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The Open Group 2016 中國峰會(huì)我們榮幸的邀請到來自于東方航空股份有限公司信息部的企業(yè)架構(gòu)師－劉靜莉來做“東航企業(yè)架構(gòu)方法和業(yè)務(wù)應(yīng)用”精彩演講。

劉靜莉指出東航企業(yè)架構(gòu)實(shí)踐采用TOGAF? 架構(gòu)方法開展信息化實(shí)施：從上往下看，從下往上做；以企業(yè)運(yùn)營流程為抓手，通過IT 系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程固化、優(yōu)化和再造。企業(yè)架構(gòu)作為戰(zhàn)術(shù)層，向上承接戰(zhàn)略，向下指導(dǎo)IT項(xiàng)目建設(shè)。劉靜莉分別從戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、實(shí)戰(zhàn)層、神經(jīng)末梢層面向與會(huì)者一一解說。

• 戰(zhàn)略層

2009年，東航就將信息化戰(zhàn)略作為公司戰(zhàn)略之一， 并確定信息化戰(zhàn)略為“數(shù)字化是航空公司的最高形態(tài)”。2009年至今，東航 IT從18人發(fā)展到現(xiàn)在近800人，每年都將IT工作作為公司的一場IT硬仗。剛開始“快速提升信息化能力”、“提升信息化戰(zhàn)略支撐能力”，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)主要業(yè)務(wù)的IT支撐；接著”創(chuàng)新信息產(chǎn)品，助推公司轉(zhuǎn)型”，要求IT具備產(chǎn)品化運(yùn)營思維，不僅注重建設(shè)、更注重推廣和運(yùn)營；在移動(dòng)技術(shù)發(fā)展最迅速的時(shí)候，提出”IT引領(lǐng)，打造信息化指尖上的東航“，建成了覆蓋幾乎所有東航業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用——掌上東航。今年公司將“ IT 引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程”作為年度硬仗。這個(gè)轉(zhuǎn)變更加強(qiáng)化了公司戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的融合和對(duì)接。

從IT支撐過渡至IT引領(lǐng)，并非指信息化部門要引領(lǐng)東航，而是要求每個(gè)人都要有 IT 的思維，用 IT 的思維來引領(lǐng)業(yè)務(wù)。由于各種繁雜的系統(tǒng)建設(shè)，人員的膨脹，近兩年東航聚焦于業(yè)務(wù)流程的梳理來驗(yàn)證系統(tǒng)是否建設(shè)的恰當(dāng)合適。有了這個(gè)基礎(chǔ)，思考如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，幫助業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

東航五大業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：樞紐網(wǎng)絡(luò)、成本控制、品牌經(jīng)營、精細(xì)管理、信息化。由業(yè)務(wù)角度看，任何一家公司自負(fù)盈虧的公司，都需要增加營銷效益，提升運(yùn)行效率和降低運(yùn)營成本，而后續(xù)的 IT 建設(shè)都是圍繞著效率、效益和成本這六個(gè)字來進(jìn)行的。

• 戰(zhàn)術(shù)層

延伸到戰(zhàn)術(shù)層面，結(jié)合TOGAF? 中的業(yè)務(wù)架構(gòu)，東航設(shè)計(jì)的兩維業(yè)務(wù)架構(gòu)。分別從橫向和縱向加以說明。

橫向是按照業(yè)務(wù)內(nèi)外性質(zhì)來說的，把跟旅客接觸的直接和間接關(guān)系體現(xiàn)出來了。

第一層：面向公司客戶，為提供旅客全流程服務(wù)，為公司獲得主要營收。

第二層：對(duì)前端營銷服務(wù)提供業(yè)務(wù)支撐，主要是圍繞航班組織生產(chǎn)。

第三層：貫穿公司所有業(yè)務(wù)部門的管理工作，比如：人財(cái)物，黨紀(jì)工團(tuán)等。

縱向是按照業(yè)務(wù)內(nèi)容來切分的，包括營銷、服務(wù)、運(yùn)行、機(jī)務(wù)、物流等。

 東航在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)時(shí)，沒有按照職能部門來劃分，而是按照業(yè)務(wù)本質(zhì)劃分。業(yè)務(wù)架構(gòu)圖融合集成的理念，橫向業(yè)務(wù)越流暢，客戶體驗(yàn)越高、航班生產(chǎn)效率越高；縱向條線越清晰，業(yè)務(wù)越合理。東航選擇這種切分方式不管從橫向或縱向相互驗(yàn)證，體現(xiàn)工作一體化。

東航業(yè)務(wù)架構(gòu)圖反應(yīng)了四級(jí)業(yè)務(wù)流程，右邊方框就是通過業(yè)務(wù)流程梳理得到的數(shù)據(jù)，已實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程數(shù)量除以需實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程數(shù)量得到IT覆蓋率，同樣得到移動(dòng)覆蓋率，用這兩個(gè)指標(biāo)來衡量IT系統(tǒng)和移動(dòng)系統(tǒng)是否完善。掌上東航的點(diǎn)擊量也作為IT的KPI考核之一，衡量移動(dòng)應(yīng)用的使用量。

應(yīng)用架構(gòu)與大多數(shù)公司的一樣，是分層的，有前端渠道層、核心服務(wù)層、核心應(yīng)用層和基礎(chǔ)應(yīng)用層。目前東航正在建立企業(yè)級(jí)的服務(wù)總線，重構(gòu)核心服務(wù)層，幫助前端的渠道做得更靈活。

數(shù)據(jù)架構(gòu)從粗到細(xì)，形成頂層數(shù)據(jù)域和分層數(shù)據(jù)模型。二層數(shù)據(jù)模型是企業(yè)級(jí)關(guān)注的數(shù)據(jù)實(shí)體，也是企業(yè)級(jí)共享的數(shù)據(jù)實(shí)體。

東航技術(shù)架構(gòu)聚焦在IT技術(shù)應(yīng)用路線圖分析，東航已經(jīng)使用的或即將使用的315項(xiàng)技術(shù)都有各自的成熟度曲線，作為系統(tǒng)采納設(shè)計(jì)時(shí)技術(shù)選取的參考，簡化設(shè)計(jì)工作。

以上從戰(zhàn)術(shù)層分別說了業(yè)務(wù)架構(gòu)，應(yīng)用架構(gòu)，數(shù)據(jù)架構(gòu)，技術(shù)架構(gòu)。

• 實(shí)戰(zhàn)層

劉靜莉運(yùn)用東航的實(shí)際案例，加以解說企業(yè)架構(gòu)方法如何指導(dǎo)東航信息系統(tǒng)建設(shè)。

具體做法是以各領(lǐng)域的業(yè)務(wù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，采用統(tǒng)一的方法，逐層劃分二、三級(jí)業(yè)務(wù)分類和四級(jí)業(yè)務(wù)流程，通過閉環(huán)分析驗(yàn)證業(yè)務(wù)流程是否完整，完成業(yè)務(wù)分析。然后分析業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)，并為每個(gè)用戶角色分析對(duì)數(shù)據(jù)的增刪改查權(quán)限。應(yīng)用分析采用業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用系統(tǒng)的映射，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃。

• 神經(jīng)末梢層

東航有8萬員工，掌上東航活躍用戶數(shù)有4.5萬。日點(diǎn)擊量570萬次，重要的一線員工都有自己的APP應(yīng)用。當(dāng)東航的移動(dòng)應(yīng)用覆蓋幾乎所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，東航發(fā)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用不僅向用戶展現(xiàn)數(shù)據(jù)，還可以依賴一線員工采集數(shù)據(jù)，建立終端微操作，從而形成了神經(jīng)末梢層。神經(jīng)末梢現(xiàn)場數(shù)據(jù)的采集都是依據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的。例如在乘務(wù)員的航前業(yè)務(wù)流程中，要召開現(xiàn)場準(zhǔn)備會(huì)，乘坐大巴到達(dá)登機(jī)口，完成機(jī)上準(zhǔn)備。將這三個(gè)動(dòng)作都作為檢查點(diǎn)，要求乘務(wù)員完成每項(xiàng)工作后，在APP中記錄完成時(shí)間。這樣一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有按計(jì)劃完成，后臺(tái)管理人員就能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。神經(jīng)末梢實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營品質(zhì)的數(shù)字化衡量，將原先的事后分析轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程管控。

劉靜莉從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)到實(shí)戰(zhàn)，企業(yè)架構(gòu)的方法怎么來指導(dǎo)信息系統(tǒng)的建設(shè)一一作了介紹，那么企業(yè)架構(gòu)的方法在一些業(yè)務(wù)的領(lǐng)域當(dāng)中是怎樣去應(yīng)用的？

應(yīng)用一：基于業(yè)務(wù)架構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

首先運(yùn)用機(jī)上客艙餐車案例，說明了通過流程的固化和標(biāo)準(zhǔn)的制定,實(shí)現(xiàn)餐車的全流程周轉(zhuǎn)監(jiān)控,準(zhǔn)確的對(duì)整個(gè)餐車的周轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測。

其次自動(dòng)改簽案例，原先只有在航班取消時(shí)才會(huì)自動(dòng)改簽到后續(xù)的航班。航班變更要由客戶自己到柜臺(tái)上改簽，這種用戶體驗(yàn)很差。針對(duì)這樣的狀況，經(jīng)過不斷討論，最終優(yōu)化流程實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)改簽，提高執(zhí)行效率和收益。通過業(yè)務(wù)架構(gòu)簡化了流程,提高不正常航班內(nèi)部處置流程效率。

應(yīng)用二：基于業(yè)務(wù)架構(gòu)的全場景滲透

當(dāng)掌上東航覆蓋了幾乎所有業(yè)務(wù)時(shí)，用戶的移動(dòng)應(yīng)用鋪滿了手機(jī)屏幕，用戶迷失在了一堆磁貼中。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程中用戶角色的梳理、為每個(gè)用戶自動(dòng)定制桌面；增加地理位置和上下文識(shí)別，將當(dāng)前工作推送到移動(dòng)終端，便于用戶操作。通過手機(jī)APP事例闡述了業(yè)務(wù)流程的全場景滲透可實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間信息高度集成；可實(shí)現(xiàn)“事找人”:實(shí)現(xiàn)信息主動(dòng)化流轉(zhuǎn)；去PC化:達(dá)到工作地點(diǎn)到工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變。

應(yīng)用三：全數(shù)據(jù)運(yùn)用

劉靜莉認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)數(shù)據(jù)其實(shí)是有限的，并沒有龐大到無法掌控，反而是很多數(shù)據(jù)并沒有被采集到，比如神經(jīng)末梢數(shù)據(jù)。

自從采集到神經(jīng)末梢數(shù)據(jù)之后，東航意識(shí)到越來越多的數(shù)據(jù)需要被錄入到系統(tǒng)去管理，逐漸將事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮泄芾?，更?shí)時(shí)性的去管控。只有通過這種全數(shù)據(jù)的高度集成才能體現(xiàn)這種實(shí)效性。核心數(shù)據(jù)共享圈，實(shí)現(xiàn)每個(gè)領(lǐng)域相互之間的數(shù)據(jù)共享。讓數(shù)據(jù)真正的聯(lián)動(dòng)在一起，去中心化、開放共享、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，可以迅速的實(shí)現(xiàn)按需而動(dòng)。

下圖右側(cè)就是客艙現(xiàn)場管理人員的工作桌面，通過多屏聯(lián)動(dòng)，乘務(wù)管理人員能看到航班運(yùn)行的情況，知道運(yùn)行、機(jī)務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的狀況，從而相互協(xié)作。

東航從2010年至今，制作了上百個(gè)管理大屏、監(jiān)控大屏。有三個(gè)發(fā)展趨勢，一是數(shù)據(jù)越來越實(shí)時(shí)，二是數(shù)據(jù)越來越豐富，三是數(shù)據(jù)從按領(lǐng)域分門別類轉(zhuǎn)變?yōu)榛ハ嗳诤稀?/span>

所有的運(yùn)營問題都可以用數(shù)據(jù)來解答，報(bào)表可以反映數(shù)據(jù)。每一個(gè)業(yè)務(wù)流程，甚至每一個(gè)結(jié)點(diǎn)都可以產(chǎn)生一個(gè)報(bào)表。將來可能會(huì)有上萬張報(bào)表，所有的報(bào)表都是圍繞著企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，收益、效率和成本這三個(gè)關(guān)鍵詞。建立一套報(bào)表體系，這就是從數(shù)據(jù)要成本，要收益和要效率的考量。

在演講最后，對(duì)與會(huì)者提出的問題進(jìn)行解答，其精湛的演講得到與會(huì)者一致好評(píng)。