掌握語言表達(dá)的藝術(shù)
西方有位哲學(xué)家曾這樣說：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認(rèn)識，那就是講話令人喜悅的能力?！?/p>
雖然銷售人員并不一定非要成為一個(gè)口才家，但在與客戶溝通互動(dòng)的過程中，語言是最為直接的溝通手段，也最能影響到消費(fèi)者的心理變化。語言表達(dá)是一門藝術(shù)，懂得語言表達(dá)藝術(shù)的人不會(huì)勉強(qiáng)別人與自己有相同的觀點(diǎn)，而是利用語言表達(dá)來逐步影響聽者的心理，巧妙地把他人引導(dǎo)到自己的思想上來。
那些善于運(yùn)用語言藝術(shù)的人表達(dá)準(zhǔn)確、貼切，能生動(dòng)地表達(dá)自己的思想感情，做起銷售工作來往往比較容易取得圓滿的效果。反之，不懂得語言藝術(shù)的人，常常會(huì)撩撥起客戶的無名之火，最后令自己陷入困境。
銷售就是用你的口才說服別人購買你的商品，要想在銷售中引起客戶的興趣并不是一件容易的事情。所以選擇合適的表達(dá)方式是非常重要的，它將直接關(guān)系到你的推銷的成敗。同樣一個(gè)意思可以有多種說法，最能夠觸動(dòng)和順應(yīng)客戶的心理的那一種才是最佳表達(dá)。
一位人壽保險(xiǎn)代理商在調(diào)動(dòng)客戶興趣方面有著非常高超的技巧，他每次一接近潛在的客戶便會(huì)問下面兩個(gè)問題。
“5公斤松木，您打算出多少錢？”
“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少錢呢？”
這兩句令人好奇的開場白，總是能夠引發(fā)客戶對保險(xiǎn)的重視和購買的欲望。
在20世紀(jì)60年代，美國有一位非常成功的銷售員喬·格蘭德爾（Joe Grundel），他有個(gè)有趣的綽號叫“花招先生”。他拜訪客戶時(shí)，會(huì)把一個(gè)3分鐘的蛋形計(jì)時(shí)器放在桌上，然后說：“請您給我3分鐘，3分鐘一過，當(dāng)最后一粒沙穿過玻璃瓶之后，如果您不要我再繼續(xù)講下去，我就離開。”他會(huì)利用蛋形計(jì)時(shí)器、鬧鐘以及各式各樣的花招，使他有機(jī)會(huì)讓客戶靜靜地聽他講話，并對他銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
好的銷售人員在與客戶溝通之前，首先要問問自己，為什么客戶應(yīng)該將注意力放在你的身上？為什么他要聽你說話？你能引發(fā)客戶興趣的時(shí)間事實(shí)上只有幾十秒，如果不能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)取得成效，那么也就失去了繼續(xù)表達(dá)的機(jī)會(huì)。
除了引起客戶的興趣之外，揣摩客戶的需要和目標(biāo)也是談話技巧中非常重要的一項(xiàng)，如果不能了解客戶的心理預(yù)期，那么就會(huì)出現(xiàn)雙方談話的焦點(diǎn)不是同一個(gè)問題，從而出現(xiàn)溝而不通、不歡而散的局面。
要了解客戶的心理需要和心理目標(biāo)，提問是一種有效的方式，通過巧妙的提問，可以引導(dǎo)客戶表露出心底的傾向，也可以引導(dǎo)他們自己提出解決問題的方案。伏爾泰說：“判斷一個(gè)人憑的是問題，而不是他的回答?！比绻胍行У剡\(yùn)用提問技巧，在應(yīng)用過程中還應(yīng)該注重以下三個(gè)要點(diǎn)：
第一是清晰化——問題一般是針對對方的話語而發(fā)的。這類型的提問意圖不外是：我已經(jīng)聽到了你的話，但是我還想進(jìn)一步確認(rèn)一下你的真實(shí)意思。以清晰化為目的的提問，是溝通反饋的一種形式，它能夠使說話人的意圖變得更加明顯。
第二是將原有的談話加以擴(kuò)展——所提出問題的目的是想就某一個(gè)方面了解到更多的信息，比如弄清楚客戶在生意談判的幾條標(biāo)準(zhǔn)中，最優(yōu)先考慮的是什么。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員可以告訴對方：“我理解您的意思，但是我想對您在產(chǎn)品品質(zhì)方面的要求了解得更多一點(diǎn)兒。”
第三是轉(zhuǎn)移話題——當(dāng)你對客戶某個(gè)方面的想法已經(jīng)很清楚的時(shí)候，可以用提出其他問題的方式，將了解的重點(diǎn)切換到其他的方面。因?yàn)獒槍δ硞€(gè)方面的多次提問雖然可以使對方的回答不斷地?cái)U(kuò)展下去，但是到了一定的程度，你就得用轉(zhuǎn)向式的提問以獲取其他方面的信息。
在了解了客戶的心理預(yù)期和目標(biāo)之后，銷售人員要時(shí)時(shí)注意從客戶那里得到的信息反饋，時(shí)時(shí)揣摩那些需要，并讓你的語言和語氣與客戶的心理狀態(tài)相契合，只有這樣，說服效果才能充分地顯現(xiàn)出來。要達(dá)到語言與客戶心理相互契合的理想狀態(tài)，以下幾點(diǎn)技巧是非常實(shí)用的。
第一，在與客戶溝通的過程中，你應(yīng)該站在對方的立場上去考慮問題。設(shè)身處地地為客戶想想，充分了解他的觀點(diǎn)比一味地為自己的觀點(diǎn)而與對方爭辯要明智得多。同時(shí)，你應(yīng)該通過你的話語與口氣讓客戶意識到你在為他著想，你充分考慮了他的利益。
第二，說話時(shí)采用先肯定后否定的表達(dá)方式，比較容易達(dá)到預(yù)期的效果，這種方法又叫迂回否定的表達(dá)方法。例如：“您說得相當(dāng)正確，大多數(shù)情況都是這樣，但是現(xiàn)在的情況有點(diǎn)兒特殊性……”“您所說的一點(diǎn)兒都不假，但是您是否考慮了另外一個(gè)側(cè)面……”“我毫不奇怪你會(huì)產(chǎn)生這種感覺，當(dāng)初我也曾經(jīng)這么想過，后來才發(fā)現(xiàn)……”這些表達(dá)方式都是一種先肯定對方的異議，再說出不同觀點(diǎn)的語言技巧，這種談話方式，能夠使客戶在較為愉悅的心情下，聽完你后面的不同意見陳述，避免從一開始就在心里產(chǎn)生對立情緒。
第三個(gè)談話的技巧是采用把話變個(gè)說法，讓聽的人更為受用的方式。雖然我們一直都記得一句古語：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但也恰恰是這句至理名言，讓人們在現(xiàn)實(shí)中吃了一些苦頭。
在銷售中，我們應(yīng)該說出真話與實(shí)情，但千萬不要選擇逆耳的表達(dá)方式，因?yàn)闆]有哪個(gè)客戶在消費(fèi)的時(shí)候是抱著受教育的態(tài)度來的，逆耳的言語大多數(shù)時(shí)候都會(huì)被客戶理解成存心找晦氣，還不如不說的好。
第四個(gè)說話的技巧是采用有一定彈性的語言。在銷售中切忌說“滿口話”，因?yàn)樯虡I(yè)過程是一個(gè)復(fù)雜微妙的心理博弈過程，說話時(shí)如果不留有余地，往往容易授人以柄，使自己處于比較被動(dòng)的地位。類似于“絕對、完全、肯定、百分百”這一類的詞語都是要慎重出口的，因?yàn)檫@類詞語容易引起聽者埋藏在心底的競爭與爭辯意識。另外直陳語氣的實(shí)際效果往往不如探討的口吻，探討的談話氛圍能夠給銷售人員留出進(jìn)退自如的空間。
語言的力量能征服世界上最復(fù)雜的東西——人的心靈。銷售人員在與客戶交往的過程中必須總結(jié)和掌握一些必不可少的談話技巧，在不同的場合采用不同的技巧，只有如此才能揣摩并且迎合客戶的心理狀態(tài)，使語言藝術(shù)成為促進(jìn)銷售的有力支撐點(diǎn)。
聯(lián)系客服
