醫(yī)院服務質(zhì)量面臨四大問題看病難、看病貴（轉(zhuǎn)
www.hxyjw.com 來源：十年★拼搏的博客 日期：2010-06-12 09:15 熱度：
今年，在各級醫(yī)院全面啟動“以病人為中心、以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動以來，消費者已能真切感受到醫(yī)院服務質(zhì)量的變化。
“然而，'質(zhì)量、服務、安全、費用’仍然是消費者關(guān)注的四大熱點問題！”近日，成都市某人民醫(yī)院一位醫(yī)務人員表示，盡管醫(yī)療服務質(zhì)量已經(jīng)明顯改善，但個別醫(yī)院仍然面臨醫(yī)療費用上漲過快、基礎(chǔ)管理薄弱、醫(yī)患矛盾較為突出、醫(yī)療服務不盡人意等問題。
問題一:費用問題最揪心
醫(yī)療費用較高，是消費者關(guān)注的話題之一。除了客觀存在的體制機制因素外，有些醫(yī)院內(nèi)部也存在許多不合理的現(xiàn)象。
成都市某醫(yī)院一位醫(yī)務人員稱，在我國的醫(yī)院醫(yī)療收入中，藥費收入的比重平均達到60%以上，少數(shù)中小醫(yī)院高達70%-80%。同國際比較，我國藥費收入在醫(yī)療費用收入所占比重過高。
“藥費在醫(yī)療收入的比重說明醫(yī)院的運行很大程度上依賴藥費收入，醫(yī)院本該依靠醫(yī)生提供醫(yī)療服務獲取收入、維持正常運轉(zhuǎn)，這種情況的出現(xiàn)是很不合理的。”該醫(yī)務人員說。
對于這個問題，四川省南充市某縣人民醫(yī)院范主任也表示，高昂的醫(yī)療費用讓很多經(jīng)濟困難的患者得不到及時的治療。該醫(yī)院為了解決這個問題，采取了降低藥費等措施，僅此一項，去年醫(yī)院就少700萬左右的收入，為患者帶來了更多的實惠。
另外，“抗生素使用不合理的現(xiàn)象較為普遍，大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象時有發(fā)生。”該醫(yī)務人員稱，造成這種原因在于有些醫(yī)院在管理上存在問題，個別醫(yī)生在為患者治療過程中，用藥上存在違規(guī)等問題，讓患者花費了不少的冤枉錢，同時，檢查也下“大包圍”。該醫(yī)務人員告訴記者，一個小品風趣地詮釋了“全過程”?；颊邅淼结t(yī)院就診，醫(yī)生首先就要求患者做透視、B超、尿常規(guī)、血常規(guī)等等一系列全身檢查，做完之后，再說病情，開了幾百塊的藥，病因只是一個小感冒。雖然小品有些夸張的成分，但現(xiàn)實中還真的存在這種問題。
過分依賴醫(yī)用材料、器械直接造成醫(yī)療費偏高。據(jù)了解，我國醫(yī)用材料、器械進口后有4%～13%的進口稅、17%的增值稅，這就是21%～30%的稅。由于我國不許外商在國內(nèi)直銷，那么就必須有分銷商，每一層的分銷商都要賺取一定的利潤，最后產(chǎn)品價格比原產(chǎn)地增長1倍以上。
據(jù)了解，血管支架在我國現(xiàn)行價格為1.8萬元人民幣，而產(chǎn)地美國卻是0.8萬元人民幣。
“有些私立醫(yī)院還存在不規(guī)范收費問題。”范主任說，私立醫(yī)院以盈利為最終目的，在收費上存在一些不規(guī)范操作。部分患者一般只能看到籠統(tǒng)的醫(yī)藥費和治療費數(shù)據(jù)，而其中每筆的開銷花在哪里了，卻無從得知。
問題二:基礎(chǔ)醫(yī)療方面有待加強
“部分醫(yī)院的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理還沒有得到很好落實。”廣元市某縣人民醫(yī)院陳院長表示，基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量好壞，關(guān)系到整體醫(yī)療質(zhì)量。如果離開了扎實的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量去談什么提高醫(yī)療質(zhì)量，顯然是不現(xiàn)實的。“如果一個醫(yī)院想提高醫(yī)療質(zhì)量，一定要注意培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，如果?？漆t(yī)生的知識結(jié)構(gòu)不合理，知識不深、全科醫(yī)生知識不寬，人文知識欠缺，溝通協(xié)調(diào)意識差、配合協(xié)作能力差都直接影響了醫(yī)療質(zhì)量。”陳院長表示，我們醫(yī)院很重視對人才的培養(yǎng)，每年都要派醫(yī)生進行專業(yè)的培訓，以提高專業(yè)水平，同時也很注重添置高科技的檢測設(shè)備?？h人民醫(yī)院在今年的政府統(tǒng)一招標采購活動中，添置了血液透析機和生物安全柜。“中小醫(yī)院處理突發(fā)事件的能力不強，和醫(yī)務人員素質(zhì)不高、醫(yī)院設(shè)備缺乏有很大關(guān)系。”據(jù)陳院長分析，每個醫(yī)院都該成立一個急救中心，以備發(fā)生突發(fā)事件能夠進行及時救援。突發(fā)事件很可能出現(xiàn)不可預知的情況，這對急救醫(yī)務人員的專業(yè)知識要求很高，不僅要求知識面要廣，同時還要具備一定深度的?？浦R。面對這類突發(fā)事件，對醫(yī)院設(shè)備要求很高，需要醫(yī)院提供足夠數(shù)量的檢測、治療設(shè)備。
問題三:如何規(guī)避醫(yī)療糾紛
“有數(shù)據(jù)顯示，近年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量呈上升趨勢。醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因很多，有外界的因素，也有醫(yī)療工作中的缺陷。一起醫(yī)療糾紛的發(fā)生，不單純是醫(yī)生技術(shù)水平的問題，往往還有服務態(tài)度、臨床思維方法、知識廣度、經(jīng)驗積累和當時情況等因素。”陳院長說，個別醫(yī)院的極少數(shù)醫(yī)生技術(shù)水平不高，操作不當，導致誤診或漏診，在工作中一些醫(yī)護人員有章不循或執(zhí)行制度不嚴，最后釀成大錯。
張院長稱，有些私立醫(yī)院，由于醫(yī)生本身技術(shù)以及醫(yī)院藥品及醫(yī)療器械質(zhì)量等問題，對患者的病情不能做到及時有效的治療，極易誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
范主任表示，近年來，在各方的努力下，醫(yī)院的服務質(zhì)量有了很大的改觀，醫(yī)生的服務態(tài)度從本質(zhì)上得到了很大的提升。但在日常工作中，由于患者太多，醫(yī)生的工作量加大，加之個別患者情緒比較激動，或者是醫(yī)生在解釋病情中不夠詳細，當患者病情惡化時，家屬就歸罪于醫(yī)護人員沒有盡到責任，并認為在醫(yī)療過程中存在過錯。
“在醫(yī)療工作中，有的醫(yī)務人員語言不嚴謹，很容易造成患者及家屬誤解。例如，口氣過大，在搶救時說話不冷靜。甚至有時在手術(shù)臺上醫(yī)務人員之間為了緩解緊張工作的壓力所說的話，會使患者感覺很不嚴肅。說者無心，聽者有意，一旦病情出現(xiàn)變化，患者就認為是工作不嚴肅不認真所致，由此成為醫(yī)患糾紛。”范主任說，還有一種情況是，由于個別患者文化水平層次不同，與醫(yī)生溝通時造成不到位，醫(yī)患雙方對病情的認識存在嚴重差異，從而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。
范主任還提到，由于醫(yī)院管理不嚴，監(jiān)督檢查機制不健全，醫(yī)務人員的法律意識相對滯后，自我保護意識欠缺。同時，有些協(xié)議不詳細，不能準確說明可能造成的風險以及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和后遺癥，一旦出現(xiàn)這些情況時，患者不能接受很可能就會造成醫(yī)療糾紛。
問題四:提高服務質(zhì)量迫在眉睫
有人提出醫(yī)院在服務環(huán)節(jié)上存在掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，就診時間短的問題。某醫(yī)院一醫(yī)務人員稱，作為醫(yī)生，其職責就是幫病人治好病，而治好病并不是以就診時間長短為衡量標準，如果一個?？漆t(yī)生有很豐富的就醫(yī)經(jīng)驗，根據(jù)望、聞、問、切就能準確診斷出患者的病情，而不用借助檢測設(shè)備等等手段，不僅節(jié)約了患者時間，也節(jié)約了費用。
對于掛號、候診、取藥時間長的問題，該人員稱，有可能是個別醫(yī)院規(guī)模造成的。不過，院方也為患者所想，有的醫(yī)院在門診大廳懸掛了醒目的“病人就診流程示意圖”，極大地方便了病人就診。
“有些醫(yī)院對于保護病人的私密性措施還不夠完善。”陳院長說，現(xiàn)在病人的私密性保護意識越來越強烈，希望自己不管在就診或做檢查時都不希望有除了就診醫(yī)生之外的人看到或聽到。醫(yī)院以前也沒意識道這方面的問題，這兩年來，盡量為提供病人私密性設(shè)施，門診各診室都增設(shè)了病人私密性隔離的設(shè)施，醫(yī)院的最終目的就是為了讓病人滿意。
隨著衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)療服務質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)療機構(gòu)競爭取勝的關(guān)鍵。近年來，人民群眾受益于改革，對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度有所提高。據(jù)2001年對20個省市的145個省級醫(yī)院、720個地市級醫(yī)院和1686個區(qū)縣級醫(yī)院的調(diào)查，在問卷調(diào)查的93.33萬人次中，門診病人滿意率為91.89％，住院病人滿意率為93.52％，出院病人滿意率為91.05％，均比往年有較大幅度的提高。雖然不滿意的比例較小，但從門診住院人次來看，絕對值仍不小。因此，對醫(yī)療服務質(zhì)量的管理，是各級衛(wèi)生行政部門的重要職責。
為什么要抓醫(yī)療服務質(zhì)量？朱慶生說，醫(yī)療服務質(zhì)量是群眾對衛(wèi)生工作評價的主要衡量標志，群眾對改革的認同主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務質(zhì)量和費用上。只有在這點上讓人民滿意，改革才能深入下去。醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展最主要的是內(nèi)涵，醫(yī)療服務質(zhì)量是內(nèi)涵發(fā)展的核心。同時，提高醫(yī)療服務質(zhì)量能減少糾紛和事故，樹立良好的行業(yè)形象。
提高醫(yī)療服務質(zhì)量，是今年“轉(zhuǎn)變作風年”的切入點。全國醫(yī)政工作會議要求衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員做七件事：改變舊理念，把“以病人為中心”落到實處；一方面嚴格執(zhí)行已有的規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范，另一方面引進世界各國先進思想和方法，如風險管理、循證醫(yī)學、全面質(zhì)量管理等，創(chuàng)出自己的體系；建立和完善在醫(yī)療機構(gòu)法人結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理的機制，并將其與人事分配制度改革結(jié)合起來；加強對醫(yī)務人員培訓，建立考核、淘汰制度；加大醫(yī)療服務信息公示范圍和力度；控制費用，合理用藥、合用檢查；加強職業(yè)道德教育，完善內(nèi)部監(jiān)察和社會監(jiān)察制度。
探索解決基層群眾“看病難、看病貴”問題新途徑
“看病難、看病貴”多年來一直是社會反映強烈的熱點、難點問題，也是醫(yī)改研究的一項重大課題。對這一涉及百姓民生的話題，不同的行業(yè)不同的人群有不同的理解不同的看法，由此也產(chǎn)生不同的理論研究與輿論爭論。爭論的焦點有二：一則產(chǎn)生“看病難、看病貴”問題到底歸責于誰？二則醫(yī)療運行到底該如何才
能讓群眾認為看病“不難”“不貴”？下面，筆者通過自己在基層醫(yī)院工作的一些經(jīng)歷感受及對相關(guān)行業(yè)部門相關(guān)人群的調(diào)查采訪，對這民生話題做些粗淺的探討，期望對緩解基層群眾“看病難、看病貴”、緩解日益緊張的醫(yī)患關(guān)系及構(gòu)建和諧衛(wèi)生有一定裨益。
一、基層群眾“看病難看病貴”的成因分析
（一）基層群眾看病難、看病貴的主要表現(xiàn)
“看病難”難在：（1）路途遙遠，求醫(yī)不方便，特別是對一些偏遠山村的農(nóng)民。（2）醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)力量薄弱，難以滿足醫(yī)療需求。如醫(yī)務人員業(yè)務差，診斷設(shè)備差，設(shè)施簡陋，診斷不清，治療效果差等。（3）醫(yī)療機構(gòu)服務不到位，如醫(yī)院的科室設(shè)置布局不合理，程序復雜，少數(shù)醫(yī)務人員服務意識淡薄，存在門難進，臉難看。（4）大醫(yī)院人滿為患，掛號、取藥、候診排長隊存在“難等”之難。
“看病貴”貴在：（1）藥費貴（2）檢查費貴（3）一些特殊治療器械貴（4）過度治療，小病大治拖治產(chǎn)生不合理費用。
（二）“看病難、看病貴”的成因分析
通過醫(yī)院目前的一些現(xiàn)狀，結(jié)合醫(yī)療運行的一些機制我們不難分析，“看病難、看病貴”的成因在于：
（1）村級醫(yī)療機構(gòu)地理環(huán)境限制及衛(wèi)生行政部門對村級醫(yī)療機構(gòu)配置不到位導致不少農(nóng)民就醫(yī)“行路難”。
（2）一方面政府對衛(wèi)生投入不足，影響了醫(yī)院設(shè)施的更新完善、設(shè)備的添置、人才的培訓、技術(shù)項目的開展等，導致醫(yī)院的醫(yī)療救治能力差，影響了群眾就醫(yī)高效快捷；另一方面醫(yī)院自身經(jīng)營水平有限，無能力解決自我發(fā)展的經(jīng)濟投入，影響了醫(yī)療服務能力。
（3）醫(yī)院管理不到位，內(nèi)部約束機制不全不力，個別醫(yī)務人員素質(zhì)差，導致群眾看病難。
（4）衛(wèi)生材料價格虛高，藥品流通領(lǐng)域管理不規(guī)范，流通環(huán)節(jié)層層加碼，藥品降價未取得實質(zhì)性突破，加重了“看病貴”的程度。
（5）新的《醫(yī)療事故處理條例》出臺后，醫(yī)療事故處理實行“舉證倒置”，出于自身防范目的，醫(yī)生在診療過程中過度檢查，增加了病人的醫(yī)療負擔。
（6）醫(yī)學科技在發(fā)展，新技術(shù)、新藥品、新器械和新材料在不斷運用，診療手段的進步，患者在享受到安全、準確、快捷的診療服務的同時，支出費用相應提高。
（7）醫(yī)院是在物價不斷上漲的市經(jīng)濟環(huán)境中生存和發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生費用上漲是醫(yī)學科技進步和社會經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果，在一定幅度內(nèi)增長不可避免。
（8）醫(yī)院為了生存與發(fā)展片面追求自身經(jīng)濟效益，科室或醫(yī)生為完成目標任務，提高效益工資，采取過度治療行為，加大了患者的負擔。
（9）個別醫(yī)生職業(yè)道德敗壞，只為追求回扣、提成，大處方亂開藥；個別醫(yī)生基礎(chǔ)理論差，診治水平低，只知借助大型設(shè)備檢查或濫檢查；個別醫(yī)生為泄心中不滿，把情緒帶到醫(yī)療工作，遷怒于患者身上發(fā)泄或“狠宰”。
（三）“看病難、看病貴”問題到底歸責于誰
根據(jù)上述的成因分析，我們不難理解，“看病難、看病貴”問題是一種綜合性問題，不能單歸責于某一行業(yè)某一部門，它是一問題鏈，其中涉及物價部門對藥價及特殊醫(yī)療器械的審批定價，涉及藥監(jiān)部門對藥品及醫(yī)療器械的流通監(jiān)管，涉及政府的投入，涉及衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督執(zhí)法，涉及醫(yī)院的內(nèi)部經(jīng)營管理，涉及院長的管理能力與素質(zhì)，涉及醫(yī)生的職業(yè)道德與業(yè)務素質(zhì)，光解決其中任何一項都不能徹底解決“看病難、看病貴”這一難題。但是我們要清醒地看到，醫(yī)療費用產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是醫(yī)院，醫(yī)院應是醫(yī)療費用的“守門員”，醫(yī)院社會責任與職業(yè)道德的缺失將導致“看病難、看病貴”問題的加劇升溫。正是現(xiàn)行醫(yī)院“點菜”別人（患者、政府、單位）“買單”的醫(yī)療運作機制，加之某些主客觀原因，才導致醫(yī)生、醫(yī)院、藥商、藥廠出現(xiàn)不少亂“點菜”、亂“買菜、”多“點菜”、多“賣菜”、亂“賣菜”、亂“做”菜現(xiàn)象，因而也就導致人們對他們口誅筆伐。所以，如何探索新的“三醫(yī)”（醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥）運行體制與機制是重中之重的工作，是解決群眾“看病難、看病貴”的核心舉措。另一方面要摒棄一種看法，認為群眾“看病難、看病貴”就是目前政府投入不足，只要政府加大投入問題就迎刃而解。其實并不然，如何從根本上解決群眾“看病難、看病貴”政府投入固然十分重要，但不可忽視的另一個問題就是如何最大限度地竭制醫(yī)療衛(wèi)生資源的浪費和流失，盤活現(xiàn)有大量閑置的資源，規(guī)范并提高現(xiàn)有資源的利用效益。
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