一位營銷學(xué)專家的視角
這些“最好的醫(yī)院”的共同點(diǎn)是，他們都在追求卓越的（excellent）質(zhì)量，而不僅僅只是好的(good)質(zhì)量。
醫(yī)療行業(yè)的暢銷書少之又少。
能在出版后短短一年時間里，成為諸多醫(yī)院院長和醫(yī)院管理者的案頭讀物，甚至睡前讀物的，似乎只有這本2009年6月出版的《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》。
在美國，該書2008年出版后，也在醫(yī)療管理界以及企業(yè)管理界獲得了成功?！缎l(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)》雜志向美國醫(yī)院管理者推薦了這本書，因?yàn)椤八⒎菍γ穵W診所作出的有偏向性的分析，而是一部講述梅奧成功的編年史?！绷硪患抑铝τ跒樯虡I(yè)企業(yè)提供閱讀指南的機(jī)構(gòu)也將該書推薦給全體會員。其中一位會員的反饋是：“這本書強(qiáng)化了我的一種渴望，即，使顧客得到超出預(yù)期的欣喜，而不僅僅去滿足他們的預(yù)期。我將會把梅奧診所的一些經(jīng)驗(yàn)用到我與客戶的互動之中?！?/span>
《中國醫(yī)院院長》雜志同樣認(rèn)可該書的價值。我們相信，“尊重醫(yī)學(xué)價值的原本，為個體患者創(chuàng)造價值、發(fā)展合作醫(yī)學(xué)、重視醫(yī)護(hù)體系的建設(shè)——梅奧診所在以上諸方面的卓絕努力，將給所有醫(yī)療管理者以啟發(fā)。”這也正是本刊特別向出版社定制2000本《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》、希望回饋給中國廣大醫(yī)療管理者的理由。
近日，本刊獨(dú)家連線該書第一作者，美國德克薩斯A&M大學(xué)商學(xué)院營銷學(xué)教授及醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)人文教授、著名服務(wù)業(yè)專家、美國營銷學(xué)會前任主席利奧納多 L. 貝瑞(Leonard L.Berry)，聽他講述《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書背后的故事。
醫(yī)療是“純粹的服務(wù)業(yè)”
《中國醫(yī)院院長》：您是美國著名的市場營銷學(xué)專家，但從您的履歷來看，您是最近十年才開始重點(diǎn)研究醫(yī)療服務(wù)業(yè)的，此前您主要關(guān)注的是金融業(yè)等其它行業(yè)，這種轉(zhuǎn)變是如何發(fā)生的？
利奧納多：2001年的時候，我意識到我對醫(yī)療服務(wù)的了解非常少；2001年至2002年，我有機(jī)會在梅奧診所擔(dān)任訪問學(xué)者，對梅奧診所的服務(wù)進(jìn)行研究。從那時起，醫(yī)療服務(wù)強(qiáng)烈地吸引了我。這是一種我之前一無所知的領(lǐng)域，從此，我也將其作為我首要研究的領(lǐng)域。
《中國醫(yī)院院長》：醫(yī)療服務(wù)的哪些特點(diǎn)吸引了您？
利奧納多：醫(yī)療服務(wù)是消費(fèi)者運(yùn)用的最重要的服務(wù)，是美國經(jīng)濟(jì)中比例最高的一項服務(wù)。首先，我被醫(yī)療服務(wù)的重要性吸引了；第二，相比于其它的服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)是如此不同，我被這種不同吸引了。
《中國醫(yī)院院長》：具體來說，和其它服務(wù)行業(yè)相比，醫(yī)療服務(wù)有么獨(dú)特之處？
利奧納多：最大的不同是，在大多數(shù)服務(wù)中， 消費(fèi)者購買的是“ 想要的服務(wù)”（want services），比如消費(fèi)者“想要”度假，“想要”在餐廳吃飯。但是醫(yī)療服務(wù)卻恰恰相反，消費(fèi)者不想去醫(yī)院，他們只是“需要”去醫(yī)院。也就是說，醫(yī)療服務(wù)是“需要的服務(wù)”(need services)。這是非常大的不同。
《中國醫(yī)院院長》：您將醫(yī)療行業(yè)定義為服務(wù)行業(yè)的一種。
利奧納多：是的，醫(yī)療服務(wù)是服務(wù)業(yè)，并且是純粹的服務(wù)業(yè)。服務(wù)是什么，是一種由人或者機(jī)器提供的表現(xiàn)（performance），它有別于產(chǎn)品。打個比方，一個消費(fèi)者提著一個購物籃，當(dāng)他購買了制造業(yè)產(chǎn)品時，他們會將產(chǎn)品放到購物籃里，他們有明確的購買目標(biāo)，這個目標(biāo)可能是一雙鞋，一件衣服，幾個罐頭食品，甚至一輛車，這些目標(biāo)都是可見的；但是當(dāng)消費(fèi)者購買服務(wù)時，他們購買的東西是不可見的，是表現(xiàn)，他們沒法把服務(wù)放到購物籃里，這些產(chǎn)品是無形的。醫(yī)療服務(wù)花費(fèi)特別高，很昂貴，但當(dāng)人們離開醫(yī)院時，人們無法將東西放到自己的購物籃里。
《中國醫(yī)院院長》：當(dāng)您剛開始被醫(yī)療服務(wù)吸引時，您對醫(yī)院印象最深的是什么？
利奧納多：醫(yī)院里工作人員的工作方式給我留下了極深的印象。在我所研究過的服務(wù)行業(yè)中，醫(yī)療服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工作壓力是最大的，無論是生理上的還是心理上的。我對此印象非常深刻。比如，醫(yī)院里的護(hù)士被期待知道任何事情，能夠回答任何由醫(yī)生、病人、病人家屬提出的問題。他們還被期待能同時在至少3個地方出現(xiàn)。護(hù)士們需要去一間間病房，需要給病人開藥，帶病人去浴室，替病人翻身，這項工作艱難并且危險，而且時間很長。他們可能一天要工作12小時。
乏善可陳的醫(yī)院營銷研究
《中國醫(yī)院院長》：我們知道，在美國，市場營銷領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究是很發(fā)達(dá)的。相比之下，在中國，利用市場營銷的方法來研究醫(yī)療才剛剛起步。
利奧納多：中國的情況我不了解，但其實(shí)，在美國，對醫(yī)療服務(wù)業(yè)的市場研究并沒有很多人想象的那么發(fā)達(dá)。這并不是說，對醫(yī)院的市場研究沒有其它行業(yè)那么多，而是說很多研究都沒有按照正確的方式進(jìn)行。但事實(shí)上，美國醫(yī)院十分需要相關(guān)研究，尤其是作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的決策參考。
比如說，這些研究可能幫助領(lǐng)導(dǎo)者對自己的醫(yī)院如何區(qū)別于其它醫(yī)院進(jìn)行定位，幫助領(lǐng)導(dǎo)者知道哪些病人重視這所醫(yī)院，而哪些病人不重視。實(shí)際上，很多資源浪費(fèi)在醫(yī)院里，而市場研究可以幫助醫(yī)院知道哪些活動的資源使用是無價值的，哪些是有價值的。我們已經(jīng)在美國醫(yī)院里做了大量這樣的研究，但相比于美國其它服務(wù)業(yè)的研究，對醫(yī)療行業(yè)的市場研究乏善可陳。我們還有很長的路要走。
《中國醫(yī)院院長》：為什么會這樣？是不是因?yàn)槭袌鲅芯繉＜也⒉皇至私忉t(yī)院？
利奧納多：你說得很對。有很多市場研究專家專注于醫(yī)院的研究，也有一些市場管理人員在醫(yī)院工作，但他們并不十分了解醫(yī)療服務(wù)和其它服務(wù)的區(qū)別。比如我上面提到的，醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員面臨的巨大的精神壓力和身體壓力。一些研究者將在其它行業(yè)使用的研究方法用在對醫(yī)療服務(wù)的研究上，但經(jīng)常是不適用的。
《中國醫(yī)院院長》：但是，您的背景同樣也是非臨床的，那么您在研究時是否遇到困難？
利奧納多：可以說，我沒有遇到困難。作為一個經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)業(yè)專家，我以往對其它服務(wù)行業(yè)的研究給了我一個很好的研究梅奧診所或其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)。我是一個成熟的研究者，我知道該如何做研究。我所不知道的是醫(yī)療行業(yè)，我去梅奧就是為了了解醫(yī)療行業(yè)。
那段時間，我了解了很多關(guān)于醫(yī)療行業(yè)的情況，在以后的十年里我又持續(xù)研究了醫(yī)療行業(yè)。所以現(xiàn)在，我感到自己對醫(yī)療行業(yè)非常了解。即使我是個臨床醫(yī)學(xué)的門外漢，我也有了這樣的自信。比起首次研究醫(yī)療行業(yè)，我現(xiàn)在已經(jīng)覺得非常舒服了。
梅奧診所，品質(zhì)決定成功
《中國醫(yī)院院長》：回到您的書。對梅奧來說，一個貫穿始終的理念是“患者至上”，其實(shí)很多醫(yī)院都在說同樣的話，但為什么大多數(shù)醫(yī)院卻無法做到這一點(diǎn)？
利奧納多：創(chuàng)造一個標(biāo)語很容易，但行動就沒那么容易了。將患者利益放在第一位是非常不容易的，它需要一種“患者至上”的醫(yī)療文化，需要領(lǐng)導(dǎo)者將自己的個人時間貢獻(xiàn)到醫(yī)院管理中，去觀察醫(yī)院，關(guān)注患者的需要，與員工談話，時刻提醒員工“患者至上”；還需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者貢獻(xiàn)出資源，幫助員工去服務(wù)于患者。這就是為什么有很多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者提出“患者至上”，但卻很少有人能夠真正做到這一點(diǎn)。這需要領(lǐng)導(dǎo)者將這一理念貫穿到他的日常工作之中。
《中國醫(yī)院院長》：這是否對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者提出了某種道德需求？
利奧納多：可以說，是需要一種特殊的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者，就像梅奧兄弟，他們?yōu)獒t(yī)院創(chuàng)造了一種特殊的“患者利益至上”的文化。這只有一些特殊的領(lǐng)導(dǎo)者才會做到。
《中國醫(yī)院院長》：從這本書里，我們也了解到了梅奧兄弟的很多令人傾佩的行為，比如設(shè)立非營利性的基金會。他們的這些行為和宗教有關(guān)嗎？
利奧納多：宗教不是梅奧診所成功的主要因素。主要的因素是梅奧家族的一些特殊品質(zhì)。這些品質(zhì)鑄成了他們長期的成功，其中之一就是慷慨。這是個慷慨的家族，梅奧兄弟將醫(yī)院作為禮物贈送給了一個非營利的基金會，如果他們沒有這么做，他們?nèi)ナ篮?，梅奧就會成為一個企業(yè)。事實(shí)上，從這一點(diǎn)來看，他們足夠慷慨，也足夠聰明，因?yàn)橐粋€醫(yī)院要想長期發(fā)展，就必須從家族的醫(yī)療診所變成一個非營利性機(jī)構(gòu)。這個家族可能因此不能賺到很多錢，但梅奧兄弟生前所掙的錢能夠保證梅奧診所在他們死后仍然能發(fā)展得很好。
另一個關(guān)鍵的性格因素是他們的個人勇氣。他們都是勇敢的人，他們敢于承受批評。他們認(rèn)為，最好的“患者至上”的方式就是實(shí)踐醫(yī)學(xué)的團(tuán)隊合作，將不同的?？漆t(yī)生組織在一起來為一個病人治療。但在1900年代早期，這樣的行為是非常有爭議的。當(dāng)時的醫(yī)療政治是，一個醫(yī)生要能診斷所有的病癥，醫(yī)生不應(yīng)該是團(tuán)隊活動。所以梅奧兄弟的行為在當(dāng)時是廣受批評的，堅持他們的觀念在當(dāng)時的情況下是多么需要勇氣啊！
《中國醫(yī)院院長》：您將梅奧家族的慷慨和勇氣視作梅奧診所成功的重要因素。那么，除了這樣的個人的以及家族的因素，有沒有一些政治、經(jīng)濟(jì)、社會的的環(huán)境因素，也同樣鑄成了梅奧的成功？
利奧納多：沒有。至少到目前為止，我沒有看到宗教、政治、經(jīng)濟(jì)、社會的因素。
實(shí)際上，除了上面說到的個人品質(zhì)，醫(yī)療技術(shù)的突破也幫助梅奧兄弟廣受歡迎。比如說，梅奧兄弟比大多數(shù)外科醫(yī)生更早注重手術(shù)前的手清潔、手術(shù)環(huán)境的衛(wèi)生，以防止感染。這在當(dāng)時并不常見。所以，作為外科醫(yī)生，梅奧兄弟的手術(shù)結(jié)果更好。這幫助他們建立了聲譽(yù)。這也是他們成功的重要因素。
另一個成功因素是，梅奧診所坐落于明尼蘇達(dá)的一個小鎮(zhèn)上，而不是位于波士頓、紐約這樣的大都市。由于它地處小鎮(zhèn)，大多數(shù)病人來自小鎮(zhèn)之外，必須住在醫(yī)院或者賓館里。為了節(jié)省病人的時間和花費(fèi)，梅奧診所發(fā)展了一整套高效的護(hù)理。而在大都市，大多數(shù)就診的病人就住在城里，他們能夠得到出院后的服務(wù)。我們在書中以“目的地醫(yī)療”來解釋了這樣的行為。
總的來說，促成梅奧成功的最重要因素是他們的個人品質(zhì)，然后是他們的個人技術(shù)，以及醫(yī)院的地理位置。
《中國醫(yī)院院長》：我之所以問您這個關(guān)于環(huán)境因素的問題，是因?yàn)槲覀兂Ｕf“時勢造英雄”。
利奧納多：是的。通常，一些個人或組織的成功中有很多外部因素，比如政治、經(jīng)濟(jì)的變遷。在梅奧診所的例子中，也有一些技術(shù)進(jìn)步，比如當(dāng)時麻醉技術(shù)的發(fā)展讓梅奧兄弟可以在較長時間下做手術(shù)，這是他們成功的一個技術(shù)環(huán)境因素。但是，這個技術(shù)同樣可以被其它醫(yī)生使用，被其它診所使用。所以我不認(rèn)為這是梅奧成功的關(guān)鍵因素。
“梅奧只是最好的醫(yī)院之一”
《中國醫(yī)院院長》：在美國，除了梅奧之外，你們還有很多杰出的醫(yī)院。但您這本書的中文名卻是《向最好的醫(yī)院學(xué)管理》。在您眼里，梅奧是最好的嗎？
利奧納多：我們沒有在書中說過梅奧是最好的醫(yī)院，因?yàn)槲覀儧]有技術(shù)基礎(chǔ)來做這樣的判斷。我們說的是，研究顯示，在美國大眾心中，這是一個最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。我們認(rèn)為，它是最好的醫(yī)院之一，而不是唯一的一個，還有很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)同樣有很好的聲譽(yù)。不僅僅是梅奧。
《中國醫(yī)院院長》：也許中文的翻譯誤導(dǎo)了讀者。
利奧納多：對中文的書名我沒有決定權(quán)。有人問過我對這個中文書名的意見。我說，“對我來說沒有足夠的依據(jù)說梅奧是最好的，如果標(biāo)題能改成‘最好的之一’，那將會很好?！钡阋仓?，我對于中文書名沒有控制權(quán)。
《中國醫(yī)院院長》：除了梅奧診所，您能為我們介紹幾個同樣好的美國醫(yī)院嗎？
利奧納多：是的。約翰·霍普金斯醫(yī)院、克利夫蘭診所、M . D . 安德森癌癥治療中心、Geisinger 診所，這些都是最好的。當(dāng)然，還有一些其它醫(yī)院。
《中國醫(yī)院院長》：這些最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有沒有共同點(diǎn)？
利奧納多：是的，他們的確有共同點(diǎn)。他們都在追求卓越的（excellent）質(zhì)量，而不僅僅只是好的（good）質(zhì)量。這里的質(zhì)量不光指治療質(zhì)量，還指服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)樗麄冎铝τ谧非笞吭降馁|(zhì)量，所以他們鼓勵創(chuàng)新，因?yàn)槟阈枰獎?chuàng)新以不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。
《中國醫(yī)院院長》：梅奧診所的核心價值中還包括了團(tuán)隊合作。這是不是優(yōu)秀醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共同點(diǎn)？
利奧納多：是的，梅奧診所深信，為了做到“患者至上”，最好的方式就是將不同醫(yī)生的智慧匯集在一起去幫助病人。在其它最好的醫(yī)院，你同樣可以發(fā)現(xiàn)某種程度的團(tuán)隊合作，也許程度沒有梅奧這么高。病人需要團(tuán)隊合作。醫(yī)療非常復(fù)雜，有太多新知識是醫(yī)生所不知道的，擁有不同知識的醫(yī)生必須合作起來幫助病人。
“幫助無法預(yù)約的病人”
《中國醫(yī)院院長》：梅奧的CEO大多來自臨床醫(yī)生，這在美國常見嗎？
利奧納多：不常見。很多美國醫(yī)院的CEO都來自非臨床領(lǐng)域，他們不是執(zhí)業(yè)醫(yī)生或者執(zhí)業(yè)護(hù)士。但在梅奧，CEO總是由醫(yī)生擔(dān)任，并且以后也會這樣。這里有一種機(jī)構(gòu)的延續(xù)性。
《中國醫(yī)院院長》：其它最好的醫(yī)院也是如此嗎？
利奧納多：不是的。在一些最好的醫(yī)院，CEO是醫(yī)生出身，比如克利夫蘭診所、M.D.安德森癌癥治療中心，但這并不適用于所有優(yōu)秀的醫(yī)院。
《中國醫(yī)院院長》：梅奧診所目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
利奧納多：最大的挑戰(zhàn)是，太多病人想去梅奧，但梅奧無法接待他們。梅奧希望找到一種方式去幫助那些無法預(yù)約的病人，而不僅是說，“我們很抱歉，無法幫您預(yù)約?！?/div>
《中國醫(yī)院院長》：目前，他們是怎么應(yīng)對的？
利奧納多：他們設(shè)立了網(wǎng)站，提供大量的醫(yī)學(xué)信息，也通過電子郵件發(fā)布信息。梅奧希望能通過在線系統(tǒng)提供醫(yī)療服務(wù)，但仍面臨巨大的挑戰(zhàn)，因?yàn)闊o法獲得預(yù)約的病人都感到十分失望。梅奧是美國最大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，每年能接待50萬病人，但仍不能接待所有的病人。
《中國醫(yī)院院長》：奧巴馬總統(tǒng)開啟的
美國醫(yī)改會對梅奧診所帶來什么樣的挑戰(zhàn)？
利奧納多：最大的挑戰(zhàn)是如何從政府那里獲得合理的付費(fèi)，以對應(yīng)他們高質(zhì)量、高效率的醫(yī)療服務(wù)。在美國，有一部分人（老人、低收入人群、殘疾人等）參加的是政府保險，而政府保險的付費(fèi)通常比商業(yè)醫(yī)療保險付費(fèi)低。這會使梅奧和其它最好的醫(yī)院很困難。因?yàn)樗麄円S持高質(zhì)、高效的醫(yī)療通常需要很高的成本。
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“梅奧，我理想中的醫(yī)院”——將本書付諸實(shí)踐的案例
浙江邵逸夫醫(yī)院院長何超，是國內(nèi)閱讀并學(xué)習(xí)《向最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書的先行者。在醫(yī)院內(nèi)發(fā)起了對這本書的閱讀以及對梅奧診所的學(xué)習(xí)之后，何超將自己對這本書的理解付諸了實(shí)踐。
邵逸夫醫(yī)院還將其第五屆國際學(xué)術(shù)周的主題，也設(shè)為“向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理”。2010年10月22日至24日，本書第二作者，曾擔(dān)任梅奧醫(yī)學(xué)中心營銷部主任的肯特 D.賽爾曼(Kent D. Seltman)博士等國際醫(yī)療管理者都將親臨現(xiàn)場，與中國醫(yī)院管理者一起分享管理經(jīng)驗(yàn)。
一年多之前，我初次看到這本書，最大的感覺是，這樣一家醫(yī)院在美國的社會環(huán)境中存在是非常不容易的。它的核心價值觀是“以病人為中心”，并且以團(tuán)隊服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)的形式實(shí)現(xiàn)。這家醫(yī)院與我理想中的醫(yī)院高度一致。新加坡亞歷山大醫(yī)院院長說過，“任何人的親戚來醫(yī)院看病不必做特別的安排，這是醫(yī)院管理比較高的境界?！比绻覀兡芟衩穵W一樣，這樣的境界就可能實(shí)現(xiàn)了。
我如此推崇這本書，還因?yàn)?，用這樣一本書來和員工交流溝通，就有了范例和理論依據(jù)。否則，我整天說自己理想中的醫(yī)院，員工卻感覺你在扯淡。目前，我們已派了20多名醫(yī)生去梅奧學(xué)習(xí)，他們回來后都對梅奧的服務(wù)和管理印象深刻。
受這本書以及梅奧的管理啟發(fā)，我們最近推出“內(nèi)部服務(wù)”：從院長開始，為各學(xué)科、部門提供服務(wù)， 我們希望后勤、護(hù)理、臨床工程、行政等各部門，能讓臨床一線的員工感受到被服務(wù)的高水準(zhǔn)，促使他們?yōu)椴∪朔?wù)時也達(dá)到或接近這個水準(zhǔn)。
比如，醫(yī)生接診往往遲到幾十分鐘。如何幫助醫(yī)生做到準(zhǔn)時？我們不是簡單地規(guī)定醫(yī)生不準(zhǔn)遲到，而是讓門診、病房的護(hù)士幫忙創(chuàng)造條件，不只將這件事情當(dāng)成一個點(diǎn)，而是當(dāng)成整個系統(tǒng)來改進(jìn)。再如，將食堂早晨開飯的時間提前、中午關(guān)閉的時間推后，不讓這些因素限制我們對病人的服務(wù)。我們還在做中心預(yù)約服務(wù)（CAD）。不需要病人跑遍醫(yī)院，而是幫病人進(jìn)行所有的預(yù)約。這也是從梅奧這本書中學(xué)來的。
（三）美國百年醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)梅奧診所
美國梅奧診所雖被稱為“診所”，但實(shí)際上是一所擁有悠久歷史的綜合醫(yī)學(xué)中心。
梅奧的歷史最早可追溯到19世紀(jì)中期。1864年梅奧醫(yī)生在明尼蘇達(dá)州羅切斯特市創(chuàng)建了一個以救治美國南北戰(zhàn)爭傷員為主的診所。戰(zhàn)后梅奧醫(yī)生的兩個兒子秉承父業(yè)，與當(dāng)?shù)匾凰薜涝汉献鳎瑪U(kuò)大診所規(guī)模。從20世紀(jì)初開始，梅奧診所逐漸創(chuàng)建起了一套新的醫(yī)學(xué)管理模式、醫(yī)學(xué)理念和治療手段，成為一家多?？茀f(xié)作管理醫(yī)院，創(chuàng)立了住院醫(yī)生（專管病房的醫(yī)生）培訓(xùn)系統(tǒng)。如今，梅奧診所在佛羅里達(dá)州和亞利桑那州另設(shè)有分所，同時擁有自己的醫(yī)學(xué)院和涵蓋周邊幾個州的數(shù)十家醫(yī)療診所，目前其臨床專家及科學(xué)家已達(dá)2700多名。
梅奧診所發(fā)展之初，梅奧兄弟建立起了一套“集體行醫(yī)”模式：所有的醫(yī)生領(lǐng)取薪水但不分紅。這一模式強(qiáng)調(diào)每個醫(yī)生都應(yīng)有一個共同的目標(biāo)——即為患者利益著想。在這一模式下，醫(yī)生可以在自己選擇的領(lǐng)域內(nèi)學(xué)有所長，精益求精，沒有后顧之憂。這在當(dāng)時，顯然是個大膽的革新。
除此之外，梅奧還規(guī)定醫(yī)生必須不斷地進(jìn)修，強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)研究的重要性，這又為梅奧臨床醫(yī)學(xué)的發(fā)展提供了至關(guān)重要的動力。從創(chuàng)辦之初，梅奧就提倡學(xué)術(shù)交流。梅奧兄弟常常身體力行，往返于那些在醫(yī)療領(lǐng)域有所創(chuàng)新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并且把這些成果引入梅奧。同樣，梅奧也把自己的新成果、新經(jīng)驗(yàn)和同行分享。梅奧的百年發(fā)展也得益于它堅持學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。
臨床治療、醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)學(xué)研究，這三者的結(jié)合是梅奧成功背后的推動力。梅奧是一家“以患者為中心”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它的核心理念就是“患者的需要至上”。在梅奧，醫(yī)學(xué)專家們講究“協(xié)作醫(yī)療”，不論何時，只要患者需要，來自梅奧各個領(lǐng)域的醫(yī)生都會組成專家團(tuán)隊，綜合其醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，解決患者在治療過程中遇到的問題。
梅奧的專家們認(rèn)為，對于中國這樣的發(fā)展中國家來說，梅奧在過去數(shù)十年建立起來的一套醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)可資借鑒。梅奧醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)目前包括19個社區(qū)醫(yī)院，分布在明尼蘇達(dá)州、威斯康星州和艾奧瓦州。在這些社區(qū)醫(yī)院里共有醫(yī)生750多名，護(hù)理人員1萬多名。梅奧衛(wèi)生系統(tǒng)執(zhí)行的病患護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，贏得了當(dāng)?shù)鼐用竦男湃巍?/p>
這些社區(qū)醫(yī)院一旦遇到復(fù)雜病例需要專家會診或者遇到大的手術(shù)等，都會把患者及時轉(zhuǎn)至更高一級的梅奧羅切斯特診所。在那里完成主要治療后，他們又被送回到梅奧社區(qū)醫(yī)院，繼續(xù)后期護(hù)理。
在梅奧這種類似“醫(yī)療樹”的模式中，分支醫(yī)院不僅可以和總部醫(yī)院的醫(yī)生們保持密切聯(lián)絡(luò)，為患者提供醫(yī)療服務(wù)，而且其分支醫(yī)院也可享用梅奧先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)療檢測設(shè)備等資源。共享資源，可在全梅奧系統(tǒng)內(nèi)，盡可能地降低運(yùn)營成本，減少醫(yī)療失誤。
（四）一個網(wǎng)友眼中的梅奧診所
左腦懷著對梅奧的敬意，辛辛苦苦搜尋整理了極有限的關(guān)于梅奧的資料，唯有此篇文章，從參觀者角度認(rèn)知梅奧診所，詳盡真實(shí)，文筆流暢，讀者如親臨現(xiàn)場。另外左腦還通過非常規(guī)搜搜集到梅奧診所各個園區(qū)非常珍貴的彩色照片，一并于博客，以饗大家。
梅奧兄弟雕像“坐”在診所門前臺階上
自駕車夜奔梅奧
第二天，朋友一早就去面試，我就自己去參觀梅奧診所，也順便看看羅徹斯特這個城市。出了旅館，從街上直接走進(jìn)梅奧診所的大門，街上人很少，車也很少，這條街是個死胡同，開車走不通得的。后來到街上轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)才知道，其它的街道也很空，車少行人也少。進(jìn)了梅奧診所的門是個很大的大廳，屋頂很高，不是一般高級飯店的那種高，更象是拉斯維加斯超級豪華飯店的那種高頂。聽到有鋼琴聲傳來，從一樓向下望去，地下那一層顯得更熱鬧，居然還有一個人在那里彈鋼琴，一看就很職業(yè)的樣子，估計是特意請來表演提升格調(diào)的。時常還能看到一群人跟著一個講解員邊走走停停，聽講解員介紹。
豪華的羅切斯特診所大樓
這個地方怎么看怎么象是個豪華飯店，不象一個醫(yī)院。我隨便選了三個樓層作為代表參觀一下，有三個電梯間分別通到比較低的樓層和比較高的樓層，跟大飯店的管理是一樣的，電梯很新，很安靜。上到了三層，五層和更高的一層，格局大致相似，都是在北面有一個大的候診室，但有一層里有好幾塊候診室，其中好象有兒科候診室。候診室很大，明亮，整潔，舒服，屋頂很高。病人和家屬穿著得體，安安靜靜地等著。醫(yī)務(wù)工作者掛胸牌，非常友好和禮貌，都不穿白大褂，而是穿西服。在極寬敞的臨窗走道里放著一些沙發(fā)椅，偶爾看到有人坐在那里打開手提電腦做著什么。這種情景在會議中心經(jīng)常見到，因?yàn)槟切┮鲋v座的人需要臨時再準(zhǔn)備一下，但是在醫(yī)院里好象不多見。
明尼蘇達(dá)州杰克遜維爾診所園區(qū)
在電梯里可以看到有人眼睛突突的，估計是得甲狀腺功能亢進(jìn)的。還看到父母帶著個十多歲的孩子，那孩子一看就是唐氏綜合征。有人說，普天之下，不管什么種族，所有的唐氏綜合征都有共同的特征，象是一家人。雖然說得有點(diǎn)不懷好意，但事實(shí)確實(shí)如此，唐氏綜合征好認(rèn)，不需要多少醫(yī)學(xué)知識就能認(rèn)出來。要不是因?yàn)榭吹竭@些病人，在梅奧診所里面隨便走走，真的很難想象這里是個醫(yī)院。大著膽子到處走走，就能看到有些們上標(biāo)著放射科什么的，但那都是在這里工作的員工才能進(jìn)去的地方。
亞利桑那州思科茨代爾診所園區(qū)
下到了地下那一層，才算真的開了眼，原來很多門臉兒都安排在這一層，什么聽力檢查，助聽器啦，都是一些跟醫(yī)學(xué)有關(guān)的服務(wù)。地下這一層四通八達(dá)，可以通到K飯店的下面，還可以跨過兩條街道到達(dá)羅徹斯特大學(xué)。街面上看不到幾個人，但這地下通道（在這里叫做SUBWAY）卻熱鬧得很，有很多小商店，還有不少各種快餐店。后來看了看介紹才知道明尼蘇達(dá)的羅徹斯特很冷，下雪很多，所以市政府花了很多錢建地下通道和天橋。這樣，市民和來看病的人就不用擔(dān)心下雪，通過地下通道就可以走到需要去的地方。
上到街面上，城市中心有縱橫各三四條街道比較繁華一點(diǎn)，但所謂比較繁華不過是跟其它街道比而已。這里沒有什么大的商店，每個商店里也沒有幾個顧客。有幾個有一點(diǎn)特色的小工藝品店，但東西比較貴。有一個中國飯館，很小的門臉，估計是那種走了味兒的中國飯館。梅奧診所和K飯店一左一右緊挨在一起構(gòu)成了城市的中心，它們的北面是衛(wèi)理公會教派醫(yī)院METHODIST HOSPITAL。在城市的南面還有一個瑪麗醫(yī)院也是比較大的醫(yī)院，開車兩三分鐘就到了。梅奧診所門診病人就可以收到這些醫(yī)院住院。市中心的路邊計時停車很有意思，要投的幣不是論QUARTER的，而是70分什么的。還有一個停車樓，短時間停車（二三十分鐘）不要錢。由此可見這個城市人不是太多，也比較友好。
整個羅徹斯特市人口十萬，在梅奧診所工作的人有三萬，所以梅奧診所是羅徹斯特的支柱。羅徹斯特市另外一個支柱是IBM。城市的旅游點(diǎn)里除了梅奧診所外，還有兩三個豪宅可以參觀，那其實(shí)是梅奧家族以前的住處。開車十幾分鐘出去，其實(shí)有個購物中心（ＳＨＯＰＰＩＮＧ?。停粒蹋蹋?，該有的店都有了，還算挺方便。我們來的路上沒經(jīng)過這個購物中心，但這里并不象一開始感覺到的那么荒涼。
梅奧診所的獨(dú)到之處
梅奧診所是美國現(xiàn)在私立行醫(yī)合伙人制度的原型。梅奧診所最早由美國外科醫(yī)師威廉?詹姆斯?梅奧（1861-1939），與其弟弟查理?赫拉斯?梅奧(1865-1939年)在明尼蘇達(dá)州的羅切斯特創(chuàng)辦。梅奧診所曾經(jīng)是幾個醫(yī)生合伙的私人診所，以后逐漸擴(kuò)大，開始雇用其它醫(yī)生、護(hù)士。1919年，成立了Mayo Properties Association，把他們的私立行醫(yī)向非營利機(jī)構(gòu)方向改變。現(xiàn)在，梅奧診所分布在三個州，即明尼蘇達(dá)州的羅切斯特，佛羅里達(dá)州的杰克遜維爾和亞利桑那州的斯科茨代爾，其中羅徹斯特的梅奧診所最大最著名。如果不特殊指出，梅奧診所默認(rèn)指的是羅徹斯特的那一個。
與麻省總院和約翰霍普金斯不同的是，梅奧采用的是私立醫(yī)療模式。但是與現(xiàn)在一般的私立醫(yī)院不同的是，梅奧診所給醫(yī)生付固定的工資，工資不受病人數(shù)量的影響。這種方法使醫(yī)生不必為追求多看病人而加快看病人速度，從而使醫(yī)生能在每個病人身上多花時間。醫(yī)生的工資根據(jù)當(dāng)時其它大的私立醫(yī)院工資的一般水平來決定。根據(jù)我到的資料和親自參觀體會，梅奧診所醫(yī)療保健模式的特點(diǎn)是：1. 由各方面的醫(yī)學(xué)專家組成團(tuán)隊工作，為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療保健，因?yàn)獒t(yī)學(xué)是合作的科學(xué)；2. 從容不迫地診治每一位病人，充分的傾聽；3. 尊重病人，同情病人，把病人不僅僅是當(dāng)成病人，更是當(dāng)成一個有尊嚴(yán)的人；4. 最先進(jìn)、最新的診斷和治療技術(shù)和手段。5. 舒適的就診環(huán)境，飯店式的管理。
雖然梅奧診所位于偏遠(yuǎn)的明尼蘇達(dá)州羅切斯特，但它依然能夠得到大量的捐贈，招收優(yōu)秀的醫(yī)療人才，維持醫(yī)療綜合實(shí)力持續(xù)排名全美前三名，吸引世界各地的政要，富人前來就診。比如，美國總統(tǒng)福特，里根，老布什，約旦前國王侯賽因都曾來此就診。根據(jù)最新的排名，約翰霍普金斯是全美最佳醫(yī)院，梅奧是第二，而且梅奧的位置很偏遠(yuǎn)，但為什么很多有條件選擇醫(yī)院就診的病人還是要選擇梅奧診所呢？下面一段話摘自ｕｓｎｅｗｓ網(wǎng)站的讀者留言：
Mayo versus Hopkins:
While Hopkins is technically #1 on this survey and Mayo is #2...I would say that the Doctors at Mayo seem to ALWAYS put the patient first...and thus they are easily #1 in my book. While the doctors are Hopkins are undoubtedly brilliant, their bedside manner (and treatment of each other and residents) desperately leaves something to be desired!
梅奧和霍普金斯相比，雖然從技術(shù)層面講霍普金斯排名第一，梅奧第二，但是我卻要說梅奧的醫(yī)生總是把病人放在第一位，所以在我的心中梅奧是第一?；羝战鹚沟尼t(yī)生固然聰明，但他們對待病人的態(tài)度（還有他們同事之間，以及對待住院醫(yī)的態(tài)度）絕對不敢恭維。”
總結(jié)一下，梅奧診所的醫(yī)療水平，就診環(huán)境和醫(yī)務(wù)工作者態(tài)度都是一流。羅徹斯特市很小很安靜，屢次上榜美國最可居住的城市。作為病人，我愿意選擇這里就診（不考慮費(fèi)用和交通不便的話）。作為住院醫(yī)，不管什么樣的城市和醫(yī)院我都肯去，梅奧當(dāng)然可以去。將來要是做一兩年的ＦＥＬＬＯＷ，梅奧也可以考慮。如果在那里工作，一住多少年，就有些寂寞了。問我的朋友有什么想法，朋友說這地方太偏了，不能來――朋友的ＦＥＬＬＯＷ培訓(xùn)需要三年。
梅奧診所簡介
擁有上百年歷史的美國綜合醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu).美國梅奧診所雖被稱為“診所”，但實(shí)際上是一所擁有悠久歷史的綜合醫(yī)學(xué)中心。梅奧的幾位專家從不同角度介紹了梅奧模式的成功經(jīng)驗(yàn)。
梅奧的歷史最早可追溯到19世紀(jì)中期。1864年梅奧醫(yī)生在明尼蘇達(dá)州羅切斯特市創(chuàng)建了一個以救治美國南北戰(zhàn)爭傷員為主的診所。戰(zhàn)后梅奧醫(yī)生的兩個兒子秉承父業(yè)，與當(dāng)?shù)匾凰薜涝汉献?，擴(kuò)大診所規(guī)模。從20世紀(jì)初開始，梅奧診所逐漸創(chuàng)建起了一套新的醫(yī)學(xué)管理模式、醫(yī)學(xué)理念和治療手段，成為一家多?？茀f(xié)作管理醫(yī)院，創(chuàng)立了住院醫(yī)生（專管病房的醫(yī)生）培訓(xùn)系統(tǒng)。如今，梅奧診所在佛羅里達(dá)州和亞利桑那州另設(shè)有分所，同時擁有自己的醫(yī)學(xué)院和涵蓋周邊幾個州的數(shù)十家醫(yī)療診所，目前其臨床專家及科學(xué)家已達(dá)2700多名。
梅奧診所發(fā)展之初，梅奧兄弟建立起了一套“集體行醫(yī)”模式：所有的醫(yī)生領(lǐng)取薪水但不分紅。這一模式強(qiáng)調(diào)每個醫(yī)生都應(yīng)有一個共同的目標(biāo)——即為患者利益著想。在這一模式下，醫(yī)生可以在自己選擇的領(lǐng)域內(nèi)學(xué)有所長，精益求精，沒有后顧之憂。這在當(dāng)時，顯然是個大膽的革新。
除此之外，梅奧還規(guī)定醫(yī)生必須不斷地進(jìn)修，強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)研究的重要性，這又為梅奧臨床醫(yī)學(xué)的發(fā)展提供了至關(guān)重要的動力。從創(chuàng)辦之初，梅奧就提倡學(xué)術(shù)交流。梅奧兄弟常常身體力行，往返于那些在醫(yī)療領(lǐng)域有所創(chuàng)新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并且把這些成果引入梅奧。同樣，梅奧也把自己的新成果、新經(jīng)驗(yàn)和同行分享。梅奧的百年發(fā)展也得益于它堅持學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。
臨床治療、醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)學(xué)研究，這三者的結(jié)合是梅奧成功背后的推動力。梅奧是一家“以患者為中心”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它的核心理念就是“患者的需要至上”。在梅奧，醫(yī)學(xué)專家們講究“協(xié)作醫(yī)療”，不論何時，只要患者需要，來自梅奧各個領(lǐng)域的醫(yī)生都會組成專家團(tuán)隊，綜合其醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，解決患者在治療過程中遇到的問題。
