著名蝴蝶效應(yīng)理論：南美洲亞馬遜熱帶雨林中的一只蝴蝶扇動(dòng)幾下翅膀，幾周后會(huì)在美國德克薩斯洲引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。從科學(xué)的角度看，蝴蝶效應(yīng)反映了混沌運(yùn)動(dòng)理論的重要特征：系統(tǒng)長期行為對(duì)初始條件的敏感依賴性。
客戶投訴絕大部分是由一些細(xì)小的事情引起，業(yè)務(wù)人員的一個(gè)眼神、一句話、一次操作失誤，都可能引發(fā)投訴。一般說造成投訴的原因有兩個(gè)方面，一是對(duì)過程不滿，二是對(duì)結(jié)果不滿，初始不滿表示沒有得到預(yù)期效果，客戶投訴必然升級(jí)，投訴同樣會(huì)證明蝴蝶效應(yīng)理論的正確性，客戶與公司對(duì)簿公堂。
戰(zhàn)馬馬蹄上丟了一個(gè)鐵釘競(jìng)能讓一個(gè)帝國滅亡”，“魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)之處”（歐洲諺語），有些時(shí)候客戶投訴乃至訴訟對(duì)一個(gè)企業(yè)影響是無法用數(shù)字度量的……
顧客滿意與顧客投訴分析模型
一個(gè)滿意的顧客
? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人
?100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客
?維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5
?更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠
?購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)
?對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感
? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意
一個(gè)不滿意的顧客
?一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客
? 24人不滿但并不投訴
?一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品
?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系
?投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系
1、通過對(duì)方的表情和動(dòng)作來判斷其心理狀態(tài)；
2、通過對(duì)方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)；（心不在焉、不停的看表，發(fā)怒時(shí)聲調(diào)會(huì)提高，說明他現(xiàn)在非常著急，急予解決問題）
1、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；
3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；
4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；
5、顧客對(duì)機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理；
6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；
1、注意傾聽而不是反駁
2、注意表情的運(yùn)用
3、注意語氣和耳語的作用
1、顧客投訴時(shí)的心理
?要求得到快速簡(jiǎn)捷的處置；
?要求發(fā)泄、要求受到尊重；
?要求補(bǔ)償；
2、對(duì)顧客投訴的對(duì)策
?耐心傾聽，弄清真相
?以誠懇態(tài)度向顧客道歉
?區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理
?需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；
?不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；
?移情法
?三明治法
?諒解法
? 3F法
?“7+1說服法”
?引導(dǎo)征詢法
用客戶喜歡的方式去說
說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
不要使用：
“我盡可能向*****部門詢問你的事情。”
“我盡可能把您的情況反映給*****部門，不要再給我打電話了?！?
“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?
我該如何說呢？
說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
?一站式服務(wù)法：
顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。
?替換法
顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。
確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)；
因顧客的原因造成；
?補(bǔ)償關(guān)照法
體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。
顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。
方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償
?變通法
在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策
?外部評(píng)審法
在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。
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