大家下午好！我花30分鐘的時間講一講我們在O2O方面的探索，我們從今年元旦開始正式成立電商的事業(yè)部，開始電商的戰(zhàn)略。為什么要做O2O？那么對我們而言，O2O只是一個符號，我們的目前以會員為中心，利用移動互聯(lián)網(wǎng)做一個工具，這個要做的是商務(wù)的電子化，其目前是做精準(zhǔn)的營銷，提高我們實體門店和網(wǎng)店，服務(wù)好我們的客戶，前臺為我們的會員提供個性化的服務(wù)，中臺是提升效率，后臺是標(biāo)準(zhǔn)化。
我先講傳統(tǒng)零售的困惑，因為我們是非常重的傳統(tǒng)零售的企業(yè)，通常來講傳統(tǒng)零售完全靠天吃飯，實體門店覆蓋半徑2.5公里不能太遠，我們上班的時候也是白領(lǐng)階層上班的時間，無論是物理上的空間和時間上，會帶來很多銷售機會的流失，電商和移動互聯(lián)網(wǎng)一個早上上班的時間，中午吃飯的時間，晚上吃飯的時間，這些門店對于實體的門店這些機會都是流失掉的，現(xiàn)在為止不完全是零售商，我們是一個搬運工，我們的零售商感知客戶的需求，提供一個知心的服務(wù)，幫助品牌，做品牌的價值，做精準(zhǔn)的服務(wù)。今天沒有做，我們更多認(rèn)為我們是品牌商的搬運工是外部倉庫，開最昂貴的倉庫，開在最昂貴的地段上，要轉(zhuǎn)移的話我們要用到O2O的要素。零售三個要素，客、貨、場，像天貓或者京東，我們線上的場子，線下的賣場，更多來自于品牌商，通常的零售商以貨為中心，有什么貨就賣出去，真正我們認(rèn)為零售商應(yīng)該以客為中心。那么既然以客為中心，我們把客分成四種，第一種叫過客，如果在路過，不點擊進來跟你一毛錢關(guān)系都沒有，只有進入你的門店才是你的顧客，轉(zhuǎn)換率千分之一到百分之五是不等的，線下會稍高一些。大家都很喜歡回頭客，經(jīng)常的回來，最最喜歡還有不僅自己來，還拉朋友來。O2O不一樣，過客是從倒流過來，顧客到回流客有技術(shù)，我們有社交化的方案。線上他的優(yōu)點用戶能夠識別進行數(shù)據(jù)分析，線上很大的問題，線上垃圾成本非常高，尤其流量紅利消失掉以后成本非常高。去年我們開始討論電商策略的時候，直接跳過垂直的B2C，垂直的B2C對我們而言不是一個對的策略，因為時間點已經(jīng)過去了。
我們看線下優(yōu)點，第一個實物的企業(yè)，線下實體店有無可取代的優(yōu)勢，導(dǎo)購員有更貼身的服務(wù)。線下和你的朋友親友買東西，線下有特點沒有辦法了解客戶的信息，客戶走了之后沒有辦法觸達。我們希望O2O把線上移動到線下來，對客戶的數(shù)據(jù)進行沉淀，然后分析，和客戶進行一個低成本的二次營銷。再來看手機，前面五年做手機的研發(fā)，中國最大的手機研發(fā)公司里面，手機有優(yōu)點和缺點，缺點是續(xù)航能力只有4小時，續(xù)航能力太弱，屏幕很小，電腦購物十幾寸的屏幕，十指收入，流量3G是花錢的，他的優(yōu)點時間是碎片化的時間，空間是無限，有網(wǎng)絡(luò)就可以互動，身份是歸一化的，另外手機非常重要的特點就是社交化，所以把手機當(dāng)成人際器官來看，如果做銷售工具，我們參加很多微信的活動，微信是網(wǎng)上去瀏覽的，這樣要做一個很款的銷售很難，但是手機更多是預(yù)定，需要和線下實體店進行互動。所以手機一直像蘋果6馬上出來，平板電腦也一直在變，筆記本電腦和平板電視，硬件在升級，軟件在變。用的最頻繁是微信，還有大眾點評，我們認(rèn)為硬件和軟件，無論怎么變，是作為一個零售商我們和銷售者進行互動的媒介和工具，不變是消費者人，是隨著消費者的眼球去轉(zhuǎn)。這樣實體門店我們希望各種各樣的方式能夠留下消費者的足跡，希望把線上的移植到線下，實體門店掃二維碼搜索商品，推薦給好的朋友，你可以在微信分享你的購物，如果你分享一個購買某樣?xùn)|西的體驗?zāi)愕呐笥讯枷矚g看。還有有店內(nèi)做一些互動的游戲，北京的商場來說可以寄到家里去，可以獲得消費者的地址，核心把消費者的地址留下來。我們的會員進行綁定，每一個門店都有二維碼的參數(shù)，和他的店員進行綁定，在任何一個門店里面消費都和最初登記的門店有利益分享的機制，網(wǎng)上有CPC和CPS，我們把這種模式也引入到線下交易里面來，但是我們引入這個機制，我們在合作，如果會員對這個門店服務(wù)進行三次的差評他依然屬于我們的會員，但是和門店不再產(chǎn)生關(guān)系了，希望我們門店做好對會員的服務(wù)。
過去產(chǎn)品為王到渠道為王到以消費者為中心，現(xiàn)在提出消費者主權(quán)的時代，買耐克阿迪的消費者90后，80后也多一些，自我權(quán)利主張意識非常強，這個是我們希望未來，我們希望線上線下選擇品牌選擇店鋪，進行預(yù)付款或者付全款或者曬單。只有一點做不到就是試穿，這種情況交易模式發(fā)生變化，以前到實體門店，應(yīng)該系統(tǒng)驅(qū)動業(yè)務(wù)做精準(zhǔn)的服務(wù)，核心的核心是我們的CRM系統(tǒng)，以會員為中心的。這個時候?qū)嶓w門店，中國的官網(wǎng)，包括京東上的店，微信等等，都是和我們整個公司的服務(wù)進行互動的這樣一個媒介，實體門店是一個媒介，手機也是一個媒介，PC也是媒介，不同的媒介獲得權(quán)益和服務(wù)都是一體的，統(tǒng)一的中央的系統(tǒng)。那么O2O分成三大塊，一個是建立線上銷售和服務(wù)的能力，還有一個TO最核心我們建新的CRM，7月份剛剛上線，每個門店的打通，另外我們建自己的O2O訂單管理系統(tǒng)，他的目的實現(xiàn)和會員雙向的互動，以前短信息是雙向的，我們認(rèn)為微信和其他的APP是雙向的互動，OFFLINE門店逐步具備數(shù)字化的能力。
那么我們剛才講給消費者提供自由的選擇，線上和線下，我們建立天網(wǎng)，空中的能力，我們建立一個O2O的總倉服務(wù)全國，我們會在北京和廣州建兩個倉，華北北京來發(fā)貨，華南廣州來發(fā)貨。同時，如果到百度地圖上，可以看到這兒一張地圖，原有的模式下，整個實體的門店，我們叫地網(wǎng)，以銷售為導(dǎo)向的，然后是零散的，是無序的，我們希望借助O2O移動互聯(lián)網(wǎng)一個重新的定義，以前從銷售轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)到汽車4S店的體驗銷售服務(wù)加信息，實體門店給非常好的信任感和踏實感，淘寶上經(jīng)常買到假貨。那么網(wǎng)格化的目的就是手機和你的目的進行精準(zhǔn)的匹配。這種情況下常規(guī)理論，實體門店的產(chǎn)品看得見，摸得著，帶的走，如果沒貨可以調(diào)撥，可以解決斷買。更重要把整個寬度線上完成，看得見摸不著，送上門來24小時服務(wù)的，到官網(wǎng)，包括和京東合作，包括我們微信平臺解決寬度的問題，這樣線上成為線下的一個伴侶，而這個利益是全部屬于依據(jù)會員的屬性屬于實體門店，解決利益的沖突。O2O最挑戰(zhàn)不是技術(shù)問題，而是利益的沖突。再回到實體店里面，實體店里面剛才李樹斌也在做了一些預(yù)購，實體門店我們希望通過移動互聯(lián)網(wǎng)也做一些預(yù)購，比如新到一些限量款，你是VIP客戶，你喜歡的這雙鞋子，如果你喜歡可以微信預(yù)定，然后你到實體門店進行取貨或者退貨。每個季節(jié)實體門店有一些貨賣不出去，原來的模式拉到倉庫里面去，找其他的折扣店或者到網(wǎng)上消耗掉，這個時候我們利潤受損。今年8月底，對于巴西足球賽一些比較熱銷的款式必須賣好，快速通過閃購的方式賣好。鞋子是低頻消費希望和消費者高頻的互動，每天玩游戲，我們認(rèn)為90后的年輕人在游戲當(dāng)中長大，我們希望做游戲的感覺。
為此我們把很多的賽事和墻紙星座逐步納入進來和消費者更好的互動，O2O的合作伙伴和各個大的平臺都已經(jīng)合作了，實體門店和信息在今年春節(jié)前全部上線，我們現(xiàn)在整個門店的營銷信息，商品的數(shù)字化，已經(jīng)全部陸續(xù)打通。這個是8月7號開始我們和大眾點評做的引流測試，基于我們的信息，對于其中的15家門店做了測試，就是通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式拉到實體門店做消費，是流程的穿越很成功的。剛才講O2O利益的協(xié)同為變革，第一個我們是零售商，我們離不開品牌商的支持，只有零售商成功他才會成功，我們的角度只有我們成功品牌商才會成功，我們在談把商品的信息文字視頻都到網(wǎng)絡(luò)來，我們到我們的服務(wù)器上面來，大家到實體門店通過二維碼可以掃描瀏覽收藏等等，獲取精準(zhǔn)的會員和交易的信息，這些信息分享給品牌商進行量化的調(diào)撥產(chǎn)品的分析和新產(chǎn)品的開發(fā)，這樣的話形成一個相得益彰的合力。全國幾千家的加盟商，也沒有專業(yè)的人才，投入大的資金，他們?nèi)狈Π踩?，所以希望有一個大樹可以乘涼，我們希望起一個帶頭大哥的作用，把我們的品牌明年開始開放，形成一個正向的規(guī)模。另外建設(shè)我們積分央行的概念，有消費積分還有行為積分，剛才前面講的是跟行為積分有關(guān)的，你進行分享傳播點評，然后等等，我們都會給你的積分，這些積分會獲得相應(yīng)的權(quán)益。
這樣的話我們認(rèn)為我們O2O之后會員和粉絲可以和其他的產(chǎn)業(yè)進行合作，第一部分商品的交換，第二個權(quán)益到會員的共融?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)觀念的變革，帶來組織流程的變革。那么打鐵還得自身硬，需要長期運營客戶的能力，這是長期的。14年的話是一個最黑暗痛苦的，對我而言技術(shù)的閉環(huán)打通，15年我認(rèn)為是初步的呈現(xiàn)，到16年有可能是O2O的一個盛宴，然后那個時候進入消費者主權(quán)的階段。我的分享到此結(jié)束，謝謝大家！
口述/寶勝國際 副總裁 邢科春
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