第五章
咨客部也稱迎賓部，又叫前臺或訂房中心
咨客崗位職責、工作流程
咨客訂房制度及訂房程序
咨客電話訂房技巧
第一節(jié)
一、咨客主管的崗位職責：
1、對上級負責，全權(quán)管理咨客部的運作及日常工作。
2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。
3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部門的各項規(guī)章制度、工作流程及服務規(guī)范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。
5、認真做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，并確保真實性。
6、了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有的房、臺，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。
7、以身作責并督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規(guī)定和要求。
8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。
9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動協(xié)調(diào)本部門與其它部門工作上的一切事務。
10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。
第二節(jié)
一、咨客（迎賓員）崗位職責：
1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。
3、做好營業(yè)前的準備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
4、了解熟悉場內(nèi)的設施及走道線路。
5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。
6、向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。
7、對于客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，并及時向上級報告。
8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。
9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。
三、咨客部工作流程圖注解分析
(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX等。”如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規(guī)范開卡。
（1）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。
(10)
(11)
四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語
1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”
（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請。”
（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”
A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。
B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請”。
C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續(xù)為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。
D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應迅速的為客人安排好一切。
2、接聽電話的禮貌用語：
“您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。”
3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。
4、帶客程序：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。
5、轉(zhuǎn)房：“請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。
6、并房：注意問清楚后，才進行并房工作。
7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。
五、咨客工作程序及規(guī)范
1、營業(yè)前
（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。
（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。
（3）認真做好營業(yè)前的一切準備工作。
A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦
B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）
2、開始營業(yè)
（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：
“晚上好，歡迎光臨”
“請問先生/小姐有否訂房”
“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌?#8221;
“不好意思，讓您久等，請跟我來”
了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。
（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節(jié)目。
（2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。
（3）退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續(xù)為您們服務。
（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！
3、營業(yè)后
做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事項
（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法
1、（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；
（2）客人重復后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；
（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；
（4）不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；
（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；
2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；
3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；
4、當有客人到公司找人時，應主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當準確后，必須敲門方可進入；
5、如有已訂房客在預留時間到點后仍未到達時，應以電話聯(lián)系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預訂房；
6、門口經(jīng)常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。
7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。
8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。
9、咨客不得在工作時間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。
10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。
11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。
12、咨客未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。
13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。
14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。
（二）咨客言談舉止的要求：
1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。
2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。
3、向客人提問時語調(diào)要適當有分寸。
4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。
6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。
7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。
8、不要輕意接受客人的贈物。
9、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。
（三）咨客帶位時的要求
1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。
2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。
3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。
4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。
5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當?shù)木嚯x約在客人前一米左右。
6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。
7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎υ^的位置有感情上的偏愛。
8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/臺。
9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。
10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至臺前應將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。
11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期，以便日后客流量的對照。
七、咨客帶客原則
1、首先要了解，當晚的房態(tài)，當晚特別客人、特別要求。
2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。
分清楚（自來客、營銷客、、主管經(jīng)理客）
3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV房消費標準、服務費）
（大廳消費標準）特別是自來客人
4、詢問客人是否大廳或KTV消費。
5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。
6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。
7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。
8、禮貌詢問客人是否滿意。
9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。
八、訂房制度
為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：
1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當晚9點前打電話或親臨咨客臺登記訂房；
2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權(quán)不予訂房。
3、9:30時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標準為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。
4、客人進房后，副總經(jīng)理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。
5、各部門人員在訂房后需要調(diào)動KTV房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺，否則一律不算訂房。
6、任何客人到房以后，才通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。
7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。
8、各部門人員9:30分后需要訂房的，必須提前20分鐘申請否則不算訂房。
9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級以上才有權(quán)確定。取消房必須由副總經(jīng)理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30分之前。
10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改動訂房記錄表。
11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。
12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計為自來客。
九、咨客訂房程序
1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。
2、當咨客接聽預訂電話時：
（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；
（2）同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。
3、記錄預訂電話：
（1）詳細詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內(nèi)容要準確。
4、復述訂單內(nèi)容：
（1）必須向客人復述所記錄的內(nèi)容；
（2）說話要簡潔、清晰，復述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預訂。
5、與客人協(xié)商：
（1）遇到客人要求的時間和服務項目與公司規(guī)定有沖突時；
（2）協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；
（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。
6、與客人道別：
（1）語氣要禮貌；
（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。
7、落實預訂：
（1）將預訂內(nèi)容及時通報給相關部門；
（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明。
8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。
9、若有客人要求預訂日期已沒房時：
（1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設施；
（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；
（3）議客人更改日期或時間。
十、咨客接聽電話禮儀
（一）接電話時你為什么很重要？
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
（二）接聽電話的注意事項：
1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。
4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）
（三）處理外線電話的十個步驟：
1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；
2、寒暄問候；
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；
4、提供幫助；
5、了解對方想做的事；
6、做記錄；
7、提供服務；
8、確認細節(jié)；
9、結(jié)束電話；
10、落實。
（四）記錄電話留言的要點：
1、書寫規(guī)范；
2、記錄完整；
電話打來的時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼（房間號碼）
留言內(nèi)容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言準確，應當重復一次電話的內(nèi)容。
（五）讓對方在電話上等：
1、給對方一個選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；
2、隨時與打電話者保持聯(lián)系；
3、再次給打電話者提供選擇。
（六）轉(zhuǎn)電話時應注意：
1、告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。
2、告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
（七）打出電話的十個步驟：
1、準備；
2、問候，報出姓名；
3、報出要找的人之姓名；
4、確認你要找的人之身份；
5、列出打電話的原因；
6、聽清楚對方的回答；
7、做好記錄；
8、確認細節(jié)；
9、感謝對方，掛機；
10、落實。
（八）掛斷電話時應注意：
1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。
3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應說一
聯(lián)系客服
