海底撈近日因?yàn)椤笆筝厵M行的后廚”火了。從這種地方制作出來(lái)，并被無(wú)數(shù)消費(fèi)者吃到嘴里的東西是否安全成為大家關(guān)注的話題。
微信公號(hào)“長(zhǎng)安劍”26日題為《海底撈：請(qǐng)別再用反轉(zhuǎn)的“輿論”自欺欺人》文章稱，在輿論斥責(zé)一片的時(shí)候，海地?fù)埔黄蛔u(yù)為“公關(guān)經(jīng)典”的回應(yīng)橫空出世，力挽狂瀾，而在充滿了“理性”“包容”的評(píng)論聲中，海底撈的危機(jī)似乎正在平息，獲得了一片掌聲。
文章指出，老鼠橫行的后廚、和簸箕一起洗的餐具、用來(lái)捅下水道隨后又?jǐn)[上餐桌的漏勺，這些和食品安全、和顧客健康息息相關(guān)的問(wèn)題，在強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)面前，都變成天邊浮云……
文章認(rèn)為，把公眾的注意力，從對(duì)食品安全問(wèn)題的憤怒引向?yàn)楦叱奈C(jī)公關(guān)鼓掌，是在用大水漫灌的危機(jī)公關(guān)方式誤導(dǎo)公眾！
文章全文如下：
海底撈再次火了，這次刷屏的不是天馬行空的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意，而是鼠輩橫行的后廚。
根據(jù)媒體記者的暗訪，海底撈北京勁松店的后廚里，員工在洗碗池清洗簸箕和抹布，在洗碗機(jī)傳送帶瀝水，洗碗機(jī)蓄水池滿是腐臭油脂。不僅如此，后廚各處都有老鼠的痕跡，包括裝著食物的柜子。
這是個(gè)別現(xiàn)象嗎？記者又到海底撈北京太陽(yáng)宮店暗訪，同樣在后廚，洗碗機(jī)洗完的餐具上有明顯的黃色水漬，下水道堵塞后，員工用給顧客使用的漏勺疏通垃圾雜物，疏通結(jié)束后又放入洗碗機(jī)和其他餐具一同清洗。
被無(wú)數(shù)消費(fèi)者吃到嘴里的東西，竟然是從這種地方制作出來(lái)的，突破了所有人的心理底線！但就在輿論斥責(zé)一片的時(shí)候，海地?fù)埔黄蛔u(yù)為“公關(guān)經(jīng)典”的回應(yīng)橫空出世，力挽狂瀾——
網(wǎng)友評(píng)論突然從一個(gè)極端變成了另一個(gè)極端：
在充滿了“理性”“包容”的評(píng)論聲中，海底撈的危機(jī)似乎正在平息，獲得了一片掌聲，甚至連專業(yè)的輿情分析都給出這樣的結(jié)論：“多數(shù)網(wǎng)民期待海底撈經(jīng)歷這次事件后，有更加完美的表現(xiàn)”。
“公關(guān)滿分”“良心企業(yè)”“必須原諒”……輿情反轉(zhuǎn)真是應(yīng)了那句著名的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)：“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。”老鼠橫行的后廚、和簸箕一起洗的餐具、用來(lái)捅下水道隨后又?jǐn)[上餐桌的漏勺，這些和食品安全、和顧客健康息息相關(guān)的問(wèn)題，在強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)面前，都變成天邊浮云……
然而，“輿論”真的可以一笑了之，寬容以待，甚至期望從這樣的“完美”走向“更加完美”嗎？這些“理性的輿論”正常嗎？
雖然應(yīng)該看到，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，商譽(yù)越來(lái)越重要，企業(yè)不能不公關(guān)，特別是不能不危機(jī)公關(guān)。事關(guān)企業(yè)的生死存亡，一個(gè)企業(yè)為了維護(hù)自己的聲譽(yù)動(dòng)用“水軍”甚至也是無(wú)可厚非的事。但海底撈已經(jīng)刺痛了食品安全這根公眾最敏感的神經(jīng)，“輿論”居然還一邊倒的大贊其危機(jī)公關(guān)，這已經(jīng)超越了常識(shí)，更超越了危機(jī)公關(guān)的度。
長(zhǎng)安君認(rèn)為，把公眾的注意力，從對(duì)食品安全問(wèn)題的憤怒引向?yàn)楦叱奈C(jī)公關(guān)鼓掌，是在用大水漫灌的危機(jī)公關(guān)方式誤導(dǎo)公眾！
餐飲企業(yè)，真正的命脈在于食品安全。不能把顧客的健康安全放在首位的餐飲企業(yè)就如同一棵沒(méi)有根的樹(shù)，表面上雖然枝繁葉茂，但其實(shí)弱不禁風(fēng)。
反觀海底撈，把自己樹(shù)立成了“行業(yè)標(biāo)桿”靠的是什么？不是靠一個(gè)餐飲企業(yè)最基本的東西，而是靠屢受《哈佛商業(yè)評(píng)論》褒揚(yáng)的營(yíng)銷(xiāo)模式、管理模式、服務(wù)模式，是強(qiáng)大到讓所有同行都高山仰止的公關(guān)策略。這一切的高大上和它臟亂差的后廚形成巨大的反差，不禁讓人深思：善良理性的消費(fèi)者們，需要的是一個(gè)成功的公關(guān)案例，還是需要讓自己放心入口的飯菜和一副干凈的碗筷？
海底撈的這種舍本逐末、忽視食品安全的思路在此次危機(jī)公關(guān)中延續(xù)著：被媒體曝光，做出正常的回應(yīng)之后，還有一只“看不見(jiàn)的手”在引導(dǎo)輿論拼命夸公關(guān)做得好。這無(wú)非就是模糊公眾的視線，淡化自己的問(wèn)題，想在食品安全的紅線下蒙混過(guò)關(guān)。
只會(huì)做公關(guān)的海底撈不僅用口碑騙了消費(fèi)者，也用口碑騙了自己。大水漫灌的危機(jī)公關(guān)塑造出“天下太平”的背后是什么？是海底撈危機(jī)公關(guān)再次成功之后的洋洋自得，是危機(jī)公關(guān)Vs食品安全的再次勝利，是可以預(yù)見(jiàn)的本末倒置的愈演愈烈。
但實(shí)際上問(wèn)問(wèn)身邊的人：你還會(huì)去吃海底撈嗎？你在網(wǎng)上為海底撈的危機(jī)公關(guān)點(diǎn)贊了嗎？得到的答案出奇地一致：不會(huì)去了，我沒(méi)有點(diǎn)贊也沒(méi)有罵，因?yàn)槲也粫?huì)去，海底撈到底干不干凈和我再?zèng)]有關(guān)系了。
海底撈的過(guò)度公關(guān)，一拳正中的是我們對(duì)食品安全本就脆弱的信心，讓人們對(duì)這個(gè)行業(yè)的“標(biāo)桿”充滿了失望。顯然，海底撈對(duì)它所摧毀的，并不自知。
而最可怕的后果是，這個(gè)“餐飲業(yè)的標(biāo)桿”給同行進(jìn)行了一次錯(cuò)誤的示范：當(dāng)企業(yè)公關(guān)足夠強(qiáng)大的時(shí)候，食品安全神馬的又有什么關(guān)系呢，老鼠爬過(guò)的食品柜又能怎樣呢，就算用吃火鍋的漏勺捅下水道也無(wú)所謂！不是照樣能獲得“輿論”好評(píng)！曾經(jīng)的三鹿牛奶、地溝油、蘇丹紅事件，都是因?yàn)闆](méi)有強(qiáng)大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)！
如果所有食品企業(yè)都按照“標(biāo)桿”脫離了食品安全來(lái)建造營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)的空中樓閣，那么誰(shuí)來(lái)為老百姓舌尖上的安全負(fù)責(zé)？
平息公眾對(duì)于食品安全的憤怒，我們不希望看到餐飲企業(yè)濫用公關(guān)手段秀優(yōu)越、耍小聰明，我們希望看到的是以“最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)”給老百姓一個(gè)交代；希望看到的是，凡觸動(dòng)食品安全底線的違法企業(yè)和違法者，該處罰的處罰；凡構(gòu)成刑事犯罪的，該判刑的判刑；凡損害消費(fèi)者生命健康的，就應(yīng)該付出慘重的代價(jià)。
“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”，除了它自己。我們希望一個(gè)成熟的民族品牌能夠走過(guò)危機(jī)，但更希望看到渡過(guò)危機(jī)的方式，是靠踏踏實(shí)實(shí)把舌尖上的安全放在首位，把顧客的健康擺在比自己品牌更重要的位置，而不靠掩耳盜鈴。
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