蓓齊兒-銷售學(xué)習(xí)資料
一、銷售的基本概念
【銷售箴言】
銷售高手是訓(xùn)練出來的！
時(shí)代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競爭優(yōu)勢就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時(shí)常想這樣一些問題：
◆如何提升我們的業(yè)績？
◆如何賣得更好、更快而又更輕松？
◆如何能拜訪更多的客戶？
◆如何順利地約見潛在的顧客？
◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？
◆如何能快速地識別顧客的真正需要？
◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？
◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？
◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認(rèn)識銷售方面的問題。
社會發(fā)展對銷售的影響
當(dāng)今社會正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟(jì)對消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。
知識經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對商品的需求也走向了個(gè)性化。知識經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對價(jià)格產(chǎn)生了影響。
傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對此有深刻的認(rèn)識?，F(xiàn)代的分銷方式對企業(yè)營銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會和未來的發(fā)展？這就要有營銷的觀念、制度及營銷管理的創(chuàng)新。所以營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要?，F(xiàn)在隨著社會機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營銷觀念。而對于從事銷售工作的人員來說，正因?yàn)橹R經(jīng)濟(jì)對社會的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。
銷售人員必須知道的三件事
銷售是件非常艱難的工作
銷售工作的困難程度劃分：
銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。
【自檢】
你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認(rèn)識的？
銷售人員必須是行動積極的人
銷售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)撸麘?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動積極。
唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會
從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識經(jīng)濟(jì)社會，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會。
【銷售箴言】
唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會。
銷售的涵義
（1）售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動；
（2）銷售的核心問題是說服客戶；
（3）銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一；
（4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。
銷售工作的特性
◆主動性。不斷地去開發(fā)客戶，主動地去和客戶接觸。
◆靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動。
◆服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會購買我們產(chǎn)品的潛在客戶。
◆接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。
◆互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。
◆時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會國家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時(shí)效。
銷售的五要素
◆銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個(gè)社會對我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對我們產(chǎn)生了極大的影響。
◆銷售對象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。
◆銷售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。
◆銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。
◆銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。
銷售人員的工作職責(zé)
◆市場調(diào)研 ◆奉公守法
◆銷售計(jì)劃 ◆熟悉流程
◆銷售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù)
◆銷售信息 ◆工作記錄
銷售人員應(yīng)樹立的觀念
◆市場觀念 ◆應(yīng)變觀念
◆競爭觀念 ◆系統(tǒng)觀念
◆貢獻(xiàn)觀念 ◆信息觀念
◆服務(wù)觀念 ◆時(shí)間觀念
◆開拓觀念 ◆素質(zhì)觀念
【本講總結(jié)】
這一講介紹了一些銷售工作中的常識性的知識，希望通過本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷售工作時(shí)，能正確地看待銷售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要素。
二、銷售人員必備的素質(zhì)
銷售的基本認(rèn)知
【銷售箴言】
銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。
——原一平
這是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn),又是投資小、見效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。
要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處：
◆傳教士： 布道者的精神
◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真
◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力
◆運(yùn)動員：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄
◆社會改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的
積極的心理態(tài)度
你是否具有積極的心理態(tài)度？
我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個(gè)測試，一個(gè)人對待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。
態(tài)度與性格
◆拔尖的銷售人員都是非?？鞓?、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活
◆銷售成功的80%來自態(tài)度，20%由性格所決定
◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)
假如你總是想“我的業(yè)績不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。也就是這一切好壞完全取決于你自己。“成敗在一念之間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。
改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在
美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境。”
大趨勢作家約翰·奈斯彼特說：“個(gè)人試圖改變社會之前首先要學(xué)會改變自己。”
社會在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會之前，首先要學(xué)會改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會。
內(nèi)在的動力
不同的人有不同的內(nèi)在動力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無盡動力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會。人的內(nèi)在動力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。
具體的說，“成就型”銷售人員特別渴望成功并且會為此付出巨大的努力；“競爭型”銷售人員不僅想獲得成功，而且渴望戰(zhàn)勝對手（其他公司或其他銷售人員）以獲得滿足感，他們通常會站出來對其同行說，“我承認(rèn)你是本年度的最佳銷售人員，但是我會與你一比高低的”；“自我實(shí)現(xiàn)”型銷售人員往往喜歡體驗(yàn)一下獲勝的榮耀，他們總會把自己的目標(biāo)定得高一些；“關(guān)系型”銷售人員的長處在于他們能與客戶建立、維持良好的客情關(guān)系，他們往往為人慷慨、細(xì)致且做事盡力，“這樣的銷售人員非常難得，”美能達(dá)公司的一位培訓(xùn)經(jīng)理如是說，“我們需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個(gè)問題的銷售人員、那種愿意和客戶呆在一起的銷售人員。”
沒有單純的競爭型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型或關(guān)系型銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員或多或少都會帶有其它3種類型銷售人員的一些特征。而且，屬于某種類型特征的銷售人員要是能有意識地多培養(yǎng)一些其它類型性格的人所具有的特征，他就會變得更成功。例如，“競爭型”銷售人員如果多一些關(guān)系意識，他便會在客情關(guān)系方面也做得不錯(cuò)，并且能因此獲得更多的訂單。
良好的溝通能力
溝通是銷售人員的必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是準(zhǔn)確的采集對方信息，了解對方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對方，二是通過恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z氣、語調(diào)、表情、神態(tài)、說話方式等）使得談話雙方容易達(dá)成共識。
良好的溝通是成功銷售的關(guān)鍵，一次有個(gè)銷售主管與某超市老板談了多次，可對方執(zhí)意拒絕我們的產(chǎn)品進(jìn)場，完不成任務(wù)這名銷售主管感覺到非常大壓力，看此情形我決定同他一同前往拜會這個(gè)“不通情理”的老板。但是去之前鑒于該主管一向“主動出擊”的作風(fēng)，我再三叮囑“今天你只當(dāng)陪客，不要說話，讓我掌握對方情況再講”。見到該超市老板時(shí)，發(fā)現(xiàn)對方三十不到，已在該市開設(shè)3家中型超市，一臉的春風(fēng)得意自是可以想象得到。在銷售主管簡短的介紹后，我用比較恭謙的態(tài)度表明今天只是來和他“聊聊”，“交個(gè)朋友”，“向他學(xué)習(xí)和了解一下當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r”，而后長達(dá)3小時(shí)的談話中，我基本只是在說“對”，“嗯”“了不起”，這位老板將他的創(chuàng)業(yè)發(fā)家史統(tǒng)統(tǒng)倒了出來，到最后他說“和你聊的還真不錯(cuò)”。最后5分鐘我提到關(guān)于產(chǎn)品進(jìn)入他賣場的事情，他滿口應(yīng)承。回過頭再來看銷售主管用的溝通方法，見到對方只奔主題，“我們是知名廠家，知名品牌，你進(jìn)我們的貨完全可以放心。”這套說白對一般店鋪或許有用，但是對于這個(gè)“年輕有為”的老板來說，他可不認(rèn)為這些名企、名牌有什么了不得。由此可以看出溝通能力在銷售過程中舉足輕重。
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)
不管銷售人員的內(nèi)在動力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的要求。 優(yōu)秀的銷售人員總是善于制定詳細(xì)、周密的工作計(jì)劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。其實(shí)，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說：“我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在2天后與客戶會面，那么你可以相信，2天后他們肯定會在客戶那邊的。”
銷售人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運(yùn)氣”或技巧（雖然運(yùn)氣和技巧有時(shí)也很重要）；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時(shí)候之所以能碰到好運(yùn)氣是因?yàn)樗麄兛偸窃绯鐾須w，他們有時(shí)會為一項(xiàng)計(jì)劃工作到深夜，或者在別人下班的時(shí)候還在與客戶洽談。
團(tuán)隊(duì)合作精神
團(tuán)隊(duì)精神是指一種團(tuán)結(jié)一致、互幫互助，為了一個(gè)共同的目標(biāo)堅(jiān)毅奮斗到底的精神。作為一名銷售人員，首先，得具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和高度的敬業(yè)精神！在公司與同事能夠和睦相處，分工合作，互相幫助，互相愛護(hù)，以個(gè)人之力配合大家和服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，能夠?yàn)楣緺幦〕墒旌蜆s譽(yù)感！
團(tuán)隊(duì)精神對于一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來說，其影響力是深遠(yuǎn)的。首先，他能夠?qū)F(tuán)體內(nèi)個(gè)體的行為產(chǎn)生約束及影響，逐漸形成自身的行為及行事規(guī)范。這種規(guī)范同時(shí)也表現(xiàn)出了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為風(fēng)格與準(zhǔn)則。第二，他使每個(gè)個(gè)體的期望值保持高度一致，而這個(gè)高度一致的期望值正是這個(gè)團(tuán)隊(duì)所要達(dá)成的目標(biāo)。第三，團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)體間的互助及信息共享，這直接影響了這個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，從而對一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率起到了深遠(yuǎn)的影響。第四，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)通常具有很強(qiáng)的凝聚力，而這絕對是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成敗的關(guān)鍵。另一方面，個(gè)體在團(tuán)隊(duì)中受到的影響，往往能發(fā)揮超出個(gè)體原本的能力，這種影響不是一對一的互動能夠替代的。也正是這種超常規(guī)的發(fā)揮使得優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)更加優(yōu)秀。
團(tuán)結(jié)就是力量！
建立關(guān)系的能力
在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。
優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：他們?nèi)褙炞ⅲ苡心托?，?xì)致周到，反應(yīng)迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在顧客的立場上，用客戶的眼光來看問題。
今天，客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應(yīng)該很清楚這一點(diǎn)。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。
完成銷售的能力
如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會想法設(shè)法來與客戶達(dá)成共識，從而順利簽單。如何才能成為一名優(yōu)秀的銷售人員呢？研究表明，有一點(diǎn)很重要，即銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。
優(yōu)秀的銷售人員往往對自己和所銷售的產(chǎn)品深信不疑，他們通常都十分自信并堅(jiān)信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會在法律和道德允許的范圍內(nèi)采用各種方法來使設(shè)法交易獲得成功
K-A-S-H個(gè)人成長
個(gè)人成長示意圖
KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷售人員，一定有豐富的知識（Knowledge），他的知識越來越廣，就能越來越精通產(chǎn)品知識；技巧（Skill），即銷售過程中開發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧；Attitude是態(tài)度，用來平衡你的工作；還有就是習(xí)慣Habit,一個(gè)銷售高手他一定有很好的習(xí)慣，比方說他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書、管理好時(shí)間等各方面的習(xí)慣。
影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙
影響銷售業(yè)績進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。
自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個(gè)人對自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會產(chǎn)生一種自卑感、無價(jià)值感。“我不行，學(xué)歷太低，沒有學(xué)問，家里沒有多少錢，沒有讀多少書，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來解釋自己。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺，好像是在求別人買你的東西。也是一種自卑感。一個(gè)自信的銷售人員會有面對挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個(gè)消極的人呢？他總是說我去拜訪某某客戶，但又說：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗(yàn)，絕對不會買。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷售人員的業(yè)績的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊(duì)中受人尊重。
可見，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個(gè)人努力而獲得的。
【本講總結(jié)】
作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。
銷售的長期準(zhǔn)備
《孫子兵法》一書中長期有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬全的準(zhǔn)備，也需測勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話：
① 沒有計(jì)劃，就是計(jì)劃失?。?div style="height:15px;">
計(jì)劃是一件非常簡單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開始就會尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。
Find （收集事實(shí)）
Filter （選擇目的所需的事實(shí)）
Figure （推敲計(jì)劃草案）
Face （制定實(shí)施計(jì)劃）
Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施）
進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。
Why （其目的理由是什么）
What （其內(nèi)容是什么）
Where（其場所是在什么地方）
When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候）
Who （由誰來執(zhí)行）
How （要采取什么方法）
②管理循環(huán)P-D-C-A。
P-D-C-A管理循環(huán)
管理循環(huán)圖
PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒有計(jì)劃；有了計(jì)劃，你有沒有去做，這叫做Do；同時(shí)你在做的過程中還要不斷地去修整或修正，這個(gè)叫Check；最后一個(gè)就是Action,一種再行動的力量。你要計(jì)劃讓自己的業(yè)績達(dá)到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識、銷售方面的知識等等不斷地去引進(jìn)。
銷售的短期準(zhǔn)備
◆了解銷售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。
◆ 分析競爭對手。你的競爭對手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競爭者。
◆ 找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷售就是面對面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說給他聽，還要和他見面，這就是說你要找到關(guān)鍵人物。
◆ 學(xué)習(xí)安排行程。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。要有計(jì)劃地安排訪問區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。
當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。
圖5－1 銷售員職務(wù)分析圖
四、尋找、開發(fā)客戶的方法與途經(jīng)
開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑
在準(zhǔn)備銷售之前，開拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對那些剛剛開始投入新行業(yè)的銷售人員，更是如此。開拓準(zhǔn)客戶的方法有很多，比如去請教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考：
◆資料查詢法。通過你的銷售區(qū)域的黃頁，電話的黃頁，還有透過我們的網(wǎng)頁，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。
◆地毯式的拜訪法。比方說到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表……這就是地毯式的訪問。
◆連鎖式的介紹法。就是說你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。
◆影響力中心。例如可以通過一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心。
◆委托助手法。所謂委托就是通過你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。
◆市場咨詢法?？梢酝ㄟ^一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場調(diào)查，由此來找到你的準(zhǔn)客戶。
◆競爭代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競爭對手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過一些銷售展示宣傳活動來戰(zhàn)勝竟?fàn)帉κ帧?div style="height:15px;">
◆個(gè)人觀察法。通過一個(gè)銷售人員的知覺，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。
◆郵件發(fā)送法。通過E-mail聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。
建立有效名單
當(dāng)你開發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業(yè)績最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。
尋找未來的黃金客戶
可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶呢？
下面一些可供選擇：
◆對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；
◆你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系；
◆對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；
◆有給你大訂單的可能；
◆財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；
當(dāng)我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸.
客戶的開發(fā)策略
作為銷售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； ④“誰是我的競爭者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問題。
【自檢】
填寫你的客戶策略
我在賣什么？
誰是我的客戶？
為什么我的客戶會向我購買？
我的未來客戶在哪里？
我的客戶什么時(shí)候會買？
為什么我的客戶不買？
誰是我的競爭者？
誰是非客戶？
研究客戶購買的原因
客戶購買的三種決定
客戶在購買時(shí)有可能作出以下三種決定：
①買你的產(chǎn)品或服務(wù)；
②不買你的產(chǎn)品或服務(wù)；
③去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶購買的兩種障礙——無知和害怕
客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯(cuò)決定。他很想買一種東西或者他很想購買一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來好處。所以害怕和無知是一般客戶在購買前的障礙。
客戶購買的動機(jī)——恐懼失去和渴望獲得
人在買東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會，他就想獲得這個(gè)機(jī)會去買某個(gè)東西，如果不去買可能會損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們在購買時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動人們?nèi)ベ徺I。
客戶購買的決定過程
顧客購買前的考慮事項(xiàng)
客戶決定購買之前通常有以下考慮事項(xiàng)：
◆銷售規(guī)模
◆購買的決定認(rèn)數(shù)
◆產(chǎn)品的生命周期
◆客戶對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉
如何開發(fā)客戶
基本要點(diǎn)
◆
每天安排一小時(shí)，盡
可能多地打電話
◆電話要簡短
◆在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單
◆專注地工作
◆避開電話高峰時(shí)間來進(jìn)行銷售
◆變換致電時(shí)間
◆客戶的資料必須井井有條
◆開始之前先要預(yù)見結(jié)果
◆不要停歇
一個(gè)銷售人員對時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話，但一定要簡短。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對你也了解了，你要做的就是爭取和他見面，開發(fā)客戶并讓他認(rèn)識你的公司。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。如果一個(gè)銷售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。因?yàn)樵陂_發(fā)客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。當(dāng)你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。
此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。
銷售高手要做四件事：
◆銷售是滿足客戶的需求。
◆銷售是找尋客戶問題的解答。
◆銷售是教育客戶。
◆銷售是幫助客戶。
銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求。現(xiàn)在的客戶越來越聰明、越來越世故、越來越有知識，而且你的競爭對手越來越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。
銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問題的解答
。社會在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用FABE法則來更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說明。
FABE法則
Feature 產(chǎn)品特色
Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處
Evidence 相關(guān)的佐證信息
【本講總結(jié)】
制定尋找客戶的策略，研究客戶購買的原因，進(jìn)一步開發(fā)你的客戶。希望通過這一講的學(xué)習(xí)能使你在開發(fā)客戶的技巧上有所長進(jìn)。
五、接近顧客的方法與方式
接近的方法
創(chuàng)造面談機(jī)會
推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個(gè)感覺就是對方的視覺，第二個(gè)感覺就是你說話時(shí)，對方的聽覺，第三個(gè)感覺就是對方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對方會產(chǎn)生你不重視他的感覺，顧客對你就會產(chǎn)生不良的印象。
“有沒有修養(yǎng)一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務(wù)來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時(shí)，你的表情、動作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè)字來說就是，言、行、舉、止。講話的時(shí)候，講得對方很愿意聽，走起路來時(shí)，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來時(shí)，是否把腰挺直了……如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會了。機(jī)會只有一次，機(jī)會來的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒有問題?我對商品的知識是不是很了解?我是否了解這個(gè)客戶，對他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。
消除初次訪問的緊張
做好銷售前的準(zhǔn)備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時(shí)的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。“這一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過什么困難。”這樣他會想一些問題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會提出解決的方案，才能有機(jī)會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣給你。”不要去勉強(qiáng)對方，還要隨時(shí)注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮。“我今天來，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。”這都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。
輕松帶入話題
下面有幾個(gè)話題可以供你參考：
尊重
新聞
利益
樂趣
談及本人得意之處
稱贊擴(kuò)大自我
傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn)
事先了解當(dāng)事人
熱門新聞
業(yè)界新聞
新聞報(bào)道
深入了解新聞
情報(bào)—調(diào)查網(wǎng)
賺錢的話題
節(jié)省經(jīng)費(fèi)
事物合理化
股票，房地產(chǎn)投資
運(yùn)動
興趣
時(shí)髦事物
食物
比賽
①尊重：一定要讓客戶有一種受到尊重的感覺。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。”這就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個(gè)行業(yè)的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？
②新聞：新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊……”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
③利益的話題：“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。
④樂趣或者叫興趣的話題：比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶是個(gè)藍(lán)球愛好者，你可以與他談姚明、NBA，這個(gè)客戶如果對藝術(shù)非常有興趣，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。
這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。
抓住顧客的購買心理
A I D M A S
Attention（吸引人的開場白）
Interesting（
引起興趣）
Desire（引起欲望）
Memory（
記在心里）
Action（
采取行動）
Satisfaction（
滿意）
抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實(shí)是一件非?？鞓返氖虑?。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談
接近的方式
（1）接近的方式通常有以下幾種：
①直接拜訪
②直接函件
③電話拜訪
④傳真拜訪
⑤電子郵件
其中最重要的一個(gè)工具就是電話。
（2）銷售中利用電話的時(shí)機(jī)
①預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時(shí)間
②直接信函前的提示
③直接信函后的跟蹤
（3）電話接近的步驟
①準(zhǔn)備電話內(nèi)容
②接通后如何介紹自己
③引起對方興趣
④訴說拜訪理由
⑤結(jié)束電話
所有的銷售見面是第一關(guān)，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？
【本講總結(jié)】
銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個(gè)方面的需求。你的第一句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理。
六、產(chǎn)品的說明與展示
什么是產(chǎn)品說明
產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。
成功產(chǎn)品說明的目的
◆提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視
◆讓客戶了解能獲得哪些改善
◆讓客戶產(chǎn)生想的欲望
◆讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)
在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡明扼要地表述出來。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對該產(chǎn)品的信任。
成功產(chǎn)品說明的特征
◆能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果
◆能讓客戶相信你能做到自己所說的
◆讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客
戶解決問題
比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時(shí)間。”比如如何讓客戶接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，很實(shí)際地去幫助客戶解決問題。
產(chǎn)品說明的技巧
產(chǎn)品說明的原則
原則1： 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。
原則2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。
第一個(gè)原則，就是遵循前面講過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。
第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。
產(chǎn)品說明的步驟
◆開場白。
◆依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。
◆以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。
◆預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。
◆異議處理。
◆要求訂單。
（1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。”……讓客戶有一種感覺，“對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會得到改善，我不會再花更多的錢，或說我要考慮考慮。”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。
（2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶會說，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費(fèi)了嗎？”……有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。
（3）要求訂單。如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會覺得今與您談話很高興，并對你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。
（4）其它注意點(diǎn)：
①維持良好的產(chǎn)品說明氣氛
②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明
③產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論
④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容
⑤運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。
⑥對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。
【本講總結(jié)】
這一講著重講解了產(chǎn)品說明的重要性，并講述了產(chǎn)品說明的原則和步驟，具體地說明了三段論，希望通過這一講的學(xué)習(xí)能使大家掌握產(chǎn)品說明的技巧。
產(chǎn)品展示的技巧
【銷售箴言】
銷售是客戶和你共同參與的活動，當(dāng)你銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現(xiàn)要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間來觀看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會。展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。
什么是展示
展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過對實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。
上一講講到在向客戶解說產(chǎn)品時(shí)要把客戶的眼睛抓住，讓客戶有一種參與的感覺，同時(shí)展示商品時(shí)，要像游戲主持人一樣地讓客戶也參加，而展示基本上是把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品面前，通過對事物的觀看操作，讓客戶充分了解到你的產(chǎn)品外觀、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶帶來的利益，從而達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。
影響展示的要素
（1）產(chǎn)品本身；
（2）銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。
展示的優(yōu)勢
（1）客戶已愿意花一段時(shí)間來專注地傾聽銷售人員的說明；
（2）銷售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說明并證明產(chǎn)品的特性及利益。
展示的準(zhǔn)則
針對客戶的需求，以特性及利益的方式來進(jìn)行簡明扼要的陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。
上一講的小故事中那個(gè)賣玻璃的業(yè)務(wù)員，介紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來他是砸給客戶看，后來是更深入一步地把錘子交給客戶，讓客戶親自來砸砸看。這就是給客戶看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實(shí)正如剛才所說的那樣。
展示的忌諱
展示最忌諱的，也是銷售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過你的說明和展示，能替客戶解決什么問題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺？
展示的類型
◆要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來展示
◆邀請客戶到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀
◆舉辦展示會，邀請客戶參加
展示前的準(zhǔn)備
展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：
（1）產(chǎn)品
（2）場地
（3）銷售人員
展示說明的要點(diǎn)
◆增加戲劇性
◆讓客戶親身感受
◆引用動人的實(shí)例
◆讓客戶聽得懂
◆讓客戶參與
◆掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)
①增加戲劇性，讓顧客有一種很輕松、愉快的感覺；②讓顧客親身去感受，使顧客能夠身臨其境；③引用動人的實(shí)例，例如，很多減肥產(chǎn)品，在展示時(shí)列舉：“某某人，從多少斤減到多少斤，他減了40斤，他減了30斤，他減了15斤，他真的瘦了下來……”這就是動人的實(shí)例。展示還要注意的就是讓客戶容易聽得懂，如果你所說的一些專用名詞或術(shù)語使客戶聽不懂，那將是一件非常頭痛的事情。所以展示時(shí)一定要注意把那些專用名詞或術(shù)語的含義改換成誰都能聽得懂的大白話來向客戶解說。同時(shí)在從事銷售工作過程中展示能夠讓客戶了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值，并且要盡可能地讓客戶親自參與。另外你應(yīng)有敏銳的觀察力，能準(zhǔn)確地判斷出客戶最關(guān)心的是什么。
展示講稿的準(zhǔn)備
展示話語分為兩種：
◆標(biāo)準(zhǔn)的展示話語。比如展示某種產(chǎn)品時(shí)“歡迎各位來賓來參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來介紹一下，我們是一個(gè)什么樣的公司，我們公司開發(fā)該產(chǎn)品動用了多少人，花了多長時(shí)間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，……這個(gè)產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點(diǎn)，它會給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來哪些好處……今天非常感謝各位的參與……”。每句話都能讓客戶感覺到對他有幫助，這就是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語。
◆應(yīng)用的展示話語。比如介紹機(jī)器設(shè)備時(shí)，“當(dāng)你使用產(chǎn)品時(shí)有幾件事情請各位特別注意，因?yàn)檫@是一個(gè)電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個(gè)是電源插頭，當(dāng)你手濕時(shí)千萬不能觸摸它……”這就是提醒客戶了解使用該產(chǎn)品時(shí)必須具備的一些常識。
展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟有:
①從現(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問題點(diǎn)；
②列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；
③找出客戶使用該產(chǎn)品時(shí)還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處；
④依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；
⑤依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；
⑥總結(jié)。
展示話語的撰寫是非常重要的，而且針對不同類型的客戶應(yīng)該有不同的提示。要想立于不敗之地就必須做萬全的準(zhǔn)備。
小 故 事
有一個(gè)銷售玻璃的公司，年底公司頒獎的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請教銷售經(jīng)驗(yàn)。他說：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來顧客自然就信服地買下了。”第二年頒獎大會，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷售員的業(yè)績最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員又向大家介紹說：“以前都是我親自砸玻璃來演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸。”
第一年他運(yùn)用了一種讓客戶看得見的感覺，第二年讓顧客不僅有看見的感覺同時(shí)還有一種參與的感覺。這時(shí)就成為你和客戶共同參與的一種活動，大家彼此互通信息來溝通了解，加深了對產(chǎn)品的認(rèn)同。
【本講總結(jié)】
通過產(chǎn)品展示，使顧客更加深入地了解產(chǎn)品，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步接近了成功。
七、系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)
如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品
1.銷售人員如何介紹產(chǎn)品
怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來？如何能讓客戶滿意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面：
◆介紹產(chǎn)品的目的
◆介紹產(chǎn)品的語調(diào)
◆介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
◆準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，
場地布置，產(chǎn)品的展示
2.事半功倍的表達(dá)程序
◆初級利益（引起客戶興趣）
◆帶入問題（引起客戶共鳴）
◆解決的方案（解決客戶問題）
◆特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）
◆好處（讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處，且不該失去它）
◆
利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等）
◆佐證事件（加強(qiáng)客戶購買信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）
◆整體利益的總結(jié)（臨門一腳）
◆促成決定（成交）
介紹產(chǎn)品的大忌
（1）缺乏準(zhǔn)備
（2）忽略客戶或聽眾
（3）介紹一堆信息和數(shù)字
（4）停止道歉或是找借口
（5）驕傲自大
（6）打斷客戶的話
（7）講低級庸俗的笑話
（8）語言骯臟
（9）輕聲細(xì)語或聲如洪鐘
（10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤
（11）無關(guān)痛癢的字詞
系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟
（1）有沒有需求。
◆沒有需求，就沒有產(chǎn)品介紹的必要
（2）準(zhǔn)備工作對銷售解說是必要的
◆計(jì)劃銷售說明是一種教學(xué)相長的過程
◆興趣是從說明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來的
◆談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生
（3）成功的銷售就是功能與特色的銷售
（4）銷售中最有效的句子
◆“對你的好處是……”
（5）客戶只是買利益和問題的解答
◆人們都是憑著感覺來決定購買的
（6）每位客戶內(nèi)心的問題
◆“這個(gè)產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系？”
（7）向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說明
（8）最成功的銷售說明都是從簡到繁
（9）客戶的參與感很重要
◆參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感
（10）使用有助視覺效果的器材與道具
◆視覺化的銷售道具比聽覺的
銷售方式有效22倍。
（11）要求客戶的反應(yīng)回饋
（12）記住80/20定律。
在銷售說明介紹過程中，針對關(guān)鍵按鈕，不斷找尋
◆找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽，注意看。
【自檢】
介紹你的產(chǎn)品與服務(wù)
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【本講總結(jié)】
通過產(chǎn)品展示，客戶能加深對產(chǎn)品的了解，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步地接近了成功。有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)是我們成功銷售的前提，要掌握介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟和技巧，避免介紹產(chǎn)品的誤區(qū)。希望通過這一章的學(xué)習(xí)能使你對介紹產(chǎn)品與服務(wù)的意義有一個(gè)更加深入的認(rèn)識。
八、處理客戶異議
客戶異議的含義
從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始的。
1.客戶異議的含義
在銷售過程中，客戶的任何一個(gè)舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。
2.專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議
一個(gè)專業(yè)的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法：
◆通過異議能判斷客戶是否需要。
◆通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。
◆客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息。
◆異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。
3.異議的種類
(1) 真實(shí)的異議。
客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真?shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。
異議處理表
你對異議最好立刻處理的狀況
· 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)
· 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí)
· 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí)
你對異議最好延后處理的狀況
· 對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他
· 當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理
· 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)
(2) 假的異議。
假的異議分為兩種：
①客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動；
②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時(shí)了”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。
有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度：
①異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。
②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論只會擴(kuò)大訂單的距離。
③沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。
④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。
⑤將異議視為客戶希望獲得更多的信息。
⑥異議表示客戶仍有求于你。
客戶異議產(chǎn)生的原因
1.客戶的原因
（1）拒絕改變
（2）情緒處于低潮
（3）沒有意愿
（4）無法滿足客戶的需要
（5）預(yù)算不足
（6）藉口、推托
（7）客戶抱有隱藏式的異議
◆拒絕改變。
由于推銷對象是個(gè)獨(dú)立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認(rèn)識往往帶有片面性而且又難以用講解、說服的辦法來消除?？蛻魧δ承┊a(chǎn)品抱有成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。
◆情緒處于低潮。客戶的心情，也是客戶異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在推銷洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時(shí)，即使想成交，他也會因一時(shí)的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。
◆沒有意愿。客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，商品沒有引起客戶的注意及興趣。
◆無法滿足客戶的需要?？蛻舻男枰荒艹浞值玫綕M足，因而無法認(rèn)同推銷員所提供的商品。
◆預(yù)算不足。商品的價(jià)格與客戶心理的期望價(jià)不符，客戶預(yù)算不足而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。
◆借口、推托。客戶不想花時(shí)間會談。
◆客戶抱有隱藏式的異議?？蛻舯в须[藏異議時(shí)，會提出各式各樣的異議。
2.銷售員的原因
◆無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。
◆做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶。
◆使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識。
◆事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。
◆不當(dāng)?shù)臏贤?，說得太多或聽得太少。
◆展示失敗。
◆姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。
銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。
處理異議的原則
（1）正確對待
（2）避免爭論
（3）避開枝節(jié)
（4）選擇時(shí)機(jī)
◆正確對待?？蛻舢愖h是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是推銷過程的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且也是銷售過程的正常現(xiàn)象，要?dú)g迎客戶提出異議，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對待它。
◆避免爭論。銷售人員在回答問題或異議時(shí)難免地會陷入爭論，與洽談的其它時(shí)候相比，這種傾向要大得多，爭論不但極容易發(fā)生，而且會帶來糟糕的后果，有時(shí)你會突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺和客戶爭論起來，還不知道是怎樣開的頭，也弄不清究竟是由誰挑的頭，這就要求你必須切記：不管客戶怎樣激烈的反駁你，不管他的話語怎樣與你激烈地針鋒相對，想和你吵架，你也不要爭論。寧可在爭論時(shí)輸給客戶，也要把東西推銷出去，這才是真理。
◆避開枝節(jié)。銷售員往往會因?yàn)橐粋€(gè)與推銷商品毫無關(guān)系的問題而陷入爭吵，其結(jié)果必然變?yōu)椴皇鞘斋@甚少，就是毀掉一切。對于銷售人員來說，你只需注意客戶對商品的意見就夠了，要盡量回避沒有多大價(jià)值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷售效率，減少那些不必要的麻煩。
◆選擇時(shí)機(jī)。能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機(jī)是考察銷售員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是銷售員必備的基本功。
處理異議的技巧
1.忽視法
【案例】
一個(gè)銷售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷商，老板一見到銷售人員就開始抱怨說：“哎呀！你們這個(gè)廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進(jìn)貨了。”這個(gè)銷售員只是面帶微笑說“您說得對”。然后就接著向經(jīng)銷商介紹自己的產(chǎn)品了。
這就是忽視法。因?yàn)檫@個(gè)問題的重點(diǎn)不是請某某明星拍廣告的問題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費(fèi)時(shí)間。忽略法顧名思義就是當(dāng)顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見就夠了，而在對于一些為反對而反對，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會浪費(fèi)時(shí)間，而且會有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。
2.補(bǔ)償法
【案例】
潛在客戶說“你這個(gè)皮包設(shè)計(jì)的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個(gè)皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷售人員說“某某先生，您真的眼力特別好，這個(gè)皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話，這個(gè)價(jià)格可能就要比現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格高出好幾倍以上了。”
銷售員這時(shí)使用的方法叫做補(bǔ)償法，也就是當(dāng)客戶提出他的一種反對或異議的意見時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實(shí)是不智的行動。千萬不要去否認(rèn)，你要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺，這種感覺是產(chǎn)品的價(jià)格跟銷售是一致的感覺，價(jià)格與銷售價(jià)值、這個(gè)售價(jià)是一致的。給他的第二種感覺就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有缺點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。世界上本來就沒有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但這不是真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。
3.太極法
【案例】
一個(gè)經(jīng)銷店的老板說：“你們這個(gè)企業(yè)都把太多的錢花在這個(gè)廣告上，為什么不把這個(gè)錢省下來，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤那多好呀。”銷售人員卻說：“就是因?yàn)槲覀兺断铝舜罅康膹V告費(fèi)用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時(shí)間，同時(shí)能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤還是最大的吧？”
銷售員這時(shí)就是在運(yùn)用太極法，太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購買的異議時(shí)，這正是銷售人員認(rèn)為您要購買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。
在保險(xiǎn)業(yè)里，客戶說我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻說就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰徺I保險(xiǎn)，以便從中獲得更多的保障。
服裝業(yè)客戶會說我這種身材穿什么都不好看。銷售人員應(yīng)說就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌鸥枰右栽O(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方。
賣兒童圖書，客戶就會說我的小孩連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看這種課外讀物呢？銷售人員就說我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。
太極法處理異議的多半是客戶不十分堅(jiān)定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫銷售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購買的注意。
4.詢問法
【案例】
客戶說：“我希望你們的價(jià)格再下降10%”。銷售人員說：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇。”銷售人員說“報(bào)告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來增加你們的庫存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問法。
5.如果……是的法
【案例】
顧客說：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說 “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果……是的法”方法。
6.間接反駁法
【案例】
客戶買房子時(shí)說：“你這個(gè)公共設(shè)施占總面積太大了吧。”銷售人員說：“您大概有所誤解，這次推出來的花園房公共設(shè)施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢。”客戶說：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修總是姍姍來遲。”銷售人員說：“您說的一定是個(gè)別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部，最快的速度，我們都是以最快的速度來為客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修的承諾。”這就是間接反駁法。
我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶的爭辯，而且不自覺，往往事后會懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時(shí)也一定注意直接反駁的技巧，態(tài)度要誠懇，要對事不對人。千萬不要傷了客戶的自尊心，要讓客戶感覺到你是很專業(yè)和敬業(yè)的。
【本講總結(jié)】
技巧能幫助您提高效率，對異議把握住正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)危拍軓漠愖h中來發(fā)覺客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會。因此，銷售人員要訓(xùn)練自己能正確地處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。
客戶拒絕的因素
客戶拒絕的因素：
①價(jià)格因素
②商品因素
③服務(wù)因素
④貨源因素
⑤購買時(shí)間
◆
價(jià)格因素。客戶認(rèn)為商品價(jià)格過高，不能接受。討價(jià)還價(jià)在推銷中是經(jīng)常碰到的。價(jià)格既會影響到購進(jìn)企業(yè)的進(jìn)貨成本和利潤，又時(shí)常影響到消費(fèi)者的生活費(fèi)用支出。因此這是大多客戶所關(guān)注的，當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明他已有了購買該商品的意愿。
◆商品因素。是指客戶認(rèn)為推銷的商品不符合要求，或者認(rèn)為推銷的商品不是客戶所要購買的商品。商品異議是對需求異議的否定。
◆服務(wù)因素。是指客戶對銷售員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)售后服務(wù)不滿意，而不愿與之成交。
◆貨源因素。是客戶自認(rèn)為不能買廠商銷售員委托的產(chǎn)品，也即是客戶對推銷產(chǎn)品來自于哪個(gè)推銷人員而產(chǎn)生的不同意見。
◆購買時(shí)間。購買時(shí)間異議又稱故意拖延，即客戶認(rèn)為購買時(shí)間未到而有意拖延購買時(shí)間的一種異議，一般而言，當(dāng)客戶提出購買時(shí)間異議時(shí)，往往預(yù)示著他想購買，只是想拖延時(shí)間罷了。
常見的拒絕詞
“讓我考慮一下”，“不需要，沒錢，買不起，我們沒有這筆預(yù)算”，甚至于客戶會抱怨上次買你的東西不好，因?yàn)榫S修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來拒絕銷售員。
客戶拒絕的種類
◆銷售的抗拒感。有些辦公大樓門口都會貼著四個(gè)字“謝絕推銷”。當(dāng)你進(jìn)去時(shí)，他只要看到銷售人員一露面就有一種反感，這就是對銷售人員的抗拒感。
◆故意反對。“啊，你們這些銷售員總是憑借三寸不爛之舌，說得好聽，實(shí)際上絕對沒有像你所說的那么好。”因?yàn)榭蛻舯旧淼闹饔^性的抗拒，他不喜歡銷售人員與他談服務(wù)或產(chǎn)品，這是一種叫做主觀性的抗拒。
◆惡意抗拒。“對不起，我們上班時(shí)間，不希望有業(yè)務(wù)同仁來打擾。”這是惡意的抗拒。
◆找借口。他會講：“我很忙”，或者“我沒有時(shí)間”。
◆故意炫耀。你在與他介紹產(chǎn)品時(shí)，他會說出比你還懂、比你還了解的產(chǎn)品情況，他會說出一些更好的購買產(chǎn)品的方式來讓你感覺到自愧不如，就是讓銷售人員下不了臺，以此來襯托他自己了解得更多，這叫故意炫耀。
◆不表態(tài)。不表態(tài)就是你無論怎么說他也不說話。
當(dāng)然這都是客戶拒絕的方式，另外一種也是比較強(qiáng)烈的，你怎么說他就是不要。這就叫做最后一道鴻溝。當(dāng)然，客戶不管在動作、言詞或表情等方面出現(xiàn)拒絕，所有的銷售員都必須把握這幾個(gè)要領(lǐng)。
處理客戶拒絕的八大技巧
①興趣十足
②全神貫注
③革除己見
④贊同認(rèn)同
⑤復(fù)誦問題
⑥從容作答
⑦實(shí)話實(shí)說
⑧提出證據(jù)
（1）
興趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式
要讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見，很喜歡聽他說話。
（2）全神貫注，找出客戶不要的理由
全神貫注地傾聽客戶的弦外之音，從而了解這個(gè)客戶是不是真的不要。
（3）革除己見，千萬不要固執(zhí)己見
當(dāng)你到客戶面前介紹產(chǎn)品時(shí)，他可能會說一些他的問題，雖然你已感覺他說的不對，但是千萬不要去爭辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見。
（4）贊同認(rèn)同
你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽客戶的談話，非常理解客戶的意思。
（5）復(fù)誦問題
比如：“剛才您說的是售后服務(wù)，就是送貨的問題，如果這個(gè)送貨的問題解決以后您該不會有問題了吧？”
（6）從容作答
要學(xué)會在客戶說“我考慮一下”、“你改天再來”或者說一些更尖銳的詞的時(shí)候，你答話的時(shí)候一定不要緊張，一定要分清問題的重要性之后再從容作答。
（7）實(shí)話實(shí)說
做不到的事情就不要逞能地說出來，就是不要對客湖做多余承諾，這就叫實(shí)話實(shí)說。
（8）提出證據(jù)
客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它一些方面提出了一些不滿意之處，你對客戶異議要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，顧戶客進(jìn)一步地相信你
如何處理客戶的價(jià)格異議
價(jià)錢是銷售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間是有差異性的，購買意愿沒有形成之前，談價(jià)格是沒有意義的，沒有購買欲望，就沒有價(jià)格談判的必要。
當(dāng)客戶針對價(jià)格的時(shí)候，你要怎樣去處理呢？
1.處理價(jià)格異議的方法
◆遲緩價(jià)格的討論
向客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客戶會問銷售員多少錢，銷售員總是用一句話，“價(jià)格是最精彩的一部分。”這個(gè)意思就是說先暫且放慢價(jià)格的討論。
◆讓客戶感覺到付款之后就可以帶來一種好處
◆用合理的理由來辨別價(jià)格
◆隔難政策
就是當(dāng)客戶提到這個(gè)價(jià)格他不能接受或者他不愿意支付的時(shí)候，你要學(xué)會價(jià)值比超越價(jià)格，讓他了解到價(jià)格與價(jià)值之間還有一定的差異性。
◆“三明治”法
把價(jià)值再添加附加價(jià)值，你住五星級飯店與你住三星級飯店，因所享受到的住店服務(wù)的舒適程度不同，因此這必然要影響到兩種不同星級的飯店的價(jià)格是絕對不一樣的，但是你到五星級飯店所接受的服務(wù)絕對是超越三星級飯店的，這也就是說價(jià)格和價(jià)值之間必然還存在著差異性。
2.處理價(jià)格抗?fàn)幍娜N方法
◆要用價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品來做比較
◆把產(chǎn)品的使用年限延長
這個(gè)產(chǎn)品的確不便宜，但它的使用期可以長到3、5年甚至更長，而一般的產(chǎn)品不長的一段時(shí)間就壞了，這是否也等于沒有價(jià)值呢？
◆把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo)
如果每天存５元錢，一年365天就等于存1825元錢，花一兩千元就相當(dāng)于每天才只用幾元錢就能使用上這個(gè)東西，而且讓您省下很多電。這些就是處理價(jià)格抗?fàn)幍姆椒ā?div style="height:15px;">
3.處理金錢與價(jià)格的異議
首先要確定這些反對意見并不是及時(shí)的狀況，也就是除了金錢和價(jià)格異議，你還應(yīng)考慮到，確認(rèn)這些反對意見并不是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，你要注意的是客戶講價(jià)格問題時(shí)會說“負(fù)擔(dān)不起、現(xiàn)在手頭上現(xiàn)款不足、沒有這個(gè)預(yù)算、這個(gè)超出了預(yù)算”——這就是他們的價(jià)格形成的理由，這時(shí)你要會講兩個(gè)字：因?yàn)椤＿@個(gè)東西的確不便宜，因?yàn)樗牟馁|(zhì)、品質(zhì)、使用年限、還有售后服務(wù)都很出色所以它價(jià)格不便宜。當(dāng)然具體價(jià)格的異議呢，客戶會認(rèn)為你的產(chǎn)品太貴了，所以你要學(xué)習(xí)，你要能讓自己給出價(jià)格合理的理由。
參考價(jià)格比較法，這個(gè)方法威力很大——“不妨試一試”。“當(dāng)然這個(gè)價(jià)格和您想象的還是比較貴的，但您不妨試一下”。“您為什么不用用看呢？”。
你還可以這樣說，“您認(rèn)為我們之間的差距是多少，是3%、5%還是10元錢還是20元錢？”直到他說你只要便宜多少錢我就買。你一定要等待顧客把此話講出來。
不要讓顧客陷入價(jià)格之爭當(dāng)中，“我相信通過我今天的解說，最終能使您擁有我們的產(chǎn)品，不但給我一個(gè)很好地為您服務(wù)的機(jī)會，同時(shí)我更希望您使用我們的產(chǎn)品以后對您或您的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)帶來更多更好的效益。”這也是一種拒絕處理。
【本講總結(jié)】
客戶異議往往是銷售人員經(jīng)常遇到的問題，對顧客異議要有充分的心理準(zhǔn)備。只有正確地掌握處理異議的技巧，才能有效地排除顧客異議，從而出色地完成銷售任務(wù)。
九、建議客戶購買的時(shí)機(jī)
銷售過程中隨時(shí)隨地都可能碰到客戶拒絕的情況，銷售的第一階段叫準(zhǔn)備階段，第二階段為接觸階段，第三階段就是介紹產(chǎn)品的階段。如何真正做好產(chǎn)品解說、拒絕處理、成交，這些都是一名銷售人員應(yīng)具備的能力。銷售中信任是很重要的因素，所以你從打電話開始，一直到和客戶見面、解說產(chǎn)品，每個(gè)步驟都在獲取客戶對你的信任，而獲取客戶的信任首先要建立親和感。
迎合購買者的心理策略
◆順潮術(shù) ◆激將術(shù)
◆背逆術(shù) ◆利用術(shù)
◆匱乏術(shù) ◆饋贈術(shù)
◆折扣術(shù) ◆改軌術(shù)
◆展示術(shù) ◆票券術(shù)
◆錯(cuò)覺術(shù) ◆刺激術(shù)
（1）
順潮術(shù)。比如最近電視上經(jīng)?？吹降囊粋€(gè)廣告，就是要到韓國去給中國足球隊(duì)加油的促銷廣告，這就是順勢銷售，叫做順潮術(shù)。
（2）激將術(shù)。激發(fā)客戶來購買，這也是一種迎合心理的策略。
（3）背逆術(shù)。比如一些商品的名字：傻瓜相機(jī)、傻子瓜子，這就是背逆術(shù)的一種。
（4）利用術(shù)。有些商家會利用一些方法，就是你買我們的東西，我們給你積分卡，當(dāng)你累計(jì)到一定的分?jǐn)?shù)時(shí)就可以換贈品或者買其它的產(chǎn)品，這就是利用術(shù)。
（5）匱乏術(shù)。讓客戶感覺到這種商品很少，需要訂貨才有，你必須訂貨。因?yàn)榭蛻粼谫徺I的前提下，即害怕失去又渴望擁有。當(dāng)你在做產(chǎn)品說明或展示解說時(shí)，顧客感覺很不錯(cuò)，你可以用這個(gè)東西但它是需要定做的，或這個(gè)產(chǎn)品需要幾個(gè)月才送到，讓他感覺到想馬上得到還不是那么簡單，這個(gè)叫做匱乏術(shù)。
（6）饋贈術(shù)。有很多商家，他會用買二送一、買三送一這種方法來促銷，這就是饋贈術(shù)。
（7）折扣術(shù)。折扣術(shù)是一種方法，就是說你買東西以后，多少價(jià)格買到的，你會得到多少折扣。
（8）改軌術(shù)。這個(gè)跟銷售沒關(guān)系，就是一些廠商在做銷售時(shí)，運(yùn)用的促銷途徑改變，把商品變成郵購的方式再銷售，或通過廣告的方式銷售，而不用業(yè)務(wù)員去銷售，叫做改軌術(shù)。
（9）展示術(shù)。比如用模特表演來展示服裝，這種銷售就是展示術(shù)。
（10）票券術(shù)。就是你買我們的東西，就送你優(yōu)惠券，使客戶能產(chǎn)生一種購買的心理。
（11）錯(cuò)覺術(shù)。利用一些人愛貪小便宜的心理來使人產(chǎn)生一種只要你來買我們的商品就可以從中占到小便宜的錯(cuò)覺。
（12）刺激術(shù)。就是促銷廣告的吸引，現(xiàn)在不買就沒有機(jī)會了，這樣的方法叫做刺激術(shù)。
掌握購買動機(jī)
（1）求新心理 （2）好奇心理
（3）求變心理 （4）求廉心理
（5）求名心理 （6）求信心理
（7）求實(shí)心理 （8）檔次心理
（9）顯露心理 （10）習(xí)俗心理
①一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的；②好奇的心理，這個(gè)東西挺好玩的、蠻不錯(cuò)的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；③求變的心理，比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型變過來變過去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿足客戶的求變心理；④有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理；⑤還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理；⑥有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶客的求信心理。⑦有的客戶講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢是否很合理，這叫求實(shí)心理；⑧有的人買東西求檔次，覺得買這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；⑨有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；⑩有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過程中，要隨時(shí)體察客戶購買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購買動機(jī)。
口頭建議的方法
通常有二選一、以退為進(jìn)、分析、佐證和利誘等各種方法。
（1）二選一法。
小故事
一家豆?jié){店有兩個(gè)服務(wù)員，一位顧客對第一個(gè)服務(wù)員說：“給我來一碗豆?jié){。”第一個(gè)服務(wù)員說：“先生你要一碗豆?jié){，那你是加一個(gè)蛋呢還是加兩個(gè)蛋？”顧客就說：“加一個(gè)蛋吧。”于是賣一碗豆?jié){的同時(shí)也賣出蛋了。又有顧客喊第二個(gè)服務(wù)員：“給來一碗豆?jié){”第二個(gè)服務(wù)員跑過來：“先生你要碗豆?jié){是吧，那你要不要加蛋？”顧客說：“不要。”他的雞蛋沒有賣出去。
第一個(gè)服務(wù)員就是運(yùn)用了二選一的方法提出建議，取得了收益。
（2）以退為進(jìn)法。所謂以退為進(jìn)法就是說某某先生、某某小姐，我看你這樣子一定非常忙，我只能給你介紹到這里，另外還有一個(gè)客戶在等著我，以退為進(jìn)。
（3）分析法。根據(jù)事實(shí)，特別是一些數(shù)據(jù)性的東西來分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告來分析。
（4）佐證法。給客戶看一些其他客戶反饋回來的信，客戶看到這些東西，他想別人都買了，我也要買。就是觸動客戶有一種購買的欲望提升。
（5）利誘法。比如，你到水果攤買水果時(shí)，你要買橘子，老板會很自然的把橘子剝開，請你吃兩片，當(dāng)你吃了兩片以后一不小心就會買二三斤。
書面建議的方法
如何準(zhǔn)備材料？在書面建議客戶購買的同時(shí)，你的內(nèi)容永遠(yuǎn)重視的是效益和它的重要性。當(dāng)然書面內(nèi)容建議包含封面標(biāo)題、問候詞、產(chǎn)品的價(jià)格。怎樣介紹你的公司、所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，你的建議方案的具體內(nèi)容和佐證資料。
【本講總結(jié)】
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客提供購買建議，也是促成交易的必要方式。這就需要我們有一套迎合購買者心理的策略，掌握顧客購買動機(jī)。利用有效的方法提出購買建議，促成交易。
十、如何達(dá)成協(xié)議
所謂成交，是指客戶接收推銷人員的推銷建議及推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。也就是客戶與推銷人員就推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達(dá)成交易，才是真正成功的推銷。
成交是面談的繼續(xù)，但也并非每一次面談都會成交。在推銷過程中，成交是一個(gè)獨(dú)特的階段，它是整個(gè)推銷工作的最終目標(biāo)，而其它的推銷階段只是達(dá)到推銷目標(biāo)的手段。成交是整個(gè)推銷工作的核心，其它各項(xiàng)工作都是圍繞著這一核心進(jìn)行的。只有到了成交階段，客戶才能決定是否購買推銷產(chǎn)品。因此，成交是推銷過程中最重要、最關(guān)鍵的階段之一。沒有成交，推銷人員所做的一切努力都成為徒勞。因此，一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易。
促成交易的方式
促成交易的方式有兩種：
（1）簽訂供銷合同；
（2）現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。
達(dá)成協(xié)議的障礙
（1）害怕被拒絕。達(dá)成交易或者達(dá)成協(xié)議，一般業(yè)務(wù)員最怕的有兩種情形，就是他很怕聽到說“我不要”，他也很怕聽到客戶說，“我考慮考慮”，他更怕的是顧客說“你把材料留下來，我有機(jī)會再跟你聯(lián)絡(luò)”，所以在達(dá)成協(xié)議時(shí)一個(gè)銷售員最怕的是聽到拒絕。
（2）等客戶先開口?？蛻艚^對不會說“我要買”，你要用什么樣的方式讓顧客開口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問題。
（3）放棄繼續(xù)努力?？蛻粽f，“我考慮一下”，你就放棄了，那就會前功盡棄。因此，在簽訂供銷合同，或者是現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易中，一些銷售人員、抱著、不良的心里傾向也就阻礙了這種成交，所以必須克服這種情形。
達(dá)成協(xié)議要把握的信號與準(zhǔn)則
1.達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)
（1）語言信號。“多少錢，你們什么時(shí)候送貨，你們那兒有沒有白色的”，這些都是你要掌握的客戶購買信號。當(dāng)客戶有這種購買信號產(chǎn)生時(shí)，你要隨時(shí)做締結(jié)的動作，促成交易。
（2）動作信號。他會突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，他在做考慮，是否有這種情形；或者說是客戶突然間幫你倒水，會不會有這種情形？這是動作，還有客戶突然會跟你談他的時(shí)候，他會拿出計(jì)算器來計(jì)算，這些都是客戶動作上的購買信號。
（3）表情信號。他突然間會笑得很開心，他突然間會跟你開玩笑，因?yàn)樗X得，你跟他談話他覺得很舒服。
2.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則
（1）經(jīng)常性準(zhǔn)則。有些銷售高手一開始就直接做成締結(jié)動作了，他絕對不是按照一步步做的。當(dāng)然銷售人員一定要掌握每一個(gè)步驟，我們都有機(jī)會做締結(jié)的動作，這是一個(gè)經(jīng)常性的準(zhǔn)則。
（2）對每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則?？蛻敉蝗婚g會問一個(gè)問題，“你們的售后服務(wù)一般都是幾年？”這是客戶關(guān)心的問題，你回答時(shí)也可以做一個(gè)促成交易的動作。
（3）重大異議解決后的準(zhǔn)則。比如客戶問你：“如果我們用這個(gè)機(jī)器的話，出了故障怎么辦？或者跳了閘怎么辦？”銷售員說一般情況不會跳閘，跳閘的原因除了斷電或者別的什么情形，這些情形假設(shè)有的話，你可以馬上解答，證明不會有。也就是重大問題解決了以后，你也可以做締結(jié)的動作。
達(dá)成協(xié)議的技巧
◆利益匯總法
◆本杰明·富蘭克林法
◆前提條件法
◆價(jià)值成本法
◆證實(shí)提示法
◆哀兵策略法
（1）利益總匯法
客戶提了很多問題，你解釋得很好，客戶也覺得滿意，你也可以感覺到客戶覺得這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對他的確有幫助。你們之間的交談對你是有很大幫助的，你們很技巧性地促成交易，這叫利益總結(jié)法?；蚪凶隼婵倕R法。我們來模擬一個(gè)狀況：
【案例】
銷售員向一位總經(jīng)理介紹一種普通紙傳真機(jī)
地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室
人物：總經(jīng)理、銷售員
“陳總，這臺普通紙的傳真機(jī)能讓您在收到的傳真文件上很輕松地批下各種意見，交有關(guān)人員處理，也就是說普通的紙就在上面可以寫字了，這個(gè)傳真機(jī)好不好，真不錯(cuò)吧？可以解決你以往的許多苦惱，輸出的紙張是固定的A4或者B4的規(guī)格，能夠改善您目前規(guī)格不統(tǒng)一的剪裁所造成的存檔或者遺失的困擾。這30頁的A4記憶儲存的裝置使您不用擔(dān)心紙張用完以后收不到重要的信息，延誤你們企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)都是您感到困惑的事情，我們這臺普通紙傳真機(jī)能夠立即解決貴公司的問題，同時(shí)價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作。”
銷售人員先向客戶介紹各種產(chǎn)品的利益，然后獲得客戶認(rèn)同的地方，一起來總結(jié)，然后再替客戶加重的那種利益的感受，同時(shí)進(jìn)一步地要求締結(jié)。當(dāng)然利益總結(jié)法是銷售人員經(jīng)常用的技巧，特別是做完產(chǎn)品介紹的時(shí)候，你就要運(yùn)用這種方法，向關(guān)鍵的人提出訂單的要求，另外，書寫建議書做結(jié)論時(shí)，也可以用這一項(xiàng)技巧，叫做總結(jié)利益法。
（2）本杰明·富蘭克林法，也叫做總結(jié)法
此法是富蘭克林發(fā)明的，多年來已經(jīng)有很多銷售人員成功地運(yùn)用這個(gè)方法，這個(gè)技巧非常簡單、清晰，容易理解。當(dāng)銷售人員在跟關(guān)鍵人物多次接觸后，彼此建立了一些人際關(guān)系，采用此種方法能讓客戶容易堅(jiān)定地下決心，特別是你在書面寫下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上，他會看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。
（3）提條件法
有時(shí)候會碰到一些較真的客戶，他要求你按照確實(shí)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來提供產(chǎn)品與服務(wù)，這時(shí)你要迎接這種挑戰(zhàn)，但是你要確定你是否能夠克服相應(yīng)的困難。要給客戶一定的壓力，促使客戶加速決定。這時(shí)也可以撤出客戶的心理防線。如果說客戶仍然不能夠做正面的決定，就是表示客戶所期望的仍然大于你目前所提供的，這個(gè)叫前提。對銷售人員來說應(yīng)該利用客戶的需求來說服他。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的，在你取得足夠的資格、評價(jià)信息之前，或者你在建立較融洽的關(guān)系之前，你可能會受到誘惑，這個(gè)方法并非就是水到渠成的辦法，畢竟要求利益方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。這種方法就是說，讓顧客感覺到把他的壓力給解決了。
（4）價(jià)值成本法
【案例】
業(yè)務(wù)員到一家公司準(zhǔn)備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說，“我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問師替我們改善庫存及采購系統(tǒng)，兩個(gè)月的時(shí)間共需要100萬元的費(fèi)用，相當(dāng)于每人一個(gè)月差不多20萬元了，我都可以……我可以花這個(gè)錢請好幾個(gè)廠長。”他認(rèn)為價(jià)格很高。業(yè)務(wù)員怎么講呢？“報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每個(gè)月的庫存，每個(gè)資料，其金額為6000萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長，庫存的金額也在逐漸地上升。我們顧問只花兩個(gè)星期對貴廠的采購作業(yè)流程、生產(chǎn)的流程、現(xiàn)場生產(chǎn)作業(yè)的所有狀況做了詳細(xì)了解，并制定改善方案，貴公司在半年以后庫存的金額會下降到3000萬，你的利息每年可以下降300萬，你節(jié)省的費(fèi)用足以支付我們顧問的費(fèi)用。”總經(jīng)理說：“話雖不錯(cuò)，你怎么能夠保證將庫存降到3000萬呢？”銷售人員說：“要做到庫存的降低，采購作業(yè)方式要改善，交貨期間、交貨品質(zhì)安排生產(chǎn)作業(yè)方式也要調(diào)整更改。庫存金額的降低，只是最后顯現(xiàn)的一種結(jié)果，因此你要同意簽下這份合同，你每個(gè)星期都會收到一份報(bào)告，報(bào)告上會告訴你我們本星期會完成哪些事項(xiàng)，以及我們上星期完成的狀況，這時(shí)您可以監(jiān)視我的績效，我們會讓您清楚看出您投入的每一分錢都能夠確實(shí)得到回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通過評估得出，您支付給本企業(yè)的顧問費(fèi)都是從您省下來的費(fèi)用中撥出來的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能夠達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，如果您現(xiàn)在就簽這份和約，我可以安排一個(gè)半月以后開始這個(gè)項(xiàng)目。”
銷售人員進(jìn)行的就是一種進(jìn)一步的說服，叫做價(jià)值說服。當(dāng)你的銷售是能夠?yàn)榭蛻舾纳乒ぷ餍?、增加產(chǎn)量或者是降低成本的商品或服務(wù)的時(shí)候，你可以選擇“叫成本價(jià)值法”來做成交的手法，它能夠發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。
（5）證實(shí)提問法。
證實(shí)提問法就是提出一些特殊的問題，對方答這些問題之后就表明更加感興趣，而且愿意繼續(xù)深入下去，你所提出的這些問題其實(shí)是要找尋顧客的購買信號。證實(shí)提問法分為四種，一種叫直接詢問，第二種叫二擇一或者叫選擇法，第三種叫間接詢問法，第四個(gè)叫選擇法。
（6）哀兵策略法。
步驟一：態(tài)度誠懇，做出請求狀；
步驟二：感謝客戶安排時(shí)間讓你銷售；
步驟三：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤；
步驟四：客戶說出不購買的真正原因；
步驟五：了解原因，再度銷售。
【本講總結(jié)】
了解促成交易的方式，避免達(dá)成協(xié)議的障礙，掌握達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則以及達(dá)成協(xié)議的技巧,才能有效地促成交易與締結(jié)。
十一、產(chǎn)品成交的技與巧
締結(jié)的方法與藝術(shù)
1.積極熱忱是勝利的關(guān)鍵
積極、熱忱是締結(jié)成功的關(guān)鍵，如果我們不夠積極、表現(xiàn)得不夠熱忱，締結(jié)是不可能成功的。促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望，請求對方下訂單。同時(shí)必須具備自信的精神與積極的態(tài)度，并不斷總結(jié)給對方帶來的好處與利益。還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好。
還要提醒你的是銷售首先是銷售你自己，然后是銷售產(chǎn)品的效用價(jià)值，第三部分才是銷售產(chǎn)品，第四部分是銷售的售后服務(wù)。
2.把握成交時(shí)機(jī)
在實(shí)際推銷工作中，客戶出于所處地位的特殊心態(tài)，為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿意提出成交。但是，客戶的購買意向總會有意或無意地通過各種方式表現(xiàn)出來，因此，推銷人員必須善于觀察客戶的言行，善于捕捉稍縱即逝的成交信號，抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)地促成交易。
以下就是應(yīng)該把握的成交時(shí)機(jī)：
◆客戶開始注意或感興趣時(shí)
◆客戶點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r
◆客戶堅(jiān)持要談主要問題時(shí)
◆談?wù)撚嗁徟c付款方式時(shí)
◆詢問和約內(nèi)容時(shí)
◆談到有人買過此產(chǎn)品時(shí)
◆抱怨其它品牌時(shí)
在銷售過程中，銷售人員要認(rèn)真講究成交的策略，在堅(jiān)持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)而靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交的技術(shù)和方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷售任務(wù)。
昂相應(yīng)
有效締結(jié)的技巧
◆請求成交法 ◆保證成交法
◆假定成交法 ◆從眾成交法
◆選擇成交法 ◆機(jī)會成交法
◆小點(diǎn)成交法 ◆異議成交法
◆優(yōu)惠成交法 ◆小狗成交法
1.請求成交法
請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。
（1）使用請求成交法的時(shí)機(jī)
①銷售人員與老客戶，銷售人員了解顧戶客的需要，而老客戶也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此老客戶一般不會反感推銷人員的直接請求。
②若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成客戶購買。
③有時(shí)候客戶對推銷的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時(shí)銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓客戶意識到該考慮購買的問題了。
（2）使用請求成交法的優(yōu)點(diǎn)
①快速地促成交易。
②充分地利用了各種的成交機(jī)會。
③可以節(jié)省銷售的時(shí)間，提高工作效率。
④可以體現(xiàn)一個(gè)銷售人員靈活、機(jī)動、主動進(jìn)取的銷售精神。
（3）請求成交法的局限性
請求成交法如果應(yīng)用的時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使銷售人員失去了成交的主動權(quán)。
2.假定成交法
假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。
例如，“張總您看，假設(shè)有了這樣設(shè)備以后，你們是不是省了很多電，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？”就是把好像擁有以后那種視覺現(xiàn)象描述出來。
假定成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是假定成交法可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率，可以適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。
3.選擇成交法
選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。就像前一講講到，“豆?jié){您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋？”還有“我們禮拜二見還是禮拜三見？”這都是選擇成交法。從事銷售的人員在銷售過程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶回避要還是不要的問題。
（1）運(yùn)用選擇成交法的注意事項(xiàng)
銷售人員所提供的選擇事項(xiàng)應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種有拒絕的機(jī)會。向客戶提出選擇時(shí)，盡量避免向客戶提出太多的方案，最好的方案就是兩項(xiàng)，最多不要超過三項(xiàng)，否則你不能夠達(dá)到盡快成交的目的。
（2）選擇成交法的優(yōu)點(diǎn)
可以減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了客戶，而事實(shí)上就是讓客戶在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，可以有效地促成交易。
4.小點(diǎn)成交法
小點(diǎn)成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法。
【案例】
某辦公用品推銷人員到某辦公室去推銷碎紙機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語道：“東西是倒挺合適，只是辦公室這些小年輕的毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了。”推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運(yùn)來的時(shí)候，順便把碎紙機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講，這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)維修。主任，如果沒有其它問題，我們就這么定了？”
小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可以減輕客戶成交的心里壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。
5.優(yōu)惠成交法
優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種決定的方法。例如“張總，我們這一段時(shí)間有一個(gè)促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費(fèi)培訓(xùn)，還有三年免費(fèi)維修。”這就叫附加價(jià)值，附加價(jià)值是價(jià)值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。
6.保證成交法
保證成交法是指銷售人員直接向客戶提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對客戶所允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，例如，“您放心，這個(gè)機(jī)器我們3月4號給您送到，全程的安裝由我親自來監(jiān)督。等沒有問題以后，我再向總經(jīng)理報(bào)告。”“您放心，您這個(gè)服務(wù)完全是由我負(fù)責(zé)，我在公司已經(jīng)有５年的時(shí)間了。我們有很多客戶，他們都是接受我的服務(wù)。”讓顧客感覺你是直接參與的，這是保證成交法。
(1)使用保證成交法的時(shí)機(jī)
產(chǎn)品的單價(jià)過高，繳納的金額比較大，風(fēng)險(xiǎn)比較大，客戶對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時(shí)，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。
(2)保證成交法的優(yōu)點(diǎn)
可以消除客戶成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說服力以及感染力，有利于銷售人員可以妥善處理有關(guān)的成交的異議。
(3)使用保證成交法的注意事項(xiàng)
應(yīng)該看準(zhǔn)客戶的成交心理障礙，針對客戶所擔(dān)心的幾個(gè)主要問題直接提示有效的成交保證的條件，以解除客戶的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。
根據(jù)事實(shí)、需要和可能，向客戶提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證，切實(shí)地體恤對方，你要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，同時(shí)還要不斷地去觀客戶有沒有心理障礙。
7.從眾成交法
從眾成交法也叫做排隊(duì)成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買了，你買不買？這是一種最簡單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買了，我也買，可以增加顧客的信心。但是從眾成交法有一個(gè)缺點(diǎn)，可能引起顧客的反從眾的心理。別人要買，別人是別人，跟我無關(guān)。
8.機(jī)會成交法
機(jī)會成交法也叫做無選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、最后機(jī)會成交法。例如：“我們這個(gè)機(jī)器只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)惠時(shí)間只有一個(gè)星期了……”這就是機(jī)會成交法。
9.異議成交法
異議成交法就是銷售人員利用處理顧客的異議的機(jī)會直接要求客戶成交的方法。也可稱為大點(diǎn)成交法。因?yàn)榉彩强蛻籼岢隽?，異議，大多是購買的主要障礙，異議處理完畢如果立即請求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。
10.小狗成交法
小狗成交法來源于一個(gè)小故事:
小故事
一位媽媽帶著小男孩來到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒絕給他買，小男孩又哭又鬧。店主發(fā)現(xiàn)后就說：“如果你喜歡的話，就把這個(gè)小狗帶回去吧，相處兩三天再決定。如果你不喜歡，就把它帶回來吧。”幾天之后全家人都喜歡上了這只小狗，媽媽又來到了寵物商店買下了這只小狗。
這就是先使用、后付款的小狗成交法。有統(tǒng)計(jì)表明，如果準(zhǔn)客戶能夠在實(shí)際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會大為增加。
【本講總結(jié)】
積極熱忱是銷售成功的關(guān)鍵，在銷售過程中，銷售人員還要認(rèn)真地講究成交的策略，在堅(jiān)持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交技術(shù)和成交方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷售任務(wù)。
十二、銷售的最后環(huán)節(jié)-貨款回收
【本講重點(diǎn)】
收回賬款才是銷售
工作的結(jié)束
回收的重要性
賬款回收的心得
銷售的最終目的就是能收到客戶的錢，回收帳款才是銷售工作的結(jié)束。如果顧客只是簽了合同、簽了定單，但是并沒有收到錢，或者說沒有付你定金，那不是一個(gè)完整的銷售。
收回貨款才是銷售工作的結(jié)束
1．契約或合同是客戶要付款的表示
一般的銷售人員在經(jīng)過多方面的努力，得到了客戶的同意，簽到了契約或合同類的定單，會沾沾自喜，得意忘形，以為銷售工作到此可以結(jié)束了，契約是在雙方同意之下訂立的，表示你代表公司將商品交給客戶（財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）而客戶必須向你公司支付貨款。
2．回收賬款的方法
①交貨時(shí)回收現(xiàn)金
②交貨前收款
③交貨前收回部分款項(xiàng)。交貨后再收回剩余款項(xiàng)（立即付款，分期付款）
④交貨后，經(jīng)過一定時(shí)間再收款
回收的重要性
回收賬款是一件非常重要的工作，回收賬款才有利于銷售。如果到期了而收不到貨款，公司就會蒙受損失。而且賒賬銷售的比例也會升高。銷售人員要永遠(yuǎn)記住，你有再好的魅力、技巧、成交締結(jié)藝術(shù)，如果收不到錢，就不是一個(gè)很好的銷售人員。回收賬款沒有到手的話，就不算是真正的銷售。還有在銷售的過程當(dāng)中，回收賬款期票的延期或期限延緩，也造成公司的呆帳。對公司更造成了資金周轉(zhuǎn)的障礙。不但影響了你自己的業(yè)績，同時(shí)也影響到其他銷售同事的工作。所以賬款回收是一個(gè)必須要執(zhí)行的工作。
回收賬款有利于銷售，賬款回收了，公司可以根據(jù)銷售人員來計(jì)算獎金或者是傭金等等，更加促進(jìn)了公司的銷售工作。
貨款回收的心得
簽定合同，或是簽訂契約，簽訂定單，這一切的目的就是確定雙方在執(zhí)行中的權(quán)利與義務(wù)。顧客付款就是一種義務(wù)，作為一個(gè)銷售人員，當(dāng)契約簽訂以后，絕對要有一種堅(jiān)定的心理。你必須告訴顧客，顧客付款是一種義務(wù)。銷售本身就是教育顧客按照規(guī)定時(shí)間來付款，這也是銷售人員的義務(wù)。同時(shí)你要了解對方的心理，每個(gè)人都有想獲得別人的承認(rèn)，不愿被強(qiáng)迫以及不肯讓別人知道他的弱點(diǎn)的心理。所以在催收款項(xiàng)的時(shí)候，一個(gè)銷售人員必須要列舉優(yōu)秀的顧客付款的例子讓顧客接受。對于那些拖欠的顧客、喜歡欠錢的顧客，是絕對不能夠妥協(xié)的。當(dāng)然我們有要預(yù)防拖延付款的方法，首先在契約里就必須明白地訂出來，選擇付款的方式，在契約里必須盡可能詳細(xì)地規(guī)定清楚，確實(shí)做好回收的管理。
【本講總結(jié)】
收回貨款才是銷售工作的結(jié)束，了解回收貨款的重要性，預(yù)防顧客拖延貨款給個(gè)人及公司造成損失。
十三、售后服務(wù)
所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。
售后服務(wù)的原則
1．禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯(cuò)，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
2．承諾與慣性原則
在心理學(xué)上，影響人們動機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。
3．社會認(rèn)同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會對我們的評價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。
4．同類認(rèn)同
假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。
5．使用者的證言
這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。
6．喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。
7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷模保当叮粋€(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。
今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。
視察銷售后的狀況
對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。
提供最新的情報(bào)
為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。
