第一章 銷售代表客戶日常拜訪操作實(shí)務(wù)
一、拜訪計劃
1、意義：
● 我們每個銷售代表管理幾十個客戶，分布在區(qū)域內(nèi)的不同地理位置，如果沒有事先設(shè)計好的拜訪路線，很容易漏訪或往返重復(fù)奔波而浪費(fèi)時間和資源，增加拜訪成本。
● 如果不做時間計劃，就不能有效提高拜訪效率。往往會因為沒有時間壓迫感而隨心所欲，與客戶甚至與不是我業(yè)務(wù)利益關(guān)聯(lián)人海闊天空、胡侃亂侃一通，一看天色，哇塞！過去半天了，正事還沒辦呢？
2、建議：
● 養(yǎng)成每天晚上回顧當(dāng)天工作歷程的好習(xí)慣。分析當(dāng)天工作中遇到的問題，并思考解決的辦法，把這些寫進(jìn)工作日志中，向上級做書面匯報，爭取上級的指導(dǎo)和幫助。
● 養(yǎng)成每天晚上做好第二天工作計劃的良好習(xí)慣。計劃要做得詳細(xì)、客觀、可行，目標(biāo)要量化、明確，一定要有時間限定。記住：沒有時間限定的計劃等于沒有計劃。
● 規(guī)劃好要拜訪的路線，認(rèn)真溫習(xí)一遍這條路線上計劃拜訪的客戶資料，明確每個客戶拜訪的主要目的，把這些寫在對應(yīng)的計劃欄中，并預(yù)設(shè)拜訪不能達(dá)成目標(biāo)時的計劃改變策略。
二、拜訪前的準(zhǔn)備工作
1、意義：
俗話說“有備無患”，有準(zhǔn)備總比沒準(zhǔn)備好。有些銷售代表計劃也在做，但總是不能按計劃完成拜訪任務(wù)，為什么？就是因為準(zhǔn)備不足，不是心理準(zhǔn)備不足被客戶打得落花流水、就是對客戶期望值太高導(dǎo)致失望很重；不是對客戶情況變化掌握不及時被動挨打，就是資源、政策備置不到位眼睜睜被人撬了客戶。
2、建議：
◆心里準(zhǔn)備：
● 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的崇高目標(biāo)，而通過提供產(chǎn)品和服務(wù)獲取利益則是理所當(dāng)然的。我們不是來求人的，也不是強(qiáng)行推銷的，用不著低三下四，態(tài)度應(yīng)該是不卑不亢，自豪而不驕傲；我們提供的服務(wù)給客戶帶來利益，與客戶達(dá)成雙贏局面。
● 從某個意義上講，客戶不是朋友、而是敵人，與我的關(guān)系不是魚水、而是水火。客戶的理想：品質(zhì)最好、價格最低、帳齡最長、服務(wù)最優(yōu)、送貨上門；我們理想：高品質(zhì)我要花更高的進(jìn)價去進(jìn)貨、所以我只能提供一般品質(zhì)產(chǎn)品，我希望一般品質(zhì)產(chǎn)品要賣出高品質(zhì)產(chǎn)品的價格，最好現(xiàn)款，技術(shù)問題最好客戶自己搞掂，來提貨更好……
● 銷售沒有困難，但肯定有問題！不過，問題總是可以通過溝通解決的。有問題不及時溝通，時間長了就因信息堵塞而造成情感疏離，問題便變成了困難。
● 客戶與我合作的唯一動機(jī)是利益，有利益就會有談判，談判不是說服，談判的過程其實(shí)質(zhì)上是一個不斷妥協(xié)的過程。任何一方無法強(qiáng)加自己的意愿給對方，雙方能夠合作，唯一的理由是雙方都能接受對方的條件，也就是說：雙方認(rèn)為在這樣的條件下自己還有利可圖，并暫時沒有比這方案更好的替代方案而已。
◆儀容儀表：
● 建議看看這方面的書籍，以下幾點(diǎn)提醒：
● 穿白色襪子往往被人認(rèn)為很“業(yè)余”；
● 穿短褲拜訪客戶容易被人認(rèn)為欠修養(yǎng)、輕浮、不穩(wěn)重、不可信賴、無知……
● 穿西裝一般打領(lǐng)帶、著皮鞋，穿西裝不打領(lǐng)帶一般把襯衣領(lǐng)口第一粒扣子解開；
● 但穿西裝、著運(yùn)動鞋，一般容易被人認(rèn)為沒文化、俗氣等；
● 男性長發(fā)、襯衫不束腰往往給人不修邊幅、土里土氣、沒作為、懶惰等印象；
● 女性吊帶、超短、露臍、露乳，一般被人認(rèn)為輕兆、沒教養(yǎng)、俗氣、沒文化……
……
◆工具準(zhǔn)備：
● 汽車：加油、試車、試剎、輪胎氣壓檢查、駕駛證、相關(guān)證照……；
● 銷售相關(guān)表格：新客戶調(diào)查表，技術(shù)服務(wù)跟蹤表，價格表……
● 相關(guān)證照：產(chǎn)品證書、經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、稅務(wù)登記證等的復(fù)印件等等
● 銷售工作：施工手冊、產(chǎn)品手冊、樣板、樣品、小樣，其他銷售工具等等
三、電話預(yù)約
1、意義：
● 不僅僅是為自己的工作帶來方便，而且是對客戶的尊重，是一名銷售人員專業(yè)素質(zhì)和良好的教養(yǎng)的體現(xiàn)。
● 預(yù)約會出現(xiàn)兩種情況：一是預(yù)約的人（你的主要拜訪對象）在，那么他就會在家等你，你過去就能溝通解決問題；二是你預(yù)約的人不在公司，那么你可以通過電話溝通此次拜訪目標(biāo)，請求對方安排其他代理人處理你的溝通訴求，一般情況下客戶也會安排其他人員接待你。
2、建議：
● 每天早上出發(fā)前一定要預(yù)約客戶，重點(diǎn)客戶或者重大問題，需要在前一天晚上預(yù)約，在出發(fā)前再預(yù)約一次；
● 在拜訪完一個客戶之后、出發(fā)去下一個客戶之前，要再預(yù)約一次下一個拜訪客戶；
● 預(yù)約客戶一定要告知到達(dá)的大約時間，如果延時了，要及時與客戶保持電話溝通，告知最晚達(dá)到時間。
四、重溫客戶資料
1、意義：
● 重溫客戶資料能幫助你建立自信，幫助你在與客戶溝通過程中控制態(tài)勢。盡管我們的業(yè)務(wù)人員對客戶比較熟悉，但是，如果你能在與之溝通前再重溫一遍該客戶的資料（指完善的《客戶基本資料調(diào)查表》和《客戶信用調(diào)查申請表》），你的潛意識里就會產(chǎn)生一種這樣的優(yōu)越感——（我了解你）進(jìn)而增進(jìn)你的自信心。
● 主要的意義在于：再次熟悉客戶資料，有助于對客戶的充分了解，檢視平時疏忽的客戶細(xì)節(jié)信息，利于與客戶達(dá)成經(jīng)營理念和利益目標(biāo)的一致性，還能更好里處理異議、加深理解、達(dá)成相互諒解和支持。
2、建議：
● 重視《客戶基本資料調(diào)查表》和《客戶信用調(diào)查申請表》的完善工作，盡量做到準(zhǔn)確無誤；
● 有事沒事看看這兩個表，與實(shí)際拜訪中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)信息核對并隨時更新資料，以求資料的準(zhǔn)確無誤；
● 養(yǎng)成不盲目出擊的好習(xí)慣，知彼知己、才百戰(zhàn)不殆。
五、重溫拜訪目的
1、意義：
● 重溫拜訪目的可以是你加深此次拜訪的目標(biāo)感，是你不受其他外界的因素的影響而降低你的拜訪效率；
● 使拜訪工作有輕重緩急、主次分明，不至于忘記主要目的而造成無效拜訪；
建議：
● 臨進(jìn)客戶大門時，建議在門口停留一分鐘，重溫此次拜訪的主要目標(biāo)，要拜訪的人員，和希望達(dá)成的結(jié)果；
● 預(yù)想可能出現(xiàn)的結(jié)果，并設(shè)計一下假設(shè)溝通出現(xiàn)障礙后的策略轉(zhuǎn)變方案。
六、銷售拜訪八項內(nèi)容
● 與管工溝通：了解我產(chǎn)品使用情況和油工施工及對我產(chǎn)品的情感等；了解競爭對手產(chǎn)品的使用情況和油工施工及對其產(chǎn)品的情感；做新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推薦，申請新產(chǎn)品、新技術(shù)的試用支持；
● 與油工溝通：根據(jù)管工提供的油工對我與競爭產(chǎn)品的情感以及施工過程中出現(xiàn)的問題、有針對性地與油工交流，幫助油工解決施工技術(shù)問題，培養(yǎng)油工對我產(chǎn)品的情感；
● 與倉管溝通：了解我產(chǎn)品的庫存量、有無即期品等，了解競爭對手產(chǎn)品的訂單規(guī)律和庫存情況；整理我產(chǎn)品在倉庫的陳列位置：順手、醒目、安全。
● 與采購溝通：傳到公司新政策，收集客戶新要求，客情關(guān)系維護(hù)，了解客戶其他采購動態(tài)；
● 與生管溝通：了解公司生產(chǎn)排單計劃，了解客戶出貨情況，了解員工情緒等，從中分析出客戶經(jīng)營狀況；
● 與財務(wù)溝通：對帳、發(fā)票、收款，了解客戶資金周轉(zhuǎn)現(xiàn)狀和經(jīng)營狀況，掌握客戶資金回籠規(guī)律和結(jié)算周期，建立并維護(hù)與財務(wù)的良好關(guān)系；
● 與老板溝通：收集老板經(jīng)營策略上的變化信息，推薦我新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)，描繪我產(chǎn)品和服務(wù)帶給他的利益，催收貨款、溝通感情等。
● 與其他溝通：與在客戶處碰到的其他供應(yīng)商或者競爭產(chǎn)品銷售人員溝通，與其他身邊碰到的客戶的員工溝通，建立廣泛的統(tǒng)戰(zhàn)陣線，并從中收集有些有益于我的信息。
第二章 新開客戶（陌生）拜訪操作實(shí)務(wù)
第一節(jié) 陌生拜訪：新客戶開發(fā)（或撬競爭對手的客戶）
一、總體原則：
少說多聽，要盡量想辦法讓客戶多說。
二、定位角色：
自己當(dāng)徒弟和聽眾，讓客戶充當(dāng)師傅和講師。
三、準(zhǔn)備工作：
包括8個方面的內(nèi)容：
1、華潤品牌、華潤涂料公司、美國威仕博的背景及行業(yè)地位；
2、我公司背景、以及我公司在華潤品牌全國市場中的地位；
3、涂料行業(yè)的基本現(xiàn)狀和格局，涂料行業(yè)基本知識，以及主要競爭品牌的基本信息；
4、本次拜訪客戶的相關(guān)信息，資信狀況，經(jīng)營狀況，主要拜訪人的基本信息等；
5、公司的銷售政策：價格、結(jié)算、服務(wù)、物流、合同文本等；
6、具備廣泛的社會知識，設(shè)計好連貫、關(guān)聯(lián)的話題；
7、名片、記事本、圓珠筆、零錢、香煙、口香糖等；
8、相關(guān)證照復(fù)印件。
四、拜訪情景設(shè)計：
1、打招呼：
敲開客戶辦公室的門，見到客戶本人，在他沒有開口之前，就要以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候。
如：“x總，早上好！”（對方的姓加職務(wù)稱呼一般比較通用）
注意：
※最好事先預(yù)約，如果沒有預(yù)約，開場之前要對冒昧造訪表示歉意；
※最好找個介紹人，這樣利于開場溝通，如果沒有介紹人，也不必過于拘謹(jǐn)；
※最好先到車間或其他非關(guān)鍵部門請求幫忙指認(rèn)你要拜訪的人，這樣免得見面不認(rèn)識；
※如果是那種現(xiàn)代辦公環(huán)境，很多人在一間辦公室辦公，你要拜訪的人在這許多人之間，然而，你并不認(rèn)識他：你不要用這樣的問話：“請問那位是x總？”，而應(yīng)該用這樣的問句：“請問x總在嗎？”
2、自我介紹：
向客戶說明自己公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，與客戶交換名片后，對客戶抽空見自己表達(dá)謝意。
例如：“張總，這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”
五、破冰
意義：營造一個好的氣氛，拉近彼此間的距離，緩和客戶對我陌生來訪的緊張情緒。
我們可以通過兩種方式舒緩氣氛：
一是找一個間接“表揚(yáng)”客戶的理由。比如：“張總啊，您辦公室的盆景可真不錯”；
二是以他的朋友或下屬介紹的身份拉近距離。如“張總，我是您部門的趙工介紹來的，聽他說，您是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
六、開場白的結(jié)構(gòu)
意義：
開場白的結(jié)構(gòu)是構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)的重要組成部分，也是影響能否與客戶深入交流的重要因素。
如：“張總，今天我是專門來向您了解咱們公司（盡量避免使用“貴公司”這樣的字眼，搞得敵我談判一樣）對涂裝服務(wù)上的需求情況，以便我們向您提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)，耽誤您5分鐘時間（如果話題投機(jī)，這個數(shù)字的概念就不重要了），您看可以嗎？”
七、 設(shè)計問話結(jié)構(gòu)，盡量誘使客戶多少
1、設(shè)計好問題漏斗，通過詢問探尋客戶的需求：
這是一名營銷人員最基本的談話技巧。在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行。
如：張總，您能不能介紹一下咱們公司今年總體的生產(chǎn)部署和銷售趨勢和情況？
咱們公司在哪些方面有關(guān)于涂裝改善或提升的重點(diǎn)需求？
咱們公司對xx產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？
2、運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法：
采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西。
如：張總，咱們公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？
而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向。
3、對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)：
根據(jù)會談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到認(rèn)可。
如：“張總，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容是……對嗎？”
八、 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間
如：“張總，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好做一個供貨服務(wù)計劃方案，然后再來向您匯報，您看下周二上午將方案帶過來讓您審閱，可以嗎？”
第二節(jié) 再次拜訪：解決問題，滿足需求
一、電話預(yù)約及確認(rèn)
如，“張總，您好！我是恒基涂料公司的xxx，上次我們談得很愉快，約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浄?wù)計劃來向您匯報，我9點(diǎn)整準(zhǔn)時到您的辦公室，您看可以嗎？”
二、進(jìn)門打招呼
第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候。
如：“張總，上午好?。?#8221;
三、 再次破冰
讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情。
如：“張總，您辦公室今天新?lián)Q了一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯！”
四、 開場白的結(jié)構(gòu)：
1、確認(rèn)理解客戶的需求；
2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征及帶給他的利益；
3、時間約定；
4、詢問是否接受。
如：“張總，上次您談到在訂購B產(chǎn)品碰到的幾個問題，它們分別是……我們專門根據(jù)您所談到的問題做了一套計劃方案，這套計劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給您作一下簡單的匯報，大約需要15分鐘時間，您看可以嗎？”
五、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求
在導(dǎo)入FFAB之前應(yīng)分析客戶需求比重，排列產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。
在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用專業(yè)術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，達(dá)到誘導(dǎo)客戶購買的目的。
客戶最終購買是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)給他們帶來的利益，而不是對產(chǎn)品和服務(wù)的興趣。
※FFAB法則：Feature 特點(diǎn)，F(xiàn)unction 功能，Avantage 產(chǎn)品優(yōu)勢，Benefits 產(chǎn)品帶給客戶的利益。
六、介紹服務(wù)方案和產(chǎn)品特點(diǎn)
1、根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個需求；
2、總結(jié)客戶的需求應(yīng)該通過什么方式來滿足；
3、介紹解決客戶問題的服務(wù)方案和產(chǎn)品的特點(diǎn)；
4、就每一個服務(wù)方案中的服務(wù)項目或技術(shù)項目和產(chǎn)品戶所帶來的功能征得客戶的認(rèn)可；
5、總結(jié)。
七、面對客戶疑問，善用“加減乘除”
1、當(dāng)客戶提出異議時，要用減法求同存異；
2、總結(jié)優(yōu)勢時，運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；
3、當(dāng)客戶殺價時，運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品單位利潤；
4、自己做成本分析時，用乘法，算算給自己留的余地有多大；
5、總結(jié)。
八、要求承諾與諦結(jié)聯(lián)盟業(yè)務(wù)關(guān)系
1、重提客戶利益；
2、提議下一步驟；
3、詢問是否接受。
做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪采用我產(chǎn)品和服務(wù)體系產(chǎn)品后所產(chǎn)生的輝煌遠(yuǎn)景，加強(qiáng)新客戶的合作欲望。
—— THE END ——
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