改革開(kāi)放以來(lái)，伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來(lái)，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營(yíng)體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、擴(kuò)大就業(yè)渠道的重要的服務(wù)行業(yè)之一。
一、行業(yè)發(fā)展為就業(yè)提供了巨大空間
我國(guó)的旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社作為旅游業(yè)的龍頭，十年間得到了飛速發(fā)展，也為就業(yè)提供了廣闊的空間。截止到2001年底，全國(guó)共有旅行社10716家（其中國(guó)際旅行社1319家，國(guó)內(nèi)旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，擴(kuò)大了近7倍，年均增長(zhǎng)21.24%；全國(guó)旅行社直接從業(yè)人員為19.24萬(wàn)人，比1991年底增加了13.72萬(wàn)人，年均增長(zhǎng)13.30%。如按國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，旅游業(yè)每增加一個(gè)直接就業(yè)人員，將間接增加5個(gè)人就業(yè)來(lái)計(jì)算，相當(dāng)于提供了96.20萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機(jī)會(huì)。未來(lái)十年，如旅行社的直接從業(yè)人員按年均增長(zhǎng)15%計(jì)算，將為全社會(huì)提供間接就業(yè)機(jī)會(huì)292.96萬(wàn)個(gè)，成為巨大的就業(yè)空間。
導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的形象大使，十年間從業(yè)人員的數(shù)量也有大幅度增長(zhǎng)。1994年起，導(dǎo)游人員的資格考試對(duì)社會(huì)開(kāi)放，截止到2001年底，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證書的人數(shù)已達(dá)到15萬(wàn)，比1991年底增加了13.2萬(wàn)多人，擴(kuò)大了近8倍，年均增長(zhǎng)23.62％，相當(dāng)于提供了75萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機(jī)會(huì)。預(yù)計(jì)今年年底取得全國(guó)導(dǎo)游資格證書的人員數(shù)量將達(dá)到20萬(wàn)。除此之外，臨時(shí)導(dǎo)游和景區(qū)（點(diǎn)）的導(dǎo)游人員數(shù)量也增長(zhǎng)較快，導(dǎo)游已經(jīng)成為一項(xiàng)社會(huì)熱門職業(yè)。據(jù)了解，僅北京市2001年報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)就達(dá)到13800人。
二、為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到了積極作用
我國(guó)的旅行社是從有組織地接待國(guó)際入境旅游者的發(fā)展模式開(kāi)始的，九十年代中期以后，隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是每年增加了三個(gè)“黃金周”的假期，國(guó)內(nèi)旅游異軍突起，旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游以更強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭發(fā)展。另外，隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放步伐的加快，以及國(guó)家對(duì)出境游政策的調(diào)整，我國(guó)出境旅游的發(fā)展也很快，旅行社組織出境旅游也成為了一個(gè)亮點(diǎn)。旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現(xiàn)，其對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用是非常明顯的。一是在擴(kuò)大內(nèi)需中起了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年度，在國(guó)內(nèi)旅游方面，全國(guó)旅行社組團(tuán)和接待達(dá)9410.56萬(wàn)人次，占國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)的12%，旅行社組織的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)收入為331.33億元，占全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游收入的9.41%。在入境旅游方面，全國(guó)旅行社接待入境旅游者1453.64萬(wàn)人次，占全年入境旅游者總數(shù)的16.33%，旅行社組織入境旅游業(yè)務(wù)收入為150億元，約占全部國(guó)際旅游收入的10.16%。在出境旅游方面，全國(guó)旅行社組織出境旅游人數(shù)為369.53萬(wàn)人次，占中國(guó)公民出境人數(shù)的30.45%。二是旅行社的投資對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也有促進(jìn)作用。旅行社是綜合性比較強(qiáng)的行業(yè)，具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)作用。同時(shí)，還具有較高的投入產(chǎn)出率。2001年底全國(guó)旅行社資產(chǎn)總額達(dá)到415.47億元，同比增長(zhǎng)13.55%；負(fù)債總額為199.08億元，同比增長(zhǎng)2.07%；所有者權(quán)益總額為216.39億元，同比增長(zhǎng)26.64%；注冊(cè)資本金額為130.63億元，同比增長(zhǎng)15.39%。三是拉動(dòng)了國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值。2001年，全國(guó)旅行社營(yíng)業(yè)收入為589.80億元，占旅游業(yè)總收入4995億元的11.8%，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的0.61%，但旅行社營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)為25.51%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于全國(guó)GDP的增長(zhǎng)速度，可以預(yù)見(jiàn)，旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來(lái)越大。四是對(duì)財(cái)政收入的貢獻(xiàn)率呈上升趨勢(shì)。2001年度，全國(guó)旅行社實(shí)繳稅金為7.63億元，占全國(guó)財(cái)政收入16371億元的0.0466%，結(jié)匯7.85億美元，同比增長(zhǎng)38.94%，占旅游外匯收入的4.4%。旅行社對(duì)財(cái)政收入的貢獻(xiàn)表現(xiàn)為三個(gè)階段，第一個(gè)階段收入主要在旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)人手中，第二個(gè)階段地方財(cái)政開(kāi)始增加，第三階段中央財(cái)政開(kāi)始增加，目前我國(guó)旅行社還處于第一階段，隨著我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展，對(duì)各級(jí)財(cái)政的貢獻(xiàn)將越來(lái)越大。
三、不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品滿足旅游者的需求
近年來(lái)，為了適應(yīng)旅游者需求日趨個(gè)性化和差異化的發(fā)展趨勢(shì)，我國(guó)旅行社加大了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷手段、客戶關(guān)系、品牌塑造等方面引入了新理念，實(shí)現(xiàn)了新發(fā)展。產(chǎn)品由過(guò)去的單一的文化觀光產(chǎn)品為主逐步發(fā)展到觀光旅游、度假旅游、特種旅游種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的格局，滿足了不同層次旅游者的需求，促進(jìn)了旅行社行業(yè)的發(fā)展。
在觀光旅游產(chǎn)品方面，我國(guó)的文物古跡、山水風(fēng)光、民俗風(fēng)情最能反映東方文明和神州風(fēng)韻，這類產(chǎn)品具有壟斷性，而且內(nèi)容豐富，已形成相當(dāng)?shù)囊?guī)模，成為我國(guó)旅游產(chǎn)品在世界上競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)。適應(yīng)市場(chǎng)的需求，旅行社大力開(kāi)發(fā)了觀光旅游產(chǎn)品，使我國(guó)的觀光產(chǎn)品有了長(zhǎng)足的發(fā)展。一些旅游產(chǎn)品參團(tuán)人員踴躍、經(jīng)久不衰、形成了品牌。如九寨溝之旅、長(zhǎng)江三峽游、西部之旅，云南周末團(tuán)、海南周末團(tuán)等。
在度假旅游產(chǎn)品方面，1992年，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)在中國(guó)開(kāi)辦12個(gè)國(guó)家旅游度假區(qū)，由此拉開(kāi)了發(fā)展度假旅游產(chǎn)品的序幕。之后，又有一批省市級(jí)旅游度假區(qū)開(kāi)始興辦，加上城市周邊的度假地，初步形成了比較適應(yīng)國(guó)際國(guó)內(nèi)多層次需求的度假產(chǎn)品體系，家庭度假、鄉(xiāng)間度假、海濱度假、周末度假、節(jié)日度假己形成比較成型的市場(chǎng)。
旅行社開(kāi)發(fā)的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品比較新穎、獨(dú)特、別致。如以中國(guó)歷史文化名城為脈絡(luò)的古城新貌、以青山秀水和鄉(xiāng)村風(fēng)情為主題的鄉(xiāng)村旅游、絲綢之路游、長(zhǎng)城之旅、馬拉松團(tuán)、西南少數(shù)民族風(fēng)情游等幾十個(gè)品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，針對(duì)入境游客推出了夜游北京、中醫(yī)保健、北京婚禮等入境旅游產(chǎn)品；中國(guó)旅行讓總社的出境游產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)首家突出個(gè)性化服務(wù)的分團(tuán)型旅游方式，以及北京--香港天天出團(tuán)、“海上生明月”等特色產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上推出了“紅色之旅--革命圣地參觀團(tuán)”、高考學(xué)生“放飛自我、回歸自然”系列團(tuán)等。廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司適應(yīng)旅游者不同年齡、不同興趣、不同需求推出了豪華旅游團(tuán)、親子團(tuán)、蜜月團(tuán)、長(zhǎng)者團(tuán)等。
特種旅游產(chǎn)品近年來(lái)發(fā)展也很快，形成了品種多樣、規(guī)模較大的特點(diǎn)。如修學(xué)旅游產(chǎn)品、滑雪旅游產(chǎn)品、商務(wù)會(huì)議旅游產(chǎn)品、自駕車旅游、文化體育交流等，外國(guó)人來(lái)華自駕車旅游今年1-10月經(jīng)國(guó)家旅游局審批的就達(dá)到42個(gè)團(tuán)2007人次。廣之旅根據(jù)旅游的特點(diǎn)，推出了高文化含量的特種團(tuán)，如修學(xué)團(tuán)、滑雪團(tuán)、烹飪團(tuán)、自駕車團(tuán)、球迷團(tuán)、音樂(lè)欣賞團(tuán)、科普旅游團(tuán)等。
隨著我國(guó)的改革開(kāi)放的不斷深入以及我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó)家不斷增加，出境旅游產(chǎn)品也得到較大的發(fā)展，到目前為止，主要出國(guó)旅游產(chǎn)品有新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等22個(gè)國(guó)家和地區(qū)的數(shù)十條線路，主要分布在東南亞地區(qū)，也包括東亞、歐洲、大洋洲、非洲的部分國(guó)家。中國(guó)旅行社開(kāi)發(fā)的邊境旅游產(chǎn)品主要有中俄邊境、中朝邊境、中越邊境、中老邊境、中緬邊境等旅游產(chǎn)品。
四、更加注重企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量
隨著我國(guó)旅行社行業(yè)的對(duì)外和對(duì)內(nèi)開(kāi)放，旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大多數(shù)旅行社著眼于企業(yè)自身的發(fā)展，加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，一批服務(wù)水平高的企業(yè)逐步脫穎而出，成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的佼佼者。
一是旅行社加強(qiáng)了內(nèi)部科學(xué)管理。大多數(shù)旅行社在認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家旅游局出臺(tái)的《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《國(guó)內(nèi)旅游合同范本》、《出境旅游合同范本》等法規(guī)規(guī)章的同時(shí)，加強(qiáng)了內(nèi)部質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程的控制，對(duì)地接社的選擇與評(píng)價(jià)、出國(guó)領(lǐng)隊(duì)管理、導(dǎo)游陪同規(guī)范、顧客投訴處理、門市部服務(wù)要求等容易存在隱患問(wèn)題的環(huán)節(jié)加強(qiáng)了管理，使旅行社的質(zhì)量有了明顯的提高。如中旅首都旅行社對(duì)社內(nèi)各部門的經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行了全面、細(xì)致的調(diào)查，確定涉及服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)，并以文件的形式加以規(guī)定，從而達(dá)到“凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有據(jù)可查”。有些旅行社還加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部精神文明建設(shè)，營(yíng)造了健康向上、生動(dòng)活潑的企業(yè)氛圍。
二是旅行社企業(yè)重視品牌的樹(shù)立。“品牌攬顧客、質(zhì)量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成廣泛影響。如廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司，在1994年就在全行業(yè)率先導(dǎo)入CI，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，采用瑯瑯上口而又有豐富含義的“廣之旅”簡(jiǎn)稱，和讓人怦然心動(dòng)的廣告詞“廣之旅無(wú)限風(fēng)光帶給您”，設(shè)計(jì)了新鮮活潑亮麗的新商標(biāo)。導(dǎo)入CI后的廣之旅不斷通過(guò)外樹(shù)形象、內(nèi)抓質(zhì)量，使“廣之旅”的品牌形成了廣泛的影響。2001年，廣之旅被全國(guó)質(zhì)協(xié)用戶委員會(huì)評(píng)為用戶滿意服務(wù)單位。中青旅控股股份有限公司積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略，與國(guó)際知名廣告公司合作，推出了全新的品牌形象--“中青旅”，并創(chuàng)立了“青旅在線”網(wǎng)站和16家中青旅連鎖營(yíng)業(yè)部。
三是一些旅行社完善了質(zhì)量管理、質(zhì)量保證體系。一批旅行社通過(guò)了IS09001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，并自覺(jué)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程運(yùn)作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，投訴率明顯下降，顧客滿意率顯著上升。如國(guó)旅總社，為實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與國(guó)際接軌，在2000年積極開(kāi)展了IS09001質(zhì)量認(rèn)證工作，明確了企業(yè)“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”的質(zhì)量方針，確定了質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，2000年底順利通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，企業(yè)廣義的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系初步完成，管理水平提升到與國(guó)際接軌的高度。
四是一些旅行社以提高游客滿意度為目標(biāo)，以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)為重點(diǎn)，向社會(huì)作出了更高層次、更為全面的文明服務(wù)承諾制。把企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限向社會(huì)、消費(fèi)者公開(kāi)，制定專門的服務(wù)承諾制度，對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員、國(guó)內(nèi)游全陪、出境游領(lǐng)隊(duì)、入境游陪同等業(yè)務(wù)操作及服務(wù)規(guī)范制定了專門的規(guī)章制度。同時(shí)還通過(guò)與接團(tuán)的旅行社簽訂承諾協(xié)議書，保證了旅行社的承諾落到實(shí)處。此外，通過(guò)征求游客意見(jiàn)書，電話回訪以及上門聽(tīng)取意見(jiàn)等形式來(lái)改進(jìn)服務(wù)，使游客的滿意率大大提高。如廣之旅在公司內(nèi)部推行“五心服務(wù)”，即熱心的態(tài)度、貼心的服務(wù)、精心的安排、稱心的導(dǎo)游、開(kāi)心的旅程，使游客的滿意率達(dá)到98.6%。
中國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀是很好的，但是旅行社行業(yè)的法律現(xiàn)狀卻是令人擔(dān)憂。
1、目前各保險(xiǎn)公司的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)種，按照近因原則，結(jié)合旅行社責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際，旅行社永遠(yuǎn)不會(huì)成為近因原則中的近因，這就意味，保險(xiǎn)公司的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)對(duì)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償沒(méi)有任何實(shí)際意義。
2、第三人責(zé)任造成旅游合同違約，旅行社在沒(méi)有任何責(zé)任的情況下，先行讓旅行社賠付，對(duì)旅行社行業(yè)是不公平的。在旅游行業(yè)八大要素中，吃、住、行、游、購(gòu)、娛各行業(yè)中，旅行社對(duì)那一家都無(wú)可奈何。旅行社要想不違約，他必須能掐會(huì)算，上知天文，下知地理，而且對(duì)于航空公司是否取消航班、鐵道部列車如何運(yùn)行等等都必須清楚，才有可能不違約。這公平嗎？目前那部法律、法規(guī)對(duì)這個(gè)問(wèn)題做出了明確而又公平的規(guī)定。
3、意外事件，大量的旅游意外事故，造成旅游者甚至旅行社導(dǎo)游人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，為什么旅行社在自己沒(méi)有任何責(zé)任同時(shí)受到損害時(shí)，先賠旅游者呢？意外事件，旅行社真的沒(méi)有過(guò)錯(cuò)啊。法律公平在那？
旅游者與旅行社相比，他是弱勢(shì)群體，在中國(guó)注冊(cè)資金在30萬(wàn)元且占較大比例的旅行社與注冊(cè)資金在幾個(gè)億的航空公司、鐵路、船舶公司、保險(xiǎn)公司以及注冊(cè)資金在幾千萬(wàn)的旅游景區(qū)、賓館飯店等等旅游相關(guān)行業(yè)相比，旅行社猶如螞蟻與打象。
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