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海底撈是餐飲行業(yè)的標(biāo)桿品牌，海底撈的危機(jī)公關(guān)仍然是實(shí)體企業(yè)的標(biāo)桿案例。
前一段時間，海底撈發(fā)生了一件影響巨大的危機(jī)事件，可以說是承受著自創(chuàng)立以來最大的輿論壓力，但是海底撈只靠兩紙公文，就逆境重生，甚至讓用戶發(fā)出“當(dāng)然選擇原諒他啊”這樣的聲音，這一波公關(guān)危機(jī)處理，完全可以說是危機(jī)公關(guān)滿分案例，值得所有實(shí)體老板們學(xué)習(xí)。
首先，我們回顧一下整個事件，8月25日《法制晚報》發(fā)布的一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》調(diào)查報道，將海底撈推進(jìn)了輿論的漩渦。畢竟在當(dāng)下的環(huán)境中，人們對“食品安全”這四個字高度敏感。
據(jù)報道，記者發(fā)現(xiàn)海底撈：
后廚多個房間出現(xiàn)老鼠，勁松店請除鼠公司清理過一次老鼠，很快復(fù)發(fā)；
一邊打掃衛(wèi)生，一邊洗碗；掃帚和簸箕不僅用來清掃地面、墻壁和下水道，還會用作清理洗碗機(jī)和儲物柜；
洗碗機(jī)：簸箕和抹布會被放入里面清洗；機(jī)內(nèi)只清洗表層，內(nèi)部的油污并沒有祛除；機(jī)箱蓋散發(fā)惡臭，內(nèi)壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘?jiān)?，機(jī)內(nèi)的蓄水池滿是黃色的污水；
使用顧客用餐后的漏勺清理堵塞下水管道的垃圾雜物，漏勺使用完畢后，會被放入裝餐具的鍋中一起清洗。
作為餐飲行業(yè)的標(biāo)桿品牌，出現(xiàn)這樣的衛(wèi)生問題，這對多年來支持海底撈的消費(fèi)者負(fù)面影響，怎么形容都不過分，我們看一下海底撈的應(yīng)對。
3個小時后，海底撈發(fā)出第一份回應(yīng)聲明：
這份聲明有兩大亮點(diǎn)，第一，迅速！在新聞爆出后3小時內(nèi)，海底撈迅速的做出了反映；第二，承認(rèn)所披露的問題屬實(shí)，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，沒有甩鍋給其他主體，也沒有“臨時工”的出現(xiàn)。
隨后兩個小時，它發(fā)布了一份明顯更深思熟慮的處理通報：
這份處理通報發(fā)布了更具體的七條措施，包括暫時關(guān)停兩家涉事的門店、主動向政府主管部門匯報事件進(jìn)展、歡迎消費(fèi)者前往門店檢查監(jiān)督、迅速與第三方蟲害治理公司研究整改措施等。這一份處理有兩個最大的亮點(diǎn)，第一，每項(xiàng)整改點(diǎn)名道姓落實(shí)責(zé)任人（都是高層）；第二，不忘安撫基層員工，涉事門店員工無需恐慌，責(zé)任在管理層，在公司董事會，海底撈沒有背鍋“臨時工”。
不一味護(hù)犢子，但也不往犢子身上甩鍋，而是扛下絕大部份，在過往中國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)過程中，這樣的態(tài)度相當(dāng)罕見。
當(dāng)然，大家看這種滿分“作文”可能不會有什么感覺，所以我拿另外一個經(jīng)典案例——公關(guān)負(fù)分的如家“和頤酒店女生遇襲事件”來進(jìn)行對比，這樣大家就更能發(fā)現(xiàn)為什么海底撈值得所有實(shí)體行業(yè)學(xué)習(xí)了。
2016年4月5日凌晨，受害者@彎彎_2016（微博昵稱）在其微博主頁發(fā)布了《20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲》視頻。視頻一經(jīng)發(fā)出，僅僅幾個小時，就形成了輿論風(fēng)暴，和頤酒店及其所屬的母公司如家酒店集團(tuán)也一下子成了眾矢之的。甚至引起了人民日報、新京報等官媒，范冰冰、等明星的轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注。（這一個案例也非常的經(jīng)典，大家在網(wǎng)上隨便都能搜到的）
一個女孩子，在北京，天子腳下的地方，入住一家正規(guī)3星級酒店，被不法分子強(qiáng)行拖拽，試圖強(qiáng)奸甚至是拐賣，這種事情對公眾的影響，不言而喻，公眾的代入感太強(qiáng)了。誰知道哪天自己或者是自己的妻子、姐妹等女性親屬，會不會發(fā)生這種事情呢？但是如家卻沒能處理好該事件，并且將事件惡化到全網(wǎng)刷起#好女孩不住如家#話題，全民抵制如家旗下連鎖酒店。
我們回頭看一下，如家是如何處理整個事件的：
1、給錢刪微博，被拒；
2、第一封聲明，被罵刪；
3、第二封聲明，再次被罵刪；
4、新聞發(fā)布會，得罪記者；
5、質(zhì)疑受害者炒作；
6、高層接受采訪說沒著火沒強(qiáng)奸沒死人不算大事。
首先，我們看一下如家的第一次正式回應(yīng)：
老實(shí)說，這文案，我一直都懷疑是如家競爭對手寫的。什么叫做試圖？你有沒有用心去聯(lián)系？你半夜十二點(diǎn)打電話去騷擾別人？什么叫做對彎彎的遭遇表示非常的遺憾？遺憾她沒有被拖走？還是遺憾她把這個事情發(fā)到網(wǎng)上？在信息大爆炸時代，網(wǎng)友根本不會花時間去看你的聲明函，但是別有用心的人會去斟酌你的每一個字，從中找出攻擊切入口，并引發(fā)網(wǎng)友情緒，所以，公關(guān)函一定要非常謹(jǐn)慎，對每一個詞語都非常謹(jǐn)慎，決不能被抓到一點(diǎn)漏洞，一封漏洞百出的公關(guān)稿，還不如沒有。
第二，召開新聞發(fā)布會，我實(shí)在是想不明白，一家正在輿論風(fēng)波中心的公司，在面對全網(wǎng)的罵聲，居然還在發(fā)布會上得罪記者？從后續(xù)的稿件來看，記者對如家的接待情況是非常不滿意的，多個記者報道中出現(xiàn)了“在記者等待5個小時之后”之類的詞語。
第三，質(zhì)疑當(dāng)事人炒作，不得不說，最近幾年，各類網(wǎng)紅層出不窮，各種炒作，質(zhì)疑當(dāng)事人炒作，試圖轉(zhuǎn)移輿論風(fēng)向是一個不錯的嘗試，但是此類做法，如果是在非事實(shí)的情況下，可選擇使用，但是鐵板釘釘?shù)氖聦?shí)下，最好不要去嘗試。
最后，經(jīng)理接受采訪稱又沒強(qiáng)奸又沒放火，只能說，這位兄臺，你是競爭對手派來的臥底嗎？
通過這兩個案例的對比，我們來總結(jié)一下，當(dāng)企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件時，應(yīng)該怎么應(yīng)對？
第一、速度回應(yīng)，不回避，不當(dāng)鴕鳥！在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳遞是非?？斓?，稍微晚一點(diǎn)，都不知道事件會發(fā)酵到哪一步。哪怕只是先給出一個官方回應(yīng)，事件公司已經(jīng)知道，但是尚未查實(shí)，待進(jìn)一步查實(shí)事件后，會給公眾一個交代。
第二、迅速判斷事件是否屬實(shí)，是否需要道歉。像海底撈這種餐飲行業(yè)涉及食品衛(wèi)生安全，如家這種酒店涉及人身安全，會引起公眾連鎖反映的事件，早道歉，就會讓社會的批判失去著力點(diǎn)，從而轉(zhuǎn)化為正面的情緒。當(dāng)然，也不是所有的事情都是企業(yè)必須道歉的，具體事件具體分析。
第三、后續(xù)處理。其實(shí)，如果前兩步做好了，后面這一步反而不是特別重要，比較現(xiàn)在網(wǎng)上都是三分鐘熱度，一個事件火起來很快，但是人們忘記這個事件的速度更快。
當(dāng)然，最重要的點(diǎn)還是態(tài)度要端正。
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