對(duì)培訓(xùn)學(xué)校來說，學(xué)員管理做的好壞直接反映出學(xué)校的管理水平和教師的教學(xué)水平，而且還能提高學(xué)員的保有率，節(jié)省大量的宣傳費(fèi)用。
我認(rèn)為學(xué)員管理的過程總結(jié)起來無外乎三個(gè)環(huán)節(jié)：一是入口（即招生），二是出口（即流失），三是過程。
要把握入口
從學(xué)員第一次開始接觸學(xué)校來看，無論是電訪還是面訪第一次的咨詢接待工作十分重要，在咨詢接待中應(yīng)該嚴(yán)格注意以下幾個(gè)方面：
1、保證咨詢時(shí)長
接聽咨詢電話至少5分鐘以上；接待來訪至少20分鐘以上。那么肯定有人會(huì)說：“咨詢那么久，說什么?。俊逼鋵?shí)話題很多，比如學(xué)校的優(yōu)勢(shì)、特色，學(xué)校的歷史，取得的成績，教學(xué)方法，師資來源及師資水平，課程特色，教材特色，硬件設(shè)施，軟件投入，學(xué)員活動(dòng)，學(xué)生成績……
這些話題對(duì)我們自己的人來說可能都已經(jīng)見怪不怪了，甚至有的前臺(tái)認(rèn)為這是盡人皆知的事情，其實(shí)不然，有很多學(xué)校還沒有做到說出去學(xué)校的名字家長都知道的地步，更別提學(xué)校的特色了，所以即使家長已經(jīng)知道，我們也應(yīng)該當(dāng)做他什么也不了解，再從頭至尾詳細(xì)介紹一下。
2、知己知彼
學(xué)校做的再好，肯定也有一些方面是區(qū)別于其他機(jī)構(gòu)的，而這個(gè)方面恰恰可能成為本學(xué)校的劣勢(shì)，那么在這種情況下，一定要做到知己知彼，打有準(zhǔn)備的仗。假如你的競爭同業(yè)的優(yōu)勢(shì)是應(yīng)試，而這方面恰恰是你的劣勢(shì)，那么當(dāng)家長提出疑問時(shí)一定要給家長一個(gè)能夠說服他報(bào)名的理由。
3、統(tǒng)一話術(shù)
很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的前臺(tái)人員流動(dòng)較大，這樣新來的人面對(duì)家長的提問經(jīng)常不知如何應(yīng)對(duì)，這樣會(huì)讓家長感覺我們的服務(wù)很不專業(yè)，那么就需要將學(xué)?，F(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)、特色以及家長的常見問題形成文字，不斷進(jìn)行補(bǔ)充和完善，讓所有人員做到熟記于心、倒背如流。這樣對(duì)新人的培養(yǎng)和對(duì)品牌形象的建立都十分有利。
4、注意特點(diǎn)
咨詢過程中還應(yīng)該多了解孩子有哪些性格特點(diǎn)、興趣愛好，甚至包括之前在哪個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，終止學(xué)習(xí)的原因，了解的越多，就越能增加學(xué)生在我們機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的可能性。
5、留下電話
能夠打電話到學(xué)?；蛘咧苯幼叩綄W(xué)校來的，除了探子以外，都是意向特別強(qiáng)烈的，所以留下這部分人的聯(lián)系方式十分重要。現(xiàn)在很多優(yōu)秀的咨詢顧問都能夠做到想方設(shè)法留下客戶的聯(lián)系方式，但仍有很多咨詢顧問還沒有完全建立起這個(gè)意識(shí)，家長走了就走了，所以如果想要讓自己的目標(biāo)客戶不流失，可以將咨詢量與留電話數(shù)量的比例與考核掛鉤，這樣能夠從一定程度上提高留電話比率。
要注意試聽環(huán)節(jié)
咨詢工作做好了，家長就能夠進(jìn)入課堂試聽，那么試聽也是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)是需要各部門人員相互配合的。
咨詢?nèi)藛T需要將咨詢過程中掌握的學(xué)員情況，盡可能多地介紹給試聽班級(jí)的老師，讓老師做到心中有數(shù)。
試聽學(xué)員首先要開具試聽卡，否則不可以進(jìn)入教室，教師應(yīng)做到非本班學(xué)生應(yīng)持有效憑據(jù)，否則拒絕在該班聽課，這樣一定程度上可以杜絕探子混課，也能減少試聽人員聽后直接散人的情況發(fā)生。
如果學(xué)校愿意，還可以采取用押金換取試聽證的辦法，這樣如果家長聽后有意向報(bào)名，而錢要是沒帶足，可以將試聽押金直接作為報(bào)名的訂金，避免一些猶豫不決學(xué)員的流失。
試聽前要介紹不同老師的性格特點(diǎn)和授課風(fēng)格，包括教學(xué)進(jìn)度，比如一個(gè)學(xué)生測(cè)試后覺得進(jìn)劍橋一級(jí)末尾也行，進(jìn)劍橋二級(jí)開頭也行，這種情況下，就要跟家長打好伏筆，您先進(jìn)這個(gè)班試聽，如果不合適我可以幫你再調(diào)換一個(gè)，不要將話說的太滿，讓自己沒有回旋的余地。
試聽過程中一定要及時(shí)跟蹤，課間就到教室里分別詢問家長和學(xué)生試聽的情況，是否適合該班進(jìn)度，如可以馬上讓家長隨同咨詢?nèi)藛T到前臺(tái)辦理入學(xué)手續(xù)，如不行帶至前臺(tái)幫助選擇其他合適班級(jí)。
要嚴(yán)抓出口
有很多學(xué)校招生能力很是厲害，但往往只注重入口，不注重出口，招的多，流失的更多，忙活一年，到頭一盤點(diǎn)，還是沒有增長，這個(gè)問題是困擾很多校長的難題。那么如何做好流失控制就顯得至關(guān)重要。
一般情況下學(xué)員的流失是帶班教師對(duì)學(xué)生不負(fù)責(zé)任，對(duì)學(xué)校不負(fù)責(zé)任，對(duì)自己不負(fù)責(zé)任。學(xué)員流失分為三種類型：一種是到了交費(fèi)期不再續(xù)費(fèi)的，即掉隊(duì)生；一種是學(xué)到半途不想再學(xué)，要求退費(fèi)的，即退費(fèi)生；還有一種就是學(xué)生把該學(xué)校最高級(jí)別的班都學(xué)完了，畢業(yè)了，即畢業(yè)生。
1、控制掉隊(duì)生
一般情況下掉隊(duì)生的數(shù)量明顯多于退費(fèi)生，所以控制掉隊(duì)生的工作顯得尤為重要。
首先提前一個(gè)月匯總下月收費(fèi)班，教研會(huì)上跟老師逐個(gè)了解收費(fèi)班可能掉隊(duì)人數(shù)，明確給其努力目標(biāo)；
二是提前兩周發(fā)放收費(fèi)通知，鼓勵(lì)學(xué)生提前交費(fèi)（教師可以采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施）；
三是每周教研會(huì)公布未續(xù)費(fèi)人員名單，讓老師有緊迫感；
四是強(qiáng)調(diào)提前續(xù)費(fèi)，很多學(xué)校收費(fèi)期結(jié)束了，學(xué)生沒有交費(fèi)，下一期都已經(jīng)開課了，還有學(xué)生沒有交費(fèi)，這種情況下，根本無法提前預(yù)警；
五是有掉隊(duì)傾向的找出各種辦法進(jìn)行溝通；
六是首次課未交費(fèi)學(xué)員帶班教師要第一時(shí)間填寫掉隊(duì)原因。
2、處理退費(fèi)生
關(guān)于退費(fèi)生，這類流失學(xué)員除非極特殊情況，如出國、搬家、突然患短期不會(huì)治好的疾?。ㄆ鋵?shí)很多說因搬家要退費(fèi)的90%都是假的），否則絕對(duì)是在某方面對(duì)學(xué)?；蚪處煵粷M意，而且即使是跟其他課程沖突，那也證明我們的課程沒有競爭力，在學(xué)生和家長的心目中的位置還不夠重要。
所以要求對(duì)老師除了按照上述掉隊(duì)學(xué)生的注意事項(xiàng)外，還要給退費(fèi)學(xué)生設(shè)置一個(gè)退費(fèi)周期，比如7個(gè)或15個(gè)工作日，讓學(xué)校和老師有個(gè)緩沖的過程，可以充分利用這個(gè)時(shí)間跟家長進(jìn)行溝通，如果做得好，至少能溝通回來三分之一。
3、應(yīng)對(duì)畢業(yè)生
對(duì)于畢業(yè)生，學(xué)校應(yīng)該提前做好接續(xù)課程的安排，提前三個(gè)月了解畢業(yè)班情況，對(duì)于進(jìn)度相近的班級(jí)進(jìn)行有計(jì)劃地整合，可以通過問卷調(diào)查和訪談的形式提前了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，根據(jù)學(xué)校自身情況設(shè)置班型，長期不行，2、3個(gè)月或者半年的短期班也可以，這部分學(xué)生只要能夠多延續(xù)一天，對(duì)學(xué)校來說都是計(jì)劃外收入。
接續(xù)班型的公開課一定要提前上，切忌等到學(xué)費(fèi)都已用完再上公開課，那樣學(xué)生續(xù)學(xué)的可能性就非常小了。
控制過程
其實(shí)過程沒有控制好，也就是我們的服務(wù)沒有做好，是造成多數(shù)學(xué)生流失的直接原因。所以我們要從以下幾個(gè)方面來控制過程：
1、做好學(xué)生的考勤工作
首先要做到缺課學(xué)生第一時(shí)間溝通，也就是上課三分鐘之內(nèi)對(duì)于缺勤學(xué)員進(jìn)行電話回訪，記錄缺勤原因；其次是老師課后及時(shí)跟家長溝通，商定補(bǔ)課時(shí)間；第三是教師考勤與學(xué)?？记诙ㄆ诤藢?duì)，至少每月核對(duì)一次；第四是期滿教師考勤記錄上交學(xué)校統(tǒng)一存檔；第五是教師離職時(shí)考勤要有簽字確認(rèn)。
2、 做好學(xué)員測(cè)試工作
教師應(yīng)做到堂堂檢驗(yàn)，課課小考，定期測(cè)試；學(xué)校應(yīng)做到定期檢驗(yàn)，隨時(shí)抽考。這樣就不但能督促學(xué)生掌握課堂內(nèi)容，還能夠鍛煉學(xué)生的應(yīng)試能力。測(cè)試后應(yīng)該將成績登記在冊(cè)，還要將單元測(cè)試和期中期末考試成績進(jìn)行公布，如果能做到按題號(hào)公布效果更好，能夠讓老師和家長一目了然地比較出孩子在哪個(gè)方面比較優(yōu)秀，在哪個(gè)方面還需要提高。
3、做好溝通工作
每個(gè)收費(fèi)期內(nèi)要保證跟每個(gè)家長深入溝通一次，了解家長心里，使其了解這段時(shí)間的教學(xué)安排以及學(xué)生的進(jìn)步；對(duì)于新開班一個(gè)月內(nèi)教師和管理人員分別同家長溝通一次，解除家長的困惑，對(duì)于教學(xué)和管理方面的意見及時(shí)了解；定期召開家長會(huì)，通過示范課展示讓家長了解學(xué)生的進(jìn)步和學(xué)校的整體安排。在溝通過程中一定要把握兩個(gè)原則，一是針對(duì)個(gè)體，不能泛泛，二是言之有物，切忌敷衍了事。
4、 做好學(xué)員激勵(lì)
好孩子是夸出來的，所以一定要不吝惜表揚(yáng)，口頭也好，物質(zhì)刺激也行，一定要讓孩子感覺到學(xué)校和老師的重視。表揚(yáng)要注意及時(shí)性。開展多種多樣的活動(dòng)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和對(duì)學(xué)校的熱愛。各種節(jié)日PARTY、各種主題活動(dòng)，各種比賽等，豐富學(xué)生的課余生活。
樹立榜樣，定期評(píng)選各個(gè)級(jí)別的榜樣，名字可以是根據(jù)情況來定，比如：XX之星、XX寶貝、XX擂主、XX冠軍，可以先以班級(jí)為單位進(jìn)行評(píng)選，再評(píng)選分校的，再評(píng)選總校的，形式也可以多種多樣，可以在學(xué)校張貼，也可以在網(wǎng)站上公示，只要你想得到就一定能夠做得到。
一個(gè)好的咨詢師不僅能夠帶來很多生源，同時(shí)還能將學(xué)校、家庭、師生的關(guān)系處理的非常好。培訓(xùn)學(xué)校不見得非要做大量宣傳廣告去吸引招生，而是應(yīng)該努力培養(yǎng)多名出色的咨詢師，咨詢師與學(xué)校生源的增長水平有很大關(guān)系，因?yàn)樗麄冏鳛槊鎸?duì)家長、學(xué)生的第一線，素質(zhì)和能力都會(huì)影響最后的簽單率。
聯(lián)系客服
