二十年前是朝陽行業(yè)，二十年后還是朝陽行業(yè)。在中國，除了保險(xiǎn)業(yè)，你還能想到哪個(gè)行業(yè)呢？
盡管仗著“人多勢眾”，中國保費(fèi)總規(guī)模已名列世界前三，但快速發(fā)展背后，和保費(fèi)規(guī)模地位仍不相稱的保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度又將中國保險(xiǎn)業(yè)拉回到初級發(fā)展階段的現(xiàn)實(shí)中來。銷售誤導(dǎo)、理賠難仍然是保險(xiǎn)業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。
你眼里的保險(xiǎn)業(yè)是什么樣的？
在你印象中，買保險(xiǎn)的體驗(yàn)是怎樣的？營銷員一次次上門態(tài)度誠懇，你卻總擔(dān)心他會“坑”你；理賠的時(shí)候輪到你一次次跑保險(xiǎn)公司，甚至還有被保險(xiǎn)公司拒賠的可能。
不是你一個(gè)人有這個(gè)想法。盡管隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的三令五申，如今保險(xiǎn)業(yè)的“頑疾”已有大幅改善，但諸如銷售誤導(dǎo)、理賠難等痛點(diǎn)仍然存在。
根據(jù)保監(jiān)會的《2017年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.56%，反映的主要問題有夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞繳費(fèi)期限和退保損失等合同重要內(nèi)容、以其他金融產(chǎn)品名義進(jìn)行不實(shí)宣傳、營銷擾民等。而理賠/給付糾紛4517件，占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的19.28%，反映的主要問題有責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時(shí)效慢、核賠金額爭議、對拒賠理由不認(rèn)可等。由于銷售誤導(dǎo)所造成的退保率高企也一直是行業(yè)頑疾之一。
而在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠/給付糾紛19219件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.45%，主要涉及的險(xiǎn)種有交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)車險(xiǎn)，反映的主要問題有理賠金額爭議、定損和理賠時(shí)效過長、責(zé)任認(rèn)定不合理等。
而如果你站在保險(xiǎn)公司的角度，他們其實(shí)也不容易。目前部分財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營虧損，壽險(xiǎn)公司開業(yè)若干年仍在虧損泥潭里苦苦掙扎的也大有人在，尤其是在全行業(yè)向“保險(xiǎn)姓?！鞭D(zhuǎn)型以及商車二次費(fèi)改之下，有渠道、有資源、有人力的大型險(xiǎn)企更占優(yōu)勢，中小險(xiǎn)企要尋求突破更具挑戰(zhàn)。
這點(diǎn)在車險(xiǎn)的經(jīng)營上尤其明顯。根據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，2016年仍有75%經(jīng)營車險(xiǎn)的公司出現(xiàn)承保虧損，而由于騙保所產(chǎn)生的車險(xiǎn)理賠滲透所提高的理賠率無疑也是當(dāng)中的一大原因。
科技有能力改變這種局面嗎？
無疑，不管是保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者抑或監(jiān)管層，誰都想要改變這種局面，但靠傳統(tǒng)的方法似乎很難，中小險(xiǎn)企無論在技術(shù)、人力、財(cái)力方面對于顛覆流程難以進(jìn)行全面支撐。那科技可以嗎？
作為全球網(wǎng)民最多的國家，中國的互聯(lián)網(wǎng)科技雖然起步較晚，倒是發(fā)展迅速。在保險(xiǎn)行業(yè)，前兩年還討論火熱的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”還是“保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)”，這兩年已被“保險(xiǎn)科技”這個(gè)熱詞代替，成為了保險(xiǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型潮中必不可少的利器。在這股熱浪下，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈為代表的技術(shù)正逐漸走出實(shí)驗(yàn)室，被運(yùn)用到保險(xiǎn)場景中去，未來保險(xiǎn)公司一大部分的競爭力來源于科技能力已成為了行業(yè)共識。
一邊廂，各大老牌險(xiǎn)企在不停地琢磨各種AI(人工智能)、人臉識別、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)；另一邊，新成立的保險(xiǎn)公司已開始直接將數(shù)字化作為自己的核心戰(zhàn)略之一，似乎科技成為了這些中小保險(xiǎn)公司安身立命、甚至實(shí)現(xiàn)“彎道超車”的必要手段。
而在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算日漸成熟、區(qū)塊鏈保險(xiǎn)應(yīng)用還在相對“懵懂”的時(shí)期，人工智能技術(shù)(AI)成為當(dāng)下保險(xiǎn)業(yè)的大熱。
事實(shí)上，在這片AI保險(xiǎn)科技的“藍(lán)?！敝校延衅髽I(yè)欲占領(lǐng)高地，其中一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的智能定損、“從人”的因素對車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行打分等工具攪動著保險(xiǎn)市場，甚至出現(xiàn)了十萬查勘定損員將失業(yè)的聲音。
圍繞這些技術(shù)產(chǎn)品，肯定方向之人有之，質(zhì)疑之聲亦有之，包括其智能定損工具所包含車型和數(shù)據(jù)量仍較小、維修配件價(jià)格如何落地、非保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)是否能使得車險(xiǎn)分的“從人”概念精準(zhǔn)定義車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、廣告聲音大于實(shí)際效果等，最關(guān)鍵的是，這些工具目前還缺乏實(shí)際運(yùn)用的數(shù)據(jù)來支撐。
相對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的高調(diào)，其實(shí)在人工智能應(yīng)用領(lǐng)域有一家保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)低調(diào)地在內(nèi)部實(shí)驗(yàn)了一年有余并將面向全行業(yè)開放，那就是中國平安。
和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最大的不同是，中國平安作為保險(xiǎn)業(yè)“巨頭”，二十余年的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)和保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)使得其擁有大量金融底層數(shù)據(jù)和風(fēng)控措施。但也許你不知道的是，這家綜合金融企業(yè)如今的科技能力也是超強(qiáng)的。
在中國平安2017年半年報(bào)中，董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲表示，近10年來，平安建立起科技驅(qū)動發(fā)展的業(yè)務(wù)模式，每年拿出數(shù)十億元的科研資金，投入金融科技、醫(yī)療健康科技，通過人工智能等科技創(chuàng)新變革傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)模式、服務(wù)模式。
目前，中國平安擁有中國金融機(jī)構(gòu)中規(guī)模領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)平臺，大數(shù)據(jù)科學(xué)家超過500人，科技研發(fā)人員超過兩萬名，多項(xiàng)成果取得全球領(lǐng)先地位。人臉識別技術(shù)、聲紋識別技術(shù)、預(yù)測AI技術(shù)、決策AI技術(shù)以及平安區(qū)塊鏈技術(shù)等在上百個(gè)場景中均有應(yīng)用。截至2017年6月30日，平安的專利申請數(shù)高達(dá)1458項(xiàng)；人臉識別技術(shù)準(zhǔn)確率達(dá)99.8%，處于世界領(lǐng)先水平，已被成功應(yīng)用于200多個(gè)集團(tuán)內(nèi)外部場景中。
壽險(xiǎn)理賠從3天縮至30分鐘，
車險(xiǎn)定損提速4000倍
那中國平安在改善保險(xiǎn)行業(yè)諸如的痛點(diǎn)方面又做了些什么？
“智能認(rèn)證”和“智能閃賠”就是平安目前的兩大利器。
據(jù)了解，這兩個(gè)產(chǎn)品是中國平安的科技驅(qū)動器之一——平安金融壹賬通的“智能保險(xiǎn)云”系列的產(chǎn)品。
其中，“智能認(rèn)證”是通過人臉識別、聲紋識別等科技手段，為每位客戶建立起生物識別檔案，從而使保險(xiǎn)行業(yè)從保單制跨越實(shí)名制直接到達(dá)“實(shí)人、實(shí)證、保單”三合一的“實(shí)人認(rèn)證”，可快速對代理人、投保人的相關(guān)行為及屬性進(jìn)行核實(shí)，從而使得保單銷售過程產(chǎn)生的糾紛大大降低。
據(jù)了解，智能認(rèn)證在平安人壽投入使用已達(dá)一年，目前平安人壽新契約投保退保率降至1.4%。而“理賠難”的問題則通過實(shí)人認(rèn)證技術(shù)結(jié)合線上智能化，處理時(shí)效由三天提速至30分鐘，由此帶來的客戶滿意度提升使保單加保率提高了一倍。同時(shí)，智能認(rèn)證技術(shù)可覆蓋保險(xiǎn)公司90%以上客服環(huán)節(jié)，公司的客服效率得到質(zhì)的飛躍。
而“智能閃賠”產(chǎn)品則有效解決了車險(xiǎn)理賠行業(yè)時(shí)效慢、糾紛多、滲漏風(fēng)險(xiǎn)高的痼疾。據(jù)了解，它是目前市場上唯一真正落地運(yùn)用的人工智能定損產(chǎn)品，通過平安首創(chuàng)的圖像定損技術(shù)，通過智能定損、智能風(fēng)控、智能理算、智能支付，案均定損時(shí)效提速到驚人“秒級定損”，較傳統(tǒng)流程提速4000倍。
該產(chǎn)品自2016年在平安產(chǎn)險(xiǎn)上線以來，一方面客戶凈推薦值NPS提升到了82%，另一方面2016年就控制了約52億元的風(fēng)險(xiǎn)滲漏。
這樣的實(shí)際落地效果顯然比打概念的“噱頭”更為“靠譜”。
而在平安3.0的開放平臺戰(zhàn)略下，金融壹賬通正準(zhǔn)備將這些技術(shù)開放至全行業(yè)。
來算一筆賬。以“智能閃賠”對理賠滲漏的效果為例，如果能在全行業(yè)推行，以全車險(xiǎn)行業(yè)2016全年賠付3600億元計(jì)算，預(yù)計(jì)可為行業(yè)帶來超過200億元的滲漏管控收益，這對中小保險(xiǎn)公司無疑是件喜聞樂見的事。
平安金融壹賬通總經(jīng)理邵海峰稱，本次即將開放的智能云產(chǎn)品具備APP、SDK、API等多種接入方式，可滿足各種不同場景的業(yè)務(wù)需求。智能保險(xiǎn)云產(chǎn)品可拆分為細(xì)化的專項(xiàng)產(chǎn)品，以供用戶按需求靈活搭配。用戶可以自主接入金融壹賬通的金融科技開放平臺——金科空間站網(wǎng)站，通過線上或線下的方式將產(chǎn)品對接進(jìn)自身運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)科技能力的瞬間升級。
而針對中小保險(xiǎn)公司最為關(guān)心的安全問題，金融壹賬通則為每個(gè)產(chǎn)品提供兩地三中心的布局，區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)加密授權(quán)技術(shù)以及高性能MAX底層框架，使其安全性在業(yè)內(nèi)首屈一指。
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