在美容行業(yè)，美容院老板們經(jīng)常會(huì)遇到下面這樣的困惑：明明沒有顧客抱怨，但到店的老顧客為什么越來越少？
這其實(shí)不難理解！
研究表明：只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶不滿意的話會(huì)直接減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。
所以，顧客不抱怨并不等于顧客滿意。究其原因則是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。說到底，都是對(duì)客戶不夠了解。
一個(gè)詳盡全面的客戶管理需要：健全的顧客資料檔案、顧客消費(fèi)記錄表格、顧客消費(fèi)趨勢(shì)分析表，并提出顧客月、季、年度皮膚問題整體解決方案，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全面的精細(xì)化管理。
1、顧客不是越多越好，而是越準(zhǔn)確越好
不少美容院經(jīng)營者都有這樣的想法，顧客越多越好，這當(dāng)然是無可厚非的想法，但也句古話叫做“貪多嚼不爛”，與其追求數(shù)量上的多，還不如少而精。因此，在進(jìn)行顧客管理之前，應(yīng)先找到目標(biāo)，豎立靶子才是最重要的事情。
2、裁減“無效”顧客，關(guān)注優(yōu)質(zhì)顧客
根據(jù)上面的分析，既然顧客并不是越多越好，那就應(yīng)該精簡(jiǎn)顧客，而精簡(jiǎn)顧客意味著把注意力從很多購買力低的“無效”顧客群轉(zhuǎn)移到真正對(duì)美容院有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)顧客身上。
客情維護(hù)，是一個(gè)不容忽視的話題。它可以為美容企業(yè)帶來持續(xù)的收益，也可以成為美業(yè)突破業(yè)績(jī)天花板的最大助力。
為了保持業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)和穩(wěn)定的現(xiàn)金流，美容店家們都使用過非常獨(dú)特的方法來留住客戶。
無論是逢年過節(jié)的短信問候，還是朋友圈的早晚心語，還是健康養(yǎng)生的溫馨貼士，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能有效的鏈接客戶，維系客戶，想讓客戶離不開你的美容院究竟應(yīng)該怎么做？
許多客戶到美容院來不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的“第三空間”。因此，要留住客戶，美容院還要給客戶提供美容之外的增值服務(wù)和體驗(yàn)。
無論是面對(duì)光顧過一次的顧客，再次到來時(shí)迅速叫出她的名字，并端來她喜歡的飲料；還是送上一份她喜愛的雜志、報(bào)紙，都會(huì)令顧客充分感受到被尊重和被寵愛的感覺，內(nèi)心深處倍感溫馨。
舉例說，坐落于一座旅游古鎮(zhèn)的美容院，在店內(nèi)設(shè)立了一個(gè)休閑區(qū)，選擇了時(shí)下最流行的DIY產(chǎn)品，如軟陶、水晶香皂、編織“中國結(jié)”、十字繡等項(xiàng)目，讓到店的游客們伴隨優(yōu)美的音樂旋律，感受古鎮(zhèn)的古色古香，親手創(chuàng)造中國風(fēng)小物件，夢(mèng)回盛唐，穿越清宮，迷戀、陶醉在特有的氣氛中。
防止客戶流失既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。
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