者愿望幫助籌辦婚禮、為孤身的患者慶祝生日等各種人性化的舉動(dòng)，不管是為患者便利付出更多的時(shí)間和精力，還是為選擇對(duì)患者最好方案承擔(dān)的額外費(fèi)用，都體現(xiàn)了梅奧以細(xì)節(jié)管理詮釋和實(shí)踐核心價(jià)值觀的堅(jiān)定信念，并由此形成了梅奧品牌的獨(dú)到運(yùn)作方式：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供值得論道的醫(yī)療護(hù)理，將患者體驗(yàn)導(dǎo)入到醫(yī)療服務(wù)流程中，使員工服務(wù)表現(xiàn)成為“活品牌”，在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生診斷和產(chǎn)品的每一個(gè)接觸點(diǎn)，讓患者都充分體驗(yàn)和認(rèn)知梅奧的品牌價(jià)值，從而進(jìn)一步創(chuàng)造出良好的口碑，達(dá)到外部品牌的快速、廣泛傳播。
作為一家以患者利益為核心的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，梅奧以不斷創(chuàng)新的醫(yī)學(xué)教育和世界領(lǐng)先的醫(yī)學(xué)研究為基礎(chǔ)，建立起規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的綜合性醫(yī)療體系，形成了擁有2500名醫(yī)生和科學(xué)家在內(nèi)的42000多名醫(yī)護(hù)人員組成的龐大精英團(tuán)隊(duì)，每年通過(guò)全面周到、高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)獲得70億美元以上收入。
總結(jié)梅奧的成功，核心在于崇高清晰的目標(biāo)和獨(dú)特的核心價(jià)值觀，關(guān)鍵在于符合核心價(jià)值觀、具有才能和強(qiáng)執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，基礎(chǔ)在于不斷改善并持續(xù)優(yōu)化的管理模式，梅奧品牌則是各種要素的綜合成果和強(qiáng)化動(dòng)力。正如書(shū)中所總結(jié)的，梅奧診所的故事是一群技術(shù)高超、信念堅(jiān)定、視野開(kāi)闊的人為了更好地服務(wù)他人，一如既往地投身于創(chuàng)建和發(fā)展梅奧視野的故事，是一個(gè)關(guān)于如何堅(jiān)守人文價(jià)值、慷慨大方，成功把傳統(tǒng)理念應(yīng)用與現(xiàn)代管理活動(dòng)之中的故事，是一個(gè)如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量而非營(yíng)銷溝通來(lái)創(chuàng)造資金雄厚并享譽(yù)世界品牌的故事。
2010年，總臺(tái)（集團(tuán)）全面升級(jí)為“幸?！逼放?/span>，讓“幸?！背蔀橹笇?dǎo)每一個(gè)江蘇廣電人的核心價(jià)值觀才能更好地倡導(dǎo)幸福理念、共享幸福生活，“幸?！逼放频慕⑴c維護(hù)需要每一個(gè)江蘇廣電人的觀念與行為認(rèn)同，需要打造“幸?！钡慕K廣電人團(tuán)隊(duì)，需要形成有益于“幸福”的江蘇廣電文化與制度。從人力資源管理角度來(lái)看，如何更好地選擇適應(yīng)江蘇廣電的優(yōu)秀成員、如何內(nèi)化“幸?！逼放啤⑷绾巫尅靶腋！背蔀楣ぷ骱蜕畹淖匀怀煞?、如何讓接觸的每一個(gè)人感受到“幸?！钡牧α恐档梦覀冞M(jìn)一步努力。(趙國(guó)香)
（六）
2012年，在喜慶我院60周年華誕之際，我們醫(yī)技支部向入黨積極分子們推薦了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)，并告訴我們，每個(gè)醫(yī)療行業(yè)的人都應(yīng) 該看看這本書(shū)，既使只是做為一個(gè)普通讀者，讀了以后也會(huì)被它的魅力所深深的感染。我?guī)е胄虐胍傻膽B(tài)度翻開(kāi)了這本書(shū)，真沒(méi)想到是開(kāi)卷有益，我被其中蘊(yùn)含著 的人性光輝與運(yùn)行良好的管理制度所深深折服。
在接觸本書(shū)之前，對(duì)于Mayo（梅奧）醫(yī)院了解甚少，只知道這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，據(jù)書(shū)中描繪梅奧診所的起源可追溯到1863年，當(dāng)時(shí) 由一位名叫威廉?W?梅奧在美國(guó)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特開(kāi)辦的一家私人診所。而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力和卓越的品牌經(jīng)營(yíng)，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域 中是當(dāng)之無(wú)愧的王者和圣地。它的客戶上至富豪政要，下至貧民百姓，雖地處偏僻，也是門(mén)庭若市，來(lái)者絡(luò)繹不絕。
毫無(wú)疑問(wèn)，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是醫(yī)者的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一 書(shū)要揭示的主題。正如有評(píng)論指出的那樣，該書(shū)重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營(yíng)銷策略、人事制度等。
這本 書(shū)試圖通過(guò)對(duì)梅奧診所的個(gè)案分析、歸納，整理出其之所以能鑄就頂級(jí)品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機(jī)構(gòu)樹(shù)立賴以學(xué)習(xí)的榜樣。通過(guò)閱讀，我初步學(xué)習(xí)到構(gòu)成梅奧診所成功的基本條件：1、始終追求服務(wù)和非營(yíng)利思想。2、始終堅(jiān)持患者需求至上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯 和獨(dú)特的關(guān)注。3、始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。4、善于適時(shí)而變。5、持續(xù)努力，追求卓越。6、恪守誠(chéng)實(shí)與正直的道德規(guī)范。
如何做到追求服務(wù)和非營(yíng)利思想呢，
首先，“把顧客擺在第一位”。這是各類服務(wù)行業(yè)中最司空見(jiàn)慣的一句口頭禪。但是，我總感到這句話只有在梅奧診所里 得到真正意義上的貫徹落實(shí)。這間診所作為“世界最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，她的顧客“上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓”，然而每一位患者在這里都能得到及時(shí)、準(zhǔn) 確、快速、有效的醫(yī)治，都能享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。診所里“患者需求至上、團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)與無(wú)邊界協(xié)作、目的地醫(yī)療”的核心價(jià)值觀，始終追求卓越的品質(zhì)，人性 化、科學(xué)化的制度，不但貫穿了梅奧診所的成長(zhǎng)歷程，更使得梅奧診所成為無(wú)數(shù)人心目中向往的品牌。著實(shí)不易!
其次，
獨(dú)特的薪酬制度。這方面她能足以保證醫(yī)生 的薪資水平高于市場(chǎng)同等條件下其他醫(yī)院醫(yī)生的薪資水平，醫(yī)生無(wú)論聲望如何，所診治的患者無(wú)論數(shù)量多少，都與收入無(wú)關(guān)。這樣不但可以保證醫(yī)生在面對(duì)更大利益 誘惑時(shí)，不會(huì)損害患者利益，而且能夠使他們將全部的精力集中于患者身上。這樣患者就能夠真正從醫(yī)院受益，同時(shí)也滿足了醫(yī)生的生活需求。
什么叫始終堅(jiān)持患者需求至上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯和獨(dú)特的關(guān)注呢，書(shū)中的類似的事例很多，在我這里舉些小故事。有位駕馭重型卡車的女 司機(jī)來(lái)到梅奧診所的圣瑪麗醫(yī)院就診，當(dāng)時(shí)醫(yī)院醫(yī)生強(qiáng)烈建議其住院治療，但這位女司機(jī)因?yàn)閾?dān)心停在醫(yī)院門(mén)口的卡車與鎖在駕駛室里的寵物狗，拒絕了醫(yī)生的建 議。急診室的一位護(hù)士了解原委后主動(dòng)提出去照看車與小狗，這樣看起來(lái)似乎梅奧診所有些不務(wù)正業(yè)，但深層次的來(lái)看，正如他們的高管格倫-福布斯先生所說(shuō)，我 們不僅是在宣揚(yáng)一種價(jià)值觀的口號(hào)，而是將其深深地，廣泛地植入到我們的管理和實(shí)踐中去，成為我們文化的一部分，這也是我們與眾不同的地方。再如，
一位年經(jīng) 的患者在出院5天后，收到了一份醫(yī)院發(fā)來(lái)的生活指南，他感嘆道：“有了它，我可以預(yù)期事情的發(fā)生；有了它，我就有了科學(xué)的指導(dǎo)，能夠更健康地生活。了解到 需要做的事情，我再也不必要浪費(fèi)周末的時(shí)間去醫(yī)院了，我可以認(rèn)真地打理以后的生活。”上面的故事梅奧診所每天都會(huì)發(fā)生，他們對(duì)待病人的服務(wù)態(tài)度超出我的想 象。書(shū)中告訴我們，為了讓患者安心住院，護(hù)士可以幫助解決職責(zé)之外的事，只為更好地為患者服務(wù)；醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者因沒(méi)有親人陪伴而無(wú)法過(guò)生日時(shí)，他和他的家人 一起為患者慶祝生日；患者能夠隨心所欲地向醫(yī)生講述自己的病史，并接受全面認(rèn)真的檢查等等。很多細(xì)節(jié)上都體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨，這是我們要認(rèn)真學(xué) 習(xí)的地方。在臨床工作中，我們可能更多的是忽略了病人的心理動(dòng)態(tài)和精神感受，不知道患者需要什么，因此在實(shí)踐工作中，多與患者溝通，要讓他們對(duì)我們有信任 感，這樣才能使我們的服務(wù)質(zhì)量有實(shí)質(zhì)性的提高。
第三，什么叫始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升呢，就是她所極力營(yíng)造出的一種內(nèi)部安全平等的雇傭制度。
在這里所有的員工，都有機(jī)會(huì)得 到晉升，并能夠參與行政管理。這使所屬員工時(shí)時(shí)刻刻都在面對(duì)新挑戰(zhàn)的同時(shí)，又能通過(guò)挑戰(zhàn)的成功來(lái)實(shí)現(xiàn)自我的展示，最重要的是能夠贏得周圍人的尊重。
這間診 所不會(huì)隨意去解雇任何一名員工，即使是迫不得已的裁員，她也會(huì)為這部分人找到合適自己的一份工作，正因?yàn)槿绱?，在這里工作的每一位員工都能最大限度的獲得 一種令人向往的安全感，大家始終感覺(jué)自己就是診所的一分子，永遠(yuǎn)不會(huì)被拋棄，這樣員工就更有主人翁的態(tài)度與積極性。“團(tuán)隊(duì)合作”更是梅奧診所核心戰(zhàn)略和重 要的制度。聯(lián)想到我們醫(yī)院，在我們的工作中，也需要各個(gè)兄弟科室間的互相協(xié)助，最終目的都是為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使患者早日康復(fù)。在進(jìn)入醫(yī)院工 作前后，保健院組織我們的崗前培訓(xùn)，都在培養(yǎng)我們員工注重團(tuán)隊(duì)的合作問(wèn)題，使我們能融入團(tuán)隊(duì)，更好地的進(jìn)入工作狀態(tài)。這本書(shū)讓我深深地懂得，如果沒(méi)有各個(gè) 環(huán)節(jié)的全力配合，就不可能會(huì)出現(xiàn)完美無(wú)缺的結(jié)果。
雖然由于中西文化以及國(guó)情的差異，梅奧的模式很難在我們醫(yī)院照搬并復(fù)制，但是，其先進(jìn)的管理手段特別是集體價(jià)值觀確實(shí)值得每一位醫(yī)務(wù)人員深入思考、 借鑒。在這部書(shū)中，除了反復(fù)提到核心價(jià)值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)要求個(gè)人，以及專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護(hù)等 都值得我們深思和借鑒。梅奧診所的管理和經(jīng)驗(yàn)手段絕非烏托邦式的理想。今年我們醫(yī)院正在積極推進(jìn)三級(jí)醫(yī)院的復(fù)評(píng)審工作，在這個(gè)時(shí)候接觸到本書(shū)無(wú)疑將會(huì)對(duì)工 作的改進(jìn)起到積極的促進(jìn)作用。其中的很多服務(wù)理念與我院院訓(xùn)“
實(shí)驗(yàn)、示范、精誠(chéng)、博愛(ài)”和宋慶齡同志倡導(dǎo)的辦院方針“
實(shí)驗(yàn)性，示范性，加強(qiáng)科學(xué)研究”不謀 而合。我們完全可以向它學(xué)習(xí)、借鑒，并運(yùn)用到實(shí)際臨床工作中，從而更好地為患者服務(wù)。
（七）醫(yī)學(xué)的麥加——《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》學(xué)習(xí)體會(huì)《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，當(dāng)我第一遍瀏覽該書(shū)本時(shí)，感到該書(shū)翻譯得很通俗，并以許多案例說(shuō)明，其實(shí)內(nèi)容很深?yuàn)W。作為醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)單位，我們受到了啟發(fā)，為什么他們醫(yī)院做得如此精細(xì)，服務(wù)得如此到位？他的管理秘密武器和精髓在哪里？為什么被稱為醫(yī)學(xué)麥加？主要是其組織核心價(jià)值觀與全體員工核心價(jià)值觀相一致地付諸于行動(dòng)，并形成習(xí)慣，不需要過(guò)多的制度約束，“病人需求至上”的理念詮釋得如此淋漓盡致。在為病人的醫(yī)療服務(wù)上正如書(shū)本開(kāi)場(chǎng)篇所說(shuō)是“工程師”與“藝術(shù)家”結(jié)合。治病需要技術(shù)，但每個(gè)人的專長(zhǎng)都是有限的，博采眾長(zhǎng)顯示了團(tuán)隊(duì)的力量，而團(tuán)隊(duì)的協(xié)作需管理者通過(guò)一定方法、途徑、流程及信息化軟硬件的建設(shè)，并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，更需人文關(guān)懷。每位工作人員愛(ài)心的付出，其結(jié)果才會(huì)使病人感受到在醫(yī)療服務(wù)中解除病痛得到滿意，得到滿意才會(huì)口口相傳。隨著時(shí)間的推移和過(guò)程知識(shí)的積累，百年經(jīng)久不衰的梅奧診所，有機(jī)地把戰(zhàn)略與價(jià)值觀結(jié)合起來(lái)，在價(jià)值觀基礎(chǔ)上創(chuàng)新遞增，人的智慧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作融合，最后使得科學(xué)與藝術(shù)相統(tǒng)一。梅奧診所在美國(guó)明尼蘇達(dá)州的一個(gè)偏遠(yuǎn)小城羅切斯特，成為世界病人、醫(yī)學(xué)專業(yè)服務(wù)人才及管理者向往的醫(yī)學(xué)麥加。當(dāng)梅奧診所在不斷發(fā)展中其效益也隨之而增，醫(yī)院與職工的社會(huì)價(jià)值也得到了充分地體現(xiàn)。
本次讀書(shū)會(huì)的要求，對(duì)比標(biāo)桿找差距，確定會(huì)后的行動(dòng)方向。談?wù)勑牡酶惺埽艺務(wù)勔韵聨c(diǎn)感受：
價(jià)值觀是每位員工每個(gè)行為的出發(fā)點(diǎn)，也是每個(gè)病人看不見(jiàn)、摸不著而都感受到的周圍空氣?！安∪诵枨笾辽稀笔呛诵膬r(jià)值觀，但在梅奧診所中這絕對(duì)不是一句口號(hào)。他是要為每一天，為每一個(gè)病人做最好的技術(shù)和人文關(guān)懷服務(wù)，也是最根本的承諾，當(dāng)時(shí)創(chuàng)立這一價(jià)值觀有著良好的時(shí)代背景。1864年梅奧醫(yī)生為美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)救治傷員，創(chuàng)建一家診所，戰(zhàn)后其兩個(gè)兒子秉承父業(yè)，與當(dāng)?shù)匾凰薜涝旱氖ガ旣愥t(yī)院合作，擴(kuò)大了診療的規(guī)模，而女修道院的修女信奉天主教，因?yàn)檫@些修女們的加入，使得“患者至上”的價(jià)值有了更深更緊的基礎(chǔ)，明尼蘇達(dá)州88%白人，其中64%的居民是教徒，這些教徒的群體提供梅奧診所生存發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，正和梅奧父子倡導(dǎo)的“患者至上”相吻合。一位律師和妻子去一位世界備受尊崇的外科大夫那里看病，他的白大衣翻領(lǐng)上別著“患者至上”和他們?cè)诿穵W診所看病時(shí)感受完全不一樣，得到的解釋是：如果你只是宣稱有一種價(jià)值觀而并沒(méi)有將其融入到組織的運(yùn)營(yíng)、政策、決策、資源配置以及文化中，那種價(jià)值觀只是一句口號(hào)而已。在培訓(xùn)“患者至上”的核心價(jià)值觀培訓(xùn)課程中，不只滿足課程中的要求，而是要通過(guò)與患者的交流溝通中改善醫(yī)患關(guān)系，目標(biāo)是確?；颊邔?duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，而不隱瞞一些重要個(gè)人信息和打消疑慮，并讓所有員工都能參加這類交流溝通的項(xiàng)目課程。像這類面試，除了對(duì)專業(yè)水平和技能外，對(duì)核心價(jià)值觀履行的程度也成為被考察的一個(gè)重要方面，這樣的考察通常還會(huì)持續(xù)好幾年。因?yàn)樗麄兊闹鞴軙?huì)擔(dān)心“隨著診斷和護(hù)理技術(shù)的發(fā)展，公眾對(duì)健康護(hù)理的期望不斷變化，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求不斷改變，以及醫(yī)療保健服務(wù)可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)壓力，梅奧診所珍貴的價(jià)值觀遺產(chǎn)會(huì)從此消失”。
正是在這樣的價(jià)值觀影響下，他們采用“加一制度”來(lái)確保患者的臨床需求而及時(shí)地人力和智慧的補(bǔ)充。當(dāng)遇到窮人無(wú)法支付醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，還是身體力行地去解除病痛，滿足其要求，以強(qiáng)化“患者至上”這一核心價(jià)值觀。（2007年，開(kāi)支1.82億美元，占業(yè)務(wù)收入的1.82÷73.22=2.49%，我院區(qū)逃欠費(fèi)60萬(wàn)÷2.3億=2.6‰，相差近10倍。）
標(biāo)桿案例：護(hù)士幫病人看護(hù)小狗
一位駕駛重型卡車的女司機(jī)行駛到羅切斯特時(shí)突然病了，她把卡車停在了梅奧門(mén)口，匆忙走進(jìn)急診室。醫(yī)生強(qiáng)烈建議她立即住院。但這位女司機(jī)不放心停在醫(yī)院門(mén)口的卡車以及鎖在駕駛室里的小狗，拒絕了醫(yī)生的建議。了解原委后，急診室的一位護(hù)士主動(dòng)提出去處理好卡車和狗。當(dāng)這位護(hù)士發(fā)現(xiàn)這輛卡車竟然還拖著一節(jié)53英尺的大拖車時(shí)，不由大吃一驚。她急忙找來(lái)?yè)碛兄匦涂ㄜ囻{照的另一位護(hù)士，在獲得警察的許可后，將車停泊到停車場(chǎng)，她自己則負(fù)責(zé)照料患者的那條小狗。
“任何組織宣稱的價(jià)值觀起始都是一句空話，是白大衣翻領(lǐng)上的別針，和墻上的修飾，唯有通過(guò)其員工與顧客之間的交流才能給其帶來(lái)活力”。
醫(yī)生和醫(yī)療健康護(hù)理提供者，不僅僅是工程師，也是藝術(shù)家。工程師可以運(yùn)用技術(shù)手段來(lái)解決病痛，藝術(shù)家理解患者何時(shí)需要一個(gè)溫暖的微笑，鼓勵(lì)的話語(yǔ)，或是一個(gè)真誠(chéng)的擁抱。讓每一位患者都感到了溫暖舒適、安全和希望，他們洞察患者的焦慮，聆聽(tīng)患者的煩惱和沮喪。而連接這兩個(gè)角色是患者至上的理念。
我們也在天天講“以病人為中心”。如果沒(méi)有將其融入到組織的運(yùn)營(yíng)、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價(jià)值觀也就僅僅是一句口號(hào)而已。
二、倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué) 梅奧診所目前是一所多專業(yè)具有一定規(guī)模的醫(yī)療單位，他對(duì)合作醫(yī)療的行為理念和“患者需求至上”的核心價(jià)值觀相得益彰。早在1910年時(shí)，威廉J 梅奧醫(yī)生就說(shuō)過(guò)“醫(yī)療智慧的協(xié)同合作和力量聯(lián)盟”是為患者提供服務(wù)的最好的方式。醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一門(mén)合作的科學(xué)已成為必然趨勢(shì)。為了患者的利益，醫(yī)生、專家、實(shí)驗(yàn)室工作者應(yīng)該共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴扶持，解決診斷和醫(yī)療過(guò)程中隨時(shí)發(fā)生的難題。
由于梅奧診所把團(tuán)隊(duì)合作作為是一種唯一的選擇，因此在用人時(shí)就加以篩選，那些醫(yī)生雖然很優(yōu)秀，但是如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的也會(huì)被拒之門(mén)外。這包括喜歡獨(dú)自工作，看重各人成就，缺乏人際溝通能力或一心只想賺錢(qián)的人。并且為了鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，所有員工全部實(shí)行全薪制，不會(huì)基于醫(yī)生的出診數(shù)量或做手術(shù)的數(shù)量提供獎(jiǎng)金。梅奧診所的醫(yī)生也不會(huì)因任何經(jīng)濟(jì)理由拖住患者，導(dǎo)致他們會(huì)把患者介紹給更合適的醫(yī)生?；ㄙM(fèi)時(shí)間協(xié)作同樣也不會(huì)造成個(gè)人收入的減少，治療疑難雜癥，需要醫(yī)生們的通力合作，這樣的薪酬機(jī)制為多專業(yè)醫(yī)療服務(wù)一體化奠定了一定的基礎(chǔ)。在梅奧診所倡導(dǎo)互助和相互尊重更利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作氛圍。如，一位醫(yī)生剛進(jìn)梅奧診所，在他工作中突然接到梅奧診所中經(jīng)驗(yàn)最豐富、名氣最大的一位外科醫(yī)生電話，他正在手術(shù)室為一名病情復(fù)雜的患者進(jìn)行治療。他先說(shuō)明目前病人的病情，然后咨詢治療計(jì)劃是否妥當(dāng)，起初，這位年輕醫(yī)生很是震驚，他沒(méi)有想到能接到自己深深敬仰的前輩醫(yī)生的電話，幾分鐘電話討論后，他們共同作出了決定——手術(shù)繼續(xù)進(jìn)行，結(jié)果患者的病情得到好轉(zhuǎn)，效果理想。這件小事使得這位年輕醫(yī)生得到了最重要的體會(huì)，內(nèi)部溝通的重要性。為了患者的利益，就算經(jīng)驗(yàn)最豐富的也需內(nèi)部交流與溝通，最大限度地降低失誤，做到一切為了病人的利益，在組織內(nèi)部形成相互切磋，相互提高。
從上班的第一天起，合作醫(yī)療這一核心價(jià)值觀就融入了梅奧員工的血液之中。 團(tuán)隊(duì)合作是唯一的選擇。只要患者需要，醫(yī)生可以隨時(shí)隨地打電話咨詢?nèi)魏稳?。許多優(yōu)秀的醫(yī)生很難融入梅奧診所的工作氛圍，這其中包括那些喜歡獨(dú)自工作、看重個(gè)人成就、缺乏人際溝通能力或一心只想賺錢(qián)的人。相互尊重，內(nèi)部溝通，是建立團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)。而科室之間甚至醫(yī)療組之間邊界清楚、各自為陣卻是不爭(zhēng)氣的事實(shí)，有一部分工作人員盲目地執(zhí)行制度，要規(guī)矩不要病人滿意，事不關(guān)己，高高掛起。因這樣導(dǎo)致的投訴案例不少。
梅奧治療百年以來(lái)沒(méi)有任何商業(yè)的廣告，也沒(méi)有“品牌展示”地刻意傳播品牌信息（品牌名稱、標(biāo)識(shí)、廣告、網(wǎng)站、員工制服、設(shè)施設(shè)計(jì)等），更沒(méi)有5P（People Product Price Place Promotion）營(yíng)銷的刻意夸張追求，而是由醫(yī)師、管理人員以及數(shù)以百計(jì)致力于用診療的服務(wù)傳遞人道主義的普通員工共同創(chuàng)造的。梅奧診所這一品牌建立并沒(méi)有教科書(shū)或市場(chǎng)營(yíng)銷顧問(wèn)做指導(dǎo)。所有認(rèn)識(shí)梅奧診所的人們都很直觀地認(rèn)識(shí)到，員工們服務(wù)患者及家屬時(shí)的表現(xiàn)才是“活的品牌”，經(jīng)過(guò)患者及其家庭的正面體驗(yàn)創(chuàng)造梅奧的良好形象（內(nèi)涵），從而進(jìn)一步樹(shù)立良好的口碑，通過(guò)口口相傳，而真正的營(yíng)銷人員就是那些提供服務(wù)以及接受服務(wù)的人。在1983年，梅奧診所對(duì)拓展品牌持有謹(jǐn)慎態(tài)度，做了3點(diǎn)：
1、拓展另兩家院區(qū)地點(diǎn)，選在佛羅里達(dá)州的杰先遜維爾和亞利桑那的斯科茨代爾。
2、醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室從地區(qū)實(shí)驗(yàn)室轉(zhuǎn)變?yōu)?span style="background-color: rgb(0, 255, 255);">全美服務(wù)機(jī)構(gòu)。
3、向公眾發(fā)表健康信息。因?yàn)樗麄儾幌胍蛉魏我患聸](méi)做到最好而讓形象受損。在復(fù)制兩家新院區(qū)更要讓患者體驗(yàn)高水準(zhǔn)服務(wù)無(wú)異于原梅奧診所的感受，“同一個(gè)梅奧”成為行動(dòng)目標(biāo)。在2007年的一次全美調(diào)查中，超過(guò)16%的家庭首選梅奧；其支持率是第二的2.5倍。
案例：梅奧的品牌研究顯示，這個(gè)國(guó)家大約1/4的家庭健康護(hù)理決策者們認(rèn)識(shí)曾經(jīng)在梅奧診所治療過(guò)的人，這都是因?yàn)槊穵W診所的患者們會(huì)主動(dòng)地講述他們的經(jīng)歷。關(guān)于患者們口頭交流信息的最新研究顯示，有94%的患者曾主動(dòng)讓別人介紹梅奧。當(dāng)研究人員讓這些曾經(jīng)的患者估計(jì)一下他們?cè)?jīng)對(duì)多少人講起梅奧診所時(shí)，數(shù)字平均是401人。這與一項(xiàng)歷時(shí)10年重復(fù)了4次的研究結(jié)果一致。在調(diào)查中也詢問(wèn)了那些曾經(jīng)的梅奧患者是否推薦其他人去梅奧，大約85%的人做了肯定的回答。類似每一個(gè)這樣的患者都會(huì)為梅奧帶來(lái)了大約5個(gè)新顧客。
梅奧診所為員工提供相對(duì)穩(wěn)定與豐厚的福利而成為一名慈善的雇主，因?qū)T工的照顧有加，所以員工們會(huì)更加照料他們所服務(wù)的患者，來(lái)過(guò)梅奧的患者對(duì)自己的體驗(yàn)有口皆碑。持續(xù)強(qiáng)化核心價(jià)值觀，使得患者及家屬轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷員。把品牌建立在服務(wù)質(zhì)量和患者體驗(yàn)基礎(chǔ)之上。品牌依賴于患者自發(fā)的口口相傳，關(guān)鍵在于患者在醫(yī)院的切身感受，員工在服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)才是“活的品牌”。員工們每次提供的服務(wù)都會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)造成正面或負(fù)面的影響。真正的營(yíng)銷人員就是那些提供服務(wù)以及接受服務(wù)的人。通過(guò)患者及其家庭的正面體驗(yàn)來(lái)創(chuàng)造梅奧的良好形象，從而進(jìn)一步創(chuàng)造出良好的口碑。
（八）在“協(xié)和”相遇“梅奧”——《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》雜感百年老店青春常駐的奧秘 消化內(nèi)科實(shí)習(xí)輪轉(zhuǎn)期間，有幸獲得吳東師兄贈(zèng)書(shū)一本，書(shū)名為《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》。該書(shū)作者之一貝瑞，作為世界權(quán)威服務(wù)專家，深深著迷于梅奧診所的歷史、規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、服務(wù)類型和寬度。他認(rèn)為將這個(gè)故事完整地記述下來(lái)，不僅對(duì)醫(yī)院是一種紀(jì)念，其實(shí)也對(duì)讀者，包括那些以營(yíng)利為目標(biāo)的公司或是非營(yíng)利組織都大有裨益。因?yàn)檫@本書(shū)使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。
走進(jìn)今天的梅奧診所，你很難想象自己置身于一家醫(yī)院。寬敞明亮的白色大樓仿佛高級(jí)酒店一般矗立在明尼蘇達(dá)州的羅切斯特地區(qū)，周圍綠樹(shù)環(huán)繞，門(mén)口臺(tái)階上有兩位梅奧醫(yī)生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見(jiàn)證這其后的日月。走進(jìn)大廳，視野開(kāi)闊的長(zhǎng)廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術(shù)佳品，仿佛進(jìn)入一家歷史悠久的博物館。
這家成立于1888年的美國(guó)私人診所，源于當(dāng)時(shí)的一場(chǎng)龍卷風(fēng)襲擊后的合作醫(yī)療。由梅奧醫(yī)生本人在當(dāng)?shù)卣С窒略谑シ綕?jì)會(huì)修女醫(yī)院基礎(chǔ)上建立起來(lái)，后來(lái)經(jīng)過(guò)他兩個(gè)兒子的努力，多次擴(kuò)建，在全美有了多家分支機(jī)構(gòu)，并在100多年后依然在美國(guó)家喻戶曉，一致被學(xué)界和患者認(rèn)為是世界上最好的醫(yī)院。
為了促進(jìn)亞太地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生合作，2007年5月在中國(guó)河北香河中信國(guó)安第一城聯(lián)合舉辦2007年首屆亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議（APHS）。與會(huì)專家、學(xué)者300余人以“合作、發(fā)展”為主題從
醫(yī)療改革政策、
醫(yī)院現(xiàn)代化管理和
新技術(shù)應(yīng)用三個(gè)層面進(jìn)行了交流。主席團(tuán)共同主席由梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授查德?依曼博士擔(dān)任。作為亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議聯(lián)絡(luò)官，我有幸見(jiàn)證了此次亞太醫(yī)學(xué)界的盛會(huì)，與醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”開(kāi)始了第一次親密接觸。
“梅奧”高層訪談?wù)?/strong>
問(wèn)：梅奧醫(yī)學(xué)中心的獨(dú)特醫(yī)學(xué)精神是什么?
答：在過(guò)去的一百余年中，梅奧始終堅(jiān)持為每位患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。正如梅奧醫(yī)學(xué)中心標(biāo)志中三座盾牌所寓示的：梅奧醫(yī)學(xué)中心將臨床實(shí)踐、教育和科研——這三座盾牌緊密結(jié)合，并將向每天來(lái)訪的每位患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為己任。梅奧醫(yī)學(xué)中心還將“整合醫(yī)學(xué)”作為基本理念，只要病人需要，不同領(lǐng)域的專家將通力合作，結(jié)合各自所長(zhǎng)為病人解決疾患。
——楊博盛(醫(yī)學(xué)博士，梅奧健康體系急診醫(yī)學(xué)中心，梅奧APHS組委會(huì)成員)
問(wèn)：梅奧的成功經(jīng)驗(yàn)有哪些值得中國(guó)借鑒?
答：中國(guó)醫(yī)療體系可以從梅奧借鑒的頗有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)之一就是梅奧醫(yī)學(xué)中心在最近10年內(nèi)逐步建立并發(fā)展起來(lái)的健康體系。梅奧健康體系提供的最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)贏取了當(dāng)?shù)厝说男湃巍．?dāng)遇到需要提供更高級(jí)別的診治，如需要會(huì)診的復(fù)雜病例、需要進(jìn)行手術(shù)治療以及嚴(yán)重的創(chuàng)傷時(shí)，這些病人將被及時(shí)地送往羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中心。在羅徹斯特的治療之后，病人又會(huì)被送回當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院，在初診醫(yī)師的照料下接受繼續(xù)治療和護(hù)理。初診醫(yī)師和羅徹斯特的專家們緊密合作。
社區(qū)醫(yī)院不僅可與梅奧醫(yī)學(xué)中心醫(yī)術(shù)精湛的專家們進(jìn)行溝通，并可享有裝備先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室資源。還可以通過(guò)界面友好的無(wú)紙化辦公系統(tǒng)高效率地傳送病人病歷、實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)結(jié)果以及影像學(xué)研究結(jié)果等。這些信息在社區(qū)醫(yī)院和羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中心的共享既降低了臨床操作成本，又有效地減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。
——查德?依曼博士（梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授）
當(dāng)“協(xié)和”遇到“梅奧”
《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的作者表示，撰寫(xiě)該書(shū)的過(guò)程中，讓他們思考最多也是感觸最深的是梅奧診所的核心價(jià)值觀對(duì)每一個(gè)員工的影響。恰如IBM前首席官，曾任職于梅奧基金理事會(huì)8年之久的小托馬斯?沃森寫(xiě)道:“與技術(shù)、資金、組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和機(jī)遇等相比，組織的基本理念、精神和驅(qū)動(dòng)力在決定組織能否成功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對(duì)其基本理念的認(rèn)可度和執(zhí)行度相比，它們又都相形見(jiàn)絀。”每個(gè)梅奧的員工重視執(zhí)行他們共同的夢(mèng)想，鑄造這座人間真實(shí)的“白色巨塔”。
校友謳歌在《協(xié)和醫(yī)事》中說(shuō)：“醫(yī)學(xué)本身其實(shí)是不難的，無(wú)論是外科手術(shù)還是內(nèi)科處方，都是一個(gè)熟能生巧的過(guò)程。但要想成為一個(gè)好醫(yī)生，尤其是一個(gè)富有創(chuàng)造力的好醫(yī)生，恰恰是醫(yī)學(xué)知識(shí)以外的東西起決定性的作用。比如那種良好的溝通交流能力，那種對(duì)病人的深切同情心，那種看似在重復(fù)勞動(dòng)中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題的洞察力，甚至是危機(jī)來(lái)臨時(shí)的那種勇敢，都不是醫(yī)學(xué)知識(shí)本身所能教給你的。” 如果說(shuō)使一個(gè)人成功的是天分加努力，那么使一群人成功，要靠科學(xué)的系統(tǒng)。在這樣一個(gè)無(wú)國(guó)界醫(yī)療的全球化時(shí)代，新的時(shí)代對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生提出了新的要求。作為協(xié)和人，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”成功的經(jīng)驗(yàn)中汲取養(yǎng)料，與時(shí)俱進(jìn)。協(xié)和醫(yī)院的建院目標(biāo)是國(guó)際知名、國(guó)內(nèi)一流的研究型醫(yī)院。為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理諸多方面，醫(yī)院與國(guó)際衛(wèi)生組織的交流與合作應(yīng)呈現(xiàn)全面鋪開(kāi)的態(tài)勢(shì)。
“協(xié)和”作為一家擁有著4000在職職工的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度顯得尤為重要。醫(yī)院的門(mén)診和病房多年前就已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，任何一小步的進(jìn)步，其背后都需要高超的管理藝術(shù)作為支撐。于是，如何提高管理干部的執(zhí)行力，院領(lǐng)導(dǎo)將此作為醫(yī)院的重點(diǎn)工作之一。
我們協(xié)和青年應(yīng)該扎根“三基”、“三嚴(yán)”的土壤，在完成基礎(chǔ)臨床工作的同時(shí)，還要注意培養(yǎng)個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)袖氣質(zhì)。管理無(wú)邊界，協(xié)和青年要突破各自部門(mén)的邊界，多和其他部門(mén)員工溝通、交流，以利于群策群力，解決問(wèn)題。這樣，協(xié)和人會(huì)打破合作的人為障礙，更主動(dòng)地尋求多視角，以采取組成臨時(shí)專案小組（例如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，特別工作小組和學(xué)習(xí)小組）的方式解決問(wèn)題。在內(nèi)科實(shí)習(xí)期間，我遇到一位病情復(fù)雜的患者，在治療上，內(nèi)科方案已遇到瓶頸。患者同時(shí)存在手術(shù)禁忌癥卻又不得不手術(shù)的外科問(wèn)題。而這與目前的內(nèi)科治療構(gòu)成矛盾。那么，下一步應(yīng)該如何治療？患者病情已是燃眉之急，錯(cuò)誤的決策可能導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果。協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)是帶動(dòng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作的三駕馬車，因?yàn)橐呻y重癥的治療需要員工和支持系統(tǒng)的各種技能。
正如趙玉沛院長(zhǎng)所說(shuō)：“協(xié)和是一支4000余人的大型隊(duì)伍，要提高管理水平，需要每一位中層管理人員的努力。一個(gè)人的快樂(lè)只是快樂(lè)，一群人的快樂(lè)才是幸福。每個(gè)員工都能在協(xié)和快樂(lè)地工作，并把自己的快樂(lè)傳遞給一群人，擁有了和諧的協(xié)和團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都會(huì)由衷感受到幸福！”
來(lái)自醫(yī)學(xué)“麥加”的啟示
從管理的角度而言，梅奧診所帶給我們以下幾點(diǎn)啟示：
啟示一：
大處著眼，小處著手。作為一家大型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如完善的服務(wù)體系、廣泛的分銷渠道和更全面的運(yùn)營(yíng)支持設(shè)備，但同時(shí)有固有的負(fù)面效應(yīng)。如內(nèi)部溝通合作欠缺，以及非人性化服務(wù)等。 梅奧的核心價(jià)值觀（患者需求至上）強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗(yàn)的人性化和個(gè)性化，這是在發(fā)展合作醫(yī)學(xué)的前提下實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)綜合醫(yī)療記錄制度和數(shù)字化病例管理系統(tǒng)保證了高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)員工從小處著眼，這意味著為員工營(yíng)造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個(gè)人集體責(zé)任制，意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文化、相信自我的理念和主人翁意識(shí)。前不久我院青年工作部建成的青年之家網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)充分體現(xiàn)了院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)青年一代的關(guān)懷和期望。我們青年一代應(yīng)該珍惜這個(gè)交流渠道，充分整合和分享醫(yī)療資源，讓這個(gè)青年之家不僅僅是年輕醫(yī)生的生活社區(qū)，更是我們自主學(xué)習(xí)自我教育的知識(shí)平臺(tái)。
啟示二：
精心安排質(zhì)量線索。顧客們都是偵探，他們?cè)谶x擇和使用服務(wù)時(shí)通常會(huì)獲得某些體驗(yàn)，而且這些內(nèi)在的體驗(yàn)遠(yuǎn)比服務(wù)的提供者和管理者所提供的信息更多。梅奧診所品牌建立和維系的核心是其專注于3種線索的投入：功能性線索、機(jī)能性線索和人性線索。功能性線索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機(jī)能性線索和人性線索則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時(shí)盡管服務(wù)是有效的，但是卻會(huì)因?yàn)閭鬟f方式的問(wèn)題給顧客帶來(lái)消極的感覺(jué)。功能線索應(yīng)該向顧客展示能力灌輸信心，而機(jī)能線索則對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的第一印象、期望和價(jià)值產(chǎn)生影響；人性線索指的是在服務(wù)活動(dòng)中的人際互動(dòng)，在這個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)顧客的信任并加深他們的忠誠(chéng)度。總之，服務(wù)應(yīng)該從小中見(jiàn)大，細(xì)節(jié)決定成敗。
啟示三：
投資未來(lái)。偉大的領(lǐng)導(dǎo)者為自己的企業(yè)創(chuàng)造未來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中，“誰(shuí)能掌握住命運(yùn)誰(shuí)就能存活下去，決定一個(gè)企業(yè)發(fā)展方向的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不是債主、不是利益相關(guān)人、不是聯(lián)盟、不是供應(yīng)商、不是社區(qū)活動(dòng)家、不是媒體也不是政客，而是這個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人。高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該把企業(yè)的工作重心放在為顧客創(chuàng)造卓越價(jià)值上，只有這樣才能保障企業(yè)的未來(lái)?！?/p>
（九）
2010年7月9日下午，衛(wèi)生部青年干部學(xué)習(xí)《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書(shū)匯報(bào)會(huì)在部機(jī)關(guān)召開(kāi)。衛(wèi)生部黨組書(shū)記張茅同志出席匯報(bào)會(huì)并講話。
去年7月，張茅同志召開(kāi)青年同志座談會(huì)時(shí)，要求青年同志們加強(qiáng)讀書(shū)學(xué)習(xí)，并向大家推薦了（美）利奧納多L.貝瑞、肯特D.賽爾曼所著《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)。部機(jī)關(guān)黨委、團(tuán)委及時(shí)向團(tuán)員青年贈(zèng)發(fā)此書(shū)，并號(hào)召大家寫(xiě)出讀書(shū)心得。截至7月1日，機(jī)關(guān)團(tuán)委一共收到26名年輕同志上報(bào)的25篇心得體會(huì)。來(lái)自辦公廳、政法司、疾控局、醫(yī)政司、醫(yī)管司、監(jiān)督局和中日友好醫(yī)院、中華醫(yī)學(xué)會(huì)的8名青年干部在會(huì)上作了匯報(bào)發(fā)言。有的同志從梅奧診所堅(jiān)持“患者至上”的價(jià)值觀得到了很多啟示；有的同志從梅奧診所和華西醫(yī)院的各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比中，尋找改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療工作和“經(jīng)營(yíng)”管理之道；有的同志從梅奧診所聯(lián)想到赤腳醫(yī)生，提出了建立中國(guó)特色社區(qū)醫(yī)療制度的設(shè)想；有的同志從價(jià)值觀的角度，提出了為醫(yī)改提供精神動(dòng)力的種種路徑。他們紛紛表示，要在今后工作中要做一個(gè)有心人，將讀書(shū)的體會(huì)和收獲學(xué)以致用，為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革貢獻(xiàn)智慧和力量。
張茅同志在會(huì)上作了即席講話。他充分肯定了青年干部學(xué)習(xí)《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的心得體會(huì)。他認(rèn)為，這幾位年輕同志積極響應(yīng)黨委、團(tuán)委的號(hào)召，利用閑暇時(shí)間，認(rèn)真讀書(shū)、積極思考，撰寫(xiě)心得，交流體會(huì)，展示了部直屬機(jī)關(guān)年輕干部熱愛(ài)學(xué)習(xí)、善于思考的良好精神面貌，彰顯了大家愿意努力提高自身素質(zhì)，做好本職工作，為深化醫(yī)改做出貢獻(xiàn)的心愿和信心。他指出，青年同志要特別重視讀書(shū)學(xué)習(xí)，要好讀書(shū)、多讀書(shū)、讀好書(shū)，養(yǎng)成堅(jiān)持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，增長(zhǎng)知識(shí)，陶冶情操，適應(yīng)崗位的需要，跟上時(shí)代的要求。他認(rèn)為，當(dāng)前深化醫(yī)改任務(wù)十分繁重，由于醫(yī)改涉及到籌集資金、控制成本等問(wèn)題，醫(yī)改從某種程度上講，是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。這就要求我們從事衛(wèi)生工作的青年同志不僅要掌握醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)知識(shí)，也要多學(xué)習(xí)一些經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)等社會(huì)科學(xué)的知識(shí)，作一個(gè)全面發(fā)展的知識(shí)型、復(fù)合型干部。
會(huì)議由衛(wèi)生部直屬機(jī)關(guān)黨委常務(wù)副書(shū)記姚曉曦同志主持。部辦公廳黨支部書(shū)記、主任侯巖，疾控局黨支部副書(shū)記、副局長(zhǎng)于競(jìng)進(jìn)，醫(yī)政司黨支部副書(shū)記、副司長(zhǎng)趙明鋼等領(lǐng)導(dǎo)同志參加了會(huì)議。部機(jī)關(guān)各司局黨支部青年委員，28歲以下的團(tuán)員青年，35歲以下的團(tuán)員青年代表，各直屬單位團(tuán)組織負(fù)責(zé)人共計(jì)60多人參加了會(huì)議。
（十）
早在十多年前閱讀外文資料時(shí)就知道Mayo Clinic（中文翻譯為梅奧診所）是非常優(yōu)秀的臨床醫(yī)學(xué)中心，無(wú)論從基礎(chǔ)到臨床醫(yī)學(xué)都非常出色，直到最近閱讀《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書(shū)，對(duì)梅奧診所有了更加深入地了解。但觸動(dòng)我的不僅僅是其醫(yī)療技術(shù)在世界領(lǐng)先，更重要、更使我意外的是，梅奧診所是全世界最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從建立至今已有百年的歷史，被稱為全世界的醫(yī)學(xué)圣地。當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)、政治、科技發(fā)展變化非?？欤绕渖?、醫(yī)學(xué)、材料等領(lǐng)域日新月異的情況下，梅奧診所它幾乎不投放任何廣告，始終保持領(lǐng)先地位，必定有其“秘訣”。
迫不及待地通讀全書(shū)后，個(gè)人認(rèn)為該書(shū)不僅是管理者，尤其是醫(yī)院管理者們應(yīng)該仔細(xì)研讀，對(duì)其他服務(wù)性行業(yè)亦有很大啟發(fā)，即使對(duì)于我們一般的醫(yī)院?jiǎn)T工也有很大的收獲，尤其在我國(guó)醫(yī)療體制改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)于我們的工作具有重要的借鑒意義。例如，梅奧對(duì)于高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的追求，對(duì)于細(xì)節(jié)近乎苛刻的要求，對(duì)于招聘員工價(jià)值觀的重視程度，均表明患者至上的核心價(jià)值觀成為梅奧經(jīng)久不衰的源泉。梅奧的核心價(jià)值觀是通過(guò)建立一系列合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等，來(lái)滿足梅奧成員們的需求，并將組織成員的全部精力集中在“患者至上”的工作中，這些難道不是我們一直在追求的“全心全意為人民服務(wù)”嗎？
雖然醫(yī)院性質(zhì)、目前國(guó)情、硬件設(shè)施等許多方面與梅奧差別很大，但我院一直倡導(dǎo)“真誠(chéng)、仁愛(ài)、和諧、創(chuàng)新”的理念。強(qiáng)調(diào)以“病人為中心”是服務(wù)的宗旨，病人滿意是服務(wù)的最終目標(biāo)，這些追求在許多方面與梅奧的核心價(jià)值觀是一致的，在這些崇高目標(biāo)的追求過(guò)程中，離不開(kāi)醫(yī)院全體員工的共同努力。我們已經(jīng)做了好多工作，例如開(kāi)展醫(yī)院精神大家談、先進(jìn)典型在身邊、黨風(fēng)廉政建設(shè)等，在臨床技術(shù)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施等方面已經(jīng)取得了可觀的成績(jī)。但是，對(duì)照梅奧的服務(wù)理念，對(duì)照我們距離人民群眾的要求、我們醫(yī)院的發(fā)展愿景看，差距還很大，還有許多艱苦、細(xì)致的工作要做，例如最新我院將申報(bào)二級(jí)甲等醫(yī)院，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展，均需要我們看到差距，發(fā)揚(yáng)我院既往積極奮進(jìn)、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良作風(fēng)，相信我們能做好各項(xiàng)工作，取得更大的成績(jī)，醫(yī)院發(fā)展的前景更加美好。
（十一）一本好書(shū)：大愛(ài)無(wú)疆， 患者至上——讀《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》有感
當(dāng)我接過(guò)這本書(shū)看到書(shū)名的時(shí)候，心里就充滿了好奇和疑問(wèn)，世界上最好的醫(yī)院是哪家醫(yī)院？為什么要向醫(yī)院學(xué)管理，這所醫(yī)院的管理真的這么好嗎？帶著這些好奇和疑問(wèn)，我翻開(kāi)了書(shū)的首頁(yè)。
如今，我已讀完整本書(shū)，從中受益匪淺，心里有許多的感想，于是便寫(xiě)下這篇讀后感，希望與大家分享。
梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也是全世界的醫(yī)學(xué)生地，它的顧客上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓，從建立至今已有百年的歷史。他幾乎不投放任何廣告，全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對(duì)它耳熟能詳，它以其卓越的管理理念和實(shí)踐堪稱管理界的活化石。
在書(shū)中第二章的開(kāi)始我們看到這樣一段話：“即使說(shuō)一千次一萬(wàn)次的“謝謝”，都不足以表達(dá)我無(wú)盡的感激之情。我萬(wàn)分感激那些在我妻子住院期間，對(duì)她精心照料的梅奧診所的醫(yī)生、護(hù)士及其他工作人員們?！?br> 在我看來(lái)，梅奧診所具有三點(diǎn)特質(zhì)使其獨(dú)一無(wú)二，與我見(jiàn)過(guò)的其他任何醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)相比，梅奧都表現(xiàn)得更加出色。首先，在各個(gè)層面上都具有顯著卓越的學(xué)術(shù)性和 專業(yè)性。其次，在護(hù)理關(guān)愛(ài)每一位患者時(shí)，所表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護(hù)士及其他支持人員都會(huì)全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心 盡力，服務(wù)周到。最后一點(diǎn)也是尤其重要的一點(diǎn)，無(wú)論是態(tài)度還是行動(dòng)，“患者第一”（核心價(jià)值現(xiàn)）總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
毫無(wú)疑問(wèn)，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)要揭 示的主題。正如有評(píng)論指出的那樣，該書(shū)重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營(yíng)銷策略、人事制度等。這本書(shū)試圖 通過(guò)對(duì)梅奧診所的個(gè)案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級(jí)品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機(jī)構(gòu)樹(shù)立賴以學(xué)習(xí)的榜樣。通過(guò)閱讀，可以歸納出構(gòu)成梅 奧診所成功的基本條件是：1、始終追求服務(wù)和非營(yíng)利思想。2、始終堅(jiān)持患者需求至上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯和獨(dú)特的關(guān)注。3、始終致力于團(tuán)隊(duì) 成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。4、善于適時(shí)而變。5、持續(xù)努力，追求卓越。6、恪守誠(chéng)實(shí)與正直的道德規(guī)范。
在本書(shū)的每一章中都體現(xiàn)著梅奧診所的那種價(jià)值觀，而每一位工作人員正是秉承這種價(jià)值觀全心全意為病人服務(wù)的，梅奧向我們傳遞了一種人文精神。當(dāng)前也正值我 們醫(yī)院發(fā)展的大好時(shí)期，作為醫(yī)院的年輕力量，我們更應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒梅奧向我們傳遞的精神和價(jià)值觀，為我們醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
（十二）近期周村區(qū)二院號(hào)召全院職工學(xué)習(xí)一書(shū)，本書(shū)深刻探討了梅奧診所歷經(jīng)百年經(jīng)久不衰的成功經(jīng)驗(yàn)。梅奧診所是世界最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以其卓越的管理理念和實(shí)踐堪稱管理界的活化石。他歷經(jīng)百年，是服務(wù)精良的醫(yī)療組織、世界醫(yī)療和護(hù)理領(lǐng)域的圣地，其對(duì)于高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的追求，對(duì)于細(xì)節(jié)近乎苛刻的要求，對(duì)于招聘員工價(jià)值觀的重視程度，都表明梅奧是一所具有豐厚文化底蘊(yùn)和價(jià)值觀底蘊(yùn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)?；颊咧辽系暮诵膬r(jià)值觀是梅奧經(jīng)久不衰的源泉，在此基礎(chǔ)上，梅奧通過(guò)建立一整套合適的制度來(lái)滿足梅奧成員的需求，并將組織成員的全部精力集中在“患者至上”上，良性循環(huán)，與時(shí)俱進(jìn)，造就了梅奧醫(yī)療界和管理界崇高的地位。作為同為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)院，不論從醫(yī)療理念還是管理理念都有值得吸取的寶貴經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)本書(shū)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，將更好的提高醫(yī)院職工的觀念改變，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的轉(zhuǎn)暖。
