01一直以來，很多伙伴都會(huì)被一個(gè)問題所困擾：買保險(xiǎn)，是不是選大公司才靠譜？因?yàn)槲覀円恢北还噍斠环N觀念“大保險(xiǎn)公司服務(wù)好，買小公司產(chǎn)品會(huì)理賠困難”；是不是真的如此呢？我一直的觀點(diǎn)，保險(xiǎn)就是一份合同，受國(guó)家法律保護(hù)，在符合理賠標(biāo)準(zhǔn)的前提下，大、小公司都會(huì)賠，不會(huì)有區(qū)別。對(duì)于一些有爭(zhēng)議性的理賠案件，可能會(huì)出現(xiàn)A公司賠付，B公司不賠付，但也不是說，賠付的A公司一定是大公司，拒賠的B公司一定是小公司，大小公司都有可能。并且，即使B公司拒賠，我們還可以提請(qǐng)?jiān)V訟，如果法院也支持B公司拒賠結(jié)論，那就沒什么好說的。至于理賠服務(wù)，各家公司肯定有差別，這毋庸置疑，但具體哪一家的服務(wù)好，從個(gè)體的角度，也難評(píng)判。比如說，我雖然做保險(xiǎn)測(cè)評(píng)，但我真的不知道哪家保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)更好，因?yàn)槿珖?guó)有幾百家保險(xiǎn)公司，我不可能把這些公司的理賠都體驗(yàn)一遍，即使我都體驗(yàn)一遍，單次理賠體驗(yàn)也難代表該公司的總體理賠服務(wù)水平。
不過，我也有一些個(gè)人體驗(yàn)可分享：
我先后在兩家保險(xiǎn)公司做過核保，一家泰康人壽，算是公認(rèn)的大保險(xiǎn)公司；一家招商信諾，算是典型的小保險(xiǎn)公司。
就我工作體驗(yàn)來說，泰康人壽包括核保系統(tǒng)在內(nèi)的IT辦公系統(tǒng)，要明顯比招商信諾好很多，因?yàn)樘┛等藟塾懈嗟馁Y金投入IT運(yùn)營(yíng)，招商信諾系統(tǒng)開發(fā)人力很緊張，系統(tǒng)稀爛。所以說，就理賠體驗(yàn)這一塊來說，我也傾向認(rèn)為大公司會(huì)更好一些，因?yàn)橹辽偎懈嗟馁Y金投入到這里，客戶眾多，可以均攤投入成本；
但反過來說，招商信諾核保系統(tǒng)不好，我們一樣把核保案件給處理完了，并且時(shí)效很高；理賠也是一樣的道理，理賠體驗(yàn)稍差并不代表就不能獲得理賠，這是有本質(zhì)區(qū)別的。02
各家保險(xiǎn)公司的服務(wù)到底如何呢？是不是大公司的一定更好、小公司的一定更差呢？最近中國(guó)銀保信發(fā)布了一份《2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果》可以給我們一個(gè)參考。
在看評(píng)價(jià)結(jié)果之前，有幾點(diǎn)我們先要了解清楚：首先，我們要確認(rèn)這份服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是否夠權(quán)威。
我查了一下，中國(guó)銀保信全稱中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司，成立于2013年7月，是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，由中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理單位，注冊(cè)資本20億元，總部設(shè)在北京。所以來頭很大，是銀保監(jiān)會(huì)直接管理的，這也決定了它能從各保險(xiǎn)公司獲得足夠全面詳細(xì)的數(shù)據(jù)，并且能兼具客觀性，評(píng)價(jià)結(jié)果自然很有參考性。
另外要知道，這份服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果參評(píng)公司范圍：2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)范圍為除養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司等類型的保險(xiǎn)公司之外，截至2018年12月31日開業(yè)滿3個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司。只包含開業(yè)滿3年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司，像華貴人壽不滿3年，評(píng)價(jià)結(jié)果就沒有；同時(shí)不包含養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司，所以復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)公司也不在其中。
我們還要知道，這份服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是從哪幾個(gè)方面評(píng)分的：
評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加/減分調(diào)整。與銷售、理賠、咨詢、維權(quán)有關(guān)的8方面計(jì)分，具體哪些方面，我們后面還會(huì)詳細(xì)說。03下面來詳細(xì)看評(píng)價(jià)結(jié)果：
我們只看與我們關(guān)系密切的人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)；
表2：人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)服務(wù)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)名稱
AA交銀康聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司
太平人壽保險(xiǎn)有限公司
中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司
A恒大人壽保險(xiǎn)有限公司
泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司
中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司
中銀三星人壽保險(xiǎn)有限公司
BBB百年人壽保險(xiǎn)股份有限公司
國(guó)華人壽保險(xiǎn)股份有限公司
國(guó)聯(lián)人壽保險(xiǎn)股份有限公司
恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司
華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司
吉祥人壽保險(xiǎn)股份有限公司
建信人壽保險(xiǎn)股份有限公司
君龍人壽保險(xiǎn)有限公司
民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司
農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司
天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司
幸福人壽保險(xiǎn)股份有限公司
友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公司
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司
中信保誠(chéng)人壽保險(xiǎn)有限公司
中意人壽保險(xiǎn)有限公司
BB北大方正人壽保險(xiǎn)有限公司
渤海人壽保險(xiǎn)股份有限公司
長(zhǎng)生人壽保險(xiǎn)有限公司
德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司
東吳人壽保險(xiǎn)股份有限公司
合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司
君康人壽保險(xiǎn)股份有限公司
瑞泰人壽保險(xiǎn)有限公司
新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司
陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)股份有限公司
英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司
中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司
中荷人壽保險(xiǎn)有限公司
中宏人壽保險(xiǎn)有限公司
珠江人壽保險(xiǎn)股份有限公司
B復(fù)星保德信人壽保險(xiǎn)有限公司
富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司
工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司
光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司
弘康人壽保險(xiǎn)股份有限公司
華匯人壽保險(xiǎn)股份有限公司
前海人壽保險(xiǎn)股份有限公司
上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司
信泰人壽保險(xiǎn)股份有限公司
招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司
中德安聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司
中韓人壽保險(xiǎn)有限公司
中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司
CCC長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)股份有限公司
華泰人壽保險(xiǎn)股份有限公司
利安人壽保險(xiǎn)股份有限公司
陸家嘴國(guó)泰人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司
同方全球人壽保險(xiǎn)有限公司
中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司
中英人壽保險(xiǎn)有限公司
CC匯豐人壽保險(xiǎn)有限公司
中華聯(lián)合人壽保險(xiǎn)股份有限公司
中融人壽保險(xiǎn)股份有限公司
我總結(jié)了幾家公認(rèn)的大型保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，及我跟大家推薦過產(chǎn)品或經(jīng)常聽到的中小型保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，如下：
這個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，最能告訴我們的信息是：
即使是大型保險(xiǎn)公司，它的服務(wù)也不是說一定是要比中小型保險(xiǎn)公司好的，比如說一直被包裝的高大上的友邦保險(xiǎn)，服務(wù)評(píng)價(jià)也只是BBB，而新華保險(xiǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)是BB。小型保險(xiǎn)公司中也有服務(wù)評(píng)價(jià)很好的，比如我從沒有聽說過的交銀康聯(lián)人壽服務(wù)評(píng)價(jià)AA，在我印象中名聲不太好的恒大人壽也拿了A。跟大家推薦比較多的百年人壽，這次服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是BBB，跟中國(guó)人壽在同一檔，表現(xiàn)還不錯(cuò)；而前段時(shí)間比較火的光大永明人壽，服務(wù)評(píng)價(jià)為B，較差；
同方全球人壽的服務(wù)評(píng)價(jià)為CCC，這比較讓我意外，以前看其他經(jīng)紀(jì)人分享的文章，是把同方全球的服務(wù)作為一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在賣。另外得說，這個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)我們買保險(xiǎn)有一定參考價(jià)值，但參考作用有限；
因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)每年都有，但每年結(jié)果并不一樣，而我們買的長(zhǎng)期險(xiǎn)等產(chǎn)品，理賠可能在十幾、幾十年以后，那時(shí)候我們買的保險(xiǎn)理賠服務(wù)是好還是壞呢？這誰也說不到。04《2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果》我覺得最有用的是下面這張表：2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)行業(yè)中位數(shù)表 表6：人身保險(xiǎn)公司序號(hào)指標(biāo)名稱行業(yè)中位數(shù)
1保單件數(shù)繼續(xù)率89.10%
2電話呼入人工接通率97.40%
3猶豫期內(nèi)電話回訪成功率98.25%
4申請(qǐng)支付時(shí)效1.99天
5出險(xiǎn)支付時(shí)效61.91天
6理賠獲賠率98.17%
7保全時(shí)效1.04天
8億元保費(fèi)投訴量1.1764件/億元
9萬張保單投訴量0.3286件/萬張
10萬人次投訴量0.1068件/萬人
11投訴件辦理及時(shí)率99.43%
在眾多的理賠服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，我最感興趣的是理賠獲賠率中位數(shù)98.17%！也就是說，有一半的人身保險(xiǎn)公司，獲賠率超過了98.17%，拒賠率只有1.83%，平均100件理賠案件，只有不到2件被拒賠，這可以說很厲害了。我以前也跟大家分享過，按保險(xiǎn)公司公布的數(shù)據(jù)看，各家保險(xiǎn)公司的理賠獲賠率基本都在97%以上，所以對(duì)保險(xiǎn)理賠要有足夠的信心。申請(qǐng)支付時(shí)效1.99天，我沒有查到對(duì)“申請(qǐng)支付時(shí)效”的定義，我理解應(yīng)該是保險(xiǎn)公司收到理賠資料到做出理賠決定的時(shí)間；出險(xiǎn)支付時(shí)效61.91天，這應(yīng)該是從出險(xiǎn)（比如住院）到收到理賠保險(xiǎn)金的時(shí)間。05所有這些內(nèi)容分析到最后，都又指向了我一直跟大家分享的觀點(diǎn)：
買保險(xiǎn)主要還是看產(chǎn)品、看保障、看保額，在產(chǎn)品差不多的情況下，再去考慮保險(xiǎn)公司規(guī)模、實(shí)力、服務(wù)等因素。
