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考勤，顧名思義，就是考查出勤，什么是客戶(hù)考勤表？今天的內(nèi)容在我們視頻指點(diǎn)課堂里也有講解。
養(yǎng)生企業(yè)尤其是中小足療店對(duì)顧客的管理還停留在電話(huà)、短信問(wèn)候、迎來(lái)送往等基礎(chǔ)服務(wù)層面，即使有一些企業(yè)或通過(guò)數(shù)據(jù)表格進(jìn)行客盧消費(fèi)分析，也僅僅局限于消費(fèi)后的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)比較，卻未必能真正做到“管理客戶(hù)”。
如果引進(jìn)相關(guān)軟件，則面臨購(gòu)買(mǎi)價(jià)格較高，以及需要專(zhuān)業(yè)人士操作與維護(hù)等系列現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。君和御方本次說(shuō)的什么是客戶(hù)考勤表？它是對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)次數(shù)、出勤頻率、消費(fèi)能力等進(jìn)行計(jì)算與考核的表格。
如何制定客戶(hù)考勤表？
既然客戶(hù)考勤表如此重要，那么該如何制定呢？需要注意的事項(xiàng)是什么？建立客戶(hù)考勤表需要分幾步走：
1、將前五十名的客戶(hù)名稱(chēng)整理出來(lái)
2、將客戶(hù)每月（每周）總體消費(fèi)額度計(jì)算出來(lái)
3、設(shè)立前50名客戶(hù)的消費(fèi)考勤表
4、將表格給廣告公司設(shè)計(jì)出來(lái)，做成展板。
5、填寫(xiě)內(nèi)容、單位、消費(fèi)記錄
6、分析出勤率
7、重點(diǎn)感召
客戶(hù)考勤表作用大
通過(guò)客戶(hù)考勤表的建立,可以充分了解客戶(hù)的如下情況：
1.當(dāng)月是否來(lái)店消費(fèi)——如果當(dāng)月，甚至是數(shù)月沒(méi)來(lái)店消費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)，甚至是拜訪問(wèn)候,了解客戶(hù)動(dòng)向，進(jìn)而總結(jié)為何不來(lái)消費(fèi)的原因，以便制定相關(guān)策略。如果因?yàn)榈攴皆颍藨?yīng)檢查內(nèi)部服務(wù)、項(xiàng)目質(zhì)量等是否出現(xiàn)問(wèn)題外,還應(yīng)啟動(dòng)客戶(hù)喚醒或者感召策略，比如老客戶(hù)大回饋、新項(xiàng)目體驗(yàn)等活動(dòng)。如果因?yàn)榭蛻?hù)搬遷、工作地點(diǎn)變動(dòng)等，則視情況采取營(yíng)銷(xiāo)方案。
2.來(lái)店消費(fèi)次數(shù)——橫向進(jìn)行每月消費(fèi)次數(shù)對(duì)比，并進(jìn)行分析。如果連續(xù)數(shù)月客戶(hù)消費(fèi)次數(shù)減少，則應(yīng)采取相關(guān)措施，或拜訪或感召或直接放棄，視情況而定。
3、來(lái)店消費(fèi)人數(shù)——如果突然間客戶(hù)消費(fèi)人數(shù)增加，可判斷其業(yè)務(wù)開(kāi)拓有所發(fā)展，可視情況給予會(huì)員卡辦理服務(wù)。
4、來(lái)店消費(fèi)額度——根據(jù)消費(fèi)額度判斷其消費(fèi)能力，進(jìn)而提供其消費(fèi)能力內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)方案，或推薦會(huì)員卡，或推薦禮盒銷(xiāo)售等。
5、來(lái)店消費(fèi)性質(zhì)——是調(diào)理身體還是休閑放松，是社交屬性重還是健康屬性重，不同消費(fèi)制定不同的方案反饋給客戶(hù)。
總之，通過(guò)客戶(hù)考核表，可以直觀地了解到客戶(hù)的消費(fèi)狀態(tài)，進(jìn)而掌握客戶(hù)在企業(yè)的消費(fèi)頻率以及依賴(lài)程度，從而幫助養(yǎng)生企業(yè)找到適合客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策?？蛻?hù)考勤表使客戶(hù)管理變得簡(jiǎn)單易行。
因?yàn)轲B(yǎng)生會(huì)所的休閑性質(zhì)，導(dǎo)致消費(fèi)高峰期往往都是下午和晚上。營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，需要熬夜就算了，然而一會(huì)床位都滿(mǎn)了，不夠用，一會(huì)床位又空著，用不上。這也是對(duì)床位，人工，時(shí)間、房租的一大浪費(fèi)。不是顧客太多，技師不夠用，就是顧客太少，床位都空著。管得住技師，管不住顧客，顧客總是想什么時(shí)候就什么時(shí)候來(lái)的嗎？究竟要如何引導(dǎo)顧客，管理顧客呢？
一、給顧客打個(gè)考勤，執(zhí)行顧客考勤管理制度
1、可以執(zhí)行月消費(fèi)考勤制度或按季度護(hù)理考勤制；
2、按月消費(fèi)4次的客戶(hù)將獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（小項(xiàng)或其它禮品）；
3、按時(shí)消費(fèi)8次（2個(gè)月）的客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)（常用項(xiàng)目或其它禮品）；
4、須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多，否則會(huì)對(duì)顧客失去吸引力，同時(shí)可以將獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，技師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)新老顧客進(jìn)行著重講解。
二、給顧客分個(gè)類(lèi)別，做到顧客管理有重點(diǎn)
1、首先將客戶(hù)分類(lèi)，基本分成六大類(lèi)型： A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快； B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快； C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢； D、間斷性消費(fèi)客戶(hù)； E、占便宜的客戶(hù)； F、流失的客戶(hù)。
2、針對(duì)六種類(lèi)型加以認(rèn)真分析：
A、忠誠(chéng)客戶(hù)，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留；
B、忠誠(chéng)客戶(hù)，但消費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼；
C、消費(fèi)能力高，但忠誠(chéng)度欠缺，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)感情，使其對(duì)店面產(chǎn)生信賴(lài)性自就解決了；
D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況，加以引導(dǎo)教育；
E、流水的顧客，有活動(dòng)優(yōu)惠就購(gòu)買(mǎi)，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然；
3、具體實(shí)施方法：
認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類(lèi)型的客戶(hù)量；再將每種類(lèi)型的客戶(hù)加以分析，消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開(kāi)門(mén)店內(nèi)部會(huì)議，將相關(guān)解決方案給技師講解透徹。對(duì)有價(jià)值的顧客，應(yīng)將每個(gè)客戶(hù)落實(shí)到每個(gè)技師身上，由專(zhuān)人針對(duì)服務(wù)。
三、有顧客時(shí)沒(méi)技師，有技師時(shí)沒(méi)顧客，建立預(yù)約管理制度。
1、制訂顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開(kāi)?？蛻?hù)管理制度應(yīng)在店內(nèi)各種渠道發(fā)布；并加以宣傳，做到人人皆知；
2、提前準(zhǔn)備。在預(yù)約客戶(hù)來(lái)店之前，老板或店長(zhǎng)須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一些問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)技師進(jìn)行溝通并進(jìn)行交底，制定銷(xiāo)售目標(biāo)和溝通方案，讓技師有準(zhǔn)備的、有目的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)；
3、堅(jiān)持推廣。如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進(jìn)行推廣，則會(huì)讓客戶(hù)節(jié)省寶貴的時(shí)間，回避了等候的坎坷，又保證了滿(mǎn)床率，還可以有效的利用時(shí)間，提高工作率，客戶(hù)也高興，而我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。銷(xiāo)售模式與崗位設(shè)定得當(dāng)，你店里的銷(xiāo)售額便不會(huì)太低！君和御方輔導(dǎo)店家有很多，大部分養(yǎng)生館都如下幾種銷(xiāo)售模式：
一、銷(xiāo)售模式的分類(lèi)：
1、 全員銷(xiāo)售，都輪排或點(diǎn)號(hào)加輪排，各自拿各自的銷(xiāo)售提成。
機(jī)會(huì)均等，大家都能銷(xiāo)售，點(diǎn)號(hào)加輪排相對(duì)比較合理。此方法適合常規(guī)的中小養(yǎng)生館。但這里面也有許多要變通的方法，大家一定要注意。
方法一：有偏銷(xiāo)售型養(yǎng)生館會(huì)將拓客內(nèi)容加入，做細(xì)分，如售前，售中，售后，售前主要是完成新顧客開(kāi)拓和與第一次辦卡成交。售中是做二次銷(xiāo)售轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)項(xiàng)目，大顧客跟進(jìn)、老顧客轉(zhuǎn)介紹等工作。售后是指店長(zhǎng)主抓項(xiàng)目反饋?zhàn)粉櫋?zhuān)家坐診、顧客服務(wù)提升等工作。很多門(mén)店都只有第一步，沒(méi)有后面兩步的安排。
方法二：針對(duì)有些員工手法很好，但不太懂銷(xiāo)售的情況。采用新顧客，大顧客給a類(lèi)員工(有銷(xiāo)售能力)接待，老顧客讓b、c類(lèi)員工(沒(méi)有銷(xiāo)售能力，只能做技術(shù)服務(wù))接待，此顧客分配由前臺(tái)或接待來(lái)掌握完成。后期讓顧客自動(dòng)養(yǎng)成點(diǎn)鐘習(xí)慣。
2、養(yǎng)生館分成兩組，二個(gè)銷(xiāo)售客服每人帶一組，客服銷(xiāo)售，養(yǎng)生師輔助銷(xiāo)售(有時(shí)一店長(zhǎng)一客服，各帶一組來(lái)銷(xiāo)售)，接待拿自己這一組的提成，養(yǎng)生師拿自己的銷(xiāo)售提成，外還要進(jìn)行整體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定， 銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)，準(zhǔn)確，達(dá)成率高，養(yǎng)生師有競(jìng)爭(zhēng)，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，還方便養(yǎng)生師技能提升。適合：10-20人左右的養(yǎng)生館：客服與養(yǎng)生技師配合是個(gè)問(wèn)題，客服能力高低的波動(dòng)，容易造成養(yǎng)生師與其產(chǎn)生矛盾。
二、店長(zhǎng)與前臺(tái)崗位職責(zé)的思考：
1、對(duì)企業(yè)而言，二塊核心工作就是營(yíng)銷(xiāo)與管理。對(duì)于養(yǎng)生館而言，也存在這二塊工作，只是因?yàn)槿松贈(zèng)]有必要細(xì)分到這么多部門(mén)而已，但此工作內(nèi)容還是存在的：即銷(xiāo)售和行政，從本機(jī)構(gòu)的績(jī)效管理來(lái)講，也是強(qiáng)調(diào)：銷(xiāo)售與業(yè)績(jī)掛鉤，如銷(xiāo)售提成(現(xiàn)金提成，消耗提成)，服務(wù)提成(核定達(dá)標(biāo)服務(wù)量)，達(dá)標(biāo)量，超額獎(jiǎng)等，是這一部分的內(nèi)容;管理與行政掛鉤，通過(guò)行政手段管理來(lái)進(jìn)行行政方面的獎(jiǎng)懲，如表?yè)P(yáng)，嘉獎(jiǎng)，記過(guò)，懲戒，同時(shí)獎(jiǎng)罰，通過(guò)二條線來(lái)執(zhí)行完成。
2、以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的養(yǎng)生館：店長(zhǎng)主要在銷(xiāo)售，如拓客計(jì)劃與實(shí)施，大顧客銷(xiāo)售，大項(xiàng)目銷(xiāo)售，或協(xié)助顧問(wèn)(養(yǎng)生師)二度銷(xiāo)售，顧客管理，促銷(xiāo)提案，所以前臺(tái)相關(guān)多了一些，擔(dān)子重一些，相對(duì)行政工作要前臺(tái)來(lái)完成，相當(dāng)于店內(nèi)的行政經(jīng)理。
3、以服務(wù)為導(dǎo)向的養(yǎng)生館：店長(zhǎng)主要在全面管理，銷(xiāo)售完全由顧問(wèn)來(lái)完成，店長(zhǎng)最多就是補(bǔ)充或協(xié)助，前臺(tái)則主要是來(lái)訪接待，電話(huà)預(yù)約，文件保管，收銀卡管，填寫(xiě)報(bào)表，考勤管理，衛(wèi)生監(jiān)督，迎送客戶(hù)等基本職能。
4、對(duì)于店長(zhǎng)過(guò)于繁忙的店鋪，可以考慮增加前臺(tái)的職責(zé)，特別是行政職責(zé)，適當(dāng)減少店長(zhǎng)的工作內(nèi)容，當(dāng)然全面掌控和監(jiān)督還是由店長(zhǎng)完成，從而讓其能專(zhuān)心一致，全力以赴做好銷(xiāo)售為宜。例如：很多銷(xiāo)售型店養(yǎng)生師20-30個(gè)員工，每天顧客來(lái)80-90人。在我們強(qiáng)調(diào)的四級(jí)銷(xiāo)售中：客服接待咨詢(xún)式銷(xiāo)售，養(yǎng)生師協(xié)助式銷(xiāo)售，店長(zhǎng)最后落單銷(xiāo)售，專(zhuān)家巡回復(fù)診式銷(xiāo)售中，這樣做銷(xiāo)售量是比較大的，大家可以借鑒。銷(xiāo)售當(dāng)然不是一味的賣(mài)卡、產(chǎn)品、項(xiàng)目，而是售前，中，后，包括觀點(diǎn)輸入，情感交流，訴求效果等很多內(nèi)容。
5、養(yǎng)生館管理鐵三角：店長(zhǎng)抓全面，前臺(tái)抓行政，顧問(wèn)抓銷(xiāo)售的工作格局。
6、核定工作量：核定工作量也是崗位設(shè)定的一種手段，即養(yǎng)生館把店內(nèi)每一個(gè)員工每一天工作具體內(nèi)容，時(shí)間，事件記錄下來(lái)，把每周的以上相關(guān)內(nèi)容記錄下來(lái)，取平均值，看員工工作是否合理，飽和。杜絕人浮于事，或者忙得忙死，閑得閑死的情況。
7、養(yǎng)生館崗位職責(zé)不能太寬泛，不能要求全能也不可能是全能，不僅項(xiàng)目要聚焦，銷(xiāo)售要聚焦，員工工作也要聚焦。每個(gè)人主要工作三到五項(xiàng)，兼代幾項(xiàng)工作(臨時(shí)替代工作，如請(qǐng)假期，員工流失等)，工作有側(cè)重點(diǎn)，在此上面深挖做精這才是根本。怎么樣才能做好得更好呢?可以這樣做：一是將養(yǎng)生館主要工作全部列出來(lái)，二是按工作量進(jìn)行分配，三是在此基礎(chǔ)上提升崗位能力，讓員工對(duì)于新增工作過(guò)渡或適應(yīng)。
8、養(yǎng)生館主要工作及分配：職位、主要工作、兼代工作
(1) 店長(zhǎng)全面管理監(jiān)督(每階段整改三個(gè)問(wèn)題)，大顧客銷(xiāo)售與三級(jí)銷(xiāo)售，制定目標(biāo)與績(jī)效管理，全體評(píng)定總結(jié)，拓客各方式方法 外部接待，舉持會(huì)議(早課晚會(huì)周會(huì)，上傳下過(guò)會(huì)等)，培訓(xùn)員工，重大事件處理(危機(jī)管理)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，每月述職匯報(bào)
(2) 顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與二級(jí)銷(xiāo)售，個(gè)人和小組銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，全程流程監(jiān)督(主要是三個(gè)流程，銷(xiāo)售，服務(wù)，操作流程)， 客戶(hù)檔案管理，專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)資料建立，顧客效果方面投訴。
(3) 前臺(tái)按制度分工，電話(huà)預(yù)約反預(yù)約，新顧客咨詢(xún)與客戶(hù)檔案管理，財(cái)務(wù)管理，考勤管理，衛(wèi)生檢查，顧客服務(wù)方面投訴，劃卡結(jié)算，員工提成核算。
(4) 后勤主管物料準(zhǔn)備，耗材準(zhǔn)備，產(chǎn)品管理，清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)。
(5) 養(yǎng)生師分為中、高、特級(jí)別，讓員工有晉升空間，主要是銷(xiāo)售與服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生，參加培訓(xùn)與會(huì)議。
9、養(yǎng)生館銷(xiāo)售流程雙向法：
一種是新顧客進(jìn)店，由顧問(wèn)咨詢(xún)完成后銷(xiāo)售，再轉(zhuǎn)養(yǎng)生師服務(wù)，補(bǔ)充銷(xiāo)售；
另一種則是新顧客進(jìn)店后，由顧問(wèn)咨詢(xún)，先不銷(xiāo)售，讓顧客感受與體驗(yàn)，由養(yǎng)生師邊服務(wù)邊銷(xiāo)售，第一次體驗(yàn)完成后再由顧問(wèn)進(jìn)行銷(xiāo)售。
10、養(yǎng)生館的四級(jí)銷(xiāo)售法則：
客服咨詢(xún)式銷(xiāo)售；
養(yǎng)生師協(xié)助式銷(xiāo)售；
店長(zhǎng)最后落單銷(xiāo)售；
專(zhuān)家巡回復(fù)診式銷(xiāo)售。
11、養(yǎng)生館四級(jí)投訴處理：
前臺(tái)：主要是針對(duì)顧客對(duì)員工服務(wù)投訴處理，顧客滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查等。
客服：主要是針對(duì)顧客的服務(wù)效果投訴與過(guò)敏等相關(guān)事件等。
店長(zhǎng)：主要是員工內(nèi)部投訴處理，對(duì)于突發(fā)事件或重大事件，如相關(guān)單位檢查，或者顧客財(cái)遺失，火災(zāi)等。
總部：主要是針對(duì)于顧問(wèn)店長(zhǎng)一級(jí)的投訴，重大事件的投訴與處理。
12、四級(jí)顧客管理：
店長(zhǎng)顧客管理：抓養(yǎng)生館最重要的10—20%的大顧客管理，即10—20人顧客管理，大項(xiàng)目銷(xiāo)售管理。
客服管理：抓養(yǎng)生館最重要的20—30%的準(zhǔn)大顧客管理，即每個(gè)店抓20—30人的顧客管理。
養(yǎng)生師管理：將顧客全部分給每一個(gè)養(yǎng)生師，養(yǎng)生師要求做養(yǎng)生師日記，全面跟進(jìn)服務(wù)客人情況，做好客情，確保顧客成交率與提升率，防止流失率，對(duì)流失的顧客要書(shū)面匯報(bào)原因。
總店顧客管理：全體顧客況狀分析，完成顧客銷(xiāo)售管理，服務(wù)管理，檔案管理，會(huì)員管理的內(nèi)容。
13、沒(méi)有絕對(duì)完美的流程與崗位，只有適合自己的流程，適合自己最好！很多養(yǎng)生館都有因人設(shè)崗這個(gè)現(xiàn)象，很多是視員工能力來(lái)設(shè)定的，如前臺(tái)不善于管理，那只有店長(zhǎng)來(lái)，店長(zhǎng)是老好人，那只有老板做惡人。但對(duì)于想做大做強(qiáng)的養(yǎng)生館，先確定盈利模式、崗位模式，再設(shè)定崗位，明確職責(zé)，找到合適的人選，或者進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)與說(shuō)明，這能為你的店鋪管理運(yùn)營(yíng)打下更好的基礎(chǔ)，也就是我們平時(shí)所說(shuō)的做對(duì)事，找對(duì)人。
另外還有一句話(huà)：事做好了，錢(qián)自然來(lái)了，只要養(yǎng)生館每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)職能部門(mén)都能把事做好，業(yè)績(jī)自然也會(huì)上去，天天盯著銷(xiāo)量，找不出問(wèn)題，反而為其所累所困，現(xiàn)在養(yǎng)生館把眼睛一般都盯在顧客怎么進(jìn)門(mén)，我有時(shí)在想：這么多年，不是顧客太少，而是太多了，首先要考慮的是顧客怎么不出門(mén)，怎么心甘情愿掏更多錢(qián)。
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