作者：草根基民
來源：雪球
邊江：北大經(jīng)濟(jì)學(xué)出身，曾就職于海底撈、呷哺呷哺等多家餐飲企業(yè)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品和品牌戰(zhàn)略，現(xiàn)任羽生品牌聯(lián)合創(chuàng)始人，專注餐飲咨詢。服務(wù)過的客戶案例主要有：海底撈、U鼎冒菜、東來順、蒸小皖、聚點串吧、聚福源、桃花印象、嘉和一品、好適口、瀟湘甲魚村、杯子紅西餐、Royal Stacks等。
海底撈品牌創(chuàng)建于1994年，經(jīng)歷二十多年的發(fā)展，海底撈已經(jīng)成長為國際知名的餐飲企業(yè)。2018年度，海底撈服務(wù)了超過1.60億人次顧客，全年平均翻臺率為5.0次/天。截至目前，海底撈已經(jīng)在中國內(nèi)陸、香港、臺灣等100多個城市以及新加坡、美國、韓國、日本、加拿大、澳大利亞、馬來西亞等國家經(jīng)營超600家直營門店，擁有超過3600萬會員和60000 員工。
優(yōu)良的店長晉升及薪酬激勵制度
邊江：海底撈一直堅持的價值觀是雙手改變命運，給員工充分造夢空間和動力。海底撈要求所有員工都有同樣優(yōu)秀的素質(zhì)，并且可以靠雙手創(chuàng)造美好生活。海底撈所有店長都是從招聘初級員工一步步培養(yǎng)的，沒有空降店長?？己撕蜁x升路徑首先從初級服務(wù)員到高級服務(wù)員平均需6個月左右，如果在此期間未達(dá)要求會被淘汰，高級服務(wù)員的工資水平與初級會拉開，工資水平約為初級的三倍，初級員工大約月薪3000元，高級員工的工資約6000元-15000元，上不封頂。從高級員工到店長又拉開三倍左右的差距，店長月薪約為35000元起步，還有相應(yīng)的激勵。高級員工可以考不同的證書，比如美甲證、撈面師證，所有崗位執(zhí)證上崗，人員非固定，員工流動性強(qiáng)，普通員工也可兼做撈面或美甲，激勵采用計件制，上不封頂，鼓勵多勞多得，讓員工充滿動力。
海底撈采用特色的“師徒制”，服務(wù)員間也有師徒關(guān)系，師徒級高級員工才有上升的機(jī)會，需要培養(yǎng)一定的徒弟完成學(xué)時目標(biāo)。之后可升為值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、后廚管理，之后為預(yù)備店長，預(yù)備店長需要拜師店長，由師傅進(jìn)行挑選。預(yù)備店長的考核標(biāo)準(zhǔn)更偏綜合，包括管理考核、技能考核、財務(wù)、員工關(guān)懷等。從初中高級員工到店長，平均時間大概一年左右。之前大概兩年培養(yǎng)一個店長，現(xiàn)在速度大約加快一倍。
店長綜合能力強(qiáng)，拓店考察因素多
Q：店長需要有學(xué)歷、年齡或其他硬性條件嗎？
A：以前的店長沒有特別的學(xué)歷要求，現(xiàn)在基本是大專要求，存在換血過程，原先的員工素質(zhì)要快速培養(yǎng)店長，在速度上達(dá)不到，現(xiàn)在很多是校招，基本是大專以上要求。目前新店員工基本都是大專以上，所有店長都是從基層開始干，需要符合海底撈價值觀。
Q：店長主要工作的內(nèi)容和職責(zé)是怎樣的？
A：店長的工作內(nèi)容和職責(zé)主要分為固定工作和彈性工作，固定工作主要是每天的各項檢查，以前是四色卡考核，現(xiàn)在考核基本內(nèi)容沒變，包括服務(wù)、顧客滿意度、投訴情況、服務(wù)一致性、衛(wèi)生安全、設(shè)備檢查等；彈性工作包括員工關(guān)懷，每個月組織員工的聚餐、晚會等，若有高級員工離職較多的情況需進(jìn)行詢問考核，門店要求高級員工占比應(yīng)該在60%，流失率過高，店長會有考核壓力，店長要求對高級員工離職有思想干預(yù)等，員工生活如宿舍、衛(wèi)生等方面都要管理。
Q：店長怎樣拓展新店，具體的流程是怎樣的？
A：拓新店主要由預(yù)備店長在全國范圍選址，店長不劃分具體選址區(qū)域，北京店長也可以在深圳選址，會全國范圍選物業(yè)，水電、煤氣、獨立電梯、物業(yè)售價等都是拓展部給條件，預(yù)備店長來選店，若合適則告訴拓展部，拓展部現(xiàn)場考核、評分，各方面合適后拓展部會進(jìn)行商務(wù)合作、租金、廣告位等的談判。若審查合格，則預(yù)備店長可上任店長，師傅還是留在在老店里，只能進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)。
Q：拓展新店過程中總部會給哪些支持，儲備店長需做哪些工作？
A：總部拓展部會提供部分選址測算，包括周邊人口密度，是否符合3公里內(nèi)30萬人口，兼看房價、交通、地鐵等，也會考察物業(yè)水平，綜合設(shè)施如何，最后談判租金。品牌部主要提供用戶調(diào)研，購買力方向分析和營銷分析等；店長開店前一個月進(jìn)行籌備，做周邊營銷，總部給幾個固定點位，包括機(jī)關(guān)單位、物業(yè)、學(xué)校、總辦、公司的前臺，都需要重點攻克，且有一定的營銷措施。平時會走訪拜訪，贈送一些優(yōu)惠卡，盡量留存客戶，做好前期營銷。
Q：現(xiàn)在儲備店長有800人左右嗎？
A：對，儲備店長培養(yǎng)的速度有一定放慢，門檻提高了，總部可調(diào)節(jié)儲備店長速度，現(xiàn)在主要是微海咨詢在統(tǒng)一負(fù)責(zé)招人。
Q：儲備店長有無排序，決定開店的順序？
A：沒有，只要沖A成功，選好址，拓展部已經(jīng)同意方案了就可以。
Q：新開店失敗有處罰嗎？
A：總部會考慮是什么原因，先從原先四色考核的維度找原因。再回溯選址問題、用戶營銷等問題。若門店兩次評級為C，店長和師傅也會受到一定的處罰。
Q：海底撈有新開店不成功的案例嗎？大概什么比例？
A：目前新開店沒有關(guān)店的情況，除非物業(yè)跑路或臨時裝修。
薪酬激勵優(yōu)質(zhì)，員工晉升通暢
Q：店長薪酬結(jié)構(gòu)，是包括固定薪酬和提成制，各占多少比例？
A：店長固定月薪約在35000左右，通過培養(yǎng)徒弟店長來提成，店長通過徒弟店長提成的部分約占徒弟店凈利潤的3%以上。海底撈為三級分銷模式，店長可以提成徒弟店和徒孫店的凈利潤，算上提成部分，海底撈店長月薪約能達(dá)到10-12萬元，但不是每個月都能拿到這么多，如果不評為A級也不能享受徒弟和徒孫店的提成。
Q：新店長收入和老店長有何區(qū)別？
A：老店長起碼在8-9萬元，徒弟夠多基本在10萬元以上，新店長基本以固薪和本店提成為主，約4萬元左右。
Q：新員工晉升為店長平均周期多長？針對不同特征的員工，是否有特定的崗位安排？
A：以前從員工晉升店長的平均時間大概為2-2.5年，現(xiàn)在提速到1年左右，初級員工到高級員工6個月左右，高級員工到店長約6-8個月，總時間大約一年多；個性化的培養(yǎng)基本沒有，還是追求把所有服務(wù)環(huán)節(jié)做到標(biāo)準(zhǔn)化，店長需要保持環(huán)節(jié)操作的標(biāo)準(zhǔn)化。但針對高級員工的選擇，高級員工可以選擇只做專業(yè)崗位，而不晉升店長。
Q：目前海底撈物業(yè)租金情況如何？相比其他餐飲企業(yè)，折扣有多少？
A：租金相比其他餐飲企業(yè)，海底撈大概能拿到5到6折，二線和三線優(yōu)勢更明顯，因為海底撈免租期較長，在一年以上。
Q：店長基本工資35000，一家店的提成大概幾千元？提成是直接餐廳利潤還是扣除總部其他費用后提成？
A：對，每家門店的平均提成大概9000到10000元左右；提成是扣除完總部費用之后再提成。
Q：初級員工到高級員工的淘汰率？考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
A：淘汰率50%；考核標(biāo)準(zhǔn)主要為響應(yīng)速度，客人投訴情況，客戶滿意度等。
Q：從員工到店長周期由2年縮短到1年，主要原因是什么？
A：因為現(xiàn)在開店速度快了，如果不加快培養(yǎng)周期就會造成人員短缺。公司會一定程度上加大考核通過率，將有些考核的權(quán)重往下調(diào)一些。
Q：目前門店一線人員的流失率高嗎？
A：主要是初級到高級員工的淘汰率高，去年淘汰了3萬多人，約占50%，主要根據(jù)表現(xiàn)進(jìn)行淘汰，流失率相對不高。
Q：員工招聘來源主要是所在門店的周邊嗎，還是包括全國范圍？
A：不是，目前主要是微海咨詢負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，然后進(jìn)行員工培訓(xùn)，再派到不同的門店，根據(jù)不同門店所需員工的數(shù)量進(jìn)行派遣。
Q：單個門店的人員數(shù)量大概多少？高級和初級員工的結(jié)構(gòu)比例如何？
A：門店要求60%為高級員工，剩下40%為初、中級員工以及店長、儲備店長、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。一般普通800平米的門店約有員工110人，三班倒工作制，中午晚上員工稍微多點，另外大概20-30人在深夜班。
門店考核嚴(yán)格，打分體系完善
Q：A級門店的評比是顧客給分，還是總部給分？
A：評分機(jī)制是三權(quán)分立，比如人事部訂評分標(biāo)準(zhǔn)的話就不能參與打分，由專門的稽查組打分，全國范圍跑；另外還有打卡領(lǐng)班，不同門店每天檢查；還有神秘顧客，三個體系在一起形成綜合分。
Q：是絕對按特定標(biāo)準(zhǔn)考核還是考慮A級門店的相對比例來考核？員工考核都是店長說了算嗎？店長的考核有對所帶徒弟質(zhì)量的要求嗎？
A：按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)打分的分?jǐn)?shù)要求必須要有，然后根據(jù)開店速度和要求來調(diào)整A級門店的比例；員工考核都是店長說了算；會有的，比如店長所帶徒弟店長門店連續(xù)兩年被評為C級，師傅也會受罰，被警告。
Q：總部對海底撈新開店主要考核什么內(nèi)容？
A：新店在6個月左右會進(jìn)行一次考核，主要考核消費者的會員占比必須在60%以上，其他考核包括管理和服務(wù)的考核，但不會把銷售額作為核心考核。
Q：海底撈門店分級，目前共有幾級分類？每級門店大概有多少？考核和分類的標(biāo)準(zhǔn)是什么，會動態(tài)變化嗎？不同級別門店對于店長有何要求？
A：現(xiàn)在考核分級已改成ABCDE五級，以前分ABC級時各級的比例基本是三分之一，現(xiàn)在的考核目標(biāo)是拉開差距，使獎金差距變大，A級店能拿徒弟店和徒孫店利潤分成，不合格的店長需要回爐海底撈大學(xué)再次培訓(xùn)，現(xiàn)在也只有A級門店能拿到提成；門店分級標(biāo)準(zhǔn)是看上述稽查組、打卡領(lǐng)班、神秘顧客的總評分，考核中有營業(yè)收入的因素，但是占比較小。
供應(yīng)鏈、管理體制構(gòu)建“護(hù)城河”
目前海底撈關(guān)聯(lián)方中對海底撈貢獻(xiàn)較大的是頤海國際和蜀海。頤海國際主要負(fù)責(zé)底料和調(diào)味料生產(chǎn)，蜀海負(fù)責(zé)倉儲物流以及供應(yīng)食材。頤海國際本身的目標(biāo)是關(guān)聯(lián)交易占比不斷下降，原先只有工廠生產(chǎn)能力，無營銷能力。上市后其研發(fā)和營銷能力大幅提升，業(yè)務(wù)擴(kuò)張速度很快，客戶擴(kuò)張、供貨渠道也在拓寬，其總體目標(biāo)是關(guān)聯(lián)交易占比降到50%以下；蜀海目前處于等待上市階段，雖然其資產(chǎn)較重，但整體的空間想象能力可能更寬，是面對全產(chǎn)業(yè)鏈的，包括7-11的盒飯等食品都由蜀海覆蓋。海底撈目前食材采購對蜀海的依賴也在下降。
員工管理方面，海底撈的制度分為“人治”和“法治”兩部分，價值觀為“雙手改變命運”，講求晉升機(jī)制的通暢，通過案例及故事的方式滲透給員工，給予家的文化和關(guān)懷，給員工以激勵和動力，總體上采取“賽馬不相馬”的模式，基本不采用空降領(lǐng)導(dǎo)，大多數(shù)為自己培養(yǎng)的人才，通過微海咨詢來進(jìn)行人力管理，招聘成本下降。
法治層面突出嚴(yán)格的管理制度，設(shè)定紅線，越出紅線的范圍立即開除，不再錄用?？己说姆绞揭哺庸焦?，采取“三權(quán)分立”的模式。第一層考核標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度，通過顧客的滿意度進(jìn)行選拔和評分；第二層是小組考核的模式，由領(lǐng)班進(jìn)行負(fù)責(zé)，小組內(nèi)部進(jìn)行管理；第三層考核是門店籌備層面的考核，不合格的員工被淘汰并回到海底撈大學(xué)回爐重造。
品牌戰(zhàn)略明晰，擴(kuò)張步伐堅定
品牌是建立海底撈價值壁壘的關(guān)鍵。海底撈通過多維度分析已經(jīng)建立品牌價值的頂層設(shè)計：
產(chǎn)品是企業(yè)的根本，雖然為綜合型火鍋品牌，但是仍需要占住一個川味火鍋，是火鍋的源頭和權(quán)威。產(chǎn)品在火鍋行業(yè)包括購買理由和使用體驗，海底撈的鍋底、涮菜、小料、用油、餐具、口味等都是精心管控，尤其在食品安全方面。在體驗方面，其觸點遍布從來之前到來之中到來之后的整個環(huán)節(jié)；
服務(wù)是海底撈核心資產(chǎn)，服務(wù)一直是海底撈的招牌，微博關(guān)鍵詞中都能夠看到“服務(wù)”二字。海底撈在通過免費小食、美甲、擦鞋、照片打印等提升顧客的滿意度，現(xiàn)在海底撈也在努力去制定行業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則，這個如果成功落地能夠大幅提升自己的品牌價值；
資訊的價值在于養(yǎng)成顧客對我們的習(xí)慣性資訊依賴，即“一提到火鍋就想到海底撈”。這種海底撈的文化輸出能夠加深消費者對海底撈的認(rèn)同，打上這樣的烙印能夠強(qiáng)化我們在行業(yè)的話語權(quán)。
海底撈國內(nèi)的發(fā)展趨勢，覆蓋度達(dá)到百城，包括四線城市、新的縣級市。目前來看，海底撈在三線城市為主，長三角地區(qū)、珠三角地區(qū)還有一些城市需要等待。主要看城市的拓展標(biāo)準(zhǔn)：
凈流出和凈流入之比，必須是這個城市的人口凈流入在上升的時候才可能有更好的購買力，流入人口會把原本從一線城市帶來的印象和對海底撈的認(rèn)知帶到這個新的城市；
布點周圍的有效人口達(dá)到一定規(guī)模。前面有提及，選址是由店長來做，店長最熟悉客戶，因此由店長作為第一選擇人來選擇。開店需求會參考多種指標(biāo)。擴(kuò)大到100多城市來看，預(yù)計達(dá)到1000-1500家（2020-2025年間）店。
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