如果仔細分析用戶需求調(diào)研過程中存在的諸多問題，可以發(fā)現(xiàn)溝通不暢幾乎是每個軟件開發(fā)項目都會遇到的難題。軟件開發(fā)項目規(guī)模越大、技術(shù)越復(fù)雜，其溝通就越困難。有統(tǒng)計資料表明對軟件開發(fā)項目成功實施威脅最大的不是技術(shù)，而是管理，特別是用戶需求調(diào)研過程中開發(fā)方與用戶之間溝通的失敗。換言之，溝通是項目特別是軟件開發(fā)項目成功的關(guān)鍵。
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通常用戶對軟件開發(fā)項目的需求是復(fù)雜的、多方面的，有時甚至是苛刻的、迷迷糊糊的。但與此同時，用戶需求又是軟件開發(fā)項目的基礎(chǔ)，搞清楚用戶需求是軟件開發(fā)項目成功的關(guān)鍵所在，其重要性不言而喻。用戶需求說明書是開發(fā)方系統(tǒng)分析人員把從用戶那里獲得的所有信息進行整理分析，編寫的分析報告。通過這些分析，將用戶眾多的需求信息進行分類，以區(qū)分業(yè)務(wù)需求及規(guī)范、功能需求、性能需求、質(zhì)量目標、解決方法等，從而搞清楚用戶真正的需求內(nèi)容、目的和想法。這些都離不開開發(fā)方技術(shù)人員與用戶之間的有效溝通。
造成大多數(shù)軟件開發(fā)項目供需雙方溝通不暢的原因，主要是開發(fā)方軟件開發(fā)項目部成員中大部分都是學(xué)計算機或通訊專業(yè)的技術(shù)人員，總體上講這些人的特點是重視技術(shù)、事業(yè)心強，但往往與人溝通少、社交能力弱。
由于現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進地高速發(fā)展，計算機和通訊專業(yè)技術(shù)人員必須花費大量的時間和精力去學(xué)習(xí)和掌握日新月異的新技術(shù)，并運用學(xué)習(xí)和掌握的新技術(shù)知識進行進一步的創(chuàng)新，促使信息技術(shù)發(fā)展的更快。他們總是加班加點超時工作，把別人喝荼、聊天、休閑、甚至談戀愛的時間都用到了擺弄計算機、編寫程序、發(fā)明創(chuàng)新上去了。他們給人留下的總體印象是一群書呆子，只知道工作，不懂生活。舉個例子，美國硅谷是當代世界上最有活力的地方，許多高新技術(shù)，特別是最新的信息技術(shù)都是從哪里誕生出來的。在硅谷搞創(chuàng)新發(fā)明的大多數(shù)人是年輕人，他們頭腦聰明、崇尚科技、反對傳統(tǒng)、精力旺盛、干勁十足，他們是信息時代一群真正從事科技創(chuàng)新的工作狂，所以有一段時間在硅谷出現(xiàn)了兩多：一是百萬富翁多，二是王老五多。
除了計算機和通訊專業(yè)技術(shù)人員本身不善于或者沒時間沒精力與別人(其他專業(yè))經(jīng)常溝通以外，信息技術(shù)領(lǐng)域不斷地高速發(fā)展變化，這些變化產(chǎn)生了大量的技術(shù)術(shù)語和行話。盡管使用計算機的人越來越多，但是用戶與計算機專業(yè)人員之間的差距隨著技術(shù)進步也越來越大?？鋸埖卣f，計算機專業(yè)技術(shù)人員與非計算機人士進行溝通時，就好像他們在與另一個星球來的人交談一樣。
探討產(chǎn)生溝通困難的根本原因要從分析我國教育體制存在的缺陷入手，我們在培養(yǎng)包括計算機和通訊專業(yè)在內(nèi)的理工科學(xué)生時，向來不重視，甚至是輕視文人科學(xué)的教育培養(yǎng)?！皩W(xué)好數(shù)理化，走遍天下都不怕”的思想在學(xué)生、家長和大部分老師的頭腦中根深蒂固。大學(xué)計算機專業(yè)只注重培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)知識和技能，而不重視培養(yǎng)他們的溝通與社交技能，學(xué)位課程對學(xué)生的技術(shù)能力和學(xué)術(shù)基礎(chǔ)要求很高，但很少有溝通(聽，說，寫)、心理學(xué)、社會學(xué)和人文科學(xué)方面的課程。老師也常常誤導(dǎo)學(xué)生，使學(xué)生自以為這些“軟技能”是很容易的，不用學(xué)就能應(yīng)付。
實際情況并不是如學(xué)生想像的那么簡單，許多實踐經(jīng)驗和研究結(jié)果都表明：這些“軟技能”正是計算機和通訊專業(yè)技術(shù)人員所缺乏的，而且是他們工作中必不可少的重要技能。舉例來說，在我們老百姓的日常生活中，時常會聽到父母對子女或夫妻之間流行的一句詼諧而又親切的埋怨：看你傻的像個博士。這話語中的”傻” 當然不是指的哪種智商低下的真傻瓜，而是指我們周圍一些有真材實學(xué)的理工科博士，雖然在專業(yè)知識和技術(shù)方面廣博而深厚，但是在日常生活的溝通與社交“軟技能”方面則相當薄弱，相當缺乏，即人們常說的不食人間煙火、不懂人情事故的”書呆子”。在當今商場如戰(zhàn)場的市場經(jīng)濟的大潮中，屢屢出現(xiàn)”博士不如碩士，碩士不如本科，本科不如大專”的現(xiàn)象，與我國歷史上形成的重理工輕文科的社會風氣和教育體制有關(guān)。
在軟件開發(fā)項目實施過程中，不可能把現(xiàn)代信息技術(shù)技能與社交溝通的“軟技能”分開，每個人都必須與包括供需雙方人員在內(nèi)的項目群體或其他成員緊密聯(lián)系合作，社交溝通“軟技能”也是確保項目順利實施最重要技能之一。為了確保軟件開發(fā)項目成功，軟件開發(fā)部的每個成員在工作中都需要同時運用專業(yè)技術(shù)技能與社交溝通的“軟技能”，而且這兩類技能都應(yīng)該通過正規(guī)教育和在職培訓(xùn)得到不斷提高。與其他項目相比，軟件開發(fā)項目管理的重點更應(yīng)當放到溝通管理上。
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影響溝通流暢的主要障礙有：文化障礙、組織結(jié)構(gòu)障礙、心理障礙。文化障礙中包括語言障礙、語意表達障礙及文化水平差異。組織結(jié)構(gòu)障礙包括地位障礙和機構(gòu)障礙，其中的機構(gòu)障礙往往是由于機構(gòu)設(shè)置不合理，規(guī)模臃腫，層次太多，從高層到低層或從低層到高層要經(jīng)過太多的程序，容易造成信息走樣和失去時效。心理障礙則包括認知障礙、情感障礙和態(tài)度障礙等。由于習(xí)以為常，或其它原因，這些障礙常常不易發(fā)覺，不愿克服，也常常在不知不覺中影響溝通渠道的流暢。所以，項目經(jīng)理要特別留意，隨時發(fā)現(xiàn)團隊員工出現(xiàn)溝通障礙的情況，采取有力措施幫助員工克服各種溝通障礙。
團隊建設(shè)與溝通之間存在一種相互影響、相互依存、相輔相成的辯證關(guān)系，綜合素質(zhì)較高的團隊溝通質(zhì)量也較好。流暢的溝通能促進團隊精神和企業(yè)文化的建設(shè)，而團隊精神和企業(yè)文化的建設(shè)也有助于溝通的流暢。反之，如果沒有良好的團隊精神和企業(yè)文化，成員之間也不可能有良好的溝通和默契;沒有良好的溝通和默契，自然也搞不好團隊建設(shè)。
在知識經(jīng)濟條件下，專業(yè)技術(shù)人員是知本家，一方面他們要注意對溝通負起責任;另一方面 “高科技需要高情感”，在軟件開發(fā)項目部中，由于外部市場的競爭壓力和技術(shù)創(chuàng)新的動力，許多員工都是負載著繁重的知識勞動，因此，他們也最需要情感，有效的溝通是緩解內(nèi)心壓力和舒張創(chuàng)造力的重要方式。項目經(jīng)理一定要重視包括正式溝通與非正式溝通的溝通管道建設(shè)，并且?guī)椭鷨T工提高溝通技能，建立高效的工作場所、和諧的人際氛圍。對“人”的高度重視和對人性張揚的強調(diào)，也時刻提醒著團隊每一個成員要不斷地拋棄狹隘的本位主義、尊卑意識和自我中心傾向。團隊建設(shè)和管理如同演奏交響樂，只有員工的心跳與整個團隊的心跳合拍了，才能奏起和諧美妙樂章。
溝通最困難的是內(nèi)部人員素質(zhì)參差不齊的團隊，因為素質(zhì)不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會產(chǎn)生各種不同的溝通反應(yīng)。根本的解決之道，就是持續(xù)地開展內(nèi)部培訓(xùn)和再教育，讓所有員工的思想觀念跟得上團隊的發(fā)展，同時也推動團隊尋求更大的突破。
一般情況，溝通水平不高的人大致可分為三類，改善其溝通技能的辦法有：
(1)技術(shù)能力強的人：以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責任感，促使其在責任感的驅(qū)使下改善溝通;
(2)能力平平而紀律性甚好的人：主動指導(dǎo)，尤其是針對其薄弱之處，多作鼓勵，適當批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點而主動溝通;
(3)能力平平而紀律性甚差者：這是最容易產(chǎn)生溝通不暢問題的群體，聽之任之或公開懲罰在多次以后就會失卻效用，因此需要采用一些特殊的方式，如在某些方面給予一定的肯定及期許性的鼓勵，通常榮譽往往比懲罰更能培養(yǎng)個人的責任感，而只要增強了員工的責任感，溝通往往會水到渠成。
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在軟件開發(fā)項目供需雙方的溝通或項目團隊內(nèi)部的溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為供需雙方，相互理解，認真傾聽對方的意見和看法是保證軟件開發(fā)項目成功的關(guān)鍵;作為團隊，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件;作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。
有研究表明：在軟件開發(fā)項目實施過程中，那些是很好的傾聽者的員工，總是比那些不是好的傾聽者的員工工作更出色、成績更突出。在實際工作中，傾聽已被看作是員工獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。
在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地接受信息，主動地進行理解，就會產(chǎn)生傾聽障礙，在人際溝通中，造成信息失真。通常，影響傾聽效率有以下三點：
(1)環(huán)境干擾：環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會導(dǎo)致信息接收的缺損。
(2)信息質(zhì)量低下：雙方在試圖說服、影響對方時，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時會有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現(xiàn)對抗性的態(tài)度?，F(xiàn)實中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭論者。在這種場合，信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。除此以外，信息低下的另一個原因是，信息發(fā)出者不善于表達或缺乏表達的愿望。
(3)傾聽者主觀毛?。?/strong>在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀毛病。這些毛病主要有：
①個人偏見：有時，即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在團隊成員的背景多樣化時，傾聽者的最大障礙往往就在于自己對信息傳播者偏見，造成無法獲得準確的信息。
②先入為主：在行為學(xué)中被稱為“首因效應(yīng)”，它是指在進行社會知覺的過程中，對象最先給人留下的印象，對以后的社會知覺發(fā)生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了未來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的觀點印象最深刻，如果對方最先提出的觀點與傾聽者的觀點大相徑庭，傾聽者可能會產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認真傾聽下去。
③自我中心：人習(xí)慣于關(guān)注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
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溝通必須以人為本，只有從心開始，進行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進行溝通。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。優(yōu)秀精明的領(lǐng)導(dǎo)者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。項目經(jīng)理作為團隊領(lǐng)導(dǎo)者，要考慮以什么方式進行溝通，使溝通的雙方相互理解、相互信任、相互認同。只有用情感進行溝通，讓大家在心理上能愉快地接受對方，才能收到事半功倍的效果。
現(xiàn)代情緒心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著決定性的組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。因此，情感管理應(yīng)該是管理工作的一項重要內(nèi)容，尊重對方、關(guān)心對方、以人為本是確保項目溝通順暢的前提與基礎(chǔ)，這一點對軟件開發(fā)項目管理尤其重要。
既然有效的項目溝通來自于心靈的溝通、感情的溝通，為了確保軟件開發(fā)項目進展順利，項目經(jīng)理首先要認識到，不論是已方(開發(fā)方)還是對方的員工，只要是參與到軟件開發(fā)項目實施工作中來，或者與項目實施關(guān)系緊密相關(guān)(例如用戶需求調(diào)研的聯(lián)系人或調(diào)研的對象)，大家就組成了一個臨時的大家庭，每個成員都是該項目大家庭的一員，對待大家庭每位成員，項目經(jīng)理不妨試試以下小小的情感投資方法：新成員前來上班之際，開個簡短的歡迎會，發(fā)表一個簡短的歡迎辭;支持和鼓勵成員參加技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束時給學(xué)員發(fā)個祝賀信，祝賀他學(xué)到了新技能;逢年過節(jié)給成員發(fā)一點小禮品，或者請全體成員吃頓飯;成員生日送個生日蛋糕;對成員的工作成就和額外努力要給予表楊和獎勵;成員遇到個人困難時表達出同情和關(guān)心。
研究表明，一些最為珍貴的信息是出人意料的：郵箱里的一張賀卡，電子郵件中的電子賀信，出乎預(yù)料的小禮品……。這些最能體現(xiàn)出小禮物背后的真誠，也最能讓人感動，讓人難以忘懷。
作者：重慶國飛通用航空設(shè)備制造有限公司副總經(jīng)理 符長青
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