來自筷玩思維
溫馨提示：本文約3100字，燒腦時(shí)間6分鐘，筷玩思維特約作者博覽餐飲小力發(fā)于北京。
上周，國內(nèi)最大的炸雞連鎖店德克士在上海悄悄上線了一個(gè)全新的未來門店模式。
在這家德克士未來店中，除了原有的點(diǎn)餐臺(tái)，在前廳區(qū)域還多了一排取餐柜。利用這套自助取餐設(shè)備，德克士大膽探索并重塑前廳的流程，下單、支付、取餐、用餐，全程無需員工介入。這也堪稱德克士在未來門店無人化方面的樣板間。
圖為德克士在上海的未來店
值得一提的是，德克士的這套無人取餐柜的運(yùn)營方法，是借鑒了美國硅谷的一家創(chuàng)業(yè)公司Eatsa，要想完整了解這套數(shù)字無人化設(shè)備是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，我們不妨來看看它的原型Eatsa的運(yùn)營模式。
無人化餐廳究竟如何運(yùn)轉(zhuǎn)？
Eatsa是一家硅谷創(chuàng)業(yè)公司，創(chuàng)立于2015年，第一家門店開在舊金山。2016年又在舊金山開設(shè)第二家分店，并且在紐約、華盛頓、伯克利最黃金地段的CBD都開有分店。
Eatsa從外表看上去，和傳統(tǒng)餐廳并沒有太大差別。但是一進(jìn)入其中，便可以查看到不同。大堂內(nèi)沒有點(diǎn)餐員和點(diǎn)餐柜臺(tái)，取而代之的是一排iPad自助點(diǎn)餐機(jī)。
用戶在iPad的自助點(diǎn)餐機(jī)上選擇自己想要的菜品，并通過信用卡完成支付。后期，Eatsa也開發(fā)了移動(dòng)端APP，用戶可以在手機(jī)上遠(yuǎn)程下單并支付。
支付完畢之后，大堂另一側(cè)的叫號(hào)屏?xí)@示顧客的名字，和“正在制作”的提示。取餐柜連接著Eatsa的后廚，當(dāng)菜品制作完畢之后會(huì)通過另一邊放入取餐柜，并提示該顧客相應(yīng)的取餐柜號(hào)。
無人化餐廳，究竟是一時(shí)的噱頭還是未來的趨勢(shì)？
餐飲行業(yè)時(shí)不時(shí)面臨一波又一波新概念的沖擊，身處于其中的餐飲老板們，不時(shí)地要問自己同一個(gè)問題：這一波變化，到底只是一個(gè)小波浪，撲騰幾聲，并不需要太多理會(huì)？還是一個(gè)大浪潮，如果不及時(shí)調(diào)整，就會(huì)被一竿子掀翻？
要想回答餐飲老板這個(gè)問題，就應(yīng)該深入對(duì)新模式進(jìn)行分析：
新模式有沒有顛覆行業(yè)現(xiàn)有的成本結(jié)構(gòu)？
新模式有沒有改變現(xiàn)在的生產(chǎn)&消費(fèi)流程？
新模式有沒有從根本上改變供需兩端之間的關(guān)系？
Eatsa在推出之后，廣泛受到的顧客評(píng)價(jià)是“更快、更便宜、更好吃”，可見除了新奇這一點(diǎn)，無人化餐廳的新模式已經(jīng)從根本上撼動(dòng)了傳統(tǒng)的餐廳經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。接下來本文將從四個(gè)維度來詳細(xì)解析無人化模式的根本性變革：
---更快速：重塑傳統(tǒng)的點(diǎn)單流程
---更便宜：顛覆舊有的成本結(jié)構(gòu)
---更好吃：消費(fèi)者成為生產(chǎn)環(huán)節(jié)的決定者
---更精準(zhǔn)：餐廳從亂槍打鳥到投其所好
1)、更快速：改變點(diǎn)單流程，加快運(yùn)轉(zhuǎn)速度
以各個(gè)餐飲業(yè)態(tài)中，前廳運(yùn)轉(zhuǎn)效率最高的快餐業(yè)態(tài)為例，典型的流程通常包含四個(gè)環(huán)節(jié)：顧客點(diǎn)單、支付、后廚接單制作、顧客自助取餐。
那么，無人化餐廳到底可以在哪一個(gè)環(huán)節(jié)重塑體驗(yàn)，本質(zhì)性地提升效率？
其實(shí)在后廚接單制作和顧客取餐兩個(gè)環(huán)節(jié)，無人化餐廳現(xiàn)在還尚未做到完全自動(dòng)化，提升空間有限。無人化的根本性改變，發(fā)生在顧客點(diǎn)單和支付這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)根本性改變?nèi)绻靡粋€(gè)物理的概念來說，就是串聯(lián)和并聯(lián)的差別。
串聯(lián)和并聯(lián)的差別在哪里？
在串聯(lián)的電路上，所有環(huán)節(jié)都依次排隊(duì)進(jìn)行，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)壞掉，整個(gè)電路就不會(huì)通。而在并聯(lián)的電路上，各個(gè)環(huán)節(jié)都是平行分布，哪怕有其他環(huán)節(jié)壞掉，但只要有一條是通的，整個(gè)電路就都能工作運(yùn)行。
同樣的道理反映到餐廳的點(diǎn)單支付環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的前廳流程中，高峰期間排隊(duì)點(diǎn)單是效率最低的環(huán)節(jié)，后廚制作可能只需要3分鐘，但往往排隊(duì)點(diǎn)單要耽誤10分鐘。原因就在于消費(fèi)者依次排隊(duì)，是典型的串聯(lián)邏輯，只要前面有一名顧客糾結(jié)點(diǎn)什么，后面所有人就都點(diǎn)不上。
反觀以Eatsa為代表的無人化流程中，消費(fèi)者分別在不同的自助點(diǎn)餐終端進(jìn)行點(diǎn)單，這背后是并聯(lián)的邏輯。只要自己完成下單部分，后廚就會(huì)接到單子開始制作，不需要擔(dān)心“豬隊(duì)友”，整個(gè)餐廳的運(yùn)轉(zhuǎn)也不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)環(huán)節(jié)而整體喪失效率。
通過這樣點(diǎn)單支付的流程重塑，Eatsa可以做到高峰期間每小時(shí)處理600-700份訂單，并且持續(xù)保持高效率。
2)、更便宜：改變成本結(jié)構(gòu)，砍掉傳統(tǒng)成本項(xiàng)
無人化餐廳的模式，往往能夠獲得更高效的成本結(jié)構(gòu)，從而相比于競(jìng)爭者，可以在品質(zhì)相同的情況之下，以更低價(jià)格，提供更高性價(jià)比的產(chǎn)品。
以Eatsa為例，其主打健康的藜麥沙拉碗系列，每份價(jià)格平均在6.95美元，飲品只需要0.95美元，相比于其主要對(duì)標(biāo)對(duì)象Chipotle（美國健康墨西哥卷連鎖品牌），價(jià)格普遍便宜了30-40%。
Eatsa的秘訣在于無人化餐廳具備更優(yōu)的前廳成本結(jié)構(gòu)。
Eatsa在前廳部分主要可以省掉人力和房租兩大塊成本。傳統(tǒng)餐廳在前廳區(qū)域，至少需要2名收銀員、2名配菜員（兼叫號(hào)職能）、1名清潔員，而在無人化餐廳的前廳區(qū)域，這些人員都可以被省去。
同時(shí)，由于無人化餐廳的流轉(zhuǎn)速度大大提升，前廳座位并不需要設(shè)置太多，大大節(jié)省了前廳的面積，這對(duì)于寸土寸金的CBD地段來說，無疑在房租層面，一開始就占據(jù)了成本的先機(jī)。
3)、更好吃：改變生產(chǎn)消費(fèi)邏輯，將生產(chǎn)的主動(dòng)權(quán)交給消費(fèi)者
值得注意的是，Eatsa在推出之后，Yelp網(wǎng)站上（美版大眾點(diǎn)評(píng)）消費(fèi)者給出的評(píng)價(jià)大都是“口味很好”。
為什么會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品口味好評(píng)如潮的結(jié)果？是因?yàn)镋atsa使用了怎樣的獨(dú)家配方？
其實(shí)，“好吃”是個(gè)非常主觀的概念，同樣的食材、調(diào)味、烹飪方式，不同的人都會(huì)有截然相反的評(píng)價(jià)，所以如果出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于口味的一致性好評(píng)，一定是因?yàn)樵诟镜姆椒ㄉ虾蛡鹘y(tǒng)做法有所不同。
無人化餐廳在產(chǎn)品口味層面，巧妙地轉(zhuǎn)變了生產(chǎn)和消費(fèi)的先后邏輯，從標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變成為顧客自定義。消費(fèi)者在下單時(shí)候可以靈活搭配產(chǎn)品的要素，選擇自己想要的配料和烹飪方法，后廚根據(jù)定制化選項(xiàng)進(jìn)行制作。
把口味定義的生產(chǎn)主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者，這就是Eatsa獲得一致性口味好評(píng)的根本原因。說的直白點(diǎn)，一樣?xùn)|西好吃不好吃，根本來說就是到底是不是符合這名消費(fèi)者自己的口味。什么東西最能符合自己口味，自己搭配的食物啊！
從這個(gè)角度來說，采用消費(fèi)者自定義的生產(chǎn)消費(fèi)邏輯，從一開始就注定相比于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，能夠收獲更好的口味評(píng)價(jià)。
4)、更精準(zhǔn)：改變供需互動(dòng)關(guān)系，餐廳從亂槍打鳥到投其所好
無人化餐廳，表面上看上去是逐步去掉人工，但究其背后的本質(zhì)，是運(yùn)用數(shù)字化的信息系統(tǒng)來取代傳統(tǒng)的手工流程。這樣的轉(zhuǎn)變，除了在效率上的提升之外，更重要的是還能產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)信息，指導(dǎo)餐廳不斷改善運(yùn)營。
在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，推出什么新菜、什么時(shí)候做怎樣的優(yōu)惠活動(dòng)，往往是供給方，也就是餐廳老板自己拍腦袋決定。
在這樣的傳統(tǒng)供需關(guān)系中，餐廳和消費(fèi)者雙方之間的聯(lián)系也非常松散，雙方交易的偶然性非常大。餐廳推新菜、推打折活動(dòng)的偶然性大，相應(yīng)的，消費(fèi)者有效接受的偶然性也很大?？梢哉f，基本上消費(fèi)者去哪家餐廳都純屬偶然事件，憑運(yùn)氣。
在無人化餐廳的新模式之下，所有節(jié)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)都由機(jī)器設(shè)備取代，從而節(jié)點(diǎn)之間的流轉(zhuǎn)信息可以被100%地完整記錄。收銀數(shù)據(jù)可以完整記錄點(diǎn)了什么菜、什么時(shí)候下的單、哪些菜品經(jīng)常會(huì)一起點(diǎn)。如果能夠匹配到會(huì)員的身份，還可以更加精確地追蹤某一個(gè)人和某一個(gè)群體的消費(fèi)偏好。
擁有這些基礎(chǔ)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，就可以有效改變供需之間的關(guān)系，從單純的供給決定，轉(zhuǎn)變?yōu)橛上M(fèi)者需求反推供給。餐廳和消費(fèi)者的交易，也由偶然轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝?。例如通過菜品的數(shù)據(jù)可以推測(cè)哪些口味更受歡迎，推出新菜時(shí)候可以有的放矢；再比如通過會(huì)員消費(fèi)記錄，可以有針對(duì)性地給到消費(fèi)折扣，大大提升精準(zhǔn)度。
無人化模式下的大數(shù)據(jù)，是餐廳準(zhǔn)確把握消費(fèi)者不可或缺的前提條件。餐廳從亂槍打鳥升級(jí)轉(zhuǎn)變到投其所好，才有資格開始具備復(fù)制過往成功的能力。
結(jié)語
一個(gè)新模式的出現(xiàn)，往往背后深藏的是商業(yè)邏輯的根本改變；
一段新生產(chǎn)關(guān)系的誕生，往往也掀開了行業(yè)變革的序幕；
我們可以選擇不照搬某種模式，但一定要試圖理解變化發(fā)生的緣由，從而化為己用。
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