現(xiàn)今業(yè)務(wù)代表的角色跟以前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，由于客戶需求的復(fù)雜性和多維性，要求業(yè)務(wù)人員首先必須是一個具有豐富知識的顧問，給客戶提供的是顧問式的銷售服務(wù)?，F(xiàn)在的商業(yè)行為已經(jīng)不單單是一種簡單的買賣行為，而是與企業(yè)戰(zhàn)略、文化等都有可能相關(guān)的事項，這就要求業(yè)務(wù)人員應(yīng)該和客戶建立長期伙伴式的關(guān)系。在買方市場為主導(dǎo)的今天，各種各樣的產(chǎn)品和宣傳充斥著每一個人的神經(jīng)，所以我們必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)顯得與眾不同，這樣才能在市場競爭中脫穎而出，被客戶所認(rèn)同。
銷售步驟
推銷就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。如果要有效進(jìn)行這個過程，你首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望，因為有需求才有購買的動機(jī)。而要達(dá)成這樣的交易，必須熟悉成功銷售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運用到推銷公司產(chǎn)品及服務(wù)；從而通過學(xué)習(xí)面對面的溝通技巧以學(xué)習(xí)如何處理客戶異議并幫助客戶達(dá)成雙贏的購買決定。
一、掌握豐富的產(chǎn)品知識
首先你必須了解你的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識，你才能更深入了解客戶購買某產(chǎn)品或服務(wù)的動機(jī)。而了解了其動機(jī)后，采取什么樣的推廣方法、如何定價、產(chǎn)品賣點提煉等問題都可迎刃而解。
產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性；而產(chǎn)品優(yōu)勢則是指該特性的說明及其在市場上之獨特性，與同類產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢；產(chǎn)品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。
二、開發(fā)新客戶
任何生意都難免會損失既有客戶，必須不斷開發(fā)補(bǔ)充新客源。同時為了擴(kuò)大市場占有率我們也要把客戶從競爭者手中爭取過來，或在市場推銷一種新產(chǎn)品時，我們需要建立新的客戶。開發(fā)新客戶是一個專業(yè)銷售員要具備的技巧。
通常，開發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來源和渠道有以下幾種：
具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料
經(jīng)濟(jì)部門公布的資料
展覽或促銷活動
掃街式拜訪
YellowPage
與其他銷售員或同行交換情報
登廣告
自行培養(yǎng)
開發(fā)客戶需要考慮的是如何爭取與客戶見面，一般而言有直接登門拜訪、信函、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式。成功的銷售拜訪應(yīng)包含幾個基本的要素：
目的——與客戶達(dá)成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的；
任務(wù)——充分掌握拜訪過程，以達(dá)到每一階段的預(yù)期效果；
事先準(zhǔn)備——要達(dá)成任務(wù)，進(jìn)店前的準(zhǔn)備及進(jìn)店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的；
拜訪對象——對你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人；或占有資金、有需求的人。
三、開場白
開場白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項取得協(xié)議，良好的開場白對交易的達(dá)成至關(guān)重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無法重來。而經(jīng)營一個成功的開場白應(yīng)注意以下事項：
準(zhǔn)備開場白
完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。
問自己：客戶和我會面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會面，想達(dá)成什么目的？
引出開場白：
--首先經(jīng)營一個舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等；
--談?wù)摴餐J(rèn)識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系；
--當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會面的目的
如何講開場白：
提出議程——陳述議程對客戶的價值——詢問是否接受
四、詢問
掌握技巧性的詢問方法和正確的反饋是一個業(yè)務(wù)人員必備的技能。
對客戶的需要有清楚，完整和共識性的了解
--清楚：客戶的具體需求是什么？這需求為什么對客戶重要？
--完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。
--有共識：與客戶進(jìn)行充分的溝通，以對事物有相同的認(rèn)識。
需要背后的需要
深層次的需求通常是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，如在財務(wù)、工作績效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過技巧性的詢問才能獲得。
詢問的方式
開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，了解更多的信息。
有限制式詢問：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。
《例：使用開放式詢問》搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料：
--｛請問貴公司今年市場推廣計劃為何？｝
--｛可否告訴我你們目前經(jīng)銷產(chǎn)品的銷售情況？｝
發(fā)掘問題
--｛為什么這幾個月銷售情況特別差？｝
--｛你們的業(yè)務(wù)員最?；貋矸从车膯栴}是什么？｝
了解影響層面
--｛假如客戶數(shù)量無法繼續(xù)擴(kuò)大的話，對你們的生意會有什么影響？｝
--｛假如業(yè)務(wù)人員需要全面培訓(xùn)的話，要花多少人力，物力？｝
發(fā)掘需要
--｛你認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品才能能滿足你的需求呢？｝
--｛以這樣的業(yè)務(wù)需求趨勢來看，我們應(yīng)該怎樣與你們配合？｝
確定你對客戶所講的，有正確的理解
--｛據(jù)我目前了解的情況，我們的存貨問題是出在當(dāng)初預(yù)估錯誤，對嗎？｝
--｛所以現(xiàn)在對貴公司最重要的是妥善保存客戶的資料？｝
最后確定客戶的每一個需要.
五、說服
通過說服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來滿足他所表達(dá)的需要。
說服的時機(jī)：
客戶表示某一個需要時
你和客戶都清楚明白該需要的時候
你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時候
如何說服該需要：
確認(rèn)該需要
同意該需要是應(yīng)該要加以處理
提出并強(qiáng)調(diào)該需要對別人的重要
表示了解該需要未能得到滿足會引起的后果
介紹相關(guān)的特征與利益
詢問是否接受
六、達(dá)成協(xié)議：
當(dāng)順利完成以上步驟后，能否達(dá)成協(xié)議就取決于你“臨門一腳”的功夫了。與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，邁向一個互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。
達(dá)成協(xié)議的時機(jī)：
客戶給予感興趣或購買訊號時
客戶同意接受你所介紹的幾項利益
如何達(dá)成協(xié)議：
重提先前已接受的幾項利益
提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項
詢問是否接受
當(dāng)客戶故作拖延時：詢問并找出真正的原因以加以針對性的解決
建議一個較小承諾
盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或承諾
如果客戶說不：謝謝客戶花時間面談
要求客戶給予回應(yīng)
請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)
謝謝客戶給的訂單
追蹤拜訪
解釋接下來的流程：如交貨日期和方式、地點等；收款的相關(guān)事項；客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問題。
當(dāng)客戶不關(guān)心、懷疑或拒絕時：
客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：
如他們正使用某一競爭對手的產(chǎn)品【并且感到滿意】；他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。
如何克服客戶的不關(guān)心：
表示了解客戶的觀點
請求允許你詢問
提出一個有限度的議程作開場白
陳述議程對客戶的價值
詢問是否接受
利用詢問促使客戶察覺需要，讓客戶察覺他可以改進(jìn)或達(dá)成一些事情
利用產(chǎn)品利益及對客戶的情形和環(huán)境的了解【特別是針對競爭對手的弱點】，找出可能存在的機(jī)會，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問題或情況。
考慮這個機(jī)會對客戶現(xiàn)在或未來潛在的影響，詢問客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問題所造成的后果、作用。
消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證
--表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題
--給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益
--詢問是否接受
七、追蹤拜訪
拜訪前的計劃與準(zhǔn)備：
沒有訂下SMAC（要具體的、可以量度的、針對性的）目標(biāo)，不要拜訪客戶
Specific具體--要準(zhǔn)確，要對顧客是有意義的
Measurable可以量度的--有數(shù)量，價值，時間
Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動
Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個更高要求的目標(biāo)，不要單單是滿足于收到一張訂單。
每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個可以對客戶有量化的利益
每次拜訪都要準(zhǔn)備，離開客戶時會留下需要的文件、材料
訂下拜訪目標(biāo)：
訂目標(biāo)是為了讓你：
1、把要達(dá)到的效果有一個清晰，明確的具體計劃
2、保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的
3、能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個月的銷售目標(biāo)
訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任，因為客戶是你所負(fù)責(zé)的。當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容。
充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會讓你：
在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè)，容易贏取客戶的信心。
充分有效的利用每一次拜訪的時間。
達(dá)到目標(biāo)而面對較少困難、問題，因為有充分準(zhǔn)備會減低顧客提出反對，得到更多的工作滿足感
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