前言
ISO（國際標準化組織）是各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO技術(shù)委員會完成。各成員團體若對某技術(shù)委員會確立的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的國際組織、官方或和非官方組織也可參與有關(guān)工作。在電工技術(shù)標準化方面，ISO與國際電工委員會（IEC）保持密切合作關(guān)系。
ISO/IEC指令第1部分描述了用于開發(fā)和保持本標準的程序。特別是，應注意不同類型的ISO文檔所需的不同批準標準。本文件是根據(jù)ISO/IEC指令第2部分的編輯規(guī)則起草的（見www.iso.org/directives）。
本標準中的某些內(nèi)容可能涉及一些專利問題，對此應引起注意， ISO不負責識別任何或所有的此類專利權(quán)問題。在文件制定過程中已經(jīng)確認的任何專利權(quán)的詳細信息將在引言/或收到的專利聲明ISO清單中（見www.iso.org/patents）。
本文件中使用的任何商標名稱都是為方便用戶而提供的信息，并不構(gòu)成認可。
有關(guān)標準的自愿性質(zhì)的解釋，與合格評定相關(guān)的ISO特定術(shù)語和表達的含義，以及ISO在技術(shù)性貿(mào)易壁壘（TBT）中遵守世界貿(mào)易組織（WTO）原則的信息，請參閱www.iso.org/iso/foreword.html.
本文件由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系2組編寫。
第四版取消并取代了第三版（ISO9004:2009），該版本進行了技術(shù)修訂。與上一版相比的主要變化如下：
——與ISO 9000：2015和ISO9001：2015的概念和術(shù)語保持一致；
——關(guān)注“組織質(zhì)量”的概念；
——關(guān)注“組織身份”的概念。
引言
本標準參考ISO9000：2015中描述的質(zhì)量管理原則，為組織在復雜的、嚴峻的和不斷變化的環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。如果將它們統(tǒng)一應用，質(zhì)量管理原則可以為組織的價值觀和戰(zhàn)略提供統(tǒng)一的基礎。
ISO9001：2015著重于為組織的產(chǎn)品和服務提供信心，本文件著重于為組織實現(xiàn)持續(xù)成功的能力提供信心。
最高管理者對組織滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方需求和期望的能力的關(guān)注，為實現(xiàn)持續(xù)成功提供了信心。本文件旨在系統(tǒng)地改進組織的整體績效。它包括有效和高效管理體系的策劃、實施、分析、評價和改進。
多年來，影響組織成功的因素不斷顯現(xiàn)、演變、增加或減少，并且適應這些變化對于持續(xù)成功至關(guān)重要。例子包括社會責任，環(huán)境和文化因素，以及以前可能考慮過的因素，例如效率，質(zhì)量和敏捷性。綜合來看，這些因素是組織情境的一部分。
各級管理人員了解和理解組織不斷變化的情境，從而提高持續(xù)成功的能力。改進和創(chuàng)新也支持持續(xù)的成功。
本文件倡導自我評估，并提供了一種自我評價工具，以評審組織采用本文件中概念的程度（見附件A）。
圖1描述了本文件的結(jié)構(gòu)，包含了本標準所述組織持續(xù)成功所必需的要素。
圖1 - 本文件結(jié)構(gòu)示意圖
質(zhì)量管理—組織質(zhì)量—實現(xiàn)持續(xù)成功指南（ISO 9004：2018）
【翻譯：逯偉防 逯坦】
1 范圍
本文件為提高組織實現(xiàn)持續(xù)成功的能力提供了指南。本指南符合ISO 9000：2015中給出的質(zhì)量管理原則。
本文件提供了一種自我評估工具，以評審本組織在多大程度上采用了本文件中的概念。
本文件適用于任何組織，無論其規(guī)模、類型和活動如何。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
ISO9000：2015，質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語
3 術(shù)語和定義
ISO9000：2015界定的術(shù)語和定義適用于本文件。
ISO和IEC在以下地址保持用于標準化的術(shù)語數(shù)據(jù)庫：
——ISO在線瀏覽平臺：見https://www.iso.org/obp
——IECElectropedia：見http://www.electropedia.org/
4 組織質(zhì)量和持續(xù)成功
4.1 組織質(zhì)量
組織質(zhì)量是組織的固有特性滿足其顧客和其他相關(guān)方需求和期望的程度，以實現(xiàn)持續(xù)的成功。組織需要確定實現(xiàn)持續(xù)成功的相關(guān)因素。
注1：“組織質(zhì)量”一詞源自ISO 9000：2015,3.6中給出的“質(zhì)量”的定義（“客體的一組固有特性滿足要求的程度”），以及ISO 9000：2015,3.6.4中給出的“要求”的定義，（“明示的、隱含的或必須改造的需求或期望”）。它與ISO9001的目的不同，后者側(cè)重于產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，以便對組織提供合格產(chǎn)品和服務以及增強顧客滿意的能力充滿信心。
注2：所有對“需求和期望”的引用均表示“相關(guān)需求和期望”。
注3：所有對“相關(guān)方”的引用均指“有關(guān)相關(guān)方”。
注4：所有對“相關(guān)方”的引用都包括顧客。
組織應超越其產(chǎn)品、服務質(zhì)量以及顧客的需求和期望。為了實現(xiàn)持續(xù)成功，組織應該關(guān)注預測和滿足其相關(guān)方的需求和期望，以提高他們的滿意度和綜合體驗。
組織應運用所有質(zhì)量管理原則（見ISO 9000：2015）以實現(xiàn)持續(xù)成功。特別應注意“以顧客為關(guān)注焦點”和“關(guān)系管理”原則，以滿足相關(guān)方的不同需求和期望。
每個相關(guān)方的需求和期望可能是不同的、一致的或與其他相關(guān)方相互沖突，或者可能會變化很快。因此，表達和滿足相關(guān)方的需求和期望的方法可以采取多種形式，例如合作、談判、外包或終止活動；因而，組織在滿足其需求和期望時應考慮其相關(guān)方的相互關(guān)系。
隨著時間的推移，以及不同組織、行業(yè)、文化和國家之間的差異，相關(guān)方的組成可能會有很大差異。圖二提供了相關(guān)方及其需求和期望的例子。
圖2 – 相關(guān)方及其需求和期望示例
4.2 組織持續(xù)成功的管理
4.2.1組織長期持續(xù)地滿足相關(guān)方的需求和期望，可以提高組織質(zhì)量并實現(xiàn)持續(xù)的成功。短期和中期目標應支持這一長期戰(zhàn)略。
由于組織情境將不斷變化，因此，為了實現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應：
a）定期監(jiān)視、分析、評價和評審組織情境，以識別所有相關(guān)方、確定他們的需求和期望以及他們各自對組織績效的潛在影響；
b）確定、實施和溝通組織的使命、愿景和價值觀，并促進一致的文化；
c）確定短期和長期風險和機遇；
d）確定、實施和溝通組織的方針、戰(zhàn)略和目標；
e）確定相關(guān)過程并對其進行管理，使其在一個連貫的系統(tǒng)中運行；
f）管理組織的資源，使過程能夠?qū)崿F(xiàn)他們的預期結(jié)果；
g）監(jiān)視、分析、評價和評審組織的績效；
h）建立改進、學習和創(chuàng)新的過程，以支持組織應對組織環(huán)境變化的能力。
4.2.2 考慮相關(guān)方的需求和期望可以確保組織：
a）有效和高效地實現(xiàn)目標；
b）消除相互沖突的責任和關(guān)系；
c）協(xié)調(diào)和優(yōu)化實踐；
d）創(chuàng)造一致性；
e）改善溝通；
f）促進培訓、學習和個人發(fā)展；
g）促進關(guān)注組織最重要的特征；
h）管理其品牌或聲譽的風險和機遇；
i)獲取和分享知識。
（待續(xù)）
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